美特斯邦威集團公司成都分公司

流程手冊

成都美特斯邦威服飾有限責任公司

目錄

一行政部--------------------------------------------------------------------1

二財務部--------------------------------------------------------------------2

三拓展部--------------------------------------------------------------------3

四銷售部--------------------------------------------------------------------4

五計劃數據中心-----------------------------------------------------------5

六配送中心-----------------------------------------------------------------6

美特斯邦威集團公司成都分公司

流程手冊

行政部

成都美特斯邦威服飾有限責任公司

行政工作流程手冊

(附工作流程圖)

行政部主要工作是：執行辦公設備、公共設施、店鋪設施的日常管理和維護；執行辦公用品及日常用品的采購、發放管理；執行公司證照印鑒的管理；執行檔案的歸檔管理；執行固定資產及低值易耗品的管理；執行各種費用的交納；執行公司對外關系建立維護；執行突發事件處理；執行秘書事務管理；執行安全保衛工作；執行后勤、食堂的管理；執行行政日常事務處理；執行上級交辦事務等。

具體工作流程

一、執行公司證照申辦流程

成立公司或申請辦理分支機構，先準備辦理營業執照相關資料，然后到工商局領取營業執照登記申請表；營業執照申辦完畢后，持營業執照原件及公司法人代表身份證復印件辦理組織機構代碼證；組織機構代碼證辦理完畢后，準備相關資料辦理稅務登記證。

二、執行公司證照印鑒管理：

對于公司的各種印鑒及證照，應進行妥善保管，并對其歸檔編號管理。證照借閱時要嚴格按照相關借閱程序進行審批、登記，特別是公章的外出借用、加蓋，更應該按照公司的有關規定來執行，以免出現不良事件。

三、執行辦公用品及日常用品的采購、發放管理：

月末行政部要根據其他部門的請購計劃及庫存情況，并要根據相關規定作適當儲備以備不時之需，作好請購

計劃單經經理審批后，及時保質保量地采購辦公用品和日常用品，采購物品應當定價定點，保證質優價廉。要作好物品出入庫登記，每月盤存，帳物相符。

四、執行固定資產及低值易耗品的管理：

對于公司所有的固定資產以及低值易耗品，需要建立臺帳清單，監督各部門于每月25日進行盤點，辦公室會根據各部門盤點情況進行抽查，核對帳物是否相符，然后根據各部門盤點狀況及調動/增加狀況制作《固定資產、低耗品清單》報表發放各部門；每季度組織財務部對各部門進行全面盤點，核對帳物。對需要報廢的資產按照相關程序申請報廢，及時跟進各部門資產調動、出入庫單據的核對，做到帳物相符。對于資產管理不當、帳物不符，應進行相應處罰。

行政部負責根據維修要求安排電工或外請技術人員維修、對維修全過程進行控制；電工負責對日常維修的材料進行申購及采購，保證質量；各部門對維修質量監督、確認。

根據不同種類檔案的特點，做好系統編目、分類存放、排列有序，定期收集各類文件資料，并整理立卷歸檔。

六、文件資料收發、復印、傳真、打印管理：

各類文件資料收發、復印、傳真、打印均需在登記薄上作好詳細登記、記錄，及時將各類信息（通知、文件）進行上傳下達，特別是各類價格通知、重要信息應在公司領導審閱后及時傳遞給相關部門；

按時申請、交納公司各項費用，例如：店鋪租金、員工房屋租金、水電費、車輛養路費、車船稅、工商管理費等。并將所要交納的各項費用進行審核記錄，對各項資金審批單歸類管理。做到資金審批的及時、準確，以確保各職能部門工作的正常開展。

護作為重要工作來抓，企業的經營活動涉及到方方面面的關系，既有政府部門的，又有社會關系的，哪方面關系處理不好，或多或少都會有一定影響。在平時的工作中要經常保持與已有關系的聯系與溝通，并結合實際情況，建立新的公共關系。在對外交往中要自覺維護公司形象，要將對外關系維護情況及時向領導匯報，以便作出符合公司利益的調整。

九、執行處理突發事件。

公司各種突發事件出現后，行政部門在收到信息的同時，要根據事件影響的大小，迅速向領導匯報，并及時處理，將有可能對公司或個人的不利影響降到最低限度，情況特別緊急又不能向領導及時匯報時可先處理再匯報，但事后要向領導闡明原因。在處理突發事件時，應把握有利原則，要充分維護公司或員工的利益，樹立好公司的整體形象。

行政部門要將后勤服務保障列入日常工作中，要加強對食堂、宿舍、車輛的管理，為員工提供較為良好的生活、住宿環境，在符合經費開支規定的情況下使大家基本滿意。要經常檢查食堂收支情況，收集員工建議，提高保障質量；車輛管理中，要制定相應制度，經常提醒駕駛員遵章守紀，保證車輛隨時處于良好的性能狀態，確保人員接送、貨物輸送的時效性。

