物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量要求

1、范圍

本標準規(guī)定物業(yè)保安職責(zé)、物業(yè)保安服務(wù)要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評價與改進。

本標準適用于物業(yè)管理相關(guān)的保安服務(wù)活動。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1物業(yè)保安服務(wù)FacilityManagementSecurityServices

根據(jù)約定,結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境特點和要求,采取門衛(wèi)、巡邏、守護、技術(shù)防范等形式,提供安全保衛(wèi)、秩序維護的服務(wù)活動。

3.2門衛(wèi)服務(wù)PostGuardingService

保安員對物業(yè)管理區(qū)域出入口進行值守、驗證、檢查登記等活動。

3.3巡邏服務(wù)PatrolService

保安員對物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點區(qū)域按照規(guī)定路線、頻次進行巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取應(yīng)急措施,并通知相關(guān)部門以保證安全的活動。

3.4守護服務(wù)ProtectionService

保安員對特定的部位、設(shè)施進行看護和守衛(wèi)的活動。

3.5技術(shù)防范服務(wù)ElectronicSecurityService

運用科技手段和設(shè)施,保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動。

4、物業(yè)保安職責(zé)

4.1保安負責(zé)人

4.1.1負責(zé)對保安員管理,落實物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作,同時,應(yīng)積極組織物業(yè)保安員參加行業(yè)主管部門組織的培訓(xùn)。

4.1.2根據(jù)物業(yè)管理合同,結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求,制定勤務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案,監(jiān)督、檢查各項工作的落實。

4.1.3執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度,加強保安隊伍管理,組織開展業(yè)務(wù)訓(xùn)練,提高保安員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

4.1.4對保安員進行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案的演練。

4.1.5對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行經(jīng)常性的安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,消除隱患。

4.1.6落實各項安全措施,防止發(fā)生保安員違法違紀問題和重大安全事故。

4.1.7關(guān)心保安員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況,幫助解決困難和問題,維護保安員合法權(quán)益。

4.1.8各級物業(yè)負責(zé)人不得以任何形式調(diào)動和使用保安員參與糾紛。

4.2隊長、班長崗位職責(zé)

4.2.1根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔(dān)的任務(wù)和勤務(wù)方案,組織安排勤務(wù);嚴格落實勤務(wù)檢查制度,對交接班制度、請示報告制度、勤務(wù)登記制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

4.2.2負責(zé)保安員的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

4.2.3負責(zé)實施各項秩序維護任務(wù)。

4.2.4做好思想政治工作,掌握保安員的思想動態(tài),及時解決隊伍中出現(xiàn)的問題,搞好隊伍團結(jié)。

4.2.5負責(zé)統(tǒng)計考勤,檢查值勤記錄。

4.2.6了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報警系統(tǒng)的配置、性能、位置,建立健全消防管理制度和消防責(zé)任制,并組織保安員學(xué)習(xí)訓(xùn)練,掌握使用操作技能。

4.2.7遇有緊急情況,及時向上級報告,立即采取應(yīng)急措施,防止事態(tài)擴大并做好現(xiàn)場保護。

4.3保安員職責(zé)

4.3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護等安全保衛(wèi)和秩序維護任務(wù)。

4.3.2利用科技手段和設(shè)施裝備執(zhí)行安全保衛(wèi)和秩序維護任務(wù)。

4.3.3對發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故,及時報告,采取措施防止事態(tài)擴大,保護現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序。

4.3.4嚴格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施,發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患,立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

4.3.5定期對技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進行巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時上報。

4.3.6對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時制止,并報公安機關(guān)或有關(guān)部門進行處理。支持和配合公安機關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù).

