職責(zé)描述：

崗位職責(zé)：

1為客戶提供與眾不同的電子溝通體驗(yàn)，確保客戶的需求和疑問(wèn)得到滿足，務(wù)求帶給客戶獨(dú)特的感覺(jué)，從而建立長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)度；

2通過(guò)酒店的基本信息咨詢郵箱處理相關(guān)的電子郵件，及時(shí)跟進(jìn)和解決客人對(duì)酒店提出的入住需求或者相關(guān)查詢。

3了解客人需要，和酒店其他相關(guān)部門溝通合作，及時(shí)提供不同的方法，為客人的問(wèn)題提出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。全程跟進(jìn)客人的需求并確保相關(guān)需求得以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q。

4完成上級(jí)所布置的其他任務(wù)。

職位要求：

1英語(yǔ)閱讀書寫熟練，大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)以上或同等水平

2大學(xué)以上學(xué)歷，有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)、預(yù)訂部或客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者6個(gè)月以上；

3粵語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)流利優(yōu)先

4樂(lè)于與團(tuán)隊(duì)共同工作，同時(shí)能夠積極主動(dòng)，具備主人翁精神；

5能夠同時(shí)應(yīng)對(duì)多項(xiàng)任務(wù)，適應(yīng)在富有壓力的環(huán)境中工作；

6能夠適應(yīng)輪班工作制度，可在周末及公眾節(jié)假日上班；

7擅長(zhǎng)電腦操作，熟練運(yùn)用WindowsOffice(Outlook,Word,Excel)等辦公軟件。

薪酬福利：

1、富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)

2、完善的福利制度：

（1）提供五險(xiǎn)一金；

（2）輪班津貼，交通補(bǔ)貼，生活補(bǔ)貼等；

（3）提供額外的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)；

（4）試用期后提供帶薪年假及帶薪病假；

（5）享受帶薪培訓(xùn)；

3、5天8小時(shí)，輪班工作，特定旺季可能會(huì)加班，加班薪資按國(guó)家規(guī)定；

4、員工享以超值優(yōu)惠入住全球集團(tuán)旗下酒店；

5、員工擁有海外培訓(xùn)及短期工作的機(jī)會(huì)。

職業(yè)發(fā)展：

--培訓(xùn)：入職即提供2個(gè)月的帶薪培訓(xùn)計(jì)劃

--橫向發(fā)展：入職1年后，在本職工作上表現(xiàn)優(yōu)秀的，可根據(jù)個(gè)人意向，通過(guò)內(nèi)部應(yīng)聘系統(tǒng)應(yīng)聘其他子公司職位

--縱向發(fā)展：Juniorcallagent-Seniorcallagent-TeamLeader–Manager

崗位要求：

學(xué)歷要求：不限

語(yǔ)言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)

篇2:淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項(xiàng)（總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時(shí)處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金

所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服――――基本工資――-2000

高級(jí)售后客服――――基本工資――-2500

售后組長(zhǎng)――――――基本工資――-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

篇3:公司客服人員費(fèi)用管理辦法

公司客服人員費(fèi)用管理辦法

一、目的：

1、加快費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)度。

2、方便統(tǒng)計(jì)管理，合理控制費(fèi)用。

二、適用范圍

適用于客戶服務(wù)部相關(guān)管理人員及所有客服中心工作人員；

三、職責(zé)

1、分公司客服中心主管：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核的初審，負(fù)責(zé)審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對(duì)費(fèi)用報(bào)銷出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警；

2、分公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核（包含客服主管）的復(fù)審；

3、費(fèi)用審核專員：負(fù)責(zé)審核全國(guó)分中心產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對(duì)費(fèi)用報(bào)銷出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警并上報(bào)客服部經(jīng)理；

4、客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客服部成本費(fèi)用的管控以及售后費(fèi)用報(bào)銷的合理性；