安全工作是企業的一項重要工作，行政部門是安全工作的主要執行部門。日常工作中應將安全工作、保密工作列入議事日程，要真正做到天天講安全、處處抓安全，人人有安全、保密意識，只有安全保密工作做到位了，才能保證公司的正常工作秩序和正常的經營活動。要充分明確重點保衛位置，不定期地組織檢查，認真查出安全隱患，及時消除潛在的安全危害并作好記錄。要落實安全責任制，簽定安全責任制，規劃安全教育、培訓計劃并認真加以實施。

十二、日常事務處理。

行政部門的工作雜而亂，涉及面廣，大小事情多，并且很多事務具有不可確定性，臨時出現的工作，會給當日計劃工作帶來很大的沖突，這時就要擇其輕重而處理。總體來講，行政部門屬于服務保障部門，是為其他部門包括店鋪服務的，所以也要協助他們處理不涉及本部門的日常事務。否則會影響正常工作秩序，甚至會影響經營活動。故日常事務的處理是行政工作的重要方面。

十三、執行上級交辦事務：

優先完成領導交辦各類事務，規定時限內完成不了的，應向領導說明其原因，并盡力盡快完成，最終將完成結果向領導匯報。

人事日常工作流程手冊

第一章前言

第一條為使本公司人事作業正軌化、制度化，能在有序可循的情況下，使本公司人事統一、脈絡一貫，并加強人事部門與各部門間的了解，借以更密切配合，提高工作效率，特制訂本程序。

第二章主辦

第二條人事、勞資工資事宜由公司行政部負責管轄和辦理，下設人事專員一人，負責下列全盤人事業務。

第三章招募甄試

第三條人員招募作業程序如下

(一)人事專員處收到“增補人員申請單”時，即行擬訂招募計劃，內容包括下列項目：

1.招募職位名稱及名額；

2.資格條件限制；

3.職位預算薪金；

4.預定任用日期；

5.通報稿或登報稿(訴求方式)擬具；

6.資料審核方式及辦理日期(截止日期)；

7.甄試方式及時程安排(含面談主管安排)；

8.場地安排；

9.工作能力安排；

10.準備事項(通知單、海報、公司宣傳資料等)。

(二)訴求：即將招募消息告訴大眾及求職人，如下：

1.登報征求：先擬廣告稿，估計刊登費，決定刊登何報、何時，然后聯絡報社。

2.同仁推薦：以海報或公告方式進行。

(三)應征信息處理：

1.訴求消息發出后，會收到應征資料，經審核后，對合格應征者發出"初試通知單"及"復試通知單"，通知前來本公司接受甄試。

2.不合格應征資料，歸檔一個月后銷毀，但有要求退件者，應給予退件。為了給社會大眾一個好的印象，對所有未錄取者發“致謝函"也是應有的禮貌。(四)甄試：新進人員甄選考試分筆試及面談。

1.筆試包括下列：

(1)專業測驗(由申請單位擬訂試題)；

(2)領導能力測驗(適合干部級)；

2.面談：由申請部門主管、行政主管、核定權限主管分別或共同面談，面談時應注意：

(1)要盡量使應征人員感到親切、自然、輕松；

(2)要了解自己所要獲知的答案及問題點；

(3)要了解自己要告訴對方的問題；

(4)要尊重對方的人格；

(5)將口試結果隨時記錄于"面談記錄表"。

3.如初次面談不夠周詳，發出“復試通知單"，再次安排約談。

(五)背景調查：

經甄試合格，初步決定的人選，視情況應做有效的背景調查。（限管理級員工）

(六)結果評定：

經評定未錄取人員，先發出謝函通知，將其資料歸入儲備人才檔案中，以備不時之需。評定錄用人員經總經理核準，行政部部發出“報到通知單"，并安排職前訓練有關準備工作。

(七)注意事項：

應征資料的處理及背景調查時應尊重應征人的個人隱私權，注意保密工作。

第四章任用

第十四條經核定錄用人員，由行政部依據甄選報名單發給"報到通知單"，請他于報到時攜帶下列資料：

(一)填寫本公司新進職工錄用表；

(二)繳驗學歷證及身份證；

(三)繳驗近期正面半身免冠照片；

(四)繳驗體檢合格證明；

(五)繳驗計劃生育證明；

(六)繳驗經濟擔保書；

(以上應繳資料視情況可增減

第十五條干部人員任用，視情況可發給"聘任書"。

第十六條新進人員于報到日，行政部應檢收其應繳資料，若資料不全，應限期補辦，否則首月薪資可暫扣發。第十七條行政部隨后應親切有禮地引導新進人員報到，逐項協助辦理下列：

