一、指導(dǎo)思想

根據(jù)市、縣教育局相關(guān)文件的精神，結(jié)合我校教師實(shí)際情況和課程改革的實(shí)際需要，以“問題導(dǎo)學(xué)”理論為重點(diǎn)，以加強(qiáng)師德建設(shè)與教師業(yè)務(wù)技能提升為主題，采取集中培訓(xùn)與校本(聯(lián)盟)培訓(xùn)相結(jié)合的形式，幫助教師更新教育教學(xué)理念,豐富教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化教學(xué)反思意識(shí),全面提升中小學(xué)教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

二、培訓(xùn)對象

全體在職教師。

三、培訓(xùn)時(shí)間

*年7月4日至10日。

上午：8:00～10:30；下午：2：30～5：00。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

“問題導(dǎo)學(xué)”理論、學(xué)科專業(yè)素養(yǎng)、德育管理等。具體培訓(xùn)內(nèi)容見安排表。

五、培訓(xùn)形式

1.全縣集中培訓(xùn)、學(xué)校集中培訓(xùn)與聯(lián)盟校集中培訓(xùn)相結(jié)合。

2.專家講座與現(xiàn)場研討、集中考核相結(jié)合。

六、參培教師要求

1.紀(jì)律方面：一是端正學(xué)習(xí)態(tài)度，珍惜學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，樹立良好學(xué)風(fēng)；二是按時(shí)到崗，做到不遲到、不早退，不中途離崗，中層以上干部要起模范帶頭作用。

2.學(xué)習(xí)方面：虛心學(xué)習(xí)，積極參與互動(dòng)交流，按時(shí)完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)，認(rèn)真撰寫學(xué)習(xí)心得。學(xué)習(xí)結(jié)束后，提交學(xué)習(xí)過程的各項(xiàng)記錄及學(xué)習(xí)匯報(bào)等材料。

七、管理與考核

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立教師培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組、督查組。

培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組：韓朝平繆中艷汪漢成凌建東孫方彪

培訓(xùn)工作小組：唐海霞倪金中匡霞徐友萍祁建淮

劉娟趙莉董菊香劉瑩瑩

培訓(xùn)督查組：余榮軍楊定杰袁壽芳

2.強(qiáng)化管理。精心組織，確保責(zé)任人、校本培訓(xùn)主講人、培訓(xùn)地點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等落實(shí)到位，保證培訓(xùn)工作順利開展。學(xué)校建立《暑期教師培訓(xùn)日志》，對教師培訓(xùn)情況學(xué)校落實(shí)專門人員進(jìn)行督查。

3.嚴(yán)格考核。根據(jù)參培教師的出勤情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、作業(yè)情況及“教學(xué)設(shè)計(jì)”基本功考核成績等項(xiàng)目進(jìn)行全面考核，并最終匯總成為教師個(gè)人評優(yōu)、評先的一項(xiàng)主要內(nèi)容，同時(shí)也是晉級的重要參考。

八、培訓(xùn)日程安排

（見安排表）

篇2:酒店前廳部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

前廳部業(yè)務(wù)技能二

預(yù)訂更改與取消

更改取消訂房應(yīng)注意的事項(xiàng):

散客之擔(dān)保訂房的更改與取消:

酒店淡季和旺季都有規(guī)定預(yù)訂更改和取消之提前天數(shù),并應(yīng)該在接受訂房時(shí)知會(huì)客人。因此,當(dāng)接到這類訂房的更改或取消時(shí),應(yīng)執(zhí)行以下步驟:

查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知;

如果是在規(guī)定之天數(shù)前,則完成更改或取消之工作,如果訂房需要取消,則取出該訂房資料,蓋上“取消”印章,并更正電腦記錄,所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi),以便查閱,如果訂房為更改,則取出相應(yīng)的訂房資料,在訂房表格注明并重新填寫更改內(nèi)容(注意:原來的訂房內(nèi)容應(yīng)填上),并更改電腦資料,如有需要,發(fā)出更改確認(rèn)給客人;

若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi),則:

