工作職責:

1、洞察和分析國內外客服行業趨勢,識別客服業務信息訴求,負責規劃終端客服業務架構藍圖;并為實現架構藍圖,規劃相應的IT高階解決方案;

2、參與公司業務變革及IT實施項目,負責終端業務信息架構設計,確保變革方案對架構遵從,并推動跨領域信息分析、定位、解決;

3、參與公司信息化建設的規劃及重要IT項目的決策;

4、組織大型需求的分析及推動落地。

任職資格:

1、IT技能要求:

(1)熟悉企業架構的主流理論,并有實際架構經驗,具備業務方案到流程與IT方案的端到端架構設計能力;

(2)具有同行業優秀企業的變革/流程/大IT項目經驗者優先;

2、業務技能要求

(1)物料管理業務:

--熟悉供應鏈管理的全流程,了解終端的生命周期特征,有終端備件管理的相關工作經驗(要求國內&國際經驗皆具備)

--熟悉售后備件的需求產生及備料過程,了解售后備件在總部、國內外代理、維修工廠等各個環節的流轉及管理要求,對庫存管理、賬齡管理、周轉管理、條碼管理、維修過程管理、耗料管理、呆滯管理、合規管理等業務都有比較深入的認識,了解終端備件在整個生命周期不同階段內的特點以及管控要求。

(2)用戶服務業務:

--熟悉終端售后服務管理業務或者用戶管理業務,了解用戶服務全生命周期管理過程。

--熟悉終端售后服務管理系統,了解用戶受理、維修管理、用戶交付、用戶評價、用戶回訪過程,以及物料預測、訂購、核銷、退庫、下賬過程,了解如何對整個售后服務過程通過系統進行智能化管理。

3、綜合能力

(1)具備戰略思維能力,具有全局觀、敏銳的洞察力、良好的溝通能力、團隊協同工作能力、影響力、抗壓能力;

(2)熟悉項目管理流程,具備項目團隊管理經驗,有良好的推動執行力;

(3)接受短期出差;

(4)本科5年以上或碩士3年以上專業工作經驗。

篇2:客服總監崗位工作職責

簡介:客服總監擔負著以保證客戶服務質量為企業贏得競爭優勢的重任。客服創造的價值已不遜于生產和流通環節,因此客服總監的角色顯得比以往更加重要。由于員工才是直接與客戶接觸的人,只有開心的員工,才有滿意的顧客,所以激勵與調動員工積極性十分重要。客服總監除需具備出色的管理能力,還必須有出眾的移情能力,以協調上級與員工的關系。

客服總監職位描述(模板一)

崗位職責:

1、完成客服的日常工作。日常工作包括在線聊天平臺和論壇的回復,維護論壇、群公告、發現監督違規玩家,配合線上活動等;

2、接受顧客咨詢,記錄顧客咨詢、投訴內容按照公司制定,圓滿完成對顧客問題的解答,受理等其他過程;

3、負責對顧客的問題或建議整理、歸納并提交;

4、突發事件中協助其他部門同事處理各類緊急情況,及時通報并安撫顧客;

6、線上活動的宣傳、推廣和發獎等工作的落實;

7、按要求完成好部門經理或公司安排的其他臨時工作。

任職要求:

1、大專以上學歷,具備2年以上游戲客服工作經驗,

2、有客服團隊管理經驗優先;

3、有一定的決策、計劃能力,較強的溝通、表達、協調能力;

4、高度責任心,做事嚴謹、周密;較強的文字表達能力及數據分析能力;

5、有用戶問題及服務缺陷預見與解決方案實施能力。

客服總監職位描述(模板二)

崗位職責:

1、團隊數據的提取與解析,品牌整體數據分析、問題診斷、反饋、跟進,異常點及時做出調整方案;

2、跨部門對接,倉庫、運營、商品等問題反饋及推進解決。

年度目標達成,及提升內外部客服的服務能力;

3協助供應商團隊管理,人員激勵、梯隊建立,團隊成員發展(成長、晉升等);

4、對接平臺運營,互相合作。

任職要求:

1、本科及以上學歷,有電商客服團隊管理工作經驗4年及以上;

2、較強的溝通協調能力、團隊管理能力、問題解決能力;

3、勤于思考,善于總結、責任心強、性格開朗;

4、具有強烈的服務意識和營銷意識、熟悉客服銷售技巧。

客服總監職位描述(模板三)

崗位職責:

1、負責VIP服務業務分析與規劃、落實部門各項服務及業務政策、保障VIP服務及業務順利開展;