(一)領取員工相關文具用品；

(二)填寫制考勤卡并解釋使用；

(三)領取辦公桌鎖匙；

(四)視情況引導參觀、介紹各部門及安排職前相關管理制度講。

(五)行政部應引導新進人員向部門主管報到。

第十八條人員報到完畢隨后應辦理下列事項：

(一)填寫"人員異動記錄簿"。

(二)更新員工花名冊。

(六)收齊報到應繳資料連同甄選報名單建立個人資料檔案。

第五章試用

第十九條原則上行政人員及營業員試用期為三個月(配送倉工人、司機試用二個月)，期滿合格者，辦理轉正手續才正試聘用，個別試用成績突出者，可提前轉正。行政部部每月15日發出當月轉正人員《考核表》，由被考核人填寫工作小結后，導購經店長、銷售主管、行政部、經理考核確認。行政人員經部門主管、行政部、經理考核后呈總部人力資源部呈相關領導核定。轉正后的員工經分管部門主管及總部人力資源部審批后可簽訂勞動合同。第二十條行政部根據考核表發給"試用期滿通知"。

第二十一條行政部發出“試用期滿通知”后，并依不同的批示，分別辦理下列事項：(一)試用不合格者，另發給通知單。

(二)調(升)職者，由行政部辦理異動作業。

(三)薪資變更者，由行政部辦理調薪。

第二十二條前條辦理完畢后，考核表應歸入個人檔案中。

第二十三條新進人員在試用期中，表現不合要求，部門主管認為有必要停止試用時，可立即提前辦理考核，并簽人員異動申請單，報請權限主管核定停止試用。

第六章異動

第二十四條晉升(升職、升級)及降級由申請人填寫"人事異動申請單"及辦理臨時考核，轉行政部簽注意見后，呈權限主管批示。

第二十五條調職由申請人填寫"人事異動申請單"送調職部門會簽，轉行政部簽注意見后，呈權限主管核定。

第二十六條未批準的升、降、調申請單退回申請部門。經批準的申請單則由行政部依據發布"人事異動通知"，副本抄送申請部門及本人，并限期辦理業務移交手續，履任新職。行政部應立即變更薪資名冊。

第二十七條經批準異動后，涉及調整薪資者，行政部應根據人事異動申請單批示，填制“薪資調整通知單"辦理調薪。

第七章請假

第二十八條員工因故請假，應至行政部領取請假單，依權限逐級呈核，再轉回行政部登記于考勤卡（表）上。

第二十九條休假作業應另參照《人事管理規章》有關規定辦理。

第八章考勤

第三十條各部門主管應于每月3日前將上月份考勤表送行政部備查；

第三十一條如需變更出勤與輪休時間，或補充新進人員出勤時間，應填"出勤時間調整單"，經權限主管核準后，轉行政部登記備查。

第三十二條員工因加班、調休、請假，先至行政部領取"加班單、調休單、請假單"；經權限主管核準后轉行政部查核并登記于考勤表上。

第三十三條員工因公于上班中外出，應填寫"外出登記表"送部門主管核準后，交行政部備查。

第三十四條因公而未打卡，應通知行政部呈上級主管核簽。

第三十五條下班忘記打卡，可由本人找直屬主管或行政部簽證，若未簽卡者一律以曠工論。（每月不準超過3次）

第三十六條行政部于每日檢視考勤卡（表），遇異常狀況或違規事情，應即主動簽辦，并與部門主管聯絡。

第三十七條員工出勤情況，行政部應于每月終了后，編制《加班、調休、請假》一式兩份，一份本部門留底核計薪資加扣，一份交給各部門公布，限三日內接受更正申請。

第三十八條行政部應建立每一員工一份年度考勤統計表(印于個人資料卡中)，逐月依據考勤表予以登錄，經登錄后考勤表即可銷毀作廢。

第三十九條每一年度終了，行政部應即依據年度考勤統計表，統計是否有未休完特別假的人員。

第四十條每一年度終了后，行政部應即調查編制次年度享有特別假人員名單，予以造冊呈準后公布實施。

第四十一條有關考勤作業，請參照"人事管理規章"有關規定辦理。

第九章出差

第四十二條出差作業，應參照財務部"出差管理辦法"規定辦理。

第十章獎懲

第四十三條員工遇有功過獎懲時，可由建議人填報"獎懲建議申請單"公文，先由行政部簽注意見后，呈經理核定。

第四十四條行政部根據核準獎懲建議申請單發布"獎懲通知單"公文，副本抄送本人部門及本人知照，另一份留底本部門月底加扣薪資。

第四十五條行政部應按月將人事獎懲通知單登錄于個人資料卡內。

第四十六條獎懲作業應另參照"獎懲辦法"規定辦理。

第十一章考核

第四十七條考核分年中、年終、試用期考核、臨時考核四種，其處理程序如下：

(一)年中、年終考核：全年度分兩次考核上半年（1月1日至6月30日）、下半年（7月1日至12月31日）各考核一次。具體程序參照〈美邦集管字（2003）19號文件〉

(二)試用期考核：員工試用期（職員三個月，工人二個月），由試用單位主管負責考核，并報公司分管領導審核，期滿考核合格者，填具“試用人員考核表”，報經理批準后轉正。

(三)臨時考核

為申請升降職，應附辦理臨時考績，以作上級批示決策參考依據。

第四十八條考績表辦理完畢，存于個人資料袋內，并予以登錄。

第四十九條考績作業應另參照"考績辦法"規定辦理。

第十二章薪資

第五十條每月1日前將上月新進人員工資檔案傳真總部核準,行政部應于每月5日前整理上月到職的新進人員，將核準工資登錄于"薪資名冊"。并依據工資標準核算工資。第五十一條行政部應于每月25日整理本月份涉及調薪的人事異動申請單及考核表，經相關部門主管審批（行政人員需經部門主管、行政部、公司經理、總部核準；店鋪人員需經店長、銷售主管、行政部、公司經理核準）。經核準后登記于薪資名冊，并依據核準薪資標準核算工資。