5、報(bào)銷人：負(fù)責(zé)真實(shí)地將報(bào)銷相關(guān)材料按照公司標(biāo)準(zhǔn)粘貼；

6、國(guó)內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理：?jiǎn)螐垐?bào)銷單超過(guò)2000元審核權(quán)。

四、報(bào)銷流程

1、報(bào)銷附帶憑證和相關(guān)規(guī)定：

1）出差審批單：每個(gè)人的報(bào)銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關(guān)負(fù)責(zé)人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個(gè)月出差概況；

2）工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；

3）客服人員的電話費(fèi)、市交費(fèi)實(shí)行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費(fèi)用自理。（以和各分公司郵件確認(rèn)金額為準(zhǔn)，如有特殊情況費(fèi)用超出需向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批）

2、報(bào)銷周期和報(bào)銷憑證郵寄時(shí)間規(guī)定：

說(shuō)明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報(bào)銷；

2）辦事處每個(gè)月寄2次報(bào)銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報(bào)銷；

3）每月報(bào)銷時(shí)，把當(dāng)日之前的所有費(fèi)用整理粘貼好；

4）期間遇節(jié)假日依次順延。

5）報(bào)銷周期不能超過(guò)一個(gè)月，如果超期則不予報(bào)銷。

3、報(bào)銷審核流程

1）客服現(xiàn)場(chǎng)工程師的費(fèi)用報(bào)銷將相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費(fèi)用報(bào)銷內(nèi)容錄到CRM費(fèi)用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；

2）客服中心主管收到費(fèi)用單據(jù)后，進(jìn)行審核，同時(shí)客服中心主管自己的費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無(wú)誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費(fèi)用報(bào)銷之前，登記整理好費(fèi)用明細(xì)和匯總表，每月報(bào)銷時(shí)發(fā)送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費(fèi)用明細(xì)時(shí)，需將每月非客服產(chǎn)生費(fèi)用單獨(dú)列出明細(xì)表，并詳細(xì)備注具體費(fèi)用）

3）客服部費(fèi)用審核專員按照公司要求對(duì)辦事處的報(bào)銷進(jìn)行審核，如無(wú)誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費(fèi)用審核專員在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢）

4）客服部經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)審核完畢后由費(fèi)用審核專員轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部審核；

5）財(cái)務(wù)部收到費(fèi)用單據(jù)后在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放報(bào)銷款。（注：財(cái)務(wù)部在當(dāng)月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)；）

注明：每月各分公司客服上報(bào)費(fèi)用報(bào)銷至總部時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┵M(fèi)用明細(xì)，并排序列好費(fèi)用單編號(hào)（同一個(gè)人的費(fèi)用單編號(hào)要求為連號(hào)），以便總部能確定發(fā)票等報(bào)銷憑證是否在運(yùn)輸途中遺失。如不提供費(fèi)用明細(xì)和匯總，或是報(bào)銷單填寫不清楚的總部將不予受理。

4、考核規(guī)定

1）對(duì)報(bào)銷票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照?qǐng)?bào)銷單上金額進(jìn)行報(bào)銷；

2）對(duì)報(bào)銷虛假（例如報(bào)銷沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用），一經(jīng)查出則不報(bào)銷該筆金額。并予以報(bào)銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報(bào)銷人當(dāng)月度考核直接評(píng)C；

3）對(duì)于客服中心超出規(guī)定日期提報(bào)費(fèi)用的，不予報(bào)銷；（節(jié)假日等特殊情況除外）

4）對(duì)于不按照公司費(fèi)用報(bào)銷規(guī)范填寫和粘貼票據(jù)，及少票、無(wú)效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報(bào)銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。

5）對(duì)費(fèi)用審核專員不按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)審核費(fèi)用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時(shí)性工作延誤等特殊情況除外）

注意如下變更：

1、各分公司必須依據(jù)報(bào)銷時(shí)間表；

2、各分公司所有報(bào)銷必須由分公司總經(jīng)理簽字；

3、再次強(qiáng)調(diào)報(bào)銷規(guī)定，報(bào)銷將嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部報(bào)銷要求。