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酒店工作方案

賓館酒店管理公司工作方案

關于旅游與酒店服務技能比賽工作方案

酒店開業前的準備工作方案

一、時間：7月1日---7月30日

二、對象：酒店全體員工

三、整頓內容：

（一）指導思想和原則

通過自己找，領導點，群眾提，一起幫等方式，找出員工個人在政治、思想、道德品質、工作作風和組織紀律等方面存在的問題和深層次原因。堅持解放思想、實事求是、有則改之、無則加免，提高素養、注重實效的原則，形成凝聚人心，調整心態，減少內耗，鼓舞士氣，穩定和諧，于時俱進的良好方面。

（二）基本要求

堅持以人為本、有的放矢。以改革創新的精神狀態，以人為本、有的放矢的整改思路，自我檢討、集中查擺的工作方法，總結新經驗，探索新思路，破解新難題，謀求新發展。

堅持整改并舉，重在建設。以建設性的思路、舉措和方法推進店風建設，使整頓與改造、教育與監督、深化改革與完善制度有機結合起來，在整頓的同時，更加注重治本，注重預防，注重企業文化的建設。

堅持統籌推進，綜合治理。把改革的說服力、制度的約束力、監督的制衡力和整頓的威懾力結合起來，把戰略性目標與階段性任務結合起來，立足當前，著眼長遠，通過整頓全面提升酒店的品牌競爭能力和市場擴張能力。

（三）目標任務

整頓的目標和任務旨在提高酒店全體員工的道德素養、服務觀念、團隊精神和大局意識，按照《員工手冊》的標準和各種規章制度，嚴格要求與規范員工自身言行，在樹立員工個人良好形象的基礎上，提高酒店的知名度、美譽度和服務影響力，實現服務質量的根本好轉和經濟效益的最大化。

（四）整頓措施

1、深入開展道德情操和理想信念教育，從靈魂深處培養員工樹立起正確的世界觀、人生和價值觀。

酒店號召全體員工加強職業道德修養，事事處處當好服務標兵，管理人員要敢讓員工“向我看齊”，一般員工要敢讓同事“向我學習”。酒店要加強理想信念教育、權利觀教育、團隊精神教育、酒店規章制度教育，引導酒店全體員工樹立起正確的世界觀、價值觀、人生觀和社會主義“**”榮辱觀。通過酒店集中培訓和部門組織學習的形式，學習酒店服務的理論知識，深刻領會現代酒店業、現代服務業的有關法律、法規以及國家的相關政策，深刻把握服務工作的重要內涵、精神實質和根本要求。在學習過程中結合自身實際開展大討論，把正確的服務意識根植于每個員工的思維與行動中，并用于指導與檢驗實踐。

2、加強作風和紀律的整頓與改造

沒有規矩不成方圓。紀律體現出酒店全面建設的基本風貌，是實現酒店經濟效益和社會效益的根本保障，是推動酒店跨越式發展的持續生命力。因此，紀律整頓在店風整頓活動中顯得尤重要。

第一，教育引導中層以上管理人員自覺遵守政治紀律，組織紀律，工作紀律和群眾紀律，講道德，重品行，作表率，增強服務意識。密切群眾關系。一是著重解決一些中層管理人員在思想作風、工作作風、領導作風和生活作風上存在的突出問題，增強公仆意識，提高辦事效率，改善管理水平。二是要深入基層一線，“無論你是總裁還是部門經理，繁忙時都是店員”要主動幫助基層和員工解決實際問題與困難。大興求真務實之風，講實話，察實情，辦實事、求實效，反對形式主義、官僚主義、教條主義和本位主義，反對弄虛作假，胡夸瞞報。

第二，對先進部門和個人要加大宣傳表彰力度，弘揚正氣，樹立榜樣，加強先進示范與典型引路，發揮良好的旗手與物質獎勵相結合等教育形式，創新教育路徑，注重人文關懷和心理疏導，增強教育的吸引力、感染力和實效。

第三，針對工作中存在的“懶”、“散”、“疲”、“推”、“拖”等現象，樹立起崗位責任意識和主人翁思想，團結緊張，嚴肅活潑，密切協同，各司其責，努力提高工作的執行力和效率。