第五十二條經批準離職員工，行政部應據此填制薪資通知單辦理停薪，由行政主管審核簽章，登錄于薪資名冊后次月計算工資。

第五十三條核薪與調薪案件于歸檔前，應登錄于個人資料卡內。

第五十四條每月10日前將上月工資核算完畢，經財務部主管、出納、公司經理審核后連同相關人事月報表（人事成本分析、人員變動表、人事月報表）傳真總部核準。第五十五條每月15日發放上月工資（公司開除、辭退行政人員者應當日結算工資，辭職者應在每月15日結算工資，但店員有獎金、賠償必須每月15日結算工資）。

第十三章訓練

第五十六條職前訓練

新進人員于報到后，行政部應辦理以下職前教育：

(一)介紹公司歷史背景、經營方針、工作環境；

(二)簡介各部門組織、職責、作業狀況；

(三)相關人事管理制度及注意事項；

(四)介紹各部門辦公室及主管。

第五十七條在職訓練

(一)行政部于年度開始，依所需培訓目標、對象、課程、教材、預算，擬訂訓練計劃。

(二)行政部于培訓期中，應嚴予考核。

(三)員工于接受培訓后，視需要提出心得報告，成績優劣列入考核依據。

第五十八條專業培練

(一)專業知識，視必要可辦理專案培訓。

(二)搜集專業報導或講座教材，印發給每位員工。

(三)各部門主管可自行申請或由公司指派參加國內外各種培訓機構舉辦的講座、觀摩、訓練。

第五十九條培訓作業應另參照"培訓辦法"規定辦理。

第十四章辭職

第六十條正式任用的員工如感工作不適或其他原因想辭職，應于15天前提出辭職申請書，由部門主管及行政部主管簽具意見后，呈公司經理核準，再轉回行政部，行政部憑此辦理停薪手薪。

第六十一條行政部依據辭職申請書發給"離職通知單"，通知本人于批準離職日當天下班前依離職通知單上應辦理事項，逐項辦理移交，辦理完畢后，由行政部審核無誤后，并簽署意見后計當月薪資。

第六十二條行政部根據離職通知單于當日即行辦理下列事項：

(一)登記于人員異動記錄簿內。

(二)注銷行政部控制的人員狀況表內登記。

(三)登記個人資料卡，注銷個人資料檔案，將資料存入離職檔案袋。

第六十三條行政部視情況應約談離職人員，并將面談結果填入離職人員面談記錄檔案，以作為人事流動率檢查參考。

第十五章移交

第六十四條各級主管人員及業務承辦人員因故離職時，應將所負責的公物及經辦事務逐件列具清冊，在監交人監督下點交接任的人員，并會同接任人員提出移交報告書。第六十五條移交時應造清冊名稱如下：

(一)印章戳記清冊。

(二)所屬人員薪資單冊。

(三)未辦或未了重要案件目錄。

(四)保管文卷目錄。

(五)職責事務目錄。

(六)上級指定專案移交事項清冊。

第十六章勞工保險

第六十六條人員于報到日時，由行政部登記辦理投加保，生效日以到職日為準。第六十七條人員于退職日當天，行政部應即辦理退保。

第六十八條投保薪資因調整薪資或其他因素而變動時，應由行政部填報"投保薪資調整單"。

第六十九條行政部應每月統計列冊個人負擔保費，核算當月工資時從薪資內扣繳。第七十條每月月底核對社保繳費明細，如有誤及時與社保局核對。第七十一條保存社保相關資料，社保登記證年底需年檢。

第十七章資料管理

第七十二條各種人事命令、通知公布一周后，連同該案核準憑證(申請單或簽呈)合并歸檔。

第七十三條每月初依據人員異動記錄簿編制"人事異動月報表"，呈核閱后，列入人事流動率檢查依據。

第七十四條行政部應于每月10日編制各主管名冊，送守衛或總機備查(如未異動可具文報備)。

第七十五條員工若有需要"服務證明書"或"離職證明書"，可至行政部說明申請理由，由經辦人填寫證明。

第七十六條人事單位應備檔案包括下列：

(一)人事異動案。

(二)人事獎懲案。

(三)人事考績案。

(四)人事訓練案。

(五)人事規章案。

(六)人事勤務案。

(七)人事表報案。

(八)福利案。

(九)文康活動案。

(十)涉外事件案。

(十一)收發文登記簿。

第十八章其他

第一○二條本作業程序，應另參照"人事管理規章"有關規定辦理，如有疑義，可由行政部主管解釋運用，如有未盡事宜，應另補充修正。

第一○三條本作業程序承奉核準后實施，修正時亦同。

美特斯邦威集團公司成都分公司

流程手冊

銷售部

成都美特斯邦威服飾有限責任公司

銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列、內務、督導，主要是提供服務及協助、指導、督促店鋪的工作。現將直營工作流程編制如下：

