客戶關(guān)系維護(hù)流程與工作細(xì)化

(一)工作流程

流程名稱

客戶關(guān)系維護(hù)工作流程

流程目的與

1、及時解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題

2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系

知識準(zhǔn)備

1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧

2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧

流程步驟

細(xì)化執(zhí)行類文檔

關(guān)鍵點說明

1、建立客戶資料檔案

《客戶資料管理檔案》

《客戶狀況記錄表》

Δ關(guān)鍵點1

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級，確定客戶等級;并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進(jìn)行分級管理和維護(hù)。

Δ關(guān)鍵點2

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案;方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費用等內(nèi)容。

Δ關(guān)鍵點3

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作;包括對客戶進(jìn)行定期拜訪，針對客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等

Δ關(guān)鍵點4

客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系

2、對客戶進(jìn)行評估分級

《客戶關(guān)系評估表》

《客戶評估管理方案》

3、編制客戶分級名冊

《客戶分級目錄》

4、制定客戶維護(hù)方案

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》

5、客戶維護(hù)方案修改與審核

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

6、實施客戶維護(hù)工作

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》

7、客戶維護(hù)工作評估

《客戶維護(hù)總結(jié)表》

8、改進(jìn)客戶維護(hù)工作

按具體情況執(zhí)行

9、維護(hù)資料整理匯總

《客戶資料管理檔案》

篇2:客戶關(guān)系維護(hù)主管崗位職責(zé)

崗位工作職責(zé):

1.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司總體規(guī)劃,制定大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程,并進(jìn)行公司運營計劃的監(jiān)督和執(zhí)行。

2.收集大客戶信息,建立大客戶資料檔案;負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的相關(guān)工作,同大客戶建立良好的關(guān)系。

3.負(fù)責(zé)制作大客戶合作項目文件,參與簽約過程,通過公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),簽訂大客戶合作協(xié)議,起草補(bǔ)充協(xié)議和其它相關(guān)手續(xù)的辦理。

4.研究掌握大客戶需求,做好大客戶滿意度回訪。

5.落實公司制定的工作計劃,按時按量完成工作任務(wù)并定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展。

崗位任職資格:

1.必須具備白酒行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗2年及以上;本科及以上學(xué)歷,市場營銷等專業(yè)優(yōu)先;

2.具備一定的項目管理能力和時間管理能力,有大客戶管理、維護(hù)的工作經(jīng)驗;

3.五官端正,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,有良好的溝通能力和敏銳的洞察力;

4.具備較強(qiáng)的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

5.邏輯思維清晰,做事認(rèn)真、細(xì)致,并具備良好的工作習(xí)慣;

6.具備團(tuán)隊合作精神,有很強(qiáng)的上進(jìn)心,能承受工作帶來的壓力。

此職位屬于四川吳曉萍質(zhì)量認(rèn)證公司。

篇3:餐飲部客戶關(guān)系維護(hù)主管績效考核方案

餐飲部客戶關(guān)系維護(hù)主管績效考核方案

　　為進(jìn)一步密切與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)工作責(zé)任感，明確工作職責(zé)，加大餐飲市場銷售網(wǎng)絡(luò)，餐飲部特制定績效考核方案，具體如下：

一、替班期間：

　　替各樓面前臺主管當(dāng)班時，當(dāng)班期間所發(fā)生的一切事務(wù)與《管理人員績效考核方案》掛鉤，考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)與前臺管理人員相同。(如問題發(fā)生率、工作落實情況、員工滿意率)

二、客戶拜訪：

　　每月30日之前制定下月外出拜訪客戶計劃(每月6天時間)，報餐飲部辦公室備查。拜訪客戶期間，用表格形式記載當(dāng)天拜訪客戶時間、單位、姓名、反饋內(nèi)容，并于次日餐飲管理人員早會時呈報餐飲總監(jiān)和經(jīng)理。對未按規(guī)定時間和要求完成的，每次扣2分，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計。

三、分析報告：

　　每月28日之前上交當(dāng)月市場調(diào)查分析報告，報餐飲總監(jiān)和經(jīng)理。未按規(guī)定時間完成的，每次扣3分，每月統(tǒng)計一次。

四、銷售業(yè)績：

　　每月完成餐飲銷售任務(wù)指標(biāo)8萬元(限二樓包房、婚壽宴接待、團(tuán)體用餐)，部門規(guī)定的其它銷售任務(wù)(如自助餐票、月餅銷售等)不算銷售范圍，銷售任務(wù)與效益工資掛鉤，未完成銷售任務(wù)按未完成部分的2%扣除，超額完成銷售任務(wù)按超額部分的2%進(jìn)行獎勵(按500元效益工資浮動)，餐飲部預(yù)訂處每月進(jìn)行統(tǒng)計，人事部進(jìn)行核發(fā)(與銷售代表統(tǒng)計相同)。

五、客戶挖掘：

　　除做好目前餐飲重要客戶的維護(hù)和穩(wěn)定以外，每月要求挖掘2名有一定消費潛力的新客戶，并建立客戶檔案資料，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。未按要求完成扣2分。

六、考核結(jié)果：

　　基礎(chǔ)分為100分，餐飲辦公室依據(jù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)逐日為管理人員打分，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計并通報，年底進(jìn)行一次總的統(tǒng)計，并將考核結(jié)果作為年終獎以及評優(yōu)評先的主要依據(jù)。