電氣公司售后服務規范

產品保修政策與退換管理規定

一、產品保修政策說明;

1.1凡屬z系列產品的嚴格按照國家、本公司相關規定實行最新三包服務政策。

1.2用戶憑有效發票、包修卡或有效購機證明的均可免費享受保修服務。

1.3z系列產品凡是用于工、商業用途的整機保修1年壓縮機3年，家用型系列產品整機3年壓縮機5-6年不等。部分定制非標產品則按照銷售合同承諾書為準。

1.4如果用戶產品說明書或原承諾的保修期限上有沖突的，以有效原承諾說明為準。

1.5如產品保修過程中有變更，以通知為準。

1.6對于用戶不能提供購機日期憑證或包修卡的，則按原出廠日期或出廠編碼算起后推3個月作為保修期的起始日期。報修產品無出廠編碼、出廠日期或模糊不清以及私自修改號碼的則不予保修。

1.7因用戶使用疏忽、維護、保養不當引起故障的則不在保修范圍內。

1.8外觀外殼部件因自然污舊者不屬于保修范圍。

1.9產品因使用環境存在對產品零部件具有腐蝕性氣體、鈣化現象、環境粉塵過大，高溫環境情況下使用導致出現故障的則不屬于保修范圍內。

1.10保修卡、購買日期經過涂改的或不相符合的不予保修。

1.11因其它自然災害不可抗拒造成損壞的不屬免費保修。

1.12超過包修期限的不予包修。

1.13因使用電壓異常，電源線安裝有誤，不符合相關規范接線標準造成損壞的不予保修。

1.14未經廠家同意非廠家售后指定委派維修服務單位擅自拆除、改裝、維修造成損壞或事故的不予保修。

1.15遠超出正常服務范圍區域，因某施工單位施工需求產品遠離城區較偏遠山區或其它特殊工程建設現場的因上門服務交通不便可以與顧客協商售后處理方式或提供有償服務(含保內產品)。

產品保修類型：

產品

類別

保修年限

備注

二、產品退換管理規定

2.1產品退換條件

2.1.1自產品購買不到7天內就出現機器故障的，經確定后不能正常工作的。

2.1.2自用戶購買z產品出現在15日內，經確定是屬主要性能故障的，不能正常使用，用戶強烈拒絕維修且符合退換機條件的。換機后三包有效日期則按更換之日起重計。但必須填寫《產品故障鑒定表》。

2.1.3自購買之日起2個月以內的機器連續發生修理3以上的，仍不能排除主要性能。

2.1.4自用戶送修超過60天未能修復的。

2.1.5新機機體嚴重變型或大面積泛黃、漆層大面積(50mm*50mm)脫落的而非用戶所致的。

2.1.6自購買新機不超30天內的冷凝器、蒸發器、部分連接工藝管發生內漏的，非用戶使用環境或人為所致引起的，經檢查確實無法修復的。

2.1.7退換機必須配件、附件說明書及相關手續齊全，否則銷售單位有權拒收或扣除相關費用。

2.1.8服務鑒定人員或網點單位必須對產品鑒定結果負責，如經發現屬誤判的，損失由個人或服務網點承擔責任。

2.2折舊費;

2.2.1凡是超過15天的對于能修且不符合退換的用戶堅決要求退換的應收取折舊費。

2.2.2收取折舊費的方法從銷售日期開始計算至報修日止，可扣除維修所占用的時間。

2.2.3收取費用標準;按有效發票價格每日千分之五收取折舊費。

2.2.4折舊費經雙方確定之后由通知銷售單位收取或是直接匯款到指定匯款賬號。

2.3產品退換物流、快遞規定

2.3.1家用機自購買超出1年以上的，原則上由寄方承擔。返程由廠家承擔。工業產品自購買超出半年以上的，原則上由寄方承擔，返程由廠家承擔。

2.3.2相關運費需要廠家承擔的，需寄件方確認運費金額告知收件人，待廠家回復同意后才能寄回廠家，如寄回未先通知擅自寄回工廠的且運費金額超出正常運費范圍的公司不予承擔所有運費。

2.3.3不同省市返廠寄件的不能選擇到付運費，必須需由寄件方預先墊付運費或協商解決，待產品收到后由廠家審核確定是否符合報銷運費。(寄件方與收件方同一個省、市的可以選擇到付運費)。

