*x局優(yōu)質規(guī)范服務工作方案

局機關各站室、局下屬單位：

根據市委、市政府、市紀委《市優(yōu)質規(guī)范服務工作方案》的要求，為了進一步提高畜牧水產系統(tǒng)和窗口單位的工作效率，依法行政，改善服務質量，切實解決一批影響經濟發(fā)展和人民群眾普遍關注的熱點問題，樹立部門的良好形象，改善和優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境，促進我市經濟發(fā)展。結合本系統(tǒng)的工作實際，經局黨組研究，特制定本單位優(yōu)質規(guī)范服務工作方案。

一、目標和要求

1、嚴格執(zhí)行政策。要認真貫徹執(zhí)行黨的方針政策和國家的法律法規(guī)，切實落實全市有關促進經濟發(fā)展的政策規(guī)定，確保政令暢通，各項政策落實到位，不允許強調本部門的利益，而發(fā)生與市有關鼓勵招商引資、加快發(fā)展經濟的政策相對立的行為。實行令行禁止的政策環(huán)境。

2、推行政務公開。設立永久性政務公開欄或政務公開墻，要真實、完整地公布政務公開的內容，除國家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項外，都要按規(guī)定的范圍、時限，如實向服務對象或社會公開。重點是公開畜牧水產部門的職責、辦事依據、收費標準、工作程序、辦事結果、服務承諾、違法違紀的投訴處理途徑和處罰方法，以及需要服務對象了解的其他事項，不允許公開內容含糊空洞。在工作中，要嚴格按公開程序辦事，不允許暗箱操作。創(chuàng)造公開透明的辦事環(huán)境。

3、強化優(yōu)質服務。要端正服務態(tài)度，做到熱情周到，耐心細致，文明服務。不允許態(tài)度生硬、語言冷淡、作風粗暴，對群眾合理要求置之不理或出現(xiàn)門難進、臉難看、事難辦的現(xiàn)象;要實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制，不允許推委扯皮、辦事拖拉;要簡化辦事程序，熟練掌握業(yè)務技能，提高辦事效率，不允許搞官僚主義、形式主義。工作效率低下。形成優(yōu)質高效的服務環(huán)境。

4、嚴格文明執(zhí)法。要規(guī)范執(zhí)法，依法執(zhí)收執(zhí)罰，不允許搞“三亂”。要從嚴執(zhí)法，秉公執(zhí)法，建立過錯責任追究制，不允許執(zhí)法不嚴、違法不究、執(zhí)法不公、責任追究不到位;要在執(zhí)法過程中做到著裝整齊，持證上崗，亮證檢查，文明用語，手續(xù)齊備，不允許無證檢查、態(tài)度惡劣、耍威風、搞特權。建設文明規(guī)范的防檢執(zhí)法隊伍。

5、做到清正廉潔。要遵紀守法，秉公辦事，不允許濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、索拿卡要、給了好處亂辦事;要樹立宗旨意識;遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，不允許接受服務對象或處罰對象的宴請和營業(yè)性娛樂活動;做到辦事公開，公平，公正。不允許憑人情、憑關系辦事。樹立清正廉潔的公仆形象。

二、政務公開的范圍和內容

凡是運用行政權力辦理的直接為企業(yè)或群眾服務的各類事項，如行政審批、行政事業(yè)性收費、防疫檢疫、辦證等，只要不涉及黨和國家機密的，都要按規(guī)定的范圍、時限，如實向服務對象或社會公開。公開的主要內容包括：本單位的機構設置、管理權限和主要職責;具體辦事制度、工作方法、步驟、辦事結果，以及服務對象需具備的條件和提供的材料;辦事的法律、法規(guī)、規(guī)章及具體的操作標準;部門的工作紀律、工作人員的行為規(guī)范，舉報投訴的方法和途徑。對責任人員的追究處罰方法。以及需要服務對象了解的其他事項。

三、加強領導，強化監(jiān)督

為了把此項工作落到實處，各有關站室要結合本部門的工作實際，制定出相應的工作方案，實行一把手總負責，將責任落實到每一個工作人員，成立工作領導小組，加強監(jiān)督，嚴格考核。市局成立優(yōu)質規(guī)范服務工作領導小組，定期不定期地深入基層進行明察暗訪，督察該工作的落實，并將督察情況進行通報。局領導小組組長由張秋生同志擔任，成員為：劉金虎、張仲生、黃飛紅、杜小剛，領導小組下設辦公室，劉金虎任辦公室主任，負責日常工作。

四、工作措施

1.落實責任。各單位要高度重視此項工作，7月10日前須結合本單位實際，制定出相應的方案和獎懲辦法上報市局。要層層簽訂責任狀，明確職責和權限，將責任落實到人，建立健全過錯責任追究制。要運用多種形式，充分發(fā)揮各種宣傳媒體的作用，宣傳開展優(yōu)質規(guī)范服務工作的目的、意義、要求和措施，提高全系統(tǒng)干部職工的認識，形成良好的輿論氛圍。

