糾紛客服崗位職責

客服經理-交易糾紛方向京東北京京東世紀貿易有限公司,京東職責描述:

1、搭建用戶和商家的分層服務體系,為高級別、高危用戶建立不同服務標準及機制;

2、有對用戶和訂單的風險管控能力,可以通過前置預警和過程監控,帶領團隊將運營風險降低,提升客戶體驗;

3、通過數據監測及分析,案例分析及復盤,給到部門及公司改善建議及推進方向;

4、優化仲裁流程和系統,制定公正的工作制度和績效考核方案;

5、可獨立制定一套項目管理方案,推動項目落地并收益達成;

任職要求:

1、3年以上大型呼叫中心運營管理經驗,具備良好的現場管理和風險管控能力,熟悉《消法》等行業內基本的法律法規;

2、具有較強的數據分析能力及行業敏感度;

3、良好的溝通協調、團隊領導及融合能力;

4、具有高度的敬業精神與工作激情,能接受高強度的工作;

篇2:人民醫院醫療糾紛爭議處理辦法

人民醫院醫療糾紛爭議處理辦法

第一章總則

第一條為了正確處理醫療糾紛，保護患者和醫院及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，預防醫療糾紛，保障醫療安全，依據《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》，《中華人民共和國勞動合同法》、《執業醫師法》、《醫師定期考核辦法》、《醫德考評制度》等法律法規及我院《員工獎罰條例》等有關規定制定本處理辦法。

第二條本規定所稱醫療糾紛是狹義的醫療糾紛，指醫療民事糾紛，即醫療合同糾紛和醫療侵權糾紛。醫療合同糾紛是指合同當事人對醫療合同的訂立、履行、變更、終止及合同權利義務的爭議。醫療侵權糾紛是指醫療服務的提供者與接受者之間對醫療行為及其后果是否侵權及侵權責任的爭議。

第三條處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第二章醫療糾紛的預防管理

第四條醫務人員在醫療活動中，應當嚴格遵守相關法律、法規及部門規章和診療護理規范、常規，熟知并貫徹落實醫院和科室各項規章制度，恪守職業道德。

第五條切實加強病歷管理工作。醫務人員應當按照《江蘇省病歷書寫規范》和醫院相關規定的要求書寫并妥善保管病歷資料;嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料，出現遺失或搶奪病歷資料等情況要及時上報醫務處和保衛處。

第六條在醫療活動中，醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢，并盡可能避免對患者產生不利后果。

第三章醫療糾紛爭議的處理程序

第七條醫療糾紛爭議的報告

發生醫療糾紛爭議后由事件當事人向科室負責人匯報，由科主任或病區主任首先介入處理后立即將醫療糾紛發生的時間、具體的進過、與患者溝通的過程、患方的觀點、科室對事件的定性及處理意見等情況上報醫務處(投訴接待辦)，并在1個工作日內填寫醫療糾紛爭議報告表報醫務處。

第八條醫療糾紛的接待

院投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫院投訴登記表》。投訴接待人員應耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。醫院投訴接待部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并及時組織相關人員進行分析與討論做出初步定性，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，由投訴接待辦組織相關專業人員(被投訴科室主任等)答復患方疑問，將院方討論結果及處理意見告知患方?；挤讲焕斫猓瑹o法繼續調解的，應告知投訴人按照《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》等法律、法規，雙方醫療糾紛爭議可通過醫療事故技術鑒定、醫療過錯鑒定、z市調解中心調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫院應向衛生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫院應及時向公安機關報告。

第九條醫務處投訴接待辦公室負責告知來訪人相關處理規定和有關解決渠道。以下情況醫務處及醫務處投訴接待辦公室不再受理：

1、患者自知道或者應當知道其身體健康受到損害之日起超過有效時效期即1年，向醫院提出醫療糾紛爭議處理申請的。

2、已經書面協議解決的。

3、已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。

第十條醫療糾紛的處理

1、醫療糾紛爭議的處置方法和途徑有：科內自行解決;院部協商解決;司法訴訟解決等。

2、較小的糾紛一般應在科內解決，最后將處理情況匯報醫務處及醫務處投訴接待辦公室。

3、能直接定性的醫療糾紛，醫務處及醫務處投訴接待辦公室會同相關科室共同處理。對不能直接定性的醫療糾紛，應召開醫療糾紛爭議評析小組討論，根據醫療糾紛爭議評析小組討論意見，做出協商處理、申請鑒定或司法訴訟等處理意見。