直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務處理四大類：

一、有關店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

（1）市場督導根據店鋪人員需要向行政部提出招聘計劃，由行政安排人員招聘工作。

（2）行政部進行人員招聘首次面試

（3）市場督導進行人員復試

（4）行政部與市場督導共同商討決定是否錄用，錄用人員由行政安排辦理相關手續。

2、新員工到店實習工作流程

（1）市場督導隨時跟進店長是否按照《新進員工培訓流程》進行培訓操作并對其提出意見

（2）實習期滿后由該員工寫一周實習總結交由店長批意見后再交市場督導簽字確認轉交行政部存檔。由行政部把錄用人員名單轉數據管理員建立員工工號

3、新進員工培訓流程（可參照《M/b商務操作手冊之新進員工培訓流程》）新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓：

（1）品牌歷史及發展概況（發展歷程、企業理念、發展目標）

（2）店鋪組織架構（人員架構）與基本制度（人事管理制度、店鋪管理制度、貨品管理制度）

（3）產品基本知識、基礎陳列及維護

（4）崗位工作職責（店長、收銀、倉庫員、售后、導購）

（5）形象篇（個人形象、店鋪形象）

（6）基礎服務（服務七步驟、售后服務等）

4、員工轉正工作流程：

（1）員工試用期滿三個月后由行政部發放員工轉正晉級表；

（2）員工在指定時間內寫好工作總結交店長批意見后再交到銷售部呈相關部門進一步交流考核；

5、員工辭職工作流程

（1）了解到員工辭職的消息應及時主動找員工交流,找出員工辭職的真正原因。

（2）如員工已經決定辭職。通知填寫辭職申請書交店長批意見轉片區督導確認后交銷售主管確認后呈行政部最后確認。

（3）銷售主管應審核辭職員工是否有欠款（市場督導、店長負責）

（4）待辭職手續辦理完畢，人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間。店長沒有接到行政部的離職通知不能通知員工離職。

（5）員工離職后由行政部通知數據管理員取消員工工號（銷售部需跟進）

6、員工晉升工作流程

（1）首先由市場督導向銷售部主管提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進行初步審核（2）對該員工進行各項審查和考核

（3）準備好該員工相關資料報行政部部進行商討。

（4）與行政部達成一致后發放員工晉級表（程序參照員工晉級流程）最后呈經理批示。

7、人員調動工作流程

（1）根據公司需要進行人員調動，首先就此次調動目的確定調動人員名單

（2）市場督導與被調動人員談話聽取意見確定后，由相關部門確定是否調動。

（3）最后交行政部存檔

二、日常工作流程

1、員工請假、調休工作流程

（1）員工請假、調休需提前一天向店長提出書面申請，經批準方可請假。如請假時間超出三天需向部門主管提出申請。超出三天以上需分公司經理批準。具體操作參照《人事管理規章的通知》有關員工管理制度。

（2）店長請假需提前一天向銷售主管提出書面申請經批示后方可請假。超出三天需向分公司經理提出申請。具體操作參照《人事管理規章的通知》有關店長工作職責。

2、工裝發放流程

（1）工裝由總公司提出發放工裝明細。分公司可根據實際情況更改（但必須向分公司經理申請。經分公司經理同意后報總公司相關部門。審批后由市場督導負責制定每個店鋪員工工裝發放明細表和工裝發放通知發財務、各大直營店鋪。

（2）工裝發放店鋪員工需簽字確認已領用工裝。店長把領用簽字確認單上交市場督導審核，再由直營督導轉交財務部一份。同時上交工裝發放明細給數據打出庫單。

（3）后期補發新進員工工裝店長需報銷售主管審核經同意后方可發放。（本流程同上）有關導購工裝發放流程管理參照《成美邦通字（2003）05號》文件。

3、商場員工入場、退場程序

（1）人員確定

（2）辦理相關證件（健康證、上崗證、畢業證、身份證、就業證、暫住證、婚育證）

（3）了解商場需辦理證件及相關費用

（4）向財務部借款

（5）準備好相關證件在專柜開業前三天辦好

（6）辦好證件后了解所交費用在員工辭職后如何退還（公司員工辭職如何辦理退款手續參照員工管理資料）（7）員工退場時需向商場負責人報申請。經批準后辦理退場手續。（退工號牌、押金等）具體事宜參照原入場手續辦理要求。

