1.編制本部門員工工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度及工作質(zhì)量。

2.建立失物招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理程序的實(shí)施。

3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量，并報(bào)有關(guān)部門。

4.填寫服務(wù)中心物品需求提貨單，并到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取；對(duì)服務(wù)中心的物品、設(shè)備進(jìn)行編號(hào)建樣，并定期核對(duì)；檢査為客人提供特殊服務(wù)的完好率和物品數(shù)量。

5.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化，向前廳、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料。

6.向樓層主管報(bào)告貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及要求等。

7.定期召開班組會(huì)，傳達(dá)店內(nèi)、部門內(nèi)的指示和決議。

8.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，并立即通知有關(guān)部門辦理，內(nèi)部事務(wù)按程序辦理。

9.監(jiān)督萬能鑰匙收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能銷匙的管理制度。

10.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案；向客房樓層主管和工程部提供每日維修房的房號(hào)。

11.培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為住店客人提供各項(xiàng)服務(wù)，并負(fù)責(zé)考評(píng)員工的工作情況。

12.編寫工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

篇2:服務(wù)中心領(lǐng)班主管競(jìng)爭(zhēng)上崗考核試題

公共事務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)班、主管競(jìng)爭(zhēng)上崗考核試題

考核說明:

1、請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上,使用端正字體作答;

2、答題前請(qǐng)正確填寫答題人名字等資料;

3、本試題答題時(shí)間為1小時(shí)30分鐘;

4、所有答題必須獨(dú)立完成,發(fā)現(xiàn)作弊立即取消考試資格。(在職人員給予警告處理)

一、簡(jiǎn)答題:(每題5分,共20分)

1、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,保安員應(yīng)履行哪些職責(zé)?

2、保安員應(yīng)具備哪些基本條件?

3、設(shè)立內(nèi)部保安組織,應(yīng)具備哪些條件?

4、根據(jù)《廣東省保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,保安服務(wù)組織禁止從事哪些活動(dòng)?

二、簡(jiǎn)述題:(每題8分,共40分)

1、假如你是保安領(lǐng)班,某一天當(dāng)值人員向你反饋稱:晚上當(dāng)班發(fā)現(xiàn)公司某部門主管偷竊公司財(cái)物。但不是貴重物品,你將作如何處理?

2、目前,大部分住宅小區(qū)實(shí)行封閉式管理,以減少或杜絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū),提升小區(qū)的安防系數(shù)。請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)此類做法的看法(請(qǐng)從其合法與否的角度予以說明)。

3、當(dāng)小區(qū)發(fā)生刑事案件后,假如你是公共事務(wù)中心的領(lǐng)班,你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理?哪些事項(xiàng)是必須注意的?

4、某一天,小區(qū)一業(yè)主開車回來,并將車輛停放在停車場(chǎng)空置車位上過夜。第二天早上,保安禮貌的向其收取停車費(fèi)時(shí),::該業(yè)主破口大罵道:"我每月按時(shí)交納了物業(yè)管理費(fèi),停一下車都要收錢,有何依據(jù)?"。假如你遇到此事將如何向該業(yè)主解釋?并簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包含的服務(wù)內(nèi)容?

5、某小區(qū)監(jiān)控中心接到信息,報(bào)稱一單元懷疑發(fā)生火災(zāi),假如你是當(dāng)值的領(lǐng)班,你將如何處理?

三、案例分析:(每題10分,共40分)

1、某日清晨,保安員阿輝在東區(qū)的公共梯間巡查的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)302房業(yè)主家的客廳亮著燈,其大門敞開著,業(yè)主自裝在大門外的防蚊門也虛掩著,阿輝便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了幾次,室內(nèi)也沒有反應(yīng),阿輝便懷著好奇的心理,側(cè)身進(jìn)入室內(nèi),到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。恰好此時(shí)業(yè)主張先生就在門口出現(xiàn)(他原來"早鍛煉"去了,因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān),張先生先吃了一驚,趕緊進(jìn)入單元。當(dāng)他看見是保安員時(shí),更是又驚又氣,大聲質(zhì)問阿輝進(jìn)入他家里干什么。盡管阿輝耐心解釋,但張先生仍不相信,依然懷疑保安員有乘機(jī)盜竊的行為,于是報(bào)了110到派出所

試分析:

1)阿輝錯(cuò)在哪里?

2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況,應(yīng)該怎樣處理?