4、醫務處及醫務處投訴接待辦公室負責處理醫療事故技術鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關工作。需要科主任及當事人參加或提供書面材料和舉證材料的,科主任及當事人應當積極配合。

第十一條醫療糾紛的理賠

協商處理的，醫務處及醫務處投訴接待辦公室負責將處理結果匯報分管副院長、院長，經研究批準后辦理協議簽字手續，一切賠償必須由院長簽字，院長不在時應電話請示后委托其他院領導代簽。簽字后，醫務處及醫務處投訴接待辦公室通知當事科室、財務部及相關部門;符合辦理責任保險理賠，按與保險公司協議上報處理。

第十二條醫療糾紛評析

1、我院評析小組一般由，分管院領導、醫務處、片區質量管理委員會、監察處、人事處、各黨支部相關人員組成。

2、科室自行解決的醫療糾紛，由科室對相關責任人進行問責。科室應組織專題討論會，認真分析原因，吸取教訓。醫院不再對相關科室及個人進行責任追究。

3、若科室自行解決的糾紛數額在五萬元以上或造成重大社會影響，仍由院醫療糾紛評析小組討論評析。并對相關責任人，參照本辦法第四章相關規定處理。

4、醫院醫療糾紛評析小組應當對已處理終結的醫療糾紛進行評析，評析應邀請相關專家參加評析會議。評析的主要內容包括：糾紛定性及定責。

5、重大醫療糾紛是指醫患雙方在醫療活動中，對醫療過程和結果在認識上產生意見、分歧及爭議，造成不能通過正常途徑解決，發生危害醫院財產和醫務人員、患者人身安全及嚴重破壞醫療秩序的行為，甚至引發社會治安事件或群體性事件。

6、醫務處應當在一周內將評析結論反饋給相關科室及個人。

7、各責任科室在接到醫務處下發評析意見后，召開科室醫療質量安全分析會分析事件原因，排查科室醫療隱患，積極整改并及時落實。并于七個工作日將科室整改意見上報醫務處。

第四章醫療糾紛處罰規定

第十三條經濟處罰

1、由科室自行解決的醫療糾紛爭議，經醫務處同意并報院領導批準,其科室自行承擔所發生的全部補償費用，未經醫務處同意擅自對醫療糾紛的費用進行減免、補償的，由科室承擔相應責任。

2、由院部處理的醫療糾紛爭議并和患者及家屬達成協議所發生的賠償費用，經醫院同意，科主任簽字確認后執行(科主任拒絕簽字的，醫院將強制執行)。其費用15%由相關責任人承擔。

3、由司法訴訟判決賠償的費用，由我院醫療糾紛爭議評析小組進行評析、鑒定，相關處理遵照第二條執行。若司法訴訟結果為勝訴，則訴訟費、律師費、鑒定費等全部由院部承擔。

4、在糾紛處理過程中所涉及到處理接待支出成本，均計入當事科室的績效之中。

5、以下情況所造成的賠償及相關費用50%計入科室績效：

(1)經法院判決或衛生行政管理部門及醫管中心評析定位完全責任的醫療糾紛或醫療事故;

(2)跨?？苹虺瑘虡I權限開展的醫療行為所導致的醫療糾紛

(3)性質特別惡劣，給醫院造成重大損失或重大不良影響的醫療糾紛。

第十四條責任人處罰

一、由科內和院部協商解決的醫療糾紛，經院醫療糾紛評析后，糾紛定性為重大醫療糾紛，對相關責任人處理如下：

1、責任程度評析為完全責任的責任人

(1)行政記大過處分;

(2)調整相關責任人的工作崗位;

(3)下年度職稱降聘一級，延緩職稱晉升一年;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分;

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

2、責任程度評析主要責任的責任人

(1)行政記過處分;

(2)調整相關責任人的工作崗位;

(3)下年度職稱降聘一級，延緩職稱晉升一年;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分。

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

3、責任程度評析次要責任的責任人

(1)賠款額度在十萬元以上(含十萬元)行政警告處分;賠款額度在十萬元以下給予全院通報批評;

