*X局優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)工作方案局機關(guān)各站室、局下屬單位：

根據(jù)市委、市政府、市紀(jì)委《市優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)工作方案》的要求，為了進(jìn)一步提高畜牧水產(chǎn)系統(tǒng)和窗口單位的工作效率，依法行政，改善服務(wù)質(zhì)量，切實解決一批影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾普遍關(guān)注的熱點問題，樹立部門的良好形象，改善和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。結(jié)合本系統(tǒng)的工作實際，經(jīng)局黨組研究，特制定本單位優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)工作方案。

一、目標(biāo)和要求

1、嚴(yán)格執(zhí)行政策。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針政策和國家的法律法規(guī)，切實落實全市有關(guān)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策規(guī)定，確保政令暢通，各項政策落實到位，不允許強調(diào)本部門的利益，而發(fā)生與市有關(guān)鼓勵招商引資、加快發(fā)展經(jīng)濟(jì)的政策相對立的行為。實行令行禁止的政策環(huán)境。

2、推行政務(wù)公開。設(shè)立永久性政務(wù)公開欄或政務(wù)公開墻，要真實、完整地公布政務(wù)公開的內(nèi)容，除國家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項外，都要按規(guī)定的范圍、時限，如實向服務(wù)對象或社會公開。重點是公開畜牧水產(chǎn)部門的職責(zé)、辦事依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、辦事結(jié)果、服務(wù)承諾、違法違紀(jì)的投訴處理途徑和處罰方法，以及需要服務(wù)對象了解的其他事項，不允許公開內(nèi)容含糊空洞。在工作中，要嚴(yán)格按公開程序辦事，不允許暗箱操作。創(chuàng)造公開透明的辦事環(huán)境。

3、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要端正服務(wù)態(tài)度，做到熱情周到，耐心細(xì)致，文明服務(wù)。不允許態(tài)度生硬、語言冷淡、作風(fēng)粗暴，對群眾合理要求置之不理或出現(xiàn)門難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象;要實行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制，不允許推委扯皮、辦事拖拉;要簡化辦事程序，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，不允許搞官僚主義、形式主義。工作效率低下。形成優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。

4、嚴(yán)格文明執(zhí)法。要規(guī)范執(zhí)法，依法執(zhí)收執(zhí)罰，不允許搞“三亂”。要從嚴(yán)執(zhí)法，秉公執(zhí)法，建立過錯責(zé)任追究制，不允許執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究、執(zhí)法不公、責(zé)任追究不到位;要在執(zhí)法過程中做到著裝整齊，持證上崗，亮證檢查，文明用語，手續(xù)齊備，不允許無證檢查、態(tài)度惡劣、耍威風(fēng)、搞特權(quán)。建設(shè)文明規(guī)范的防檢執(zhí)法隊伍。

5、做到清正廉潔。要遵紀(jì)守法，秉公辦事，不允許濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私、索拿卡要、給了好處亂辦事;要樹立宗旨意識;遵守職業(yè)道德和行為規(guī)范，不允許接受服務(wù)對象或處罰對象的宴請和營業(yè)性娛樂活動;做到辦事公開，公平，公正。不允許憑人情、憑關(guān)系辦事。樹立清正廉潔的公仆形象。

二、政務(wù)公開的范圍和內(nèi)容

凡是運用行政權(quán)力辦理的直接為企業(yè)或群眾服務(wù)的各類事項，如行政審批、行政事業(yè)性收費、防疫檢疫、辦證等，只要不涉及黨和國家機密的，都要按規(guī)定的范圍、時限，如實向服務(wù)對象或社會公開。公開的主要內(nèi)容包括：本單位的機構(gòu)設(shè)置、管理權(quán)限和主要職責(zé);具體辦事制度、工作方法、步驟、辦事結(jié)果，以及服務(wù)對象需具備的條件和提供的材料;辦事的法律、法規(guī)、規(guī)章及具體的操作標(biāo)準(zhǔn);部門的工作紀(jì)律、工作人員的行為規(guī)范，舉報投訴的方法和途徑。對責(zé)任人員的追究處罰方法。以及需要服務(wù)對象了解的其他事項。

三、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督

為了把此項工作落到實處，各有關(guān)站室要結(jié)合本部門的工作實際，制定出相應(yīng)的工作方案，實行一把手總負(fù)責(zé)，將責(zé)任落實到每一個工作人員，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強監(jiān)督，嚴(yán)格考核。市局成立優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期不定期地深入基層進(jìn)行明察暗訪，督察該工作的落實，并將督察情況進(jìn)行通報。局領(lǐng)導(dǎo)小組組長由張秋生同志擔(dān)任，成員為：劉金虎、張仲生、黃飛紅、杜小剛，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，劉金虎任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常工作。

四、工作措施

1.落實責(zé)任。各單位要高度重視此項工作，7月10日前須結(jié)合本單位實際，制定出相應(yīng)的方案和獎懲辦法上報市局。要層層簽訂責(zé)任狀，明確職責(zé)和權(quán)限，將責(zé)任落實到人，建立健全過錯責(zé)任追究制。要運用多種形式，充分發(fā)揮各種宣傳媒體的作用，宣傳開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)工作的目的、意義、要求和措施，提高全系統(tǒng)干部職工的認(rèn)識，形成良好的輿論氛圍。

