人民醫院醫療糾紛處理程序

1、出現醫患糾紛，經科內解釋患方不能接受的，應告知患方到投訴接待辦反映情況

投訴電話：z

2、投訴接待辦負責接待來訪者，耐心聽取患方意見，詳細記錄糾紛經過。

3、事實經過明確，醫方行為未有違反醫院規章制度及診療常規的，相關工作人員予以解釋，事實經過不清及醫患雙方存有爭議的，向相關科室發放醫療糾紛調查表。

4、相關科室接到醫療糾紛調查表后必須認真調查分析，將結果反饋回投訴接待辦。

5、投訴接待辦將調查結果上報，經院專家委員會討論分析。

6、投訴接待辦組織相關專業人員答復患方疑問，將院方討論結果及處理意見告知患方。

7、經調解處理形成協議的，簽署調解協議書。不能調解的通過市調解中心或法律途徑解決

調查要求

一、調查內容：

1.糾紛發生的準確時間。

2.涉及當事人的姓名、職稱、職務。

3.主要經過。

4.重點情節。

5.核實患方提出的問題。

二、初步認定醫療糾紛的性質和依據。

1.有否為醫療缺陷，有無差錯或事故的傾向。

2.屬于服務態度問題。

3.患方無理取鬧。

4.費用負擔。

5.患方對政策、規定不理解。

6.各種并發癥引起的糾紛。

7.多種因素造成，為主的是什么?

三、材料的收集整理

1.雙方的材料。

2.原始病歷或復印件。

3.當事人書面的經過和認識。

4.科室討論分析的意見。

5.調查的書面材料。

6.正反兩方面的取證材料。

7.初步認定的書面報告。

四、其他要求

1.一般情況下接患方正式投訴后3天內完成上述一、二、三項工作。

2.醫務處應及時將糾紛的情況向分管院長報告。

3.接到患者首次投訴后5個工作日內將初步意見反饋給患者。

4.對已調解或結案的醫療糾紛，科室應及時提出處理意見，上報醫務處，醫務處將處理意見上報醫院。

5.若患方堅持要醫院診治經過結論，則應經科主任、醫務處同意后再發，必要時經院領導同意，嚴禁醫務人員私自給患者或家屬醫療材料。

6.需調解的由醫務處準備調解協議書。

7.醫院定期召開院醫療糾紛評析小組對發生的醫療糾紛進行鑒定，醫務處應書面報告糾紛發生、調查及處理情況，由醫療糾紛評析小組參照醫療事故處理條例及相關規定確定責任及大小。

8.醫務處根據院評析小組評析的結論，提出對責任人處理的建議，并上報院領導批準。性質、責任明確者或法院確定的責任，醫務處可直接提出處理意見，上報院領導批準執行。

9.經院領導研究后最終的處理意見交醫務處存檔。

醫務處

篇2:南朗醫院醫療糾紛處理程序告知書

附屬醫院醫療糾紛處理程序告知書

為了使您和其他患者以及醫務人員的合法權益得到保障,醫療糾紛發生后,我院將按照如下程序予以處理:

1、患者或代理人須向我院醫教科提出書面意見書,詳細陳述患者在本院門診或住院診療過程中,其認為醫務人員存在的過錯和因此造成不良后果的事實,及其要求意見。

2、我院醫教科和當事科室應患者提出的申請對病歷進行封存,或查閱、復印病歷資料,包括:門(急)診病歷、住院志、體溫單、醫囑單、化驗單、醫學影像檢查資料、護理記錄、出院記錄等。復印病歷資料按規定收取工本費。

3、如有患者死亡的,醫患雙方當事人對患者的死亡尚不能確定死因或對死因有異議的,醫院應在患者死亡后48小時內,提請患方近親屬同意并簽署有關同意尸檢的文書,并盡快對死者進行尸檢;具備尸體凍存條件的,可以延長至7日(超過上述時限,尸體的組織細胞就會發生自溶和腐敗,使尸檢結果失去可靠性)。

如因醫院或患者親屬拒絕對死者進行尸檢,或因拖延尸檢時間超過法定時限,導致影響對患者死因的判定的,由此引發的后果應由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢所需的費用應按規定收費。死者遺體存放的時間一般不得超過2周。逾期不處理的尸體,醫院將報江陽區衛生局批準,并報瀘州市江陽區公安分局備案后,由我院按照規定進行處理,請患方親屬理解和支持。

4、我院醫教科負責向有關科室了解診療過程及科室意見,并與患者(或代理人)的投訴書一道同時提交醫院醫療質量管理小組。醫療質量管理小組在收到患方投訴書之日起5―10天內應作出結論性意見。進行尸檢的病例,可自尸檢報告發出之日起計算時間。

