關系維護工作就是通過與客戶的每一次接觸，通過業務操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的密切聯系，避免客戶流失，并且達到通過滿意的客戶引薦其他客戶，提升客戶價值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標。

一、關系維護過程中應注意的原則

（1）把握每一次機會。駐場團隊人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關系管理成敗與否的重要環節，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關系。要重視每一個崗位、每一次與客戶的往來，并根據不同的情形采用不同的關系策略。

（2）實效、高效、個性化。駐場團隊管理人員要充分了解客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，在駐場維保過程中進行實質性的客戶關系維護，并充分利用系統的支持，避免高成本、結果不明確、低效的關系維護方式。

（3）計劃和規范。需要有計劃地、規范地進行客戶關系維護，避免工作的隨意性和重復性。定期保持與客戶的聯絡、收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化。

（4）及時反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產，客戶關系管理人員應該規范、及時、真實、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。

二、客戶關系維護流程規范

駐場團隊需根據自身實際情況制定相適應的客戶關系維護目標、策略及實施方案。對于不同時期開展的不同形式的維保工作，單位應采取相應的技術支持配合行動。在客戶維護工作的執行過程中進行監控和及時的反饋，修正不足之處及時查漏補缺。具體工作步驟如下：

1、客戶群體特征分析、分類。駐場團隊應根據客戶所需要的服務需求特征等維度對客戶進行分層、分類，為有明確目標的維保服務工作提供依據。駐場團隊管理人員應針對不同客戶需求，采用相對應的操作。

2、制定行動計劃。駐場團隊管理人員應根據客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時性、隨機性需求選擇相對應方案來進行維保工作，每日的維保工作做好記錄。

3、計劃的執行和控制。根據事先擬定的計劃進行客戶關系維護活動，事先預估各項事務所需要的時間、人力、設備等，以保證駐場團隊的效率和效果；駐場團隊管理人員于每日下班前記錄當日工作計劃的完成情況；定期檢查時間長跨度大的維保工作，跟進維保工作計劃執行的力度和進展情況，并根據計劃執行的效果對客戶關系維護計劃方案進行調整。

4、反饋與評估。駐場團隊根據預先設定的計劃，對日常工作進行評估，及時反饋相關信息，總結經驗，分析問題，并及時采取解決措施。

（三）日常維護

1、客戶的日常維護工作主要內容：包括機架設備（服務器、網絡設備、通信設備等）、會議保障、終端設備、UPS電源、集中監控設備、機房空調等。

2、日常維護執行流程：駐場團隊人員根據客戶需求、工作計劃、郵件提示等獲取維護工作內容立刻制定相關方案。

篇2:某購物中心客戶關系維護管理規程

營運管理類標準指引手冊

制定部門:營運部

購物中心客戶關系維護管理規程

1.目的

通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。

4.作業內容

4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。

4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。

4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關記錄

篇3:客戶關系維護崗位職責

客戶關系維護專員

1、任職要求

1)年齡20-35周歲;

2)大專及以上學歷(退伍軍人無學歷要求);

3)有意愿從事房產經紀業,符合麥田文化。

2、工作內容:

1)負責房源信息維護推廣,打造個人顧問式職業品牌形象;

2)為客戶提供有溫度的顧問式帶看體驗;

3)促成買賣雙方交易達成,交易過程為客戶提供專業的權屬轉移服務。