(2)誡勉談話;

(3)離崗培訓3月，考試合格后上崗;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分。

(6)賠款額度在十萬元以上(含十萬元)，具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

二、由科內和院部協商解決的醫療糾紛，經院醫療糾紛評析后，糾紛定性為一般醫療糾紛，對相關責任人處理如下：

1、責任程度評析為完全責任的責任人

(1)行政記過處分;

(2)調整相關責任人的工作崗位;

(3)下年度職稱降聘一級，延緩職稱晉升一年;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分;

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

2、責任程度評析主要責任的責任人

(1)行政警告處分;

(2)離崗培訓3個月，考試合格后上崗;

(3)下年度職稱降聘一級，延緩職稱晉升一年;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分。

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

3、責任程度評析次要責任的責任人

(1)全院通報批評;

(2)誡勉談話;

(3)離崗培訓1月，考試合格后上崗;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動;

(5)醫德考評扣分。

三、年度內出現兩次(含兩次)以上經院評析小組評析有責任的醫療糾紛，經院部討論加重處罰。

四、經醫院醫療糾紛評析小組評析后，認定為非技術性責任因素導致的醫療糾紛，經院部討論加重處罰。認定為技術性因素導致的醫療糾紛，經院部討論可酌情減輕處罰。

五、由醫學會組織醫療損害鑒定，確認為有責任的醫療糾紛參照本《辦法》第十四條處理。

六、給醫院形象造成嚴重不良影響或導致醫院重大經濟損失的醫療糾紛的主要責任人經院部討論后予解除勞動合同或勸退處理。

七、由各級醫療事故技術鑒定委員會裁定為醫療事故的醫療糾紛，對相關責任人處理如下：

1、定性為一級醫療事故的負有完全責任或主要責任的責任人，解除勞動合同;

2、定性為一級醫療事故的負有次要責任的責任人，作勸退處理。

3、定性為二級醫療事故的負有完全責任或主要責任的責任人，作勸退處理。

4、定性為二級醫療事故的負有次要責任的責任人，

(1)行政記大過處分;

(2)離崗學習培訓6個月，考試合格后上崗;

(3)下年度職稱降聘一級;

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動的處理;

(5)醫德考評扣分;

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

5、定性為三級醫療事故的負有完全責任或主要責任的責任人，

(1)行政記大過處分;

(2)離崗培訓6個月，暫停執業3-6月;

(3)下年度職稱降聘一級，

(4)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動的處理;

(5)醫德考評扣分;

(6)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

6、定性為三級醫療事故的負有次要責任的責任人，

(1)行政警告處分;

(2)離崗培訓3個月;

(3)取消本年度評優評先、進修、外出參加學術活動。

(4)具有12年以上執業經歷的責任人，醫師定期考核按一般程序進行。

7、定性為四級醫療事故的負有完全責任或主要責任的責任人

(1)三級違規;

(2)離崗培訓2-4周，暫停執業3-6月;

(3)取消本年度評優評先、進修、外出學術活動。

8、定性為四級醫療事故的負有次要責任的責任人

(1)二級違規;

(2)取消本年度評優評先。

第十五條科室考核

1、院級投訴月度考核扣0.5分;越級投訴月度考核扣2分。

2、有責任糾紛：經醫院糾紛評析小組評定為有責任糾紛的(如違反醫患溝通制度、違反術前討論制度、違反診療規范、違反圍手術期管理制度、違反病歷書寫規范等制度和規范)扣2~5分。由院領導出面解決的糾紛加倍扣分。鑒定為醫療事故或進入司法程序敗訴，扣5分。

3、同一考核單元月度內發生第二次以上(含第二次)有責任投訴或糾紛扣10分。

4、科室處理糾紛不規范加倍扣分。

第五章糾紛相關問題的說明

第十六條對應到爭議處理現場而不到的相關科主任和被投訴相關人、科室不處理而直接上推醫務處或院部、重大爭議隱瞞不報或所報不實，造成不良后果者，由醫務處或院領導出面解決的、鑒定為醫療事故或進入司法程序敗訴的，依情節輕重扣科室管理分10—15分。