更正電腦有關(guān)資料(如果預(yù)期到達(dá)表已整理好,也要更正);

在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:過遲取消收費(fèi)和過遲更改收費(fèi)之?dāng)?shù)額根據(jù)酒店規(guī)定而定。(待定)

無擔(dān)保的散客更改:

(1)詢問對方原訂的入住日期及住客姓名;

(2)在電腦中查找原訂房資料;

(3)確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料,無誤后詢問對方需更改事項(xiàng),根據(jù)客房出租情況,決定是否接受更改后的預(yù)訂;

(4)如房間狀況允許更改,詢問對方姓名及聯(lián)系電話,連同需更改事項(xiàng),記錄在更改預(yù)訂單上;

(5)按客人要求及時(shí)予以書面確認(rèn)更改;

(6)更新電腦記錄;

(7)如更改涉及機(jī)場接機(jī)、酒店餐飲等特殊要求,要將問清的詳細(xì)更改信息書面通知酒店禮賓部/車隊(duì)和餐飲部等相關(guān)部門人員;

(8)如更改訂房涉及費(fèi)用掛帳,應(yīng)與公司或旅行社確認(rèn);

(9)始終要記住告知客人預(yù)訂保留的時(shí)間,在開房率高的期間預(yù)訂只能保留至18:00。

重要的:再次同客人確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。

3、取消預(yù)訂

(1)詢問對方原訂的入住日期及住客姓名;

(2)在電腦中查找原訂房資料;

(3)預(yù)訂取消的原因;

(4)核實(shí)后,在預(yù)訂單上加蓋“取消”印章及電腦中做取消預(yù)訂操作;

(5)電話通知取消的,應(yīng)記下通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因;函電通知取消的,應(yīng)將取消函件與原訂單合訂在一起;

(6)若是保證預(yù)定,取消預(yù)定涉及收取房費(fèi),應(yīng)向客人說明情況,將押金收據(jù)交前臺(tái),并通知前臺(tái)退回收費(fèi)數(shù)額;

(7)旅行社取消訂房如涉及收取房費(fèi)的,應(yīng)向旅行社說明情況說明收取一天房費(fèi),并通知財(cái)務(wù)部收取房費(fèi),如旅行社有異議可請其與公關(guān)營銷部聯(lián)系;

(8)原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊服務(wù)要求的,在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門;

(9)同取消預(yù)訂的人再次確認(rèn)所有的取消細(xì)節(jié);

(10)對客人取消預(yù)訂表示惋惜,并歡迎客人下次選擇百合酒店;

(11)將取消預(yù)訂歸檔在合適的預(yù)訂文件中。

注:所有預(yù)訂的取消要快速是必要的,以確保電腦系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的正確性;所有的預(yù)訂必須記錄正確的取消原因。

授權(quán)單

是指授權(quán)飯店收費(fèi)的說明,在一般情況下,客人在飯店所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)輸入客人賬.但有時(shí)飯店客人可能有特殊的要求,例如他們希望為在飯店入住的他們的客人或者同事承擔(dān)所有的費(fèi)用或者某項(xiàng)費(fèi)用.

住店客人為另一個(gè)獨(dú)立住房的客人付費(fèi):

1、向付費(fèi)客人核實(shí),他是承擔(dān)所有的費(fèi)用或者只是其中的特別的費(fèi)用;

2、建立授權(quán)單并且讓客人簽名.在授權(quán)書上清楚地寫下他所付費(fèi)的特殊賬務(wù)的說明;

3、確保已經(jīng)根據(jù)客人的賬務(wù)說明建立了相應(yīng)的帳號(hào);

4、確保相應(yīng)的帳號(hào)已經(jīng)輸入了具體的賬務(wù);

5、當(dāng)授權(quán)單建立并簽名后,要附在客人的登記卡;

6、將記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確清楚地輸入電腦中(不要用深?yuàn)W難懂的語言)。

例如:111房間的A先生將承付所有的費(fèi)用.確認(rèn)單隨同附在111房間的登記卡.Initial簽名

未住店客人為住店客人付費(fèi):