（1）樹立正確的攀比心理，立足本職作奉獻。樹立“小崗位，大作為”、“小工作，大貢獻”的意識；革命工作本無高低貴賤之分，只有責任分工不同；我是酒店的一塊，哪里需要哪里搬；工作上瞄準高標準，見賢思齊；生活上心念低標準，知足長樂。把對單位和對同事的熱情轉化成工作中的激情與干勁，爭當崗位建功立業的優秀員工。

（2）工作不掉鏈，問題不過夜，從小事做起，從自我做起。工作中不遲到早退，不丟三拉四，不串崗聊天，不上網娛樂。“在崗位一分鐘，干好六十秒”。要勤動腦，勤動手，勤動嘴，勤動腿，多作調查研究。要善于總結各方面的經驗教訓，及時向上級獻計獻策，如實反映工作中的問題和困難，倡導通透順暢、多向高效的積極溝通與陽光心態。

賓館酒店管理公司工作方案

賓館酒店管理公司工作方案

省x賓館是省委辦公廳下屬的事業單位，素有省的“國賓館”之稱，承擔著省絕大部分高端政務接待任務。經過十幾年的gg開放，體制創新，從一個幾十人的內部招待所，逐步發展成擁有員工800余人，年營業額近億元的現代化酒店。從財政撥款，到自收自支，再到現在每年向省委辦公廳上繳近百萬元的管理費。x賓館的經營管理跳躍式發展。在國有內部招待機關向現代商業酒店過度方面積累了大量的實踐經驗，形成了自身鮮明的特色，具有了一定的品牌效應，x管理模式和管理方法已經形成，并發揮著巨大作用。

工作整體思路

酒店管理公司的發展，要依靠x賓館主體企業的發展，依托x賓館的品牌與優勢，突出在政務接待和會議接待上的強項，強化從內部招待所到現代化酒店轉換這一成功范例，將我們的品牌和成熟的管理模式向同性質的賓館進行推廣、復制。既增加賓館的經濟增長點，又提高相關企業的接待能力和經營水平，建立長期的友好合作關系，實現雙贏。（可考慮成立內部接待服務聯合會。）

一、建立學習型組織：

1、認真學習黨的方針政策，在思想上與黨中央保持高度一致。樹立*****，解放思想，開拓進取。認真學習法律法規，嚴格依法行事。

2、認真學習當前酒店管理的新知識。跟上現代酒店發展的步伐。

3、學習星級酒店知識。掌握新的星級評定標準和星級評定辦法。

4、總結以前輸出管理酒店的經驗教訓，為以后的品牌擴張鋪路。

二、目標市場：縣級以上招待所、政府廳局駐外地招待所、辦事處等。

在原先計劃經濟的體制下，幾乎各級政府部門都有自己的招待所。經過幾年的轉型，大部分依然保留了自己的內部接待機構。現在的各級政府招待所都面臨轉型后效益和接待水平不高的困惑。這些內部招待機構，有的承包給個人經營管理。個人承包經營，降低執行力，對設備設施破壞性使用，使國有資產流失。也有一部分改成獨立經營，單獨核算的獨立經營體。但是大部分還沒有跳出國有企業管理上的弊端，企業發展緩慢，硬件設施差，服務質量低劣，沒有步入良性循環的軌道。還有一部分被政府包養，承擔政府接待任務和政務接待的職責，但是接待水平不如現代商務酒店，遇有重大政務活動，還是選擇當地的商務酒店，給當地接待接待任務的圓滿完成，帶來諸多不便。

各級政府機構每年都有人大、政協會議和大量的政務接待任務。現在的地方主要領導經常出差，入住大中城市的賓館酒店。對自己所轄內部招待所的服務質量和硬件條件大都不滿意。

三、發展方向和主要任務：輸入現代化酒店管理知識。協助內部接待機構進行硬件合理改造，提升接待能力和服務質量，提高社會效益和經濟效益，使之與現代化酒店接軌。使各地的內部招待機關像x賓館一樣，成為當地酒店的龍頭酒店，帶動相關酒店服務水平的提升，成為政務活動中心。

四、工作方法：有計劃、有步驟的與省內的165個縣市進行聯系與洽談，考察有意向的內部招待所。

五、主要服務形式：

1、全權委托管理。

管理方法：

與酒店所有者或業主簽訂全權委托管理合同，根據當地酒店的具體情況，派駐整套領導班子，對酒店進行全面的經營管理，向酒店提供人力資源培訓、招調等，提供酒店管理知識的培訓，提供工程技術維護、信息等方面的咨詢服務。對酒店采購和酒店用品購置等項活動提供建議。按照x賓館的管理方法和管理模式，對酒店進行現代化、專業化管理和培訓，使其正常運轉，使雙方經濟效益和社會效益雙豐收。

