餐廳員工服務觀念培訓

一、 樹立一切從賓客出發的觀念

　　現代餐廳是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。

　　一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。現代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。

二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證

　　(餐廳員工素質培訓)

　　由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我;或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。因此，對于餐廳從業人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。

第二節、要有良好的服務意識

一、怎樣認識服務意識

　　意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

　　餐廳精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、餐廳優質服務的要求

　　餐廳優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動熱情，堅持賓客至上

　　主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

　　(1)主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

　　(2)主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

　　(3)主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

　　(4)熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

　　耐心周到的餐廳優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

　　(1)耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

　　(2)耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

　　(3)耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

　　(4)周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、 禮貌服務，發揚民族美德

　　禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是餐廳優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

　　(1)禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

　　(2)禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

　　(3)禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，餐廳提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

篇2:汽車服務公司安全教育培訓制度

1.目的

為增強公司員工的安全防范意識,提高安全技術素質,杜絕重特大事故和減少一般事故的發生,規范安全教育培訓工作,根據公司有關規定并結合實際情況,特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于公司的所有員工(包括勞務派遣人員、合同工、臨時工。(下同))以及培訓、實習、外單位調入本公司人員,其他相關方等。

3.內容與要求

3.1公司領導應按照國家有關規定要求,參加政府和相關部門舉辦的生產經營單位負責人安全培訓,經考核合格后持證上崗;各級安全管理人員須取得生產經營單位安全管理人員合格證書后方可任職。

3.2對各級領導干部和安全管理人員每年進行一次安全知識培訓并經考核合格,以不斷提高安全意識、技術素質和政策業務水平。

3.3凡新進入公司的員工必須經過公司、分公司和班組三級崗前安全培訓,并經考試合格后,方可進入相關崗位工作。新員工安全培訓時間不得少于24學時,每年接受再培訓的時間不得少于12學時。

3.4公司級(一級)安全培訓由公司安全部門組織實施,培訓時間為4~8學時。授課人員必須持有上海市安監局頒發的《安全培訓合格證書》且從事專職安全管理工作三年以上。

公司級崗前安全培訓主要內容

A國家、行業主管部門及上級公司有關安全生產的相關規定;

B公司安全生產規章制度和安全運營的相關規定;

C公司安全生產情況及安全生產基本知識;

D從業人員安全生產權利和義務;

E安全行車事故防范教育;

F典型事故案例分析及事故應急處理措施等。

3.5分公司級(二級)安全培訓由分公司負責,培訓時間為4~8學時。授課人員持有上海市安監局頒發的《安全培訓合格證書》且從事安全管理工作三年以上。

分公司級崗前安全培訓主要內容

A工作環境及可能遭受的職業傷害;

B所從事工種的安全職責、操作技能及強制性規定;

C事故救援程序和現場緊急情況處理;

D設備設施、勞動防護用品的安全使用和維護;

E分公司安全生產狀況及規章制度;

F預防事故的措施及應注意的安全行車事項;

G相關事故案例等。

3.6班組級(三級)安全培訓由各分公司按實際情況進行,由安全員或班組長負責,培訓時間為4~8學時。

班組級崗前安全培訓主要內容

A營運服務的相關要求及安全行車注意事項;

B班組安全生產開展情況及各項安全生產活動;

C其他需要培訓的內容。

3.7本公司員工在公司內調動工作崗位時,接收部門應對其進行二、三級安全教育,經考試合格后,方可從事新崗位工作。

3.8凡從事特殊工種作業的人員,應取得特殊作業操作證后方可上崗,并定期參加復審;從事道路旅客運輸(跨省運營)及專用校車駕駛員應取得相應的從業資格證書后方可上崗。

3.9在新車型、新技術、新裝置投入運營前,主管部門應組織專業培訓。相關人員經考試合格后方可上崗操作。

3.10脫離崗位(如產假、病假、學習、外借)六個月以上重返崗位的操作人員,由分公司負責進行崗位復工安全教育。

3.11公司應開展以班組為單位的安全學習活動(崗中教育)。安全學習活動應有針對性、科學性,做到經常化、制度化、規范化,防止流于形式和走過場。公司安全部門對班組安全學習活動應做到有計劃、有內容,對活動形式、學習內容及要求應有明確規定并定期進行檢查。

3.12工參加班組安全學習活動每月不少于2學時,分公司應認真組織,嚴格考勤制度,保證出席率。對因故不能參加安全學習活動的員工,分公司要及時安排補課。

4.其它

4.1本制度的解釋權屬公司安全管理部門。

4.2本制度經公司經理辦公會議通過后生效,并自發布之日起施行。

二○**年四月八日

篇3:ZJ高速服務區安全培訓演練制度

第一條?為提升服務區員工安全知識水平,保證從業人員具備必要的安全生產知識,熟悉有關安全生產規章制度和安全操作規程,掌握本崗位的安全操作技能,確保在發生事故時能夠做出妥善處理,每年四次定期對員工進行安全知識培訓和演練;

第二條?安全教育培訓包括:各單位負責人及安全管理人員(含兼職安全員)安全教育培訓,新進員工的崗前安全教育培訓,全體員工經常性安全教育培訓,特種作業人員培訓等;

第三條?安全知識培訓內容包括:熟悉國家、公司有關安全管理的規定及服務區安全工作預案;熟練掌握滅火器材使用方法;強化企業安全意識;提高員工危險源辨識能力等;

第四條?服務區應按各項應急預案的程序,定期組織安全演練,提高員工對此事件的反應速度,其內容可以包括滅火、反搶劫等。