1、建立授權(quán)書單并且讓付費(fèi)者在單上簽名,將賬務(wù)說明清楚地寫在單上;

2、同付費(fèi)者核實(shí)付款方式;

3、如果付款是現(xiàn)金,就要根據(jù)客人的退房日期收取足夠的押金,并且詢問客人押金收據(jù)是寫客人的姓名還是付費(fèi)者的姓名.如果收據(jù)是付款者的姓名,那么剩余的錢就要?dú)w還給付款人;

4、如果付款方式是信用卡,就要確認(rèn)做以下事情:授權(quán)號(hào)碼,信用卡單要事先簽名;

5、所有以上都要在客人離店前做完;

6、要有必要的相關(guān)資料,例如付費(fèi)者的聯(lián)系電話和地址,結(jié)帳時(shí)由誰付帳;

7、這樣做是為了如果付費(fèi)者所要付款的客人未入住,那么我們就可以聯(lián)系付費(fèi)者,通知他/她此事;

8、如果在付費(fèi)者離開飯店時(shí)發(fā)生問題,我們可以聯(lián)系付費(fèi)者并通知他/她;

9、所有必要的內(nèi)容都要輸入客人的帳號(hào)中;

10、確認(rèn)單和信用卡單要和住店客人的登記卡附在一起;

11、對于預(yù)計(jì)抵達(dá)的客人,確認(rèn)單和信用卡單要交于前臺(tái)保存。

重要客人的預(yù)訂

所有重要客人的預(yù)訂要準(zhǔn)確并清晰地記錄下來以確保所有酒店的員工準(zhǔn)確知道重要客人的情況.所有特殊的要求以及客人的參考資料要清晰準(zhǔn)確地記錄下來,要提前預(yù)留重要客人的房間.只有管理層可以確認(rèn)客人是否重要客人。

規(guī)章制度:

接到重要客人的預(yù)訂時(shí),要確保對重要客人的審批確認(rèn)是正確的.(例如:一定要有酒店管理層認(rèn)可該預(yù)訂客人為重要客人);

2、要確保提前預(yù)留的客人房間及房間號(hào)碼已經(jīng)輸入電腦預(yù)訂系統(tǒng);

3、要確保所有的特殊要求或者客人的參考資料輸入電腦中的特定區(qū)域并要由經(jīng)理落實(shí);

4、確保所有相關(guān)的重要客人代碼已經(jīng)輸入了預(yù)訂系統(tǒng)中;

5、在重要客人抵達(dá)前,至少提前兩天填寫重要客人接待申請單,并由總經(jīng)理/駐店經(jīng)理審批;

6、當(dāng)重要客人接待申請單被批準(zhǔn)后,要確保將重要客人接待申請單分發(fā)至所有相關(guān)的部門.這樣做可以使重要客人的接待工作及時(shí)被落實(shí)。

超額預(yù)訂

在任何時(shí)候,當(dāng)酒店的開房率接近100%時(shí),預(yù)訂經(jīng)理必須提前通知前廳部經(jīng)理。這對所有的新預(yù)訂是”等候名單”或者是”中止預(yù)訂”的選擇是非常必要的.這種情況只能有前廳部經(jīng)理和預(yù)訂經(jīng)理決定。

規(guī)章制度:

在酒店僅有10間房間可出售時(shí),預(yù)訂員在接受預(yù)訂時(shí)必須要通知預(yù)訂經(jīng)理。

如果酒店的房間預(yù)訂處于”等候名單”或者”中止預(yù)訂”的狀況,要遵守以下步驟:

1)不能再增加預(yù)訂.所有的預(yù)訂要求要通過前廳部經(jīng)理或者預(yù)訂經(jīng)理來確認(rèn)增加的房間;

2)要通知所有客人能接觸的員工(例如.總臺(tái),銷售部),房間可利用的狀態(tài);

3)要通過傳真或者電子郵件將信息及時(shí)通知到與酒店有業(yè)務(wù)的預(yù)訂部;

4)前廳部經(jīng)理將要指導(dǎo)為預(yù)訂客人分配房間并要獲得較高的收入;

5)在開房率高的情況下,所有的預(yù)訂必須保證確認(rèn)無誤。

等候名單

標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)在飯店預(yù)訂已滿的期間,提供給所有客人預(yù)訂的選擇是等候名單.這是所有客人要求住房的詳細(xì)資料按年月日次序排列的文件,因?yàn)樗麄兊念A(yù)訂可能在有預(yù)訂取消的情況下給予確認(rèn).