2.4退款、物流費事項

2.4.1客服跟用戶溝通好確認退換貨事項后，根據退換貨申請表狀態確認進行退款。

2.4.2銀行匯款退款：提供銀行帳號，并注明開戶行、分行名稱以及賬戶名。

2.4.3收到產品后應當及時準確的把客戶預先墊付運費返還給顧客，應保留快遞單及單號，并填寫運費報銷單統一到財務匯款報銷。

2.5產品退換流程

退換請求報修(用戶)→技術人員鑒定原因(售后單位)→符合退換條件單→填寫《產品故障鑒定表》→通知銷售單位確認(銷售單位)→用戶→完成。

篇2:ZZ灣公寓售后服務方案

御景灣公寓售后服務方案

售后服務在房地產市場的消費環節中,實質上是房地產綜合開發的延續和完善,地產商要在市場中創立品牌,應該使開發的項目具備完美的規劃設計,完善的售后服務,并力爭使物業升值,要做到這一點,就要把售后服務作為物業管理的一項重要內容,代表發展商為業主(住戶)提供及時、便利的售后服務,以提高自身樓盤的吸引力,樹立發展商的品牌形象。為此,特制定以下售后服務方案:

1、售后服務工作流程:

見附頁1:《菲特國際售后服務工作流程》。

2、編制工程保修范圍和處理時限。

2.1保修責任的認定:

2.1.1經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生;

2.1.2經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生;

2.1.3其它按國家規定與住戶約定的建設單位之質量責任。

2.2保修責任的免除:

2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題;

2.2.2超出設計允許之不可抗力事件發生,如地震、火災、臺風、戰爭等引起的質量破壞;

2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用(如超出樓板天面的設計荷載)

2.3保修范圍和處理時限:

保修范圍保修期限答復時間處理時間

3、售后服務人員架構及崗位職責:

3.1御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人,負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪,對御景灣項目經理負責,代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業務的聯絡、對接,做好各項售后服務工作;根據售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。

4、御景灣售后服務運作制度

為了給御景灣的業主(住戶)提供優質的售后服務,特制定以下運作制度:

4.1服務工作人員不得無故離開崗位,辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶,下班時間有電話錄音。

4.2住戶的任何咨詢和投訴,售后服務工作人員必須禮貌接待。

4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人,不得推委。

4.4售后服務工作人員接到投訴后,應到現場了解情況,分析原因,并做好記錄。

4.5對有效投訴,應給住戶一個處理問題的期限,并立即通知責任單位進行處理,處理過程由監理單位協助監督,售后服務工作人員應跟蹤處理情況,處理結果由管理處和業主驗收。

4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后,應在24小時內到達現場。

如責任單位不按規定時間處理保修問題,售后服務工作人員可另行安排施工單位處理,費用從責任單位保修金中扣除,售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續。

4.7對重大問題,售后服務工作人員應立即將情況上報,御景灣項目經理審批后組織施工。

4.8對無效投訴,售后服務工作人員要釋清楚原因。

4.9售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪,并將所有資料存檔。

5、御景灣售后服務人員崗位職責

5.1售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監督,對地產、物業和業主直接負責,保證售后服務各項工作正常運作。

5.2受物業服務中心、工程部的統一安排進行工作。

5.3組織做好業主回訪工作。

5.4做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。

6、售后服務質量記錄表:

見附頁2:《售后服質量記錄表》。

篇3:售后服務經理崗位職責內容

1.負責完成售后服務部的維保目標、工作管理情況。

2.負責售后服務部的日常事務管理,指導所屬部門的工作和人員調配,對工作人員進行考核和審定。

3.負責制定激勵政策,最大限度地調動維修中心人員工作積極性,爭創最好的經濟效益。

4.負責制訂售后服務部每月、季、年工作計劃及中長期規劃,組織實施和落實。

5.負責制定售后服務部應急預案和投訴的處理,并向上級匯報。

6.負責售后服務部與社會各界、公司內部各部門的協調與溝通。

7.負責服務好每一個客戶,以“客戶為中心”體現“服務提升價值”。

8.負責建設一支高效、敬業、協調、戰斗力強的團隊。

9.完成上級安排的其他工作。