客服總監(jiān)含義

客服總監(jiān)，是指負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)工作的高層管理人員，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為企業(yè)贏得口碑和信譽(yù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

客服總監(jiān)的直接上級(jí)是總經(jīng)理，直接下級(jí)是客服經(jīng)理。

客服總監(jiān)崗位職責(zé)

1.根據(jù)企業(yè)的銷售情況以及銷售計(jì)劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃;

2.建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶的滿意度;

3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系;

4.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時(shí)妥善解決，保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害;

6.制定部門預(yù)算，控制部門成本;

7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

8.組織客戶服務(wù)效果市場(chǎng)調(diào)研，編寫客服效果評(píng)估報(bào)告;

9.管理客服部門的日常事務(wù)。

客服總監(jiān)具備的能力

1.具備客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，精通客戶關(guān)系管理的方案，熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作模式;

2.具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力;

3.具備良好的組織控制能力;

4.具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;

5.具備應(yīng)變能力，能妥善及時(shí)處理突發(fā)事件，以維護(hù)公司的形象為主要目的;

6.具有親和力，工作認(rèn)真，具有責(zé)任心。

客服總監(jiān)任職條件

1.市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2.具備8年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn);

3.具備企業(yè)所在行業(yè)的基本知識(shí)，熟悉企業(yè)產(chǎn)品性能以及作用;

4.具備專業(yè)的客服知識(shí)，精通客服管理以及熟悉客服操作流程;

5.具備較強(qiáng)的觀察能力以及解決問題的能力;

6.精通英文(根據(jù)企業(yè)客戶對(duì)象的要求);

7.具備優(yōu)秀的公關(guān)能力，工作認(rèn)真，具有責(zé)任心。

客服總監(jiān)職業(yè)發(fā)展

客服總監(jiān)一般是由客服經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理發(fā)展而來，客服總監(jiān)的就業(yè)前景很大，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，客服人才缺乏，需求量比較大。客服總監(jiān)的職業(yè)發(fā)展方向是總經(jīng)理，想成為總經(jīng)理，需要學(xué)習(xí)和增加企業(yè)其他方面的知識(shí)，例如產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等知識(shí)。

客服總監(jiān)收入

客服總監(jiān)年收入一般在20-50萬(wàn)之間，工作經(jīng)驗(yàn)以及企業(yè)的規(guī)模性質(zhì)影響著客服總監(jiān)的收入，一線城市，具備6年以上客服經(jīng)驗(yàn)，具有3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，客服總監(jiān)的收入在30萬(wàn)左右。外企的收入會(huì)高于私企或者國(guó)企。

客服總監(jiān)屬于高端人才，企業(yè)招聘可以與獵頭網(wǎng)合作，快速精準(zhǔn)的幫你找到合適的人才。

篇2:客服總監(jiān)崗位工作職責(zé)

簡(jiǎn)介:客服總監(jiān)擔(dān)負(fù)著以保證客戶服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重任。客服創(chuàng)造的價(jià)值已不遜于生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié),因此客服總監(jiān)的角色顯得比以往更加重要。由于員工才是直接與客戶接觸的人,只有開心的員工,才有滿意的顧客,所以激勵(lì)與調(diào)動(dòng)員工積極性十分重要。客服總監(jiān)除需具備出色的管理能力,還必須有出眾的移情能力,以協(xié)調(diào)上級(jí)與員工的關(guān)系。

客服總監(jiān)職位描述(模板一)

崗位職責(zé):

1、完成客服的日常工作。日常工作包括在線聊天平臺(tái)和論壇的回復(fù),維護(hù)論壇、群公告、發(fā)現(xiàn)監(jiān)督違規(guī)玩家,配合線上活動(dòng)等;

2、接受顧客咨詢,記錄顧客咨詢、投訴內(nèi)容按照公司制定,圓滿完成對(duì)顧客問題的解答,受理等其他過程;