收費方式：

按營業額商定管理費提取辦法和提取比例，根據實際經營情況分檔或固定提取管理費，低于承諾的營業額不提取管理費；高于承諾的營業額，按比例調高管理費或待遇。

⊥65⊥、派駐協助管理

管理辦法：

雙方簽訂協助管理合同，派駐副總經理或駐店總經理，協助管理酒店。委派或招聘相關部門或項目的負責人，協助總經理對各項具體工作或工程項目的實施。實行“x管理模式和管理方法”的培訓，使酒店能在專業化、標準化、制度化、規范化的管理下正常運轉，使雙方的經濟效益和社會效益取得雙豐收。

收費方式：

每月預交固定管理費。派駐人數、職務、責任、權利和管理費數額等根據雙方酒店情況具體商定。

⊥6、顧問咨詢管理

管理方法：

簽訂顧問咨詢管理合同，根據酒店的具體要求，派駐專業顧問或專業技術人員，解決酒店各種專業化管理的具體問題，如：新酒店硬件設施設置，老酒店更新改造，裝修設計；財務管理或稅務籌劃；規范化、程序化、標準化服務等專業性咨詢和顧問服務。

收費方式：

按照具體項目和工作時間長短、服務范圍等，雙方商定費用額度和給付方法。

⊥6();?>5⊥、加盟連鎖或特許經營

管理辦法：

經過x賓館考察，接受性質、規模、檔次相當的酒店加入“x賓館或x管理”的特許營銷和網絡管理銷售。允許使用x賓館名稱，標志，對加盟酒店提供各方面培訓和業務指導，使之與x賓館軟硬件要求基本一致。

收費方式：

按照規模，雙方商定加盟費和網絡銷售費用。

⊥65⊥、承包經營：

根據雙方意愿，雙方簽訂承包經營合同。每年繳納商定的承包費。

關于旅游與酒店服務技能比賽工作方案

根據國家旅游局《旅游服務質量提升綱要（―）》精神，為了更好的落實全國旅游服務質量提升年各項要求，全面展示湖北省旅游飯店業的整體形象和取得的各項成果，加強人才培養，樹立飯店業服務質量標桿和榜樣，促進行業內服務技能交流與學習，全面提升旅游飯店員工業務素質和飯店服務水平。我省將在全省旅游飯店業內開展“度湖北省旅游飯店服務技能大賽”。具體工作方案如下：

一、指導思想

以*****為指導，全面落實國家旅游局提出的《旅游服務質量提升年》活動要求，切實做到以職業技能大賽為手段，促進全省旅*業培訓工作，以期達到外塑形象、內強素質、積聚后勁、迎接挑戰，推動湖北旅游飯店業外延擴張、規模發展的同時，向品質提升和內涵式發展轉變。

二、基本原則

堅持員工參與的廣泛性，競賽項目的針對性，組織實施的嚴密性，程序結果的公正性，賽事活動的實效性。

三、組織方式

本次大賽由湖北省旅游協會主辦，湖北省旅游協會旅游飯店分會、湖北東湖大廈承辦。由主辦單位、承辦單位共同組成“湖北省旅游飯店服務技能大賽”組委會（以下簡稱“組委會”），組織領導此次大賽活動。組委會下設辦公室，辦公室由湖北省旅游協會旅游飯店分會和東湖大廈聯合組成。

四、比賽項目

（一）、飯店服務：客房服務（中式鋪床）、餐廳服務（中餐主題宴會擺臺）、餐廳服務（西餐主題宴會擺臺）、調酒師（雞尾酒調制）。

五、參賽單位

原則上，各市、州、直管市、林區旅游協會分別組成一個代表隊，武漢市旅游協會可組成兩個代表隊參加全省大賽。每個代表隊由4名選手（每個項目1名選手）、1名領隊、1名教練組成。如各旅游協會根據實際情況確需選派一支以上代表隊參賽，應提前向大賽組委會申請、報批。

