UL部品與顧客有關過程控制程序制定部門：體系管理科生效日期：

1.目的

本程序目的在于確保營業部接收到客戶UL部品定單后能按UL要求進行控制，使本公司提供的產品滿足顧客的要求。

2.適用范圍

本程序適用于本公司產品有UL要求的控制。

3.職責

3.1營業部負責組織與UL產品有關的要求的確定的評審，做好與UL產品有關的要求的確

定和評審記錄及其管理工作。

3.2營業部長或其授權人負責與UL產品有關內容的評審。

3.3相關部門參與UL產品有關的相關內容的評審。

3.3.1營業部負責組織和協調合同評審。

3.3.2技術部負責技術內容的評審。

3.3.3生產管理部負責資材供應能力、生產能力及交貨期的評審。

3.3.4質量保證部負責質量保證能力的評審。

3.3.5制造部、設備動力科負責所需設備的評審。

4.工作程序

文件編號：頁次：第1頁共3頁

UL部品與顧客有關過程控制程序制定部門：體系管理科生效日期：

文件編號：頁次：第2頁共3頁

UL部品與顧客有關過程控制程序制定部門：體系管理科生效日期：5.相關文件

（無）

6.相關記錄

6.1《新合同評審記錄》

6.2《出貨計劃》

6.3《新制品構成表》

6.4《合同》(訂單)

[修訂履歷]

文件編號：頁次：第3頁共3頁

篇2:顧客消費過程服務技巧規范

顧客消費過程服務技巧

對顧客消費過程的服務是最關鍵、最重要的。這一過程是整個服務的核心。服務人員必須掌握各種打動顧客心弦的服務技巧,在服務過程中為其設身處地地著想,讓顧客百分之百滿意。

1、接待過程中服務產品及項目的說明技巧

服務人員經常會被問及關于所經營的服務產品和項目的各種問題,例如營業時間等。對于消費者的問題,必須了解清楚后再回答。避免由于服務人員表達能力不強,詞不達意,讓顧客弄不明白,從而影響了服務的效果。服務人員在接待顧客時,正確地理解顧客的需求,準確地為顧客提供對經營產品和娛樂項目的解釋說明是很重要的。要做到這一點,應從以下五個方面來努力:

(1)準確清楚的表達能力;

(2)理解對方的能力;

(3)了解產品和服務項目的具體說明;

(4)設計說明的順序,做到條理清楚;

(5)運用清晰、明亮的聲音加強說明的效果。

2、服務接待的語言技巧

接待顧客時應注意服務人員的語言技巧,用熱情、得體的語言來達到留住顧客的目的。要想做到這一點,就要求服務人員能掌握正確的說話方法。

在接待服務中的一個最基本的語言規則就是不能使用否定的語氣來應對顧客。因為在服務接待中沒有、不能等否定詞,聽起來很刺耳。被人全盤否定,不論誰都會不高興的,顧客更是如此。因此,不服務中,全盤否定的話必須盡量少說,應盡量用肯定的語氣來說話。為此,應做到:

(1)將否定用語換成肯定用語。

有服務中,雖不能改變所要表達的意思,但卻可以換一種方式來表達。例如:下雨天,球館備有裝雨傘的塑料袋,有的顧客一個人卻要好幾個,這時不要說:請不要浪費塑料袋,而應說:請一把傘用一個袋,這就成了肯定的表達。

(2)將否定用語變成祈使語氣。

給對方提示其他的代替方案,就是用祈使語氣。例如付款不要說:不要用信用卡、不收信用卡之類的話,而應使用這樣的祈使語氣:能不能請您付現金、能請您……、能求您……等。這些懇請詞的使用,是尊重對方意思的說話方法,同時可以照顧對方心理。

(3)請示原諒。

即在服務過程中必須使用不能、不可以之類的否定詞時要加上語氣委婉、懇求原諒的詞來表達。如不能打折可以表達為對不起,不能打折,請原諒,這是預約場,不可以在此打球可以改為這是預約場,請原諒。

3、應答技巧運用

(1)贊賞法。

不論誰被贊賞都會很高興。對顧客的優點加以贊揚,顧客會非常高興,從而增加對所光顧的場所的好感。例如:

對顧客帶來的小孩進行贊賞時說:幾歲了,長得真健康啊!;

對一對情侶中的小姐進行贊賞時說:小姐真漂亮啊;

對幾個女顧客贊賞時說;幾位皮膚真好!。

再加上感嘆詞使贊賞更加有效果。

(2)附加回答法。

當顧客就休閑中心經營的產品和項目提出異議時,服務人員如果一開始就否定其說話的內容,會讓顧客失去傾聽解釋的興趣。所以服務人員應首先表示接受對方說話的內容,然后再慢慢誘導對方走向自己的觀點。