2、負責協調內部各產品部門及共同完善游戲運營服務;提供各類服務分析數據與用戶反饋信息,根據現有指標及運營情況進行優化和改善;

3、負責業務及人員管理,培養優秀服務人員,通過組織和開展各類培訓工作,不斷提升服務組綜合服務水平;

4、積極優化現有工作及服務流程,促進服務及業務流程的改善,提升部門服務水平及服務體驗;

5、負責團隊KPI管理,帶領團隊完成業務指標,并持續提升,通過團隊激勵、輔導等形式提升人員能力,促進團隊凝聚力;

6、需對VIP服務工具、在線客服(IM)工具需求設計制定、跟進及完善,提高工具易用性及工作效率;

7、負責智能機器人功能的評估、應用,維護,改善等工作,最大化提高用戶服務。

任職要求:

1、大學本科或以上學歷,985,211畢業優先;有3年以上客服經驗,2年以上客服團隊管理經驗,有豐富在線客服團隊管理經驗的優先考慮;

2、有較強的統籌安排能力、人際溝通、表達能力、要具備發現問題及解決問題的能力;

3、要能從實踐工作中去學習總結服務經驗,再針對的對業務服務有進一步優化,進一步創新的能力和心態,不斷學習、不斷進步;

4、具備良好的壓力承受能力和應變處理能力,良好的領導組織溝通和綜合協調能力;

5、善于進行數據分析總結匯報,對數據敏感,通過數據分析深層次挖掘問題,并推進改善;

6、需要具備一定的培訓能力,能積極推進客服人員技能、服務技巧、服務意識等方面提升;

7、在工作上要保持強烈的奮進意愿及認真的責任心,工作執行力強,團隊合作意識突出;

8、具有良好分析判斷輔導能力,能夠幫助團隊成員或小組分析業務及自身問題,并提出改善方案。

客服總監職位描述(模板四)

崗位職責:

1、管理呼叫中心客服平臺和電銷平臺,整合公司資源,完善呼叫中心客服團隊;

2、負責策劃、建立、完善客服中心管理制度、業務標準及流程,調整和完善項目內部的管理流程和規范,制定有效的考核機制;

3、開拓利用人工智能等新的技術,實現金融客服的智能化,對現有客服中心的運作流程和機制進行有效的效率提升;

4、制定客戶投訴的專項預警機制,將客戶端反射的有效問題,進行分級處理,建立與有效預警通道,保證客戶滿意度,同時為產品優化提供有效業務數據分析和支撐;

5、管理基于大數據的客戶需求分析,有效建立電話銷售的機制,有效提升產品轉化。

任職要求:

1、本科以上學歷,5年以上呼叫中心管理或電話營銷管理經驗熟悉呼叫中心運作流程;

2、熟悉呼叫中心的各種考核評判指標,具有優秀的客戶處理技巧和經驗;

3、對人工智能等新的技術有較深的理解,具有實踐經驗的優先;

4、良好的領導能力指導能力及監管管理能力突出的溝通協調能力、組織管理能力、團隊協作能力及良好的心理承受能力;

5、良好的商業意識和戰略意識數據分析能力強有較強的文字語言表達能力及分析判斷能力能夠幫助團隊成員分析業務及自身問題并提出改善方案。

客服總監職位描述(模板五)

崗位職責:

1、接聽一線電話,了解呼入問題分布;

2、負責呼入團隊管理,管理服務團隊的效能、服務質量;

3、客戶體驗第一,善于在基礎服務以及運營中發現、暴露服務問題進行分析并推動落地解決;

4、負責所在團隊人員發展,人員培養及人才梯隊搭建。

任職要求:

1、對服務體驗有非常深的理解,服務領域3年以上;

2、具備良好的系統化思維及解決問題能力,有較強的客戶服務意識,抗壓性強;

3、對行業問題有敏感的判斷能力,有物流行業背景的優先。

篇3:客服總監(非技術)崗位職責工作內容

客服總監(非技術)職位要求

1.教育培訓:

市場營銷或工商管理等相關專業大專以上學歷。

2.經驗素質:

6年以上客服領域工作經驗;至少3年以上客服經理工作經驗。擁有扎實的客戶服務理論和市場營銷理論基礎。

客服總監(非技術)崗位職責/工作內容

1.制定并貫徹執行公司客服計劃和標準,全面提升客戶服務質量;

2.維護和拓展指定區域內的客戶關系;

3.監督管理客戶服務團隊,提高咨詢服務水平;

4.培訓、考核客服人員,提升客服人員工作能力,改善工作質量。