4.3.7接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督、檢查。

5、物業(yè)保安服務(wù)要求

5.1物業(yè)保安員基本條件

5.1.1身體健康,能勝任本職工作。

5.1.2無犯罪記錄。

5.1.3經(jīng)過保安專業(yè)培訓(xùn)。

5.1.4具備一定語言表達能力。

5.1.5具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)和處置問題能力。

5.1.6具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

5.1.7掌握一定防衛(wèi)和擒拿技能。

5.2物業(yè)保安員行為規(guī)范

5.2.1著裝

5.2.1.1保安員應(yīng)著統(tǒng)一樣式的服裝,不得著與軍警相同或相似的服裝。

5.2.1.2保安員著裝應(yīng)干凈整潔。

5.2.2言談舉止

5.2.2.1值勤時應(yīng)講普通話。

5.2.2.2在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范,接觸服務(wù)對象時,說話要和氣,使用“您好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時,不準使用對方禁忌的語言。

5.2.2.3尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.2.2.4精神飽滿,姿態(tài)端正,動作規(guī)范,舉止文明。

5.2.2.5自覺遵守公共秩序和社會公德,遵守《首都市民文明公約》。

5.2.2.6在保證崗位安全的前提下,倡導(dǎo)保安員為業(yè)主及承租人做好事。

5.3物業(yè)保安員崗位紀律

5.3.1嚴格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護工作,不準超越職責(zé)權(quán)限,保安員禁止以任何形式參與糾紛。

5.3.2嚴格履行崗位職責(zé),不準刁難服務(wù)對象,任何情況下都不得打、罵服務(wù)對象。

5.3.3不準脫崗、空崗、睡

崗,不準遲到、早退,在崗位上不得做與工作無關(guān)的事項。

5.3.4遵守各項規(guī)章制度,不干擾業(yè)主正常生活、生產(chǎn)工作秩序。

5.3.5有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。

5.3.6要認真填寫值班記錄,做好交接班工作。

5.4物業(yè)保安員崗位要求

5.4.1門衛(wèi)

5.4.1.1門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容

a)根據(jù)合同約定對出入物業(yè)管理區(qū)域的人員及車輛進行驗證、檢查、登記;

b)指揮、疏導(dǎo)出入車輛,勸離無關(guān)人員;

c)注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,及時報告,并配合做好工作。

5.4.1.2落實門衛(wèi)值勤方案

根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案,消除不安全隱患,維護出入口的正常秩序。

5.4.1.3質(zhì)量要求

a)為出入人員、車輛辦理登記手續(xù),勸阻無關(guān)人員、車輛進入;

b)對出入的人員、車輛及攜帶物品進行查驗,防止財物丟失;

c)提高警惕及時發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時扭送公安機關(guān)。

5.4.1.4緊急情況的處置

當(dāng)發(fā)生群體性事件,干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時,保安員應(yīng)將有關(guān)情況及時報告。在確保崗位安全的前提下,協(xié)助做好疏導(dǎo)工作,維護秩序。

5.4.1.5勤務(wù)制度

勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請示報告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

5.4.2巡邏

5.4.2.1巡邏服務(wù)的內(nèi)容

a)根據(jù)合同約定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)定時或不定時地進行巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患,發(fā)現(xiàn)可疑人員進行詢問,必要時應(yīng)報告有關(guān)部門或扭送公安機關(guān)處理;

b)在保證自身安全的情況下,制止正在實施的不法侵害或破壞行為;

c)發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應(yīng)立即報告,采取措施防止事態(tài)擴大,并保護好現(xiàn)場。

5.4.2.2落實巡邏方案

根據(jù)合同約定和巡邏方案,結(jié)合巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況,確定巡視控

制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等,確定各類情況的處置方法。

5.4.2.3質(zhì)量要求

保安員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行巡查,維護物業(yè)管理區(qū)域安全和業(yè)主安全。

a)執(zhí)行巡邏任務(wù)不能單人進行;

b)通過巡邏,震懾不法分子,打消其對業(yè)主進行不法侵害的企圖;

c)通過巡邏,發(fā)現(xiàn)可疑人員,對其進行詢問,對有作案嫌疑的,報告并協(xié)助有關(guān)部門處理;

d)檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生;

e)在巡邏過程中,對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災(zāi)害事故,及時報告公安機關(guān)或有關(guān)部門并保護現(xiàn)場。

5.4.2.4緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為時,采取相應(yīng)的措施同時報告公安機關(guān)和有關(guān)單位。遇有火災(zāi)、爆炸等事故,立即報警,采取措施防止事態(tài)擴大。要協(xié)助搶救受傷人員,同時做好保護現(xiàn)場的工作。

對緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進行演練。

5.4.2.5勤務(wù)制度

勤務(wù)制度應(yīng)包括交接班制度、請示報告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

5.4.3守護

5.4.3.1守護服務(wù)的內(nèi)容

a)根據(jù)合同約定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進行守護;

b)根據(jù)合同約定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場進行專門守護及秩序維護。

5.4.3.2落實守護方案

根據(jù)合同約定和守護方案,對公共區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)及車輛進行守護、疏導(dǎo)。

5.4.3.3質(zhì)量要求

a)嚴格檢查進出守護區(qū)域的人員、車輛,維護守護區(qū)域的正常秩序;

b)發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報告,消除守護區(qū)域內(nèi)的安全隱患;

c)落實安全防范措施,以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故。

5.4.3.4緊急情況的處置

a)遇有無關(guān)人員違反規(guī)定進入守護區(qū)域時,進行勸阻,對不聽勸阻的,應(yīng)制止并迅速報告有關(guān)部門;

b)對正在發(fā)生的不法侵害行為,應(yīng)立即采取措施制止,并及時報告公安機關(guān),做好現(xiàn)場保護工作;

c)發(fā)生災(zāi)害事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即報警。采取積極措施防止事態(tài)擴大、協(xié)助搶救受傷人員,并做好現(xiàn)場保護工作。

5.4.3.5勤務(wù)制度

包括交接班制度、請示報告制度、勤務(wù)檢查制度和勤務(wù)登記制度等。

5.4.4技術(shù)防范

5.4.4.1技術(shù)防范服務(wù)的內(nèi)容

運用科技手段和設(shè)備,發(fā)現(xiàn)、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為,并及時報警或通知有關(guān)部門進行處置。

5.4.4.2落實技術(shù)防范處置方案

熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報警探頭安裝位置設(shè)計及防范部位,警情發(fā)生后,迅速趕赴現(xiàn)場進行處置并報告。

5.4.4.3質(zhì)量要求

a)定期對技防設(shè)備進行檢驗,保證設(shè)備靈敏有效;

b)預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生;

c)接到報警信息,迅速保護現(xiàn)場并報告有關(guān)部門;

d)對正在發(fā)生的不法侵害行為,采取措施制止,并立即報告公安機關(guān)處理;

e)技防設(shè)備發(fā)生問題及時報告,并通知相關(guān)人員及時修復(fù),在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。

6、物業(yè)保安服務(wù)質(zhì)量的評價與改進

6.1評價的內(nèi)容與方式

6.1.1內(nèi)部評價

根據(jù)本標準的要求,對保安服務(wù)和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。以下方式的評價,應(yīng)有詳細的記錄。

a)保安隊自查;

b)保安負責(zé)人檢查;

c)保安員提出意見和建議。

6.1.2外部評價

a)政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查;

b)受理業(yè)主投訴;

c)定期向業(yè)主征求意見。

6.2服務(wù)質(zhì)量的改進與提高

6.2.1對檢查中

發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主、群眾的意見、建議,進行匯總、分析和研究,有針對性地制定具體的改進方案和措施。

6.2.2對改進方案和措施的落實情況及改進的效果,進行復(fù)查和評價,使服務(wù)質(zhì)量切實得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果向業(yè)主、群眾反饋。

6.3不合格服務(wù)的糾正

6.3.1對不合格服務(wù)的識別和報告是每名物業(yè)保安員的義務(wù)和責(zé)任。

6.3.2發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時,應(yīng)進行記錄,同時報上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,減少由此產(chǎn)生的不良影響。

6.3.3應(yīng)對出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進行分析、評價,強化監(jiān)控力度,完善管理制度,提高服務(wù)水平,防止問題再度發(fā)生。

篇2:某物業(yè)保安隊長基本要求服務(wù)質(zhì)量標準

物業(yè)保安隊長基本要求與服務(wù)質(zhì)量標準

(一)基本要求

1.保安隊長應(yīng)具有?？埔陨衔幕瘜哟?年齡不超過50周周歲。

2.有較高的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,組織協(xié)調(diào)能力較強,受過專門的保安業(yè)務(wù)培訓(xùn),善于發(fā)現(xiàn)各類問題。