六、參賽選手條件

各參賽選手應在本崗位工作滿一年以上，熱愛本職工作，具有良好的職業道德，具備一定的外語水平和較高的技能水平。

七、比賽內容

1、儀容儀表（10分）：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅*業的基本要求及崗位要求。

2、外語水平（10分）：主要考察選手的英語口語表達能力，選手與評委進行現場會話，時間約2分鐘。

3、現場操作（80分）：

（1）客房中式鋪床（時間為3分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規范性。

（2）中餐主題宴會擺臺（時間為15分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規范性、美觀性。

（3）西餐主題宴會擺臺（時間為15分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、規范性、美觀性。

（4）雞尾酒調制（規定調制、自創調制各為5分鐘）：主要考察選手操作的熟練性、創造性。

4、飯店工裝展示（10分）：各代表隊4名選手均需參加工裝展示，時間為5分鐘。

每個選手的最后比賽成績為上述1、2、3項之和，每個代表隊的最后比賽成績為四位選手的成績加上工裝展示的成績。

各個項目的“比賽規則及評分標準”及英語參考題附后。

八、時間安排

大賽日程安排、地點及相關要求：

1．時間：4月16日－18日

4月16日下午報到

4月17日上午開幕式及正式比賽，

4月18日上午閉幕式。

2．地點：湖北東湖大廈（武漢市武昌區姚家嶺231號）。

3．費用：各代表隊參加比賽的選手（包括領隊、教練）的往返交通費由各代表隊負責，比賽期間的食宿、場地、評委、獎品及其他比賽費用由大賽組委會承擔。

4、比賽工具和用品：大賽組委會統一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。（大賽組委會提供的比賽工具和用品請參照《服務技能大賽比賽規則和評分標準》中的比賽物品準備。）

九、評委選聘：

大賽評委由各地各方面推薦，經大賽組委會秘書處審議后，報大賽組委會審核聘任。

飯店服務技能大賽的評委由旅*業內選聘，每個項目3至4人。

英語口語、工裝展示表演評委由院校和業內選聘，每個項目各3人。

十、獎項設置

大賽設置單項獎、團體獎、組織獎、特別貢獻獎4類獎項。

（一）單項獎

四個單項比賽項目分別設一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名。

所有獲獎選手將被授予湖北旅*業服務明星稱號（24名）；全部參賽選手將被授予湖北旅*業技術能手稱號（100名）。

（二）團體獎

按照大賽各代表隊總得分排名，取前7名，其中一等獎1名，二等獎2名，三等獎4名。

（三）組織獎

根據各市州組織發動范圍、初賽情況、賽場紀律、文明禮貌等情況，由大賽組委會評選組織獎10名。

（四）特別貢獻獎

本屆大賽將頒發大賽特別貢

獻獎1-2名。

十一、組織機構

大賽組委會主任：省旅游局局長、省旅游協會會長張達華、常務副主任：省旅游局副局長、省旅游協會常務副會長潘細漢、副主任：省旅游局質量規范與管理處處長李偉、組委會秘書長由省旅游協會秘書長王李力擔任，組委會副秘書長由省旅游協會旅游飯店分會會長袁宏光擔任，省旅游協會旅游飯店分會副會長單位等為組委會委員。

組委會下設大賽評審委員會，成員由業內外資深技術人士、院校專業教師等人員組成。由王李力、袁宏光擔任大賽評審委員會主任。大賽評審委員會負責大賽的技術指導、大賽規則和評分標準的審定、大賽過程的監督、爭議的協調處理。

評審委員會下設監審組、評審組（裁判組）、保障組、及宣傳報道組。其中，監審組組長由黃葆芳擔任，評審組組長由王永良擔任，保障組的工作由東湖大廈承擔，宣傳報道組的工作由中國旅游報湖北記者站程芙蓉和東湖大廈羅敏負責協調安排。

監審組負責對大賽比賽工作程序、評委、選手、工作人員的行為，評審過程和結果的公平性、公正性進行監督，對有關人員不正當行為予以指正或提出處理意見。

評審組負責本次大賽各項目競賽規則、評分標準的制定與解釋并具體實施評分工作。

保障組負責按賽事要求提供基本的設備、物品，維護賽場秩序，保障大賽順利進行。

宣傳報道組負責整個大賽活動的宣傳報道及媒體聯絡協調工作。

十二、大賽媒體宣傳

1、邀請有關新聞媒體現場報道，東湖大廈比賽現場將實行視頻同步轉播。

2、局領導媒體專訪。

3、所有獲獎選手和單位的相關信息將在湖北日報以光榮榜形式做整版宣傳報道，展示湖北省旅游飯店行業風采。

酒店開業前的準備工作方案

做好酒店開業前的準備工作，對酒店開業及開業后的工作具有非常重要的意義；對從事酒店管理工作的專業人士來說也是一個挑戰。我采用倒計時的手法，將酒店開業籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。

