口碑-呼叫服務(wù)運(yùn)營專家(效能質(zhì)量)-服務(wù)中心阿里巴巴阿里巴巴(中國)有限公司,淘寶,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集團(tuán),阿里巴巴工作職責(zé):

1.根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進(jìn),不斷完善人力、人效管理機(jī)制和體系;

2.構(gòu)建所屬業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系,建立和完善日常業(yè)務(wù)報(bào)告體系,能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項(xiàng)目的運(yùn)作情況,為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

3.搭建質(zhì)量管控體系,建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制,推進(jìn)質(zhì)量策略實(shí)施落地;

4.對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問題,制定策略并推進(jìn)改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動改進(jìn),保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

5.找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),應(yīng)用系統(tǒng)化思維推動系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善,撬動品質(zhì)運(yùn)營模式的創(chuàng)新。

任職要求:

1.有5年以上的呼叫運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),熟悉服務(wù)體系運(yùn)作,有六西格瑪認(rèn)證或COPC、4PS認(rèn)證優(yōu)先;

2.具備獨(dú)立思考和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問題推動解決;

3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力,有團(tuán)隊(duì)合作精神;

4.有獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),能帶領(lǐng)虛擬團(tuán)隊(duì)完成復(fù)雜、多角色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評價(jià)體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作;

5.極強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強(qiáng)的分析總結(jié)能力。

篇2:學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法

職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《*職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內(nèi)容

公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對附件1的內(nèi)容的投訴。

(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測評占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。

1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

2.造成學(xué)院受到上級部門的批評或?qū)W院院級領(lǐng)導(dǎo)批評并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。

2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級領(lǐng)導(dǎo)。

四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成

設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1、對考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。

2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎勵。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

篇3:質(zhì)量管理過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制

質(zhì)量管理:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制

1、目的

對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

2、適用范圍

適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行確認(rèn),對服務(wù)所需采購品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

《不合格控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測量。

5、工作程序

5.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過程的質(zhì)量目標(biāo),為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進(jìn)行過程的服務(wù)的監(jiān)視和測量。

5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評和公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

5.1.3公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

公司各部門依據(jù)各部門的服務(wù)規(guī)范對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評,填寫相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》,對查出的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》上報(bào)質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進(jìn)行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進(jìn)措施。

5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時(shí)質(zhì)量管理部根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評,編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報(bào)參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報(bào)的考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。

b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

5.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量

5.2.1需采購服務(wù)用品的部門負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。

5.2.2經(jīng)檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。

5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測方法進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報(bào)告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。

6、相關(guān)記錄

QR-019-01《進(jìn)貨驗(yàn)收單》

QR-019-02《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

QR-019-03《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》

QR-019-04《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》

QR-019-05《工作目標(biāo)考核表》