3.具備一定的保安隊伍管理經(jīng)歷、經(jīng)驗和處理突發(fā)事件能力。

(二)服務(wù)質(zhì)量標準

1.不得兼任其他崗位工作,手機應(yīng)24小時保持暢通。

2.全面負責(zé)物業(yè)保安隊伍組織管理工作。

3.制訂保安隊伍年度和月份工作計劃并組織實施。

4.制訂校區(qū)內(nèi)治安、交通、消防等安全防范措施并組織實施。

5.積極宣傳貫徹上級有關(guān)消防安全工作的指示規(guī)定,制定消防安全工作計劃和預(yù)案、管理規(guī)章制度,建立消防檔案和器材臺帳,落實消防安全責(zé)任。

6.按照規(guī)定時間、標準配置消防器材,每月定期對全校區(qū)進行消防安全檢查、做好記錄,并對存在的安全隱患提出整改意見、協(xié)助督促整改。

7.發(fā)生火災(zāi)火警立即報告保衛(wèi)辦和消防部門,并積極組織撲救,事后查明原因,提出處理意見。

8.及時向保衛(wèi)處反饋治安、消防方面的安全信息。

9.組織開展保安隊伍業(yè)務(wù)知識和法律常識培訓(xùn)。

10.組織保安隊伍開展安防、消防技能培訓(xùn)。

11.對保安隊伍執(zhí)勤行為、效果進行監(jiān)督和管理。

12.組織保安隊伍做好應(yīng)急備勤工作。

13.完成校區(qū)保衛(wèi)處交辦的其它任務(wù)。

篇3:華興小區(qū)保安部服務(wù)質(zhì)量標準

小區(qū)保安部服務(wù)質(zhì)量標準

質(zhì)量標準之二:保安部

1、服務(wù)質(zhì)量標準

實行全天候24小時保安服務(wù),確保轄區(qū)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。

24小時定崗檢查進出口、停車場等崗位。

每周巡查三遍消防設(shè)施。

常巡查服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、違章行為,車輛停放、車輛保管、物品存放、流動人員管理等。

每周組織4次學(xué)習(xí)法規(guī)、軍事訓(xùn)練、演示培訓(xùn)。

突發(fā)事件由責(zé)任保安或車輛管理員在接報后5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。

處理各種違章違紀,機動靈活,及時有效,不失原則,服務(wù)態(tài)度要求做到:主動、熱情、耐心、周到。

及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患,在第一時間處理或上報,不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。

實行警民共建,開展治安聯(lián)防,利用有利條件加強治安綜合管理及安全防護管理。

對住戶/用戶/及往來客戶服務(wù)熱情周到,以一線員工的微笑服務(wù)贏得客戶對珠光物業(yè)的信任感,樹立"珠江御景灣"的良好形象,提升珠光物業(yè)的美譽度。

2、工作程序

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系《停車場管理標準作業(yè)規(guī)程》、《居住指南》規(guī)范運作。

工作安排

定崗檢查

出入口、停車場:24小時

流動巡邏

消防設(shè)施:1遍/周

服務(wù)區(qū)安全:24小時

違章行為:24小時

車輛停放:24小時

車輛保管:24小時

巡視頻率:1次/40分鐘

突發(fā)事件:5分鐘達到現(xiàn)場

學(xué)習(xí)訓(xùn)練

學(xué)習(xí)法規(guī):1次/每周

物業(yè)管理知識:1次/15天

水電專業(yè)知識:1次/月

消防知識:1次/月

體能訓(xùn)練:3次/周

演示訓(xùn)練:1次/周

3、檢查項目及處理方法

檢查項目

查可疑人員,外來人員,揀垃圾人員、乞討、小偷人員嚴禁入內(nèi)

查違章停車,違章裝修

查室外施工,搭建現(xiàn)象

查破壞綠地,占用綠地現(xiàn)象

查在公共區(qū)域亂擺放東西現(xiàn)象

查高空拋物,亂扔垃圾現(xiàn)象

查空調(diào)室外機安裝情況

查轄區(qū)公共區(qū)域是否由水電氣泄露現(xiàn)象

查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況

處理辦法

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系,對輕微不合格項匯報經(jīng)理。

如有危及生命,財產(chǎn)安全行為發(fā)生應(yīng)該立即制止,再進行匯報。

嚴重不合格項報管理部經(jīng)理,并提出糾正措施。

4、考核標準

按照公司ISO9002:2000質(zhì)量標準進行;

年終按照"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅"和國家建設(shè)部有關(guān)標準考核。