(3)激勵回答法。

當顧客了解有關休閑中心經營情況和產品項目時,要注意用語言傳達給顧客有利的信息,讓顧客有繼續消費的欲望。例如:

如果您在這個月中再次光臨,將享受九折優惠;

如果您開三十六次卡的話,將享受八五折優惠,并每次送礦泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顧客詢問的是和休閑中心的信用緊密相關的事,服務人員就應清楚地表示自己的態度,直接否定不利于企業的說法,以便讓顧客放心。

4、消費過程中的賬單處理技巧

顧客帳單是休閑中心營業最重要的憑證。顧客與休閑中心所有的買賣交易都必須記錄在顧客的帳單上。

(1)帳單的內容。

通常,帳單應包括如下內容:

A、日期;

B、場地號;

C、服務員號碼;

D、帳單流水號碼;

E、使用時間及所點要飲品名稱、價格、特殊要求;

F、所有項目的總價;

G、服務費;

H、其他。

(2)帳單開錯的處理技巧。

在服務的實踐中,有時服務人員由于這樣那樣的原因,會出現開錯帳單的情況。這時,為了不致使帳單的使用出現混亂,應采用下列步驟進行更正:

A、在帳單的錯項上畫個圈,現畫一條線到賬單空白處,不要將錯項涂去;

B、在空白處寫上為何要廢止的簡短說明;

C、在帳單的空白行上,寫上新的項目。

另外,經理或收款員應設計一份記錄作廢數目的原始表單,用它來核對所有帳單上作廢數目的內容。如果顧客對帳單提出疑問,應作出回答,使消費者弄清楚有關項目和付了多少錢。

篇3:質量手冊與顧客有關過程控制程序

質量手冊:與顧客有關的過程控制程序

1目的

對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規定,并加以實施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責

3.1綜合管理部

a)負責對常規合同的歸口管理;

b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通;

3.2總經理負責對標書、合同評審的審核;負責批準物業管理投標書及公司與托管單位簽定的物業管理合同。

3.3管理處:就執行《業主及住戶公約》的有關事宜與業主及住戶溝通。

3.4各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

4程序

4.1物業管理中合同的分類

4.1.1常規合同(包括口頭定單):對公司常規服務所訂的合同,如公司為業主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等),由管理部負責。

4.1.2特殊合同:常規合同以外的所有服務合同,由經理負責。包括:

a)新的物業管理項目的投標;

b)公司與委托單位(如業主委員會)簽定的物業管理合同;

c)公司物業的租賃合同。

4.2與服務有關要求的確定

綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望,根據客戶規定的服務要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括:

a)客戶明示的服務要求,包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預期或規定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應作出承諾;

c)客戶沒有規定,但國家強制性標準及法律法規規定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規服務要求的確定:對業主/住戶的日常服務要求,應記錄在《服務登記表》中,明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業管理投標服務要求的確定:綜合管理部在擬定投標方案前,應收集、分析與投標相關的各種信息,如招標書提出的要求、到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料,為擬定投標方案提供足夠的信息,并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業管理合同對服務的要求,包括:

a)物業管理區域的范圍和管理項目;

b)物業管理服務事項;

c)物業管理服務的要求和標準;

d)物業管理服務的費用;

e)物業管理服務的期限;

f)違約責任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其他事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規的規定;

b)租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜;

c)雙方的權利及義務是否明確;

d)租賃價格等。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等),管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

4.3.2對服務要求的評審應確保:

a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規定的要求。

4.3.3服務要求評審流程圖:(見下頁)

4.3.4對于可在一周內提供服務的常規合同,由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上,管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

4.3.5對不能在一周內提供服務的常規合同,由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審,由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見,并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,并填寫《服務要求評審表》的相關欄目,管理部經理簽名確認即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審,承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規要求)進行評審,管理部對確保服務質量要求的監視能力進行評審,各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理部副經理審核、經理批準。

4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務等),管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中,根據需要分別執行4.3.4、4.3.5的有關規定。

4.3.8在評審中,評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時,由管理部負責與客戶聯系,征求其書面意見。

4.3.9管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實施

4.4.1對服務要求評審后,常規合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單,管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后,即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后,管理部負責將相關的文件,根據各部門的需要發到相關部門,作為提供服務的依據。

4.4.3管理部負責對合同的執行進行監督,根據需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改,應把變更的要求與客戶協商一致,并通知相關部門,執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向客戶介紹服務能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶,包括服務要求方面的更改,要與

公司內部相關部門及顧

客協調一致。

4.6.3服務完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續滿意,執行《業主和住戶滿意程度測量程序》的有關規定。

4.6.4管理處負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主及住戶協調溝通,以使業主及住戶得到滿意服務。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業主及住戶公約》

5.4《物業租賃收費標準》

6質量記錄

6.1《服務要求評審表》

6.2《服務登記表》

6.3《物業管理委托書》

6.4《物業管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》