3、負(fù)責(zé)對(duì)顧客的問題或建議整理、歸納并提交;

4、突發(fā)事件中協(xié)助其他部門同事處理各類緊急情況,及時(shí)通報(bào)并安撫顧客;

6、線上活動(dòng)的宣傳、推廣和發(fā)獎(jiǎng)等工作的落實(shí);

7、按要求完成好部門經(jīng)理或公司安排的其他臨時(shí)工作。

任職要求:

1、大專以上學(xué)歷,具備2年以上游戲客服工作經(jīng)驗(yàn),

2、有客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、有一定的決策、計(jì)劃能力,較強(qiáng)的溝通、表達(dá)、協(xié)調(diào)能力;

4、高度責(zé)任心,做事嚴(yán)謹(jǐn)、周密;較強(qiáng)的文字表達(dá)能力及數(shù)據(jù)分析能力;

5、有用戶問題及服務(wù)缺陷預(yù)見與解決方案實(shí)施能力。

客服總監(jiān)職位描述(模板二)

崗位職責(zé):

1、團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的提取與解析,品牌整體數(shù)據(jù)分析、問題診斷、反饋、跟進(jìn),異常點(diǎn)及時(shí)做出調(diào)整方案;

2、跨部門對(duì)接,倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)營(yíng)、商品等問題反饋及推進(jìn)解決。

年度目標(biāo)達(dá)成,及提升內(nèi)外部客服的服務(wù)能力;

3協(xié)助供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)管理,人員激勵(lì)、梯隊(duì)建立,團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展(成長(zhǎng)、晉升等);

4、對(duì)接平臺(tái)運(yùn)營(yíng),互相合作。

任職要求:

1、本科及以上學(xué)歷,有電商客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)4年及以上;

2、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、問題解決能力;

3、勤于思考,善于總結(jié)、責(zé)任心強(qiáng)、性格開朗;

4、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)、熟悉客服銷售技巧。

客服總監(jiān)職位描述(模板三)

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)VIP服務(wù)業(yè)務(wù)分析與規(guī)劃、落實(shí)部門各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)政策、保障VIP服務(wù)及業(yè)務(wù)順利開展;

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各產(chǎn)品部門及共同完善游戲運(yùn)營(yíng)服務(wù);提供各類服務(wù)分析數(shù)據(jù)與用戶反饋信息,根據(jù)現(xiàn)有指標(biāo)及運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行優(yōu)化和改善;

3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)及人員管理,培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人員,通過組織和開展各類培訓(xùn)工作,不斷提升服務(wù)組綜合服務(wù)水平;

4、積極優(yōu)化現(xiàn)有工作及服務(wù)流程,促進(jìn)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的改善,提升部門服務(wù)水平及服務(wù)體驗(yàn);

5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)KPI管理,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)指標(biāo),并持續(xù)提升,通過團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、輔導(dǎo)等形式提升人員能力,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力;

6、需對(duì)VIP服務(wù)工具、在線客服(IM)工具需求設(shè)計(jì)制定、跟進(jìn)及完善,提高工具易用性及工作效率;

7、負(fù)責(zé)智能機(jī)器人功能的評(píng)估、應(yīng)用,維護(hù),改善等工作,最大化提高用戶服務(wù)。

任職要求:

1、大學(xué)本科或以上學(xué)歷,985,211畢業(yè)優(yōu)先;有3年以上客服經(jīng)驗(yàn),2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有豐富在線客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮;

2、有較強(qiáng)的統(tǒng)籌安排能力、人際溝通、表達(dá)能力、要具備發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力;

3、要能從實(shí)踐工作中去學(xué)習(xí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),再針對(duì)的對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)有進(jìn)一步優(yōu)化,進(jìn)一步創(chuàng)新的能力和心態(tài),不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步;

4、具備良好的壓力承受能力和應(yīng)變處理能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)組織溝通和綜合協(xié)調(diào)能力;

