秩序維護部服務質量檢驗標準

1.0小區安防管理

1.1每月安防案件發案數不超過1起。

1.2因管理不善引發的刑事案件為零。

1.3秩序維護員接警后,必須在10分鐘之內趕到現場,并采取有效措施,控制事態發展。

1.4崗位處理各類突發事件必須嚴格按照《突發事件處理流程》進行處理,所有秩序維護員對《突發事件處理流程》熟悉掌握率達100%。

1.5監控中心每月必須對小區所有對講系統進行一次全面測試,部門負責人必須于每月最后一個工作日前完成對測試結果的抽查工作,并于抽查后的八小時內將測試結果以書面形式呈報工程維護部及公司主管領導。

1.6巡邏隊必須于每月的15日對小區所有電梯對講系統進行檢測,巡邏隊必須于每月的16日將抽檢后的檢測結果以書面形式報工程維護部及主管領導。

1.7巡邏隊必須每月對空置房及重點看護單位進行兩次巡查登記,如有異常情況及時做好相應防范工作,必須在10分鐘內上報部門主管。

1.8對違章裝修必須在八小時內處理完畢,處理及時率達100%。

1.9控制外來閑雜人員進入小區,及進制止、清除推銷、派發傳單等擾亂小區業主正常工作秩序的行為。

1.10杜絕小區內亂擺亂放,亂掛亂拉及亂貼亂畫等違章現象。

2.0出租寫字樓管理

2.1建立健全所有出租寫字樓檔案、新增出租寫字樓檔案不得超過30個工作日,并對小區所有出租寫字樓在30個工作日內進行一次安全巡查。

2.2巡邏隊必須于每月對小區所有出租寫字樓進行一次安全普查。

2.3對出租寫字樓用房巡查過程中發現的消防隱患,巡邏隊應立即責令整改,對于不服從整改意見應立即上報派出所專區民警,直至整改完畢。

2.4在巡查過程中發現存在明顯安全隱患的出租寫字樓,必須在1小時內上報部門負責人。

3.0物品放行管理

3.1秩序維護部對業主需搬出小區的物品必須根據客戶服務中心開具的《物品放行條》認真核對準予放行的物品,在核對屬實后,方可放行。

3.2出租寫字樓承租人搬出物品時,必須由業主(出租人)前來客戶服務中心開具《物品放行條》并簽名確認后,方可放行。

3.3崗位當值秩序維護員必須依照《物品放行條》所列內容對搬出物品車輛及人員進行核查,確認無誤后,予以登記放行。

3.4當值秩序維護員必須收回《物品放行條》,每周由巡邏隊回收客服存檔。

3.5搬出物品與《物品放行條》所列內容不符且強行搬出時,當值秩序維護員必須截留可疑物品與人員,報公安機關處理。

3.6公司工作人員需將辦公用品搬出小區時必須由當事人所在部門經理以上人員出據證明,交由秩序維護部核實登記,請示公司領導后,方可放行。

3.7小區公共物品(包括:設備、設施及工程材料)搬出小區時,必須由工程部經理和使用單位負責人出據相關證明,由公司領導審批,值班秩序維護員核實登記后,方可放行。

4.0交通車輛管理

4.1必須保持路面暢通,無違章車輛停放。

4.2不允許出現因試車、練車、飚車等擾亂小區秩序。

4.3禁止亂占、亂堆、亂放等占用人行道路的現象。

4.4禁止未經批準在公共區域及路面開挖施工。

4.5車輛收費必須嚴格按章《停車收費管理辦法》執行,收費率達100%。

5.0消防管理

5.1因管理不善,消防工作不到位引發火災事故的為零。

5.2保證小區滅火器材消防設施、設備的完好合格率達100%。

5.3火災報警及時處理率達100%。

5.4秩序維護部主管必須于每月22-24日,組織區域防火責任人對所屬區域的滅火器材、消防設備、設施及隱患等進行檢查。

5.5區域防火責任人必須每月檢查一次區域內的消防設備設施,發現隱患立即組織督促整改,然后將結果匯總以書面形式在兩個工作之內呈報部門負責人,部門負責人根據上報的消防檢查結果進行審核后,并于最后一個工作日內將檢查結果上報公司領導。

6.0秩序維護員執勤規范及服務標準

6.1執勤人員在執勤過程中,嚴禁擅自脫崗、竄崗,保證崗位執勤人員在崗率達100%。

6.2秩序維護部執勤人員必須嚴格按照《秩序維護部儀容儀表管理規定》執行。

6.3秩序維護部執勤人員在執勤過程中,應當精神飽滿、不允許出現精神不振、聊天、抽煙、吃東西、看報紙、聽收錄機、亂寫亂畫等與崗位無關的事。

6.4秩序維護部執勤人員在處理違章或接報業主投訴時,必須注意禮節禮貌。

6.5秩序維護部監控中心值班人員在接聽報警電話時,電話鈴響不得超過三聲,接聽電話時必須使用規范的服務用語。

6.6秩序維護部涉及經濟賠償必須由當值班長當面處理,并由客戶服務部收費人員開具財務收據,并于當天由收費員上交公司財務部。

6.7秩序維護部全體員工在小區內必須做到打不還手、罵不還口。

6.8秩序維護部全體員工在小區內遇有老、幼、病、殘等生活不便的業主時應主動上前予以熱心幫助。

6.9秩序維護部所有員工嚴禁利用職務之便,收取業主好處或牟取私利。

篇2:物業服務質量檢驗程序（2）

物業服務質量檢驗程序(二)

1、目的

規范服務過程和服務結果的檢驗程序,確保公司所提供的服務質量能夠符合要求

2、范圍

2.1公司依照委托管理合同所提供的物業管理服務

2.2公司提供的常規服務項目

2.3經洽商的特殊服務

3、職責

3.1為客戶提供服務的人員負有服務質量的直接責任,必須認真自檢

3.2各級領導對服務的提供及過程控制進行檢驗

3.3品質管理部負責服務過程的控制與檢驗

4、程序

4.1直接為客戶提供服務的人員必須在服務提供的各個環節進行自檢,發現不合格項必須及時糾正并記錄

4.2專業主管以上人員對所管轄范圍內人員的服務工作定期檢查,發現不合格項及時糾正,落實預防措施。

4.3專業主管以上人員,每天不少于一次對所管轄范圍內工作人員的服務質量及提供過程進行監督、檢驗,對所管轄范圍內物業維護情況進行檢查

4.4部門經理每天不少于一次對全部專業主管工作的20%進行抽檢,抽檢內容服務工作不少于20%或每周不少于一次檢查全部服務工作

4.5品質管理部按崗位職責,每月一次對公司所提供的服務質量及服務提供過程進行檢驗

4.6總經理助理每周不少于一次對所分管部門服務進行抽查

4.7總經理每月不少于一次對公司各部門的服務工作進行抽查

4.8客戶對服務質量檢驗按《服務項目的提供及管理程序》執行,以了解客戶對服務質量的滿意程度。

4.9為客戶提供服務應由客戶在服務記錄單上簽字確認,客戶對服務不滿意可以不簽字,以檢驗服務質量是否符合要求。

4.10各部門的日常檢查記錄在當天工作記錄中或同時記錄在《不合格報告》中

4.11品質管理部每周對各部門日常質量記錄進行檢查,對不合格項進行處理

4.12品質管理部嚴格按《服務質量巡視檢驗指導書》執行巡驗