關系維護崗崗位職責

職責描述:

1、客戶關系管理體系建設:

(1)建立CRM數據管理系統,搭建客戶信息平臺,推進CRM系統的信息化及持續改進;

(2)負責組織制定客戶分級管理辦法,協調相關部門開展客戶管理;

2、負責實施客戶資源端的授權:

(1)負責客戶查詢的分配及記錄,對客戶數據進行收集、歸類和維護,確保數據準確性和可跟蹤性。

(2)負責客戶投訴處理和信息反饋,做好客戶的意見收集和客服各項檔案的管理。

3、其他CRM相關事宜:

(1)負責CRM系統使用培訓;

(2)負責完成上級交辦的其它事項。

4、建立用戶研究數據模型,數據報表的開發、設計、管理

任職要求:

1、大專及以上學歷,1-3年以上CRM數據管理相關工作經驗,熟悉CRM流程建立,有B2C企業會員管理/數據營銷經驗者優先;

2、數據敏感性強,具備良好的數據分析能力,能熟練使用Office工具,Excel操作能力熟練;

3、具有數據統計及分析經驗,能夠熟練使用統計分析相關軟件,進行分析工作及對各部門溝通;

4、熟悉電商行業CRM管理經驗優先。

關系維護崗崗位

篇2:房屋租賃客戶關系維護工作制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結構細分,規范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續、健康發展,鞏固和發展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。

三、職責:

1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規范客戶服務工作,為客戶提供優質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執行;

3.片區經理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產管理部負責監督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區經理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發相關人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯系其他部門限期內協調解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區經理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區經理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;

E.服務站根據被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區經理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區經理根據事件的性質和緊急程度,協調相關人員或聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區經理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據相關指示或協調情況作持續跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區經理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區經理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區經理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;

3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。

4.回訪內容:

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區經理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;

6.片區經理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:酒店公司直營店業主關系維護制度

酒店管理公司直營店業主關系維護制度

由于直營項目一般都會簽定10-15年的長期租賃合同,而物業業主一般在當地具有較多的人脈關系;在酒店開業前期與相關部門的關系處理,酒店開業證照辦理,水電煤等配套設施的申請開通,酒店營運期間的物業管理和維護維修等,甚至租賃期結束后的續租條件等,都需要業主方的配合;在某些非獨立租賃的物業,在物業保安,消防防護,水電維修等方面更需要業主的及時協助。在漫長的租賃期內,我們與房屋業主能否和諧相處,業主方能否及時盡力配合,將會對酒店長期營運業績有較大的影響;所以,我們在租賃期間能否與業主方保持良好的合作關系,具有重大的意義。

從開發部及以后的工程部門,營運部門,包括直營店總經理,因該在以下幾方面與業主處理好關系:

一、開發部業務人員在前期開發時,應充分與業主溝通,使雙方加深了解,發掘業主方在當地的資源優勢,盡可能的利用業主能夠提供的條件為酒店開業前期的物業交接、裝修施工、水電到位、消防審核、證照辦理上提供方便。

二、業務人員在與業主談判租金支付條件上,在不違背公司財務原則的基礎上,也盡量為業主方考慮合理避稅,使對方在獲得實際利益的前提下,更努力地協助我方前期工作。

三、工程部入駐物業開始裝修期間,應及時積極主動與業主聯絡,因業主方對于物業結構,水電、管道的走向都相對了解,如能在裝修施工中能積極配合協助,可以使工程施工少走彎路,節約施工時間,早日開業。

四、酒店開業時,邀請業主方參加開幕典禮,精美的裝修改造不僅提升了物業檔次,也能使業主感覺自己的物業在增值,同時利用業主在當地的人脈關系,多介紹客戶。

五、酒店后期營運期間,酒店總經理應經常與業主保持聯絡,增進交流,協助業主向公司催討租金,酒店日常慶典活動也多邀請業主參加,增強業主對酒店的關心程度,使業主了解酒店日常設施的使用狀況,合理保養,發生故障時及時維修。

六、如果遇到業主方是大型國企或者集團的,可能集團還有大量可供我方開店的物業信息,對于這種業主,開發人員應與對方負責人取得良好關系,獲取對方的信任,以取得對方后續物業信息。