5、善于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析總結(jié)匯報(bào),對(duì)數(shù)據(jù)敏感,通過數(shù)據(jù)分析深層次挖掘問題,并推進(jìn)改善;

6、需要具備一定的培訓(xùn)能力,能積極推進(jìn)客服人員技能、服務(wù)技巧、服務(wù)意識(shí)等方面提升;

7、在工作上要保持強(qiáng)烈的奮進(jìn)意愿及認(rèn)真的責(zé)任心,工作執(zhí)行力強(qiáng),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)突出;

8、具有良好分析判斷輔導(dǎo)能力,能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員或小組分析業(yè)務(wù)及自身問題,并提出改善方案。

客服總監(jiān)職位描述(模板四)

崗位職責(zé):

1、管理呼叫中心客服平臺(tái)和電銷平臺(tái),整合公司資源,完善呼叫中心客服團(tuán)隊(duì);

2、負(fù)責(zé)策劃、建立、完善客服中心管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范,制定有效的考核機(jī)制;

3、開拓利用人工智能等新的技術(shù),實(shí)現(xiàn)金融客服的智能化,對(duì)現(xiàn)有客服中心的運(yùn)作流程和機(jī)制進(jìn)行有效的效率提升;

4、制定客戶投訴的專項(xiàng)預(yù)警機(jī)制,將客戶端反射的有效問題,進(jìn)行分級(jí)處理,建立與有效預(yù)警通道,保證客戶滿意度,同時(shí)為產(chǎn)品優(yōu)化提供有效業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和支撐;

5、管理基于大數(shù)據(jù)的客戶需求分析,有效建立電話銷售的機(jī)制,有效提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

任職要求:

1、本科以上學(xué)歷,5年以上呼叫中心管理或電話營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)熟悉呼叫中心運(yùn)作流程;

2、熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo),具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn);

3、對(duì)人工智能等新的技術(shù)有較深的理解,具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先;

4、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力指導(dǎo)能力及監(jiān)管管理能力突出的溝通協(xié)調(diào)能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及良好的心理承受能力;

5、良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)有較強(qiáng)的文字語(yǔ)言表達(dá)能力及分析判斷能力能夠幫助團(tuán)隊(duì)成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案。

客服總監(jiān)職位描述(模板五)

崗位職責(zé):

1、接聽一線電話,了解呼入問題分布;

2、負(fù)責(zé)呼入團(tuán)隊(duì)管理,管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效能、服務(wù)質(zhì)量;

3、客戶體驗(yàn)第一,善于在基礎(chǔ)服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)、暴露服務(wù)問題進(jìn)行分析并推動(dòng)落地解決;

4、負(fù)責(zé)所在團(tuán)隊(duì)人員發(fā)展,人員培養(yǎng)及人才梯隊(duì)搭建。

任職要求:

1、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有非常深的理解,服務(wù)領(lǐng)域3年以上;

2、具備良好的系統(tǒng)化思維及解決問題能力,有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí),抗壓性強(qiáng);

3、對(duì)行業(yè)問題有敏感的判斷能力,有物流行業(yè)背景的優(yōu)先。

篇3:客服總監(jiān)(非技術(shù))崗位職責(zé)工作內(nèi)容

客服總監(jiān)(非技術(shù))職位要求

1.教育培訓(xùn):

市場(chǎng)營(yíng)銷或工商管理等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。

2.經(jīng)驗(yàn)素質(zhì):

6年以上客服領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn);至少3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。擁有扎實(shí)的客戶服務(wù)理論和市場(chǎng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)。

客服總監(jiān)(非技術(shù))崗位職責(zé)/工作內(nèi)容

1.制定并貫徹執(zhí)行公司客服計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn),全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量;

2.維護(hù)和拓展指定區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系;

3.監(jiān)督管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),提高咨詢服務(wù)水平;

4.培訓(xùn)、考核客服人員,提升客服人員工作能力,改善工作質(zhì)量。