2、整頓機關(guān)作風(fēng)。采取有力措施，進(jìn)一步改進(jìn)機關(guān)作風(fēng)，克服過去哪種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)。每人要對照自己平時的工作和表現(xiàn)，進(jìn)行自查自糾，對查出的問題，要制定相應(yīng)的整改措施，通過整改，使機關(guān)面貌有根本改變，真正做到首問責(zé)任制、一次性告知制和按時辦結(jié)制。

2.公開政務(wù)和服務(wù)承諾。全系統(tǒng)各單位要在7月底前，公開政務(wù)和服務(wù)承諾。除國家法律法規(guī)明文規(guī)定不能公開的事項外，其他事項都要公開，重點是公開本站室的職責(zé)、辦事依據(jù)、辦事程序、辦事結(jié)果、收費標(biāo)準(zhǔn)等，要求設(shè)立永久性的政務(wù)公開欄，并利用多種形式，真實、完整地進(jìn)行政務(wù)公開和服務(wù)承諾內(nèi)容。在行政執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員必須如實地告知行政相關(guān)人員自己的身份、處罰依據(jù)、處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰程序和辦結(jié)實限。服務(wù)承諾要簡明扼要，明確工作時限。要承諾實行首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、公開違諾違記的投訴處理途徑和處罰辦法等。

3.自查自糾。各單位要對照工作目標(biāo)和要求，認(rèn)真制定出明確具體、切實可行的制度和措施，認(rèn)真抓好落實。對違規(guī)違紀(jì)人員，要嚴(yán)肅查處，根據(jù)不同情節(jié)做出警示、誡免談話、調(diào)離、待崗或辭退處理，構(gòu)成違紀(jì)的，要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

4.開展評議。市局將在各單位自查自糾和市局工作領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層促檢查情況的基礎(chǔ)上，邀請部分評議員進(jìn)行評議。同時，還將深入基層找部分外商、離退休人員和養(yǎng)殖戶座談，開展民意測評。然后將綜合情況進(jìn)行評議，采取無記名的投票方式，評出優(yōu)良、合格、不合格單位，在全系統(tǒng)通報。

五、獎懲方法

市局將此項工作情況及評議結(jié)果列入年度考核內(nèi)容，凡被評為不合格或最后一名的單位或個人，年終不予評優(yōu)評先。各部門負(fù)責(zé)人必須向市局寫出書面檢討，并制定出切實可行的整改措施。市局機關(guān)各站室被評為不合格或被市通報批評的，有關(guān)人員實行待崗三個月處理。

篇2:開展青年文明號優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月活動計劃

根據(jù)省創(chuàng)建青年文明號活動組委會《關(guān)于開展“建設(shè)先行區(qū)，青年要先行”青年文明號主題活動的通知》(閩青號組[20**]3號)的通知精神,郊尾人民法庭為展示省級青年文明號的風(fēng)采，我庭將開展“青年文明號優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月”，特制定活動方案如下。

一、活動主題：

建設(shè)先行區(qū)，青年要先行

二、活動方案

以“和諧海西立新功,平安郊尾樹新風(fēng)”為主題,我庭把優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范月分為四個階段,其中：4月1日―4月7日青年文明號示范月“宣傳周”，4月8日―4月15日青年文明號示范月--“學(xué)習(xí)周”，4月16日―4月23日青年文明號示范月--“信用周”，4月24日―4月30日青年文明號示范月--“愛心周”，開展了形式多樣、豐富多彩的活動。我庭開展的主題活動有：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)胡***在十一屆全國人大一次會議上的講話，高度重視學(xué)習(xí)貫徹**大精神，努力引導(dǎo)青年樹立*****。

2、開展了青年文明號助萬家活動，在4月初，我庭在郊尾街道分發(fā)“青年文明號”服務(wù)卡和宣傳單，積極倡導(dǎo)“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的信用公約，同時在我庭宣傳欄中張貼青年文明號信用公約，廣泛宣傳發(fā)動，營造良好的創(chuàng)建氛圍和文化氣息，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。

3、增強服務(wù)意識，強化內(nèi)部管理，認(rèn)真落實我庭對外服務(wù)承諾，使服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量。如大力推行“綠色通道”建設(shè)，急群眾之所急，為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。落實首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制，使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，樹立良好的窗口形象。

5、開展“一張笑臉相迎、一次把事辦成”--“五心”(耐心做好講解、熱心接待咨詢、用心宣傳政策、細(xì)心辦理業(yè)務(wù)、虛心接受建議”)行動貼心服務(wù)，切實落實服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問負(fù)責(zé)制等，形成日常化、制度化。

6、向服務(wù)對象發(fā)放“青年文明號滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容主要為工作熱情、服務(wù)水平、工作效率、依法行政、意見建議等，征求群眾對青年文明號履行信用情況評價。

篇3:銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會三篇

下面是制度大全小編為大家?guī)淼娜y行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會!希望對大家有所幫助，更多會計銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會請關(guān)注制度大全心得體會欄目!

【銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會一】

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品--服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

【銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會二】

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做