4、加班申請工作流程

（1）每周五前由各店長向銷售主管上交加班申請單。經銷售主管簽字確后方可加班。如有特殊情況可電話通知主管。

（2）次周上交上周末加班單給銷售主管簽字確認。確認后轉交行政部月底計算加班費（加班單一式兩份一份交行政部一份留店月末店長統計好與行政部核對是否有誤）

5、打折管理工作流程

（1）由公司統一發放的優惠券店鋪見票可直接打折。由店長簽字均可

（2）公司相關關系戶打折（如商場主管、稅務、工商等）需電話通知銷售主管、主管或分公司經理方可打折。

6、退貨工作流程

退貨包括顧客不滿意退貨、產品質量問題退貨、店鋪退貨到配送中心等。

（1）顧客購物后不滿意要求退貨：此時店長應該主動向顧客推薦顧客想要的款式，如顧客主意已定堅決要求退貨，店長需電話通知片區督導講明原因，在確認商品無損壞及吊牌完好后可考慮退貨。次日把收銀單交銷售主管簽字確認。

（2）如因收銀過程中因收銀員的操作不當需要退單的需通知市場督導取得同意后方可退單。

（3）如是產品本身質量問題在店長能夠確認的基礎上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認是質量問題店長可把貨品先收回再上報銷售主管確認，如還不能確認可根據事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨。但此事一定的上報銷售主管和經理認可）。

（4）根據貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導、或店鋪上報所需退貨。與計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。貨品準備好后由市場督導通知配送中心安排車輛退貨。市場督導隨時跟進退貨進程及后期單據處理情況。

7、有關沖單工作流程：具體可參照《ERP系統沖單規范流程》

（1）如因工作失誤造成單據重入、店鋪間調貨實物與單據不符、倉庫到貨數量不符等情況，應該通知部門負責人。

（2）填寫情況說明和沖單申請交銷售主管簽字確認。再由經理簽字確認數據接到沖單申請后進行沖單

8、有關促銷活動工作流程

（1）確定促銷活動的內容，由市場督導，計劃分析員討論確定活動禮品數量，提交經理簽字確認后以工作聯系單的形式向總公司相關人員下單征訂，同時確定其禮品的托運方式，發貨、到貨時間，將信息通知配送中心相關人員，跟進禮品的到倉情況，下單分發到店鋪。

（2）活動信息的發布：將活動信息以書面形式（即活動方案）統一傳遞到店鋪，并將活動細則、注意事項口頭解釋，有必要時組織一次會議，通知各店。將活動信息提交相關部門（財務部）一份。

（3）各類促銷活動效果跟進：對各個時段的銷售情況收集匯總分析，反饋給銷售部，經理，總公司銷售部相關人員。

（4）活動開展需在當地制作宣傳品由專職陳列員根據活動需要制訂所需量報銷售主管確認。由內務向總部相關部門提交宣傳品制作申請。經批準后由專職陳列員跟進制作并分發各店鋪。

9、直營店檔案管理：促銷活動方案、輔料明細、各類價格通知、公司發部門的各類文件、通知，工作聯系單、各店（柜）開業聯系式單及圖紙存檔、員工工號牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關于直屬店（柜）日常維修的信息，經主管簽字，行政部簽字確認后交于電工維修，并跟進維修情況，直到解決為止。

11、各類申請，如：宣傳品制作申請，促銷活動申請，先提交書面申請，經公司領導批準后，提交上級領導部門審核批準，進行落實開展。

12、對行政部及總公司下發的相關信息進行傳遞下發。

13、匯總直營店客戶投拆，并將處理結果進行反饋到總公司相關部門。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

（1）新品上市首先由計劃分析員根據貨品的定位及貨量進行首批配發（并作信息反饋）并跟進配發情況。（2）根據季節變化和貨品、宣傳品到倉時間由銷售主管和計劃分析員確定每季換季時間，由計劃分析員下單配貨市場督導工作人員跟進。貨品到店后由市場督導與專職陳列員根據當季陳列培訓對當季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由專長職陳列員對每個店鋪進行首期設置再進行調場。每次新品上市由陳列員到店進行新品陳列。

（3）后期補單由店鋪店長、店助、倉庫員負責。如遇特殊情況可由計劃分析員、市場督導進行補單。但事都必需與相關店鋪作信息反饋。

2、調撥貨品工作流程

（1）店長、計劃分析員、市場督導根據貨品分布、銷售等情況提出貨品調動意見，經市場督導、計劃分析員討論決定退貨方式。由市場督導通知店鋪貨品如何調動。再由市場督導跟進貨品調動完成情況及單據處理情況。3、次品處理工作流程：

（1）因店鋪員工保管不當造成貨品損壞影響銷售，由相關責任人進行賠償。

（2）店鋪貨品保管不當又找不到相關責任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償店長按1.3比例賠償.

（3）顧客退回的次品屬產品質量問題的統一退回配送中心.如果是已穿過的服飾則不退回配送中心月終盤存時由店長統一寫情況說明附貨品報市場督導再報主管簽字確認正常報損.