一、酒店開業籌備的任務與要求

酒店開業前的準備工作，主要是建立部門運營系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定酒店各部門的管轄區域及責任范圍

各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計酒店各部門組織機構

要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本酒店的建筑特點。

采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18―20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等

2.行業標準。

國家旅游局發布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。

酒店管理人員應從本酒店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。

4.行業發展趨勢。

酒店管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情況。

在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

酒店各部門經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

酒店各部門參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫酒店各部工作手冊

工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經理共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立酒店各部門財產檔案

開業前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。

(九)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收

酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到飯店所要求的標準。酒店各部門在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉

酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

篇2:國際大酒店質檢工作方案

國際大酒店質檢方案

一、工作目的

1、加強服務質量管理,提高酒店整體競爭力。

2、有效保障質量檢查行之有效,整改工作落到實處。

二、質檢組織

酒店質量檢查機構由領導小組和工作小組組成,全面負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督,并提出整改意見,進行跟進考核。

1、領導小組:組長:總經理

副組長:副總經理、總經辦主任

組員:酒店各部門總監、經理、副經理

2、工作小組:組長:人力資源部經理

副組長:質檢培訓主管

組員:酒店質檢專員

三、質檢范圍

1、客務管理區域(前廳、客房、公共及后臺區域)。

2、餐飲管理區域(餐飲前廳部區域、廚房出品區域)。

3、員工生活管理區域(員工宿舍、工服管理室、洗衣房、員工餐廳)。

4、保障管理區域(工程部區域、保安部區域)。

5、職能管理區域(行政系統區域、財務系統區域)。

四、運行模式

(一)工作原則

1、質檢人員在熟知酒店各項規章制度的前提下,以實事求是為原則,以《員工手冊》及其它制度為依據,堅持認真負責的態度,客觀地開展質檢工作,并服從酒店領導其它工作安排。2、遇到疑難問題無法判定時,如實記錄質檢情況,并提出個人看法。

3、質檢過程中,隨時記錄酒店領導的工作指示。

(二)運作方式1、檢查周期

(1)工作小組每日不間斷檢查。

(2)每周一次不定期檢查,參加人員由質檢工作小組組長確定。

(3)每月一次定期集中檢查,由質檢機構領導確定時間。屆時,質檢工作小組組長通知指定人員以及相關人員參加,進行對酒店設施設備的使用安全與維護保養及員工行為,進行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現場記錄。由人力資源部出具限期整改通知單;

(4)每季度一次抽查,邀請酒店質檢領導小組成員或業內人士會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查,并出具專業報告與限期整改通知單。2、質檢過程中被檢部門應派員在現場配合質檢小組的工作。3、對于檢查發現的問題,質檢小組與被檢部門必須安排專人進行詳細記錄,便于被檢部門調查問題的原因。

4、質檢小組匯總檢查結果后,以《限期整改通知單》的形式發至各部門。

5、各部門收到《限期整改通知單》后負責人簽字確認。

6、質檢工作小組依據《限期整改通知單》所到整改時間進行復查,并將結果反饋總經辦。

7、遇整改問題重復出現時,質檢工作小組將提請酒店領導在行政例會上進行通報,并視情況對被檢部門負責人進行相應的考核。8、質檢中如有爭議的問題,上報酒店質檢領導小組處理,視情況決定是否處罰。

五、質檢渠道

1、直接檢查;

2、值班記錄;

3、其他人或部門反饋;

4、客人投訴;

5、賓客意見等。

六、質檢內容

1、依據《員工手冊》,對酒店全體員工的儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等實施質量檢查,并當場開具獎懲通知單。

