餐飲業員工的培訓方案

培訓對象:前堂員工

培訓目的:提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店的經營效益

培訓要點:員工服務知識

員工從業能力

員工從業理念

培訓計劃:具體的培訓課程安排

(一)培訓要點

餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

2.員工服務知識培訓內容

(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。

(2)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。

二、員工從業能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、員工的從業理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關系

客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

(3)服務與被服務關系

客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。

(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次――優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

篇2:某餐飲部培訓方案

一、新進員工的崗前培訓:(所有新進員工必須集中進行崗前系統化、標準化培訓。)

1.公司的企業文化、人性化的管理模式。

2.公司人員的組織機構了解。

3.公司的規章制度,講解員工手冊。

4.公司的考核制度、獎懲條例、福利制度。

5.特別強調員工的禮貌用語與勞動紀律。

6.餐飲概述、產品的產銷特點、服務特點、菜系的介紹、餐飲服務人員的素質等。

7.新進員工(營業部員工、迎賓、酒吧、服務員、高級服務員、傳菜員、領班、主管、經理等)的崗位職責。

8.各崗位的開檔、收檔工作的工作事項與檢查要求。

9.餐廳基本技能的理論講解與實際操作(托盤、斟酒、鋪臺擺位、折花、派菜分菜、分湯羹、特色菜肴的操作等等。)

10.了解酒店的菜肴、特色菜肴、海鮮品種價格與烹飪方法、特價等。

11.了解酒店的酒水飲料品種、價格及服務操作要求。

12.各崗位的服務操作流程理論講解與實際操作。

13.新進餐廳員工的基本開單程序講解。

14.理論知識與實際演練考核,并把考核結果報人事部備案,未達到要求的員工給予一次補考機會,經再次培訓合格后方可上崗。

篇3:H酒店餐飲部培訓方案

酒店的含義及培訓的目標意義

1.酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物,是顧客的第二個家,它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講,酒店只銷售一種東西,就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務,而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2.提供產品分為

①有型產品→飲料,食品,煙,酒。

②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。

3.培訓的目標及意義

①目標:通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式,宗旨,基本結構及特點,在禮貌,禮節運作程序,衛生知識,安全意識各方面的要求。統一思想,操作規范化,形成統一規范的運作程序

②1。提高服務質量。

2.培養服務主力軍。

3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

4.增強員工的組織性,紀律性。

5.提高團體合作協調能力。

6.使工作更出色有利酒店發展。

4.為什么要培訓:

通過培訓,可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

5.什么是服務:

它是現代社會分工與合作的一種方式,服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現方式。

6.服務員的工作態度:

①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

7.服務員職責:

作為一名合格的服務員,首先要樹立正確的職業道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養,加強技能的操作,熟悉工作環境和特點,為客人提供餐飲服務的快速度,高質量為標準,問成每項人。

8.服務員的素質標準:①思想素質的要求。

②業務素質的要求。

思想素質的要求А:熱愛本職工作,敬業樂業。

Б:培養良好的組織紀律修養。

С:樹立高尚的職業道德觀。

業務員素質的要求:А:熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

Б:掌握餐廳服務技能包括工作范圍,操作規程。

С:擴大知識面。

9.提高服務質量的意義:

①服務質量是酒店的生命線,它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。

②提高服務質量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。

10.怎樣做到最佳服務:

a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則,為客人服務,不能與客人爭吵,爭論。

11.為什么說顧客永遠是對的:

因為顧客支付酒店員工的一切費用,經營開支,顧客是我們的衣食父母。

12.服務質量的標準:a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感

13.名詞解釋:

賓至如歸:是指服務責任,任何情況下都應包次友善的態度,作到熱情禮貌周到,工作需要認真細致,辦事講究效率,處處關心客人,時時為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺

14.禮貌服務主要標準:

⑴主動:無論殼主一樣照顧,無論閑忙一樣待客。

⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態度友好,語言親切,工作熱心周到。

⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。

⑷周到:一事同仁,待客誠懇,安排細致,服務熱情達到標準。

15.講究禮貌的意義:

講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優良清凈的就餐環境外,還必須提供優質的服務,一個高水平,高質量的酒店,一定待客有禮,服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感,而且還能體現餐飲服務的質量。

16.餐廳服務禮貌用語有三種:

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

17.使用禮貌用語注意事項:

1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。

2)要站立姿勢,距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

3)要舉止文雅,態度和藹,能使語言講清楚的盡量不加手勢。

4)要進退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。

18.服務員的素質要求:

1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標志,也是餐飲服務人員應具備的素質,一個可以信賴的人必須有高度的責任感,和忠于職守自覺為客的服務,并且很好的完成很好的完成自己的任務。

2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務而共同努力,還必須適應各項規范。

3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務質量,服務人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。

4)有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調時間和服務方面知識。

5)要有經濟頭腦和效率感,善于在服務中減少損耗,降低成本,同時在服務中認真計劃服務步驟,合理安排行動路線,縮短服務時間提高工作效率,從而更好的為客人服務。

6)熟練掌握專業技能技巧,具有機智的應變能力,對從事餐飲服務人員來講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質。

19.禮貌服務態度五聲:

1.顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”

20.餐飲服務四勤:

1.眼勤:隨時注意客人的舉止動態,及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求與意見。

4.腳勤:多走動,多擺臺。

21.服務滿意顧客六覺:

1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺

22.餐飲服務七輕:

1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作

23.餐飲服務八知三了解:

八知:1.知臺數2.知人數3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標準8.知邀請對象

三了解:1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點:

1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的身份,按身份稱呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)對上司不能直呼其名。

4)對同事不能直稱呼“花名”,服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

25.服務員舉止的一般要求:

1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調和噴氣,打哈欠,咳嗉時應用手悟嘴向一旁,避免發出聲音。

2)路遇熟悉的賓客應主動打招呼,在走廊,過道,樓梯口,活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3)在公共場所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。

4)在賓客面前或餐廳內,不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5)提菜,端菜,撤菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮。開們,關門都不要用力過猛,要始終保持餐廳安排。

26.服務員考核標準:

1)儀容儀表,共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。

2)上班倒崗,下班離崗,是否準時完成任務,能否合理安排工作時間。

3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。

4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

5)崗位之間存在一定聯系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。

6)是否準確無誤,無條件接受并立即執行上級指示。

7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理,對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務。

9)在崗位調動后,能盡快適應新環境,包括在工作量加大,建立良好和諧的人際關系,能夠使工作盡快開展。

10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無誤性及服務員應掌握的服務技能。