市場(chǎng)關(guān)系維護(hù)崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1.建立有效的市場(chǎng)信息獲取渠道及市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò);

2.收集和甄別市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)潛在目標(biāo)客戶,保持足夠的有效信息量;

3.展館工程業(yè)務(wù)的拓展和銷售;

4.跟蹤和拜訪目標(biāo)客戶,全過(guò)程負(fù)責(zé)客戶端的溝通、關(guān)系建立和維護(hù)工作;

5.完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)、客戶指標(biāo)、市場(chǎng)占有指標(biāo)等目標(biāo)任務(wù);

6.負(fù)責(zé)商務(wù)談判、投標(biāo)、合同簽訂、回收賬款等商務(wù)執(zhí)行工作。

7.協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目執(zhí)行前、中、后期的配合工作。

經(jīng)驗(yàn)要求:

1.具有超強(qiáng)的商務(wù)關(guān)系處理和項(xiàng)目前期的整體運(yùn)作能力;熟悉政府性項(xiàng)目的決策特點(diǎn)及拓展技巧。

2.適應(yīng)長(zhǎng)期、頻繁的出差

3.反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),嚴(yán)格遵守工作制度。

工作年限:3年以上展館項(xiàng)目或工程銷售經(jīng)驗(yàn)(不包括快速銷售品類);

專業(yè)要求:具有良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī),有市場(chǎng)銷售管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

其他:(公關(guān)接待、外聯(lián)、出差等。)

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市場(chǎng)關(guān)系維護(hù)崗位

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過(guò)改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問(wèn)題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門訪談或電話方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見(jiàn)填寫在《客戶投訴處置表》"驗(yàn)證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗(yàn)證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見(jiàn),而后由服務(wù)站存檔;

G.對(duì)于客戶的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過(guò)程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無(wú)法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫(kù);

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時(shí)間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書(shū)信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒(méi)有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報(bào)告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》(無(wú)固定格式)

六、支持文件

無(wú)

篇3:酒店公司直營(yíng)店業(yè)主關(guān)系維護(hù)制度

酒店管理公司直營(yíng)店業(yè)主關(guān)系維護(hù)制度

由于直營(yíng)項(xiàng)目一般都會(huì)簽定10-15年的長(zhǎng)期租賃合同,而物業(yè)業(yè)主一般在當(dāng)?shù)鼐哂休^多的人脈關(guān)系;在酒店開(kāi)業(yè)前期與相關(guān)部門的關(guān)系處理,酒店開(kāi)業(yè)證照辦理,水電煤等配套設(shè)施的申請(qǐng)開(kāi)通,酒店?duì)I運(yùn)期間的物業(yè)管理和維護(hù)維修等,甚至租賃期結(jié)束后的續(xù)租條件等,都需要業(yè)主方的配合;在某些非獨(dú)立租賃的物業(yè),在物業(yè)保安,消防防護(hù),水電維修等方面更需要業(yè)主的及時(shí)協(xié)助。在漫長(zhǎng)的租賃期內(nèi),我們與房屋業(yè)主能否和諧相處,業(yè)主方能否及時(shí)盡力配合,將會(huì)對(duì)酒店長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)有較大的影響;所以,我們?cè)谧赓U期間能否與業(yè)主方保持良好的合作關(guān)系,具有重大的意義。

從開(kāi)發(fā)部及以后的工程部門,營(yíng)運(yùn)部門,包括直營(yíng)店總經(jīng)理,因該在以下幾方面與業(yè)主處理好關(guān)系:

一、開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)人員在前期開(kāi)發(fā)時(shí),應(yīng)充分與業(yè)主溝通,使雙方加深了解,發(fā)掘業(yè)主方在當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢(shì),盡可能的利用業(yè)主能夠提供的條件為酒店開(kāi)業(yè)前期的物業(yè)交接、裝修施工、水電到位、消防審核、證照辦理上提供方便。

二、業(yè)務(wù)人員在與業(yè)主談判租金支付條件上,在不違背公司財(cái)務(wù)原則的基礎(chǔ)上,也盡量為業(yè)主方考慮合理避稅,使對(duì)方在獲得實(shí)際利益的前提下,更努力地協(xié)助我方前期工作。

三、工程部入駐物業(yè)開(kāi)始裝修期間,應(yīng)及時(shí)積極主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),因業(yè)主方對(duì)于物業(yè)結(jié)構(gòu),水電、管道的走向都相對(duì)了解,如能在裝修施工中能積極配合協(xié)助,可以使工程施工少走彎路,節(jié)約施工時(shí)間,早日開(kāi)業(yè)。

四、酒店開(kāi)業(yè)時(shí),邀請(qǐng)業(yè)主方參加開(kāi)幕典禮,精美的裝修改造不僅提升了物業(yè)檔次,也能使業(yè)主感覺(jué)自己的物業(yè)在增值,同時(shí)利用業(yè)主在當(dāng)?shù)氐娜嗣}關(guān)系,多介紹客戶。

五、酒店后期營(yíng)運(yùn)期間,酒店總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò),增進(jìn)交流,協(xié)助業(yè)主向公司催討租金,酒店日常慶典活動(dòng)也多邀請(qǐng)業(yè)主參加,增強(qiáng)業(yè)主對(duì)酒店的關(guān)心程度,使業(yè)主了解酒店日常設(shè)施的使用狀況,合理保養(yǎng),發(fā)生故障時(shí)及時(shí)維修。

六、如果遇到業(yè)主方是大型國(guó)企或者集團(tuán)的,可能集團(tuán)還有大量可供我方開(kāi)店的物業(yè)信息,對(duì)于這種業(yè)主,開(kāi)發(fā)人員應(yīng)與對(duì)方負(fù)責(zé)人取得良好關(guān)系,獲取對(duì)方的信任,以取得對(duì)方后續(xù)物業(yè)信息。