3)假如讓你和張先生做解釋工作,你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

2、物業(yè)公司有權(quán)破門嗎?

險(xiǎn)情發(fā)生,主人不在家--

案例一:某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋,在煤氣沒關(guān)的情況下便出去,因時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致燉品燒焦,其窗戶、陽臺(tái)都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報(bào)警后,立即派員趕到出事的住戶門口,但無人回應(yīng)。而此時(shí)煙味越來越濃,又有物品燒焦的味道,似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭,保安員征得隔壁業(yè)主的同意,果斷從鄰居陽臺(tái)翻過去,迅速打開了陽臺(tái)上的玻璃門,關(guān)閉煤氣開關(guān),切斷火源,避免了一場(chǎng)危在旦夕的災(zāi)難。

案例二:住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水,但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國(guó)慶期間外出,他們無權(quán)破門入室檢修。結(jié)果滴水情形越來越嚴(yán)重,而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修,發(fā)現(xiàn)原是廚房水管爆裂,屋內(nèi)的東西也被泡得慘不忍睹。對(duì)此,雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職,而三樓住戶回來后,對(duì)于破門而入的行為又很惱火,三方發(fā)生很大矛盾。

對(duì)以上兩個(gè)案例,你認(rèn)為物業(yè)公司的做法對(duì)嗎,請(qǐng)作分析?

3、某天深夜,一小區(qū)監(jiān)控中心接到報(bào)警電話,稱有人要?dú)⑺?要求物業(yè)公司派人保護(hù),監(jiān)控中心接到電話后,立即通知你去處理此事,當(dāng)你到了現(xiàn)場(chǎng)后,發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的大門半開,并發(fā)現(xiàn)該單元內(nèi)非常凌亂,有打斗過的跡象而且還聽到有男、女在吵架的聲音,緊急時(shí)刻你重敲了幾下門并大聲問道:屋里有人嗎?但屋里面沒有回應(yīng),于是你立即進(jìn)入屋內(nèi)在其中一個(gè)房間里,你看見一男一女正在爭(zhēng)斗,男的上身沒有穿衣服,而且身上有被指甲抓傷的痕跡,那女人看見你就大喊:"他要?dú)⑽?快救我"。此事,你該如何處理?

4、某一天,區(qū)域管理員在園區(qū)巡查時(shí)遇見一位老奶奶,手里拿著鑰匙在一單元門口開門,但鑰匙開不了門,巡區(qū)的管理員發(fā)現(xiàn)后就主動(dòng)上前問清情況,老奶奶跟他說:"剛才出去散散步,天氣太熱了,所以就回來了,但不知為何鑰匙開不了門,可能是拿錯(cuò)了鑰匙。::"管理員勸老奶奶不要著急并一邊接過鑰匙幫其試著開門,但還是開不了門鎖,此時(shí)天氣很熱,室外高溫接近38度,老奶

奶又急又累,管理員看此情況,出于好心,就跟老奶奶說:"阿婆,你這么累,不如我?guī)湍闩来斑M(jìn)去開門,好不好?"老奶奶馬上感激地說:"行……"于是管理員爬窗進(jìn)入開門后,并主動(dòng)幫老奶奶打開空調(diào)、電視,安頓好老奶奶后就離開了,事后,老奶奶還多次打電話感謝管理處。過了一段時(shí)間,老奶奶的女兒(業(yè)主)從香港回來后到管理處投訴:"我懷疑我家有人曾進(jìn)入,我回香港一個(gè)星期,但今天回家,發(fā)現(xiàn)我家里的一樓的窗子、空調(diào)和電視都開著,但是大門就關(guān)上,可是沒有丟失任何財(cái)物,你們要給我一個(gè)明確的答復(fù),否則,我就把此事曝光。"公司接到此投訴后就派專人到該業(yè)主家了解情況,經(jīng)調(diào)查,原來當(dāng)天那位老奶奶非該單元業(yè)主的媽媽,是隔壁單元的女業(yè)主的媽媽,由于老奶奶患有老人癡呆病,經(jīng)常會(huì)忘事。那天,該老奶奶在90B坐了一會(huì),發(fā)現(xiàn)該單元跟自己女兒的單元有點(diǎn)不一樣,然后就關(guān)上門走了,在路上碰上了其家里的工人,并跟隨工人回家了。

1)問該員工錯(cuò)在哪里?

2)如果您碰到這種情況,您會(huì)怎樣處理?

3)如果事情已發(fā)生了,假如讓你處理,您將如何處理?