程序:

1、將打電話人的電話號(hào)碼和姓名輸入要求日期的等候名單.

2、在允許的時(shí)間內(nèi),飯店能夠確認(rèn)或者沒有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供,立即同打電話的人聯(lián)系并通知他飯店現(xiàn)在可以確認(rèn)他的預(yù)訂.如果在允許的適合時(shí)間內(nèi),仍然沒有空房,就同打電話的人聯(lián)系并且為飯店不能滿足他們的要求表示歉意.

4、當(dāng)有空房可以為等候者確認(rèn)時(shí),要按預(yù)訂的順序(第一個(gè)到來者,第一個(gè)被確認(rèn)者),常客和合同客人要在等候名單中視為貴客.請向預(yù)訂經(jīng)理查詢以便優(yōu)先考慮.

5、要在等候名單上注明已采取的行動(dòng)和詳細(xì)資料.

6、如果失去了客人,記錄在電腦系統(tǒng)中.

預(yù)訂核對

1.每次做預(yù)訂均應(yīng)向客人復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容,確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤;

2.每次輸完預(yù)訂單均應(yīng)仔細(xì)核對所輸入資料的正確性;

3.每天下班前再次核對當(dāng)天訂房資料,確保電腦中預(yù)訂資料正確無誤;

4.每天上午11點(diǎn)前和下午6點(diǎn)前對昨天以前所做的無擔(dān)保預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)。原則上通過電話與訂房人聯(lián)系,將客人的訂房信息與其重新核對,若有變化及時(shí)更正。凡有指定房號(hào)的預(yù)訂和分好房號(hào)的預(yù)訂,要再次復(fù)核房間狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)與接待處、管家部聯(lián)系解決;

5.每天上午核對已取消的當(dāng)天訂房單,避免已被取消的預(yù)訂仍然出現(xiàn)。

6.每天下午6點(diǎn)檢查明日預(yù)抵客人表,以確認(rèn)必要資料的完整和準(zhǔn)確及明日預(yù)抵客人的要求已經(jīng)落實(shí)。

預(yù)訂未到(NO-SHOW)

1.凡已預(yù)先支付房費(fèi)(用現(xiàn)金、信用卡或支票等方式)的預(yù)訂,酒店將無條件為客人預(yù)留房間,所預(yù)交房費(fèi)將不予退還;

2.凡酒店協(xié)議單位(合約商戶或旅行社)以傳真、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而出現(xiàn)未到(NoShow)時(shí),酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi);

3.預(yù)訂人提前通知酒店取消預(yù)訂且未造成酒店損失時(shí),須由前廳部大堂副理級以上人員對保證預(yù)訂作出取消處理;

4.預(yù)定部和接待處在接受客人的保證預(yù)定時(shí),應(yīng)向訂房人說明酒店的有關(guān)訂房規(guī)定;

5.每天上午由預(yù)訂員對未到訂單進(jìn)行復(fù)核,確認(rèn)客人未到后,再做處理;

6.未到客人如屬旅行社散客(保證預(yù)訂或轉(zhuǎn)帳訂房),應(yīng)立即將信息轉(zhuǎn)營銷部,并根據(jù)合同規(guī)定通知財(cái)務(wù)部收取一日房費(fèi);公關(guān)營銷部另有通知的,按公關(guān)營銷部書面通知處理;

7.商務(wù)散客預(yù)訂未到,但已交付預(yù)訂金應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系,確認(rèn)客人是否變更抵店日期,并說明所交訂金按規(guī)定將不予返還;