2、對酒店各部門設施設備的使用管理情況進行監督。

3、對酒店的安保和消防工作進行監督。

4、每月對酒店全體員工包括管理人員的工作情況作出書面報告呈送總經辦。

5、每周對酒店各部門的任務落實情況,環境衛生情況作出書面報告呈送總經辦。

七、質檢要求

各部門對員工必須嚴格管理、公平獎懲,不得欺上瞞下,嚴禁弄虛作假和打擊報復;否則一經發現,部門負責人必須接受總經辦的加倍處罰。

八、工作要求

1、質檢人員必須接受總經辦的監督和人力資源部的領導,完成上級交辦的其它各項臨時任務。

2、質檢人員不定時巡視酒店各營業場所及公共區域,發現問題及時溝通,及時處理限期整改。

九、附則

1、本方案有人力資源部負責解釋。

2、本方案自頒布之日起執行。

3、本方案未盡事宜,隨時修改。

騰圖國際大酒店

二0一一年十二月十六日

篇3:某大酒店服務技能大賽工作方案

恒豐大酒店服務技能大賽工作方案

為提高酒店各項工作的質量與效率,酒店決定舉辦各部門的服務技能大賽,作為酒店7、8、9月效率月的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位,特制定如下工作方案:

一、大賽宗旨

本次大賽以展風采、樹形象、促服務為宗旨,按照恒豐大酒店各部門服務質量的標準,全面展示酒店從業人員愛崗敬業的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能,加強人才培養,促進各部門的服務技能交流與學習,形成比、學、趕、幫、超的良好氣氛,為賓客提供高效、標準、規范、優質的服務,全面提升酒店員工業務素質和酒店服務水平。

二、組織方式

本次大賽由酒店行政人事部主持,客房部、餐飲部、財務部、工程部、保安部、前廳部和后勤部參與。由酒店各營業部門的管理人員共同組建2010年恒豐大酒店服務技能大賽組委會(以下簡稱組委會):

主任:熊亞文

副主任:朱朝陽、徐軍

成員:肖再清、李新平、吳中華、梁紅彬、謝群韶、曾霞

辦公室負責大賽的總體組織協調。

三、賽事安排

第一階段(7月7日---7月26日)為部門練兵階段。

第二階段(7月28日---7月30日)上午8:30---11:00為比武階段。

保安、工程部負責場地布置。

四、參賽選手

酒店各部門員工,要求應在本崗位工作滿3個月以上,熱愛本職工作,具有良好的職業道德,具備一定的服務水平和較高的技能水平。各部門專業項目必報3人、公共項目報3人以內,于7月22日前報參賽選手名單于總辦。

五、比賽項目

1、專業項目:中餐擺臺(餐飲部)、中式鋪床(客房部)、錄單結帳(財務部)、零件拆裝(工程部)、刀功(廚房)、軍體(保安部)

2、公共項目:形體禮儀(站、走、坐姿、微笑、鞠躬)、托盤行走、斟倒酒水

六、獎項設置

1、專業項目設金牌1名獎100元,公共項目設金(銀)

牌各1名,分別獎100元或50元。

2、本次比武部門專業項目的參賽選手平均分達90分上

為優秀,80-89分為良好,70-79分為一般,部門參賽項目優秀以上,獎部門經理100元,良好不獎不罰,若成績為一般,則罰部門經理50元。

3、獲獎選手,授予2010年度恒豐大酒店服務技能大

賽**金(銀)牌明星榮譽稱號,頒發榮譽證書。

七、比賽程序

1、參賽選手及觀眾提前15分鐘入場,非當班員工必須著工裝;

2、酒店領導陪同行業領導和嘉賓入場,全體起立鼓掌歡迎;

3、主持人上臺開場白,介紹領導和嘉賓;

4、主持人介紹競賽程序、項目設置、競賽規則;

5、酒店常務副總經理致祝詞;

6、主持人宣布比賽開始;

7、各主要比賽結束后,匯總得分及名次;

8、宣布比賽結果,頒獎(奏樂);

9、酒店總經理發表重要講話;

10、合影,領導退場,起立,鼓掌歡送。

八、其他

1、比賽工具和用品:大賽組委會統一提供基本的比賽工具和用品,特殊工具和用品均由選手自備。

2、評委:由大賽組委會主任及副主任組成。

3、監督:為確保大賽的公平、公正,組委會現場監督。

4、宣傳:酒店的員工園地。

九、工作要求

2010年酒店服務技能大賽是效率月活動的一項重點工作,各部門要統一思想,高度重視,充分發動,精心組織,積極參與。要以舉辦技能大賽為契機,切實推動酒店的崗位練兵、技能比武和業務培訓,達到不斷提高酒店綜合服務水平的目的。