四、市場督導每日工作流程：

1、跟進每日店鋪數據上傳的準確性、及時性。

2．貨品到貨信息，發布到各店鋪并跟進配貨。

3．對每日銷售與上周同期銷售數據進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。

4、對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。

5、到店檢查相關工作、隨時了解店鋪情況

五、市場督導每周工作流程

1、周一查看負責片區的一周銷售、庫存、上周活動、現在配送中心存等。根據上周情況制定本周工作計劃。

2、周二經營分析時總結分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

3、周三店長會議。總結上周自己所負責片區的貨品、人員、活動情況。告訴店長本周計劃，并組織店長和其他片區店長進行交流和互動。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長會議時收集專柜信息調查表、上周店長對員工的考核（由內務收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析、周二“經營分析會議”對店鋪一周整體銷售進行概括總結。

3、下發每周《考核表》、《調查表》；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導其配貨。對上周的《調查表》、收集統計，反饋給經理，銷售主管、總公司市場部；統計各店的《考核表》，于每月初反饋給市場督導審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負責的片區巡店檢查、周三店長反饋的相關店鋪貨源、陳列、衛生、活動、跟進店長是否把本周工作目標認真執行？執行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。

5、周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排

6、周末到店協助銷售。隨時關注店鋪銷售情況。并做好協調工作

7、每周二、四、六抽時間到店參加晨會，

8、專職陳列員每周會根據陳列標準對店鋪進行考核。專職陳列員的責任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護；還有臨時出現的一些陳列問題。再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比。以保證陳列維護的執行力度。據《成都直營店鋪陳列標準》、《店鋪陳列考核》、《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其作出激勵。

9、專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創意部。

六、直營管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷售業績，員工業績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計算工資，跟進上月店鋪差額（3號前完成）

2、根據上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由市場督導下店在開班會時發入獎品（“每月之星”每人100元現金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據情況而定，金額在50元內）具體評獎項目可根據當月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號店鋪員工工資發放，跟進工資發放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營片區督導做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）(內務負責通知店鋪進行帳目核對）

5、協助拓展與商場結款（把本周與商場的有關活動增、降扣事宜，商場扣款等作反饋。

6、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不該發生的事情發生。提升服務、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對由直營內務負責向行政部申報辦公用品，26日跟進店鋪辦公申報情況。

8、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進各店鋪盤存的差額，配合其到數據管理員進行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管確認。

9、每月30日前將本月專柜的銷售與商場對帳，確保其準確性。

七、其它事務：

1、與商場交流工作流程

（1）每周與商場負責人進行溝通了解我們在商場的銷售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動開展。由直營內務理好商函，由市場督導發函致各所轄商場。讓其了解我公司活動主題及內容，再與商場負責人聯系交流此次活動并商談扣點。

（3）把最后談論結果向銷售主管進行反饋最終決定活動是否進行

1、每季組織一次員工交流大會

2、有關店鋪的管理職能、崗位工作職責、每日店長工作流程、新進員工店鋪培訓流程、店長每月備忘錄、導購每日備忘錄、新進員工公司統一培訓流程、請檢閱相關資料。

3、跟進店鋪每日盤點工作

4、員工服務

5、店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向銷售主管報申請經同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個月員工請假、調休、罰款單明細。以便市場督導更好的把握跟進員工情況

7、每次大型活動開展前一晚需陳列協助調場。

八、新開店鋪工作流程

1、了解所開店鋪的面積、所處位置、店鋪圖紙設計等。

2、根據店鋪面積大小、所處位置計劃店鋪所需人員。做《開業倒計時》

3、根據店鋪圖紙設計下單配發貨架、輔料、燈具、宣傳品及開業時活動策劃（具體所需輔料、道具、燈具明細根據店鋪設計決定）

4、協助行政部進行人員招聘（店長、收銀、倉庫員、售后、導購）培訓

5、報開業所需辦公用品給行政部準備。

6、根據《開業倒計時》隨時跟進新店開業所需東西的準備情況是否能準時到位

7、開業前由陳列人員根據店鋪情況作首期設置。開業時由陳列人員、市場營督導對店鋪進行陳列。

8、專職陳列人員同時負責加盟片區的主題宣傳品的處理相關工作流程如下：

（1）加盟店鋪的形象考核，主要是跟他們的宣傳品金額返還掛鉤。宣傳品金額返還主要分為主題宣傳品和促銷活動宣傳品。

（2）《店鋪形象考核跟進表》、《片區宣傳用品使用初評表》、《店鋪宣傳用品考核計分標準》、《店鋪形象考核計分標準》、《關于規范店鋪形象照片的通知》和每季各AD反饋上來的店鋪照片，進行店鋪形象考核。考核合格者將返還店鋪所承擔的全部宣傳品費用；考核不合格者，將采用以下的方式進行處理：

（3）此期宣傳品的費用全部由店鋪承擔。

（4）對店鋪給予相應的罰款。

（5）從結果公布之日起每期的宣傳品公司將不再給予免費贈送，由店鋪按公司采購標準數量自行購買。

（6）店鋪派專人到公司參加宣傳品的使用培訓，費用自理。

B、促銷活動的宣傳品金額是無償全額返給加盟商。

每季主題上市前會對根據當季陳列主題的要求和宣傳品陳列規則，向總部征訂宣傳品。由專職陳列員統計好每店每柜的宣傳品陳列量，交銷售主管確認交經理最后確傳總部。

九、每季陳列主題培訓

陳列創意部，會在每季主題上市之前，對各分公司進行陳列和貨品培訓，包括分發培訓所需的資料。

在專職陳列員接到培訓及資料以后，根據主題上市時間對直營和加盟片區作出再培訓，以求把信息傳達到每個人。

1、確定培訓時間和參加培訓人員名單。

2、發培訓通知。

3、整理培訓資料（包括視聽資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統計分數，寫培訓總結，把整次培訓過程和結果反饋給陳列創意部培訓科。