8.將預(yù)訂單和處理結(jié)果送交前廳經(jīng)理閱知。

注:在某種情況下,酒店可能不收預(yù)訂未到客人的費(fèi)用,這將由管理層決定。

篇3:前廳部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

訂房部、接待處、行政樓層

目錄1

預(yù)訂部規(guī)章制度3

預(yù)訂部工作職責(zé)4

預(yù)訂部每日工作流程6

訂房程序及處理方法8

接待處規(guī)章制度18

接待處工作職責(zé)19

接待處每日工作流程22

接待程序及處理方法25

詢問程序及處理方法32

推銷客房的技巧34

客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識(shí))38

酒店日常英語學(xué)習(xí)40

接待處常見問題與對策43

處理投訴的一般程序45

行政樓層規(guī)章制度46

行政樓層工作職責(zé)48

行政樓層每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

貴賓接待流程(行政樓層)54

辦理退房結(jié)帳手續(xù)56

預(yù)訂部、接待處、行政樓層所用表格57

各種報(bào)表的制作、用途及分派(待定)

住房戶口申報(bào)程序(待定)

房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)(待定)

酒店電腦系統(tǒng)操作程序(待定)

2.預(yù)訂部規(guī)章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現(xiàn)象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發(fā)著色必須是自然色,不準(zhǔn)染成其它顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā);

4、穿制服時(shí)的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環(huán),不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢?

6、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起,發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型,女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。

工作紀(jì)律

上班時(shí)間穿著制服,方可進(jìn)入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域;當(dāng)班期間佩戴工牌;

保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準(zhǔn)利用上班時(shí)間串崗或擅自離開工作崗位,情節(jié)嚴(yán)重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定處罰,嚴(yán)重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)及酒店聲譽(yù);

不得委托他人或代他人打時(shí)鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料,情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理;

當(dāng)班的員工要將手機(jī)保持關(guān)機(jī)或無聲狀態(tài);

員工如有換班、換休要求,需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,并填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意;若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明;

16、遵守酒店的規(guī)章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應(yīng)事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規(guī)定上班時(shí)間,否則按遲到處理;

2、使用規(guī)范的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細(xì)閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發(fā)文件內(nèi)容,了解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優(yōu)點(diǎn)及房間價(jià)格,鼓勵(lì)客人預(yù)訂最好的房間,做到高價(jià)售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預(yù)定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內(nèi))、團(tuán)體五分鐘(最遲10分鐘內(nèi))完成每一個(gè)預(yù)訂錄入;每個(gè)需回傳的訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對方。

7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題,未做詳細(xì)記錄或?qū)τ诮话嘞聛淼墓ぷ魑醋龈M(jìn)者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結(jié)束通話時(shí),要待對方先掛電話后方可放下電話,任何時(shí)候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當(dāng)班時(shí)由于員工的工作態(tài)度而導(dǎo)致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí),應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)。

3.預(yù)訂部主管工作職責(zé)

上級:前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理

下級:預(yù)訂文員

責(zé)任范圍:負(fù)責(zé)按照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域,負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入。

1、安排監(jiān)督預(yù)訂部有關(guān)賓客來店離店的各項(xiàng)運(yùn)作,例如:房間預(yù)訂,VIP房間安排,團(tuán)隊(duì)及機(jī)組成員房間安排;

2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬的工作,根據(jù)預(yù)計(jì)住房率合理安排當(dāng)班員工人數(shù);

3、與前廳部其它管理人員組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況,例如:房間安排,鑰匙分發(fā),團(tuán)隊(duì)帳務(wù)以及其它相關(guān)信息;

4、與接待處通力合作,檢查當(dāng)日到店情況并解決差異和特殊問題;

5、保證預(yù)訂部員工獲取每日營業(yè)事件信息,通過會(huì)議,交接班和交接本傳遞給相關(guān)人員;

6、定期與客房部保持聯(lián)絡(luò),保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性,協(xié)調(diào)處理房間清潔及保養(yǎng),以便能以最快捷的方式安預(yù)訂給客人;