5、我院醫教科負責將醫院書面答復的意見告知患者或其委托代理人,如果患方對我院書面答復的意見有異議,可持我院書面答復的函件向瀘州市江陽區衛生局提出或與我院共同委托瀘州市醫學會進行醫療事故技術鑒定申請;若一方對市級醫學會的鑒定結論不服,還可以在接到鑒定結論之日起15日內,向瀘州市江陽區衛生局申請省級醫療事故技術鑒定。

6、根據《醫療事故處理條例》的規定,我院可與患方就醫療糾紛的處理進行協商解決。若協商不成,患方可以依法向法院提起民事訴訟。

篇3:附屬醫院醫療糾紛處理工作程序

附屬醫院醫療糾紛處理程序

一、患方投訴程序

1、投訴渠道:患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫療過程、結果有異議時,可以與臨床醫師及科室領導溝通,也可以向門診部、醫務處(科、部)、醫患關系辦公室、院辦、黨辦等職能部門投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后,根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或索賠金額爭議較大的醫療糾紛,應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門(以下簡稱為“職能部門”)移轉相關材料和投訴信息,使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面,如:面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間患方投訴一般應當在工作時間內,由相關職能部門接待,特殊情況在工作時間外,由醫療機構指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時,應做好接待服務工作,作好投訴接待記錄,其中包括:患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等)、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名,注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料(如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、*光片等),可以應患方要求向其出具簽收證明。

初次接待工作所獲信息對醫療糾紛處理十分重要,應予高度重視。

2、根據患方提出的主要問題,和其對有關病情及診斷治療情況的認識,安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員,在職能部門工作人員的陪同下,與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。

3、向患方履行知情告知義務,應當向患方提供《醫療糾紛告知書》,說明醫療糾紛的解決途徑和流程(包括復印病歷、尸檢建議等)及醫療機構答復時間。

4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據(病歷、護理記錄、實物、*光片、病理片及蠟塊等)。

應患方要求或主動向患方建議封存病歷,封存病歷可以是復印件,也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件,應當在封存之前,將全部病歷材料予以復印。

職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況,在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷,將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”,粘封檔案袋后,在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后,使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存,以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明,由醫、患雙方簽字蓋章。

患方要求復印或封存病歷時,醫療機構應按國家規定審核患方身份,核對簽名的患方代表身份,留存患方代表身份證復印件。

患方按規定要求復印、復制有關病歷資料,應當支付相應的復印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫療糾紛,職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議,告知其有要求尸檢的權利。

患者死亡后家屬提出異議,醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字,患方未填寫尸檢申請書,視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程,或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后48小時以內進行,具備尸體凍存條件,尸檢可以延長至7日。按照《醫療事故處理條例》規定,醫、患任何一方拒絕進行尸檢,或拖延尸檢時間超過法定時限,影響對死因的判定,由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢費用一般由患方先行墊付。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫療事故處理條例》規定,尸體存放的時間一般不得超過15日。逾期不處理尸體的,醫療機構向患方進行告知,經醫療機構所在地衛生行政部門批準,并報經同級公安部門備案后,醫療機構可按照有關規定予以處理。

三、醫院內部調查程序

1、科室調查:職能部門接到患方投訴后,應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室,科室主任應盡快組織調查、分析討論工作。

(1)當事醫務人員或相關人員,整理有關事件經過,書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室,應當由各科室分別書寫,再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題,進行科學、客觀、認真的分析討論,針對本科診療過程中存在問題,以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料,經科主任簽名認可后上交職能部門(簽名后上交職能部門,便于檔案管理)。

科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的,科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作,并對其進度、完成情況及時向院領導匯報,向患方進行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當的時間,由科室負責人(包括主診醫師,必要時當事醫務人員)與患方代表進行溝通,就有關醫療糾紛涉及主要問題,本著實事求是的態度做出說明、解釋,完成首次答復,原則上不超過7日。患方可以進行記錄。患方代表在與科室溝通后,仍存有異議或提出新的問題和要求,(可以根據患方意見進行書面匯總),繼續向職能部門反映。

2、職能部門提請醫療安全管理委員會討論

職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查,包括咨詢相關臨床專家、法律顧問(律師等)。組織臨床科室與患方進行溝通后,仍不能達到共識時,應及時提請醫療安全管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起30至60日內做出,送達患方,一式兩份請患方簽收(或者留取患方收到結論的相關證明資料),患方和醫院各保存一份。