職責描述：

崗位職責：

1為客戶提供與眾不同的電子溝通體驗，確保客戶的需求和疑問得到滿足，務求帶給客戶獨特的感覺，從而建立長期的顧客忠誠度；

2通過酒店的基本信息咨詢郵箱處理相關的電子郵件，及時跟進和解決客人對酒店提出的入住需求或者相關查詢。

3了解客人需要，和酒店其他相關部門溝通合作，及時提供不同的方法，為客人的問題提出最恰當的解決方法。全程跟進客人的需求并確保相關需求得以恰當的解決。

4完成上級所布置的其他任務。

職位要求：

1英語閱讀書寫熟練，大學英語六級以上或同等水平

2大學以上學歷，有酒店前臺工作經驗、預訂部或客戶服務經驗者6個月以上；

3粵語標準流利優先

4樂于與團隊共同工作，同時能夠積極主動，具備主人翁精神；

5能夠同時應對多項任務，適應在富有壓力的環境中工作；

6能夠適應輪班工作制度，可在周末及公眾節假日上班；

7擅長電腦操作，熟練運用WindowsOffice(Outlook,Word,Excel)等辦公軟件。

薪酬福利：

1、富有競爭力的薪酬：基本工資+績效獎金+全勤獎

2、完善的福利制度：

（1）提供五險一金；

（2）輪班津貼，交通補貼，生活補貼等；

（3）提供額外的商業醫療保險；

（4）試用期后提供帶薪年假及帶薪病假；

（5）享受帶薪培訓；

3、5天8小時，輪班工作，特定旺季可能會加班，加班薪資按國家規定；

4、員工享以超值優惠入住全球集團旗下酒店；

5、員工擁有海外培訓及短期工作的機會。

職業發展：

--培訓：入職即提供2個月的帶薪培訓計劃

--橫向發展：入職1年后，在本職工作上表現優秀的，可根據個人意向，通過內部應聘系統應聘其他子公司職位

--縱向發展：Juniorcallagent-Seniorcallagent-TeamLeader–Manager

崗位要求：

學歷要求：不限

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：無工作經驗

篇2:淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標準

客服考核標準

事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分

1.售后客服素質（優20良15分中10差0分）20分

（調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權、舉報、退款糾紛（優20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優20良15分中10差0分）20分

（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

5.執行力（優20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質評價（由于售后原因，數據客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現突出（工作態度，進步快，學習能力強等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服――――基本工資――-2000

高級售后客服――――基本工資――-2500

售后組長――――――基本工資――-3000

關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。

篇3:公司客服人員費用管理辦法

公司客服人員費用管理辦法

一、目的：

1、加快費用報銷進度。

2、方便統計管理，合理控制費用。

二、適用范圍

適用于客戶服務部相關管理人員及所有客服中心工作人員；

三、職責

1、分公司客服中心主管：負責對所在區域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區內產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量；對費用報銷出現的異常問題及時提出報警；

2、分公司總經理：負責對所在區域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；

3、費用審核專員：負責審核全國分中心產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量，對費用報銷出現的異常問題及時提出報警并上報客服部經理；

4、客戶服務部經理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；

5、報銷人：負責真實地將報銷相關材料按照公司標準粘貼；

6、國內銷售公司副總經理：單張報銷單超過2000元審核權。

四、報銷流程

1、報銷附帶憑證和相關規定：

1）出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；

2）工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；

3）客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領導申請審批）

2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規定：

說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；

2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；

3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；

4）期間遇節假日依次順延。

5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。

3、報銷審核流程

1）客服現場工程師的費用報銷將相關憑證按照公司要求規定粘貼好，將費用報銷內容錄到CRM費用系統里后直接將票據交給客服中心主管；

2）客服中心主管收到費用單據后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關憑證按照公司要求規定粘貼好，一并交給分公司總經理審核；如無誤則按照規定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發送費用明細時，需將每月非客服產生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）

3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉交客服部經理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內審核完畢）

4）客服部經理在一個工作日內審核完畢后由費用審核專員轉給財務部審核；

5）財務部收到費用單據后在七個工作日內發放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結賬，故不收任何費用報銷單據；）

注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請提供費用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。

4、考核規定

1）對報銷票據中出現多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；

2）對報銷虛假（例如報銷沒有產生的費用），一經查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報銷人當月度考核直接評C；

3）對于客服中心超出規定日期提報費用的，不予報銷；（節假日等特殊情況除外）

4）對于不按照公司費用報銷規范填寫和粘貼票據，及少票、無效票、假發票等，視情節予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。

5）對費用審核專員不按照規定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）

注意如下變更：

1、各分公司必須依據報銷時間表；

2、各分公司所有報銷必須由分公司總經理簽字；

3、再次強調報銷規定，報銷將嚴格執行財務部報銷要求。