客戶服務關系經理崗位職責

職責描述:

RolePurpose-Summary

ThepersononthisrolewillleadtheteamtodeliverGlobalConsumerRelationsMedicalAffairsserviceforallbrands,isaccountablefortheserviceresultandP&L.Typicalsuccessmeasurementsinclude:servicelevel,consumerexperience,minimizedthirdpartyescalation,P&L.ThepersonalsoleadsvendormanagementofGlobalConsumerRelationsvendors.

KeyResponsibilities:

BusinessBuilding:

1.Healthrelatedconsumercomplaintmanagement

?LeadtodevelopservicedeliverystrategyandactionplantoshapeconsumerserviceexperienceforthosewhocontactGlobalConsumerRelationsforhealthrelatedcomplaints,workwithGlobalConsumerRelationssectorservicedeliveryleaderstoalignbudgetwithbusinessleaders.BeseenastheGlobalConsumerRelationsgotopersonforhealthrelatedcomplaintmanagement.

?Beaccountableofserviceforecasting,P&L.

?Haveresponsibilitytotheoverallresultofhealthrelatedcomplaintmanagement.Setcleardirectionandleadtheservicedeliveryteamforexcellentexecutionandissue/gapfixtoensureoverallclientsatisfactionwiththeservice.

?ServiceasPforescalatedhealthrelatedcomplaintmanagementworkingwithmultiplefunctionalteam.Serveasakeycontributorinmultifunctionalteamforhealthrelatedissue/crisismanagement.

2.Vendormanagement

?Ensureservicevendorsadheretoandadministercontracts/SOW’stodelivertheagreedservice.

?ProvideanenvironmentforservicevendorstofeelvaluedandinspiredbyP&G.BuildstrategicpartnershipwiththemviaworkingwithPurchasing.

?Energizeservicevendorsforcontinuousserviceoptimization/simplificationforbetterefficiencyandeffectiveness.Ensurebestpracticeissharedandreappliedacrossallservicevendors.

?Leadtodevelopvendorsourcingstrategyforoperationintegrationandnewservicedevelopment.

?DefinevendorregularreviewmatrixandleadthereviewsworkingwithGCRsectorservicedeliveryleadersandPurchasing.

?Workinpartnershipwithglobalhorizontalteamtodriveserviceinnovationthatwillcontributetoservicetransformationand/orserviceefficiencyenhancement.

OrganizationBuilding:

?Betheinspirationoftheteam.Anticipatecapacityandcapabilitygapoftheteam,identifysolutiontonarrowthegap.

?RepresentGCGCRteaminGCRCOE/globalprojectteam.Ensurelearningissharedandkeyresultsarehighlighted.Ensurelocalneedsarerepresentedatgloballevel.

?Externalnetworking–keepabreastofexternaltrendsandindustrylearning,bringinginsightfromoutsideintoP&G.Assessthecompetitivelandscapeandmonitorcompetitiveactivityongoing.

?AdvocateMedicalAffairsservice.

任職要求:

?LeveragesMastery-Havein-depthknowledgeofCRServiceOperations,particularlycontracts/SOWssetting.Confidentwithcurrentandnewtechnology.

?LeadwithCourage:Advanced

?InnovateforGrowth:Advanced

?ChampionProductivity:Proficient

?ExecutewithExcellence:Proficient

?BringoutOurBest:Advanced

?BuildsDiverseCollaborativeRelationships–internallyandexternally:Proficient

?InTouch:Proficient

?Issue&CrisisManagement:Proficient

?Communication-StrongwrittenandverbalcommunicationskillinbothEnglishandChinese

篇2:X商住樓客戶服務規程

商住樓客戶服務規程

一、客戶服務規程

(一)制定嚴格的管理制度

嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的。客戶服務中心管理制度歸類如下:

1、恪守"以客為先"的服務理念;

2、嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;

3、著裝要嚴格統一,禮儀禮數要訓練有素;

4、與客戶交流要把握分寸,堅持"三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;

5、服務要周到、熱情,不得與客戶發生言語或行動上的沖突;

6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二)員工素質

為保證服務質量,員工的素質應符合以下條件:

1、微笑服務,"零干擾"服務,敬業盡責;

2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范;

4、良好專業服務技能;

5、良好、端正的服務心態。

二、客戶服務模式及流程(略)

三、客戶報修處理工作流程(略)

四、客戶投訴處理工作流程(略)

五、管理服務信息反饋渠道及處理

(一)設置客戶服務中心和監控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。

(二)每個單元設置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內上交客服中心,根據不合格服務或意見,按規定5:30前時間完成信件的處理工作。

(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務質量反饋信息,所有發現的不合格服務,須在規定的時間內糾正。管理處按照投訴次數和維修派工單進行100%回訪,公司品質部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調查落實情況。

(四)通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息,并及時做好《意見征詢表》的發放、回收、統計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求,公司品質部下發《糾正措施通知單》,管理處須在規定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

(五)管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。

篇3:分管客戶服務部工程部副總安全職責

(1)協助總經理做好公司的安全生產工作。

(2)參與制定、修訂和審定公司的各項安全管理制度、安全規程,參與編制安全措施計劃、方案及安全長遠規劃。

(3)負責解決分管部門安全生產問題。

(4)參與對管理人員的安全教育和考核工作。

(5)推廣和采用先進的安全技術和安全防護措施、設施。

(6)參與審批重大工藝的處理、搶修、施工安全技術方案,參與審查引進先進技術(設備)的安全技術問題。

(7)參與審查引進技術(設備)中的安全技術問題。

(8)對客戶反映的安全隱患及時反饋到相關部門。

(9)負責貫徹執行國家關于施工安全的法律、法規,施工必須符合國家有關安全要求。

(10)推廣和采用先進的安全技術和安全防護裝置。