2、整頓機關作風。采取有力措施，進一步改進機關作風，克服過去哪種“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。每人要對照自己平時的工作和表現(xiàn)，進行自查自糾，對查出的問題，要制定相應的整改措施，通過整改，使機關面貌有根本改變，真正做到首問責任制、一次性告知制和按時辦結制。

2.公開政務和服務承諾。全系統(tǒng)各單位要在7月底前，公開政務和服務承諾。除國家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項外，其他事項都要公開，重點是公開本站室的職責、辦事依據、辦事程序、辦事結果、收費標準等，要求設立永久性的政務公開欄，并利用多種形式，真實、完整地進行政務公開和服務承諾內容。在行政執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員必須如實地告知行政相關人員自己的身份、處罰依據、處罰標準、處罰程序和辦結實限。服務承諾要簡明扼要，明確工作時限。要承諾實行首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、公開違諾違記的投訴處理途徑和處罰辦法等。

3.自查自糾。各單位要對照工作目標和要求，認真制定出明確具體、切實可行的制度和措施，認真抓好落實。對違規(guī)違紀人員，要嚴肅查處，根據不同情節(jié)做出警示、誡免談話、調離、待崗或辭退處理，構成違紀的，要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的，移送司法機關處理。

4.開展評議。市局將在各單位自查自糾和市局工作領導小組深入基層促檢查情況的基礎上，邀請部分評議員進行評議。同時，還將深入基層找部分外商、離退休人員和養(yǎng)殖戶座談，開展民意測評。然后將綜合情況進行評議，采取無記名的投票方式，評出優(yōu)良、合格、不合格單位，在全系統(tǒng)通報。

五、獎懲方法

市局將此項工作情況及評議結果列入年度考核內容，凡被評為不合格或最后一名的單位或個人，年終不予評優(yōu)評先。各部門負責人必須向市局寫出書面檢討，并制定出切實可行的整改措施。市局機關各站室被評為不合格或被市通報批評的，有關人員實行待崗三個月處理。

篇2:開展青年文明號優(yōu)質服務示范月活動計劃

根據省創(chuàng)建青年文明號活動組委會《關于開展“建設先行區(qū)，青年要先行”青年文明號主題活動的通知》(閩青號組[20**]3號)的通知精神,郊尾人民法庭為展示省級青年文明號的風采，我庭將開展“青年文明號優(yōu)質服務示范月”，特制定活動方案如下。

一、活動主題：

建設先行區(qū)，青年要先行

二、活動方案

以“和諧海西立新功,平安郊尾樹新風”為主題,我庭把優(yōu)質服務示范月分為四個階段,其中：4月1日―4月7日青年文明號示范月“宣傳周”，4月8日―4月15日青年文明號示范月--“學習周”，4月16日―4月23日青年文明號示范月--“信用周”，4月24日―4月30日青年文明號示范月--“愛心周”，開展了形式多樣、豐富多彩的活動。我庭開展的主題活動有：

1、認真學習胡***在十一屆全國人大一次會議上的講話，高度重視學習貫徹**大精神，努力引導青年樹立*****。

2、開展了青年文明號助萬家活動，在4月初，我庭在郊尾街道分發(fā)“青年文明號”服務卡和宣傳單，積極倡導“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的信用公約，同時在我庭宣傳欄中張貼青年文明號信用公約，廣泛宣傳發(fā)動，營造良好的創(chuàng)建氛圍和文化氣息，真正把優(yōu)質服務送進千家萬戶。

3、增強服務意識，強化內部管理，認真落實我庭對外服務承諾，使服務進一步規(guī)范化，提高服務質量。如大力推行“綠色通道”建設，急群眾之所急，為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質的服務。落實首問責任制、服務承諾制，使用文明用語，杜絕服務忌語，樹立良好的窗口形象。

5、開展“一張笑臉相迎、一次把事辦成”--“五心”(耐心做好講解、熱心接待咨詢、用心宣傳政策、細心辦理業(yè)務、虛心接受建議”)行動貼心服務，切實落實服務承諾制、限時辦結制、首問負責制等，形成日常化、制度化。

6、向服務對象發(fā)放“青年文明號滿意度調查表”，內容主要為工作熱情、服務水平、工作效率、依法行政、意見建議等，征求群眾對青年文明號履行信用情況評價。

篇3:銀行優(yōu)質服務心得體會三篇

下面是制度大全小編為大家?guī)淼娜y行優(yōu)質服務心得體會!希望對大家有所幫助，更多會計銀行優(yōu)質服務心得體會請關注制度大全心得體會欄目!

【銀行優(yōu)質服務心得體會一】

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品--服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。

【銀行優(yōu)質服務心得體會二】

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質服務呢?

首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

其次，要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?

再次，服務要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。

什么是優(yōu)質服務?優(yōu)質的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據、卡證時，不要拋擲;有必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不要高聲大喊;當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做