7、確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃的發(fā)展,跟蹤完成培訓(xùn)課程,有時(shí)也具體執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù);

8、掌握酒店產(chǎn)品知識(shí),當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息,并將其傳遞給直接下屬,以便他們能回答客人的要求和問題;

9、預(yù)備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量,監(jiān)督使用情況,根據(jù)需要定時(shí)申領(lǐng)。

素質(zhì)要求:

1、思維敏捷,具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

2、熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn);

3、掌握客房預(yù)測、預(yù)訂和銷售技巧;

4、熟練掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件;

5、五官端正,口齒伶俐、清楚,氣質(zhì)高雅;

6、英語口語良好,普通話、白話流利,具有二年以上高星級預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)訂員工作職責(zé)

上級:預(yù)訂部主管

職責(zé)范圍:直接向預(yù)訂主管匯報(bào)工作,準(zhǔn)確無誤地處理預(yù)訂和查詢將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專業(yè)化的表現(xiàn)。為客人提供快速有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、回答所有客人電話查詢及回復(fù);

2、負(fù)責(zé)受理預(yù)訂,預(yù)訂更改和預(yù)訂取消,并做好確認(rèn)工作;

3、負(fù)責(zé)檢查預(yù)訂的工作進(jìn)展情況及落實(shí)情況,避免有任何遺漏的發(fā)生;

4、檢查當(dāng)天預(yù)定及以后預(yù)定情況;

5、盡可能滿足客人的合理要求,努力提高客房出租率;

6、檢查房間預(yù)訂情況,處理超額預(yù)訂及其他問題;

7、對于重要的和疑難的預(yù)訂,可請示預(yù)訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確指示具體的處理方法;

8、完成上級交給的其他工作。

素質(zhì)要求:

1、具有良好的服務(wù)意識(shí)和一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力;

2、高中或職中畢業(yè);

3、至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn),最好有國際五星級服務(wù)經(jīng)驗(yàn);

4、熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作,掌握預(yù)訂和銷售技巧;

5、英語口語良好,普通話、粵語流利;

6、具有一年以上高星級接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

4.預(yù)訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個(gè)人及員工儀容、儀表;

檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備,是否屬于正常工作狀態(tài),并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn);

檢查員工儀容儀表;

檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn),詢問員工是否有疑難問題并予以跟進(jìn);

檢查白板內(nèi)容,包括當(dāng)天散客、團(tuán)體預(yù)訂及VIP抵店情況、當(dāng)天VIP在住客情況、長住房情況,如發(fā)現(xiàn)有變更的,及時(shí)更新白板相關(guān)內(nèi)容;

時(shí)刻了解酒店客房房類分部情況;

熟悉當(dāng)天到店VIP的身份,房間號(hào)碼及抵店時(shí)間,提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作;

了解當(dāng)天旅行社的團(tuán)隊(duì)和散客訂房數(shù),當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)計(jì)開房率及空房數(shù)的情況;

與接待處、營銷部保持緊密的工作聯(lián)系,落實(shí)散客及團(tuán)隊(duì)訂房事宜,核實(shí)團(tuán)隊(duì)名單和特殊要求,并及時(shí)將有關(guān)資料輸入電腦;

檢查所有的預(yù)訂是否都已正確的記錄及輸入電腦,并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔;

進(jìn)行正常的預(yù)訂員工作,包括預(yù)訂輸入及歸檔;

檢查預(yù)訂部所有用品存量,并及時(shí)補(bǔ)充;

查閱酒店最新發(fā)文信息,并在發(fā)文簽名;

準(zhǔn)時(shí)參加前廳部每日例會(huì);

關(guān)注客人的任何要求,竭盡全力滿足客人的要求;

與客房、銷售、接待處、公關(guān)部等部門保持緊密的溝通和協(xié)調(diào);

監(jiān)督員工是否用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話;

檢查第二天預(yù)抵店的散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致,有客人特殊要求的做

跟進(jìn)交接工作;

中班同事上班后,進(jìn)行交接班工作,把當(dāng)班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進(jìn)的工作等事宜清晰交至下一班。