銷售部AD工作流程

一、新店開業工作流程

新店開業是在代理商簽訂美特斯邦威特許經營合同后，將需要銷售部專職負責的AD人員進行系統籌劃，使店鋪正常開業和運轉。在新店開業后，AD人員還需要對每天的運營情況進行系統的跟進并及時了解店鋪的需求，對新開店鋪進行相應的重點扶持。

二、內支援人員工作流程：

1、AD接到《新店開業工作聯系單》后，核定道具清單，并根據店鋪結構對店鋪所需的輔料種類、數量進行

設置，跟進其制作及發出情況；

2、AD接到新店圖紙和《開業工作聯系單》后制定《開業倒計時工作表》并與代理商溝通開業前期的工作，確定開業時間和開業現場支援人員及開業相關事宜等。

3、《開業倒計時工作表》發加盟商、銷售部、計劃數據中心、配送中心、拓展部、系統維護人員、財務部。

4、AD人員與計劃數據中心策劃新店開業活動方案，由加盟商確認后，設置宣傳品等，發工作聯系單至總部委托設計和制作。

5、AD人員根據圖紙下單制作新店開業所需的平面宣傳品并跟進其發出情況。

6、貨品首期設置：根據與代理商溝通過的貨品需求和市場狀況等信息，結合當季貨品結構按九位碼詳細設置，并根據所設置貨品和貨場圖對該店進行陳列設計，由銷售部主管核準，經加盟商確認后，下單至配送中心配發。如有配貨差額，AD員需將差額數據附報告報銷售部主管審批后，從直營店調撥。

7、接到加盟店印刷報刊的申請后，填寫加印報紙廣告的工作聯系單，由銷售部主管簽字，傳真至上海銷售部委托辦理。

8、與加盟商溝通店長、導購等人員的招聘工作，需在開業前十二天左右開始招聘，保證現場支援人員到達后有足夠的人員參加面試。

9、在此期間要將貨品等配發信息及時通知加盟商。

三、外支援人員工作流程

1、一般提前三天到達店鋪現場，首先與加盟商進行溝通，對店鋪所需的人數、店鋪制度及薪資結構等問題進行明確。溝通后做好開業現場工作倒記時。

1、對現場施工情況進行及時檢查、跟進，確保裝璜質量。

3、員工落實后即開展培訓工作，培訓內容見專賣店店長、導購培手冊，并進行現場交流及最后考核、確定各崗位人員，包括店長、收銀員、倉庫員等。

4、根據店鋪實際情況和加盟商溝通，協助加盟商建立一套完善的店鋪管理制度。

5、現場裝修完畢后對裝修結果進行驗收，如發現問題即進行現場調整。并對燈光、音響、空調等進行調試；

6、提醒加盟商購買日常用品、兌換零鈔，做好開業準備。

7、組織所有員工協同加盟商對公司所發貨物進行清點，包括道具、輔料、宣傳品、貨品等的核對，如完全正確，可讓代理商現場確認；如反復清點后數目不符，可將情況即時反饋AD內支援人員，并進行及時調整。

8、對員工進行現場道具的講解，并按照貨品的陳列主題要求；帶領員工進行貨品陳列，在陳列過程中或陳列完畢后再將陳列思路、標準等對員工做進一步的講解。

9、組織員工現場實習，強化優質服務和銷售技巧，便于開業當天能忙而不亂的開展工作。

10、對開業當天各崗位責任人員的工作重點跟進，并鼓勵大家熟練服務；鼓舞員工士氣，爭取完成當天指標。

備注：新店開業期間的各項配發工作由內務AD員操作，現場支援AD員需作好具體跟進工作，保持信息的暢通，并從全局出發規劃隆重開業時氛圍營造。

日常業務處理流程

作為AD業務員的工作職責是：保證公司和店鋪的銷售利益為前提、工作細化要有計劃性和延續性并對日常事物的跟進和反饋，現針對日常事物的處理及涉及相關部門的工作流程如下：

一、店鋪形象設計

加盟商提供準確數據

篇2:購物廣場營運管理手冊前言

《購物中心營運管理手冊》前言

一、目的:為規范UYT購物中心營運業務流程,秉承業務精細化管理、品牌持續優化的運營理念,實施以客戶為中心的服務模式、以數字化為核心的經營導向,強化現場管理、完善服務體系流程,加強團隊建設,保障項目的正常規范運作,特制本營運管理手冊。

二、適用范圍:Z商業管理有限公司全體員工及經營商戶和消費者。

三、管理部門:營運部負責監督落實本管理手冊的執行。

四、營運組織架構(略)