第十七條外請專家來院進行診療所發生的醫療糾紛爭議造成賠償的，賠償費用的5%扣科室績效。

第十八條凡涉及到二個或二個以上科室的醫療糾紛爭議，賠償費用由所涉及的相關科室共同承擔，可由各相關科室協商解決，協商不成的經院醫療糾紛評析小組討論責任定性及各相關科室責任比例，報院領導辦公會討論后執行，具體數額參照上述相關條文執行。相關科室主任須參與處理，拒絕參與處理的，按第二十一條規定予以處罰。

第十九條歷史遺留醫療糾紛爭議是指在搬遷以前發生的，在搬遷前尚未處理終結的醫療糾紛爭議。歷史遺留醫療糾紛爭議的科室應承擔相應的處理責任與賠償義務。賠償原則同前。原科室已經重新分科的，相關科室須承擔相應的處理責任與賠償義務。

第二十條院部將把醫療安全情況作為年度考核的一項重要內容，年終評出醫療安全單項獎，對醫療安全工作成績顯著的科室和個人實行重獎。

第二十一條本處理辦法在執行過程中如有爭議，由醫務處負責解釋，醫務處不能解釋的報請院醫療糾紛評析小組進行討論，討論結果將強制執行。

第二十二條本處理辦法自下發之日起執行，原相關規定同時廢止。

篇3:人民醫院醫療糾紛處理程序

人民醫院醫療糾紛處理程序

1、出現醫患糾紛，經科內解釋患方不能接受的，應告知患方到投訴接待辦反映情況

投訴電話：z

2、投訴接待辦負責接待來訪者，耐心聽取患方意見，詳細記錄糾紛經過。

3、事實經過明確，醫方行為未有違反醫院規章制度及診療常規的，相關工作人員予以解釋，事實經過不清及醫患雙方存有爭議的，向相關科室發放醫療糾紛調查表。

4、相關科室接到醫療糾紛調查表后必須認真調查分析，將結果反饋回投訴接待辦。

5、投訴接待辦將調查結果上報，經院專家委員會討論分析。

6、投訴接待辦組織相關專業人員答復患方疑問，將院方討論結果及處理意見告知患方。

7、經調解處理形成協議的，簽署調解協議書。不能調解的通過市調解中心或法律途徑解決

調查要求

一、調查內容：

1.糾紛發生的準確時間。

2.涉及當事人的姓名、職稱、職務。

3.主要經過。

4.重點情節。

5.核實患方提出的問題。

二、初步認定醫療糾紛的性質和依據。

1.有否為醫療缺陷，有無差錯或事故的傾向。

2.屬于服務態度問題。

3.患方無理取鬧。

4.費用負擔。

5.患方對政策、規定不理解。

6.各種并發癥引起的糾紛。

7.多種因素造成，為主的是什么?

三、材料的收集整理

1.雙方的材料。

2.原始病歷或復印件。

3.當事人書面的經過和認識。

4.科室討論分析的意見。

5.調查的書面材料。

6.正反兩方面的取證材料。

7.初步認定的書面報告。

四、其他要求

1.一般情況下接患方正式投訴后3天內完成上述一、二、三項工作。

2.醫務處應及時將糾紛的情況向分管院長報告。

3.接到患者首次投訴后5個工作日內將初步意見反饋給患者。

4.對已調解或結案的醫療糾紛，科室應及時提出處理意見，上報醫務處，醫務處將處理意見上報醫院。

5.若患方堅持要醫院診治經過結論，則應經科主任、醫務處同意后再發，必要時經院領導同意，嚴禁醫務人員私自給患者或家屬醫療材料。

6.需調解的由醫務處準備調解協議書。

7.醫院定期召開院醫療糾紛評析小組對發生的醫療糾紛進行鑒定，醫務處應書面報告糾紛發生、調查及處理情況，由醫療糾紛評析小組參照醫療事故處理條例及相關規定確定責任及大小。

8.醫務處根據院評析小組評析的結論，提出對責任人處理的建議，并上報院領導批準。性質、責任明確者或法院確定的責任，醫務處可直接提出處理意見，上報院領導批準執行。

9.經院領導研究后最終的處理意見交醫務處存檔。

醫務處