商住樓客戶服務規程

一、客戶服務規程

(一)制定嚴格的管理制度

嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優質服務的。客戶服務中心管理制度歸類如下:

1、恪守"以客為先"的服務理念;

2、嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;

3、著裝要嚴格統一,禮儀禮數要訓練有素;

4、與客戶交流要把握分寸,堅持"三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;

5、服務要周到、熱情,不得與客戶發生言語或行動上的沖突;

6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二)員工素質

為保證服務質量,員工的素質應符合以下條件:

1、微笑服務,"零干擾"服務,敬業盡責;

2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規范;

4、良好專業服務技能;

5、良好、端正的服務心態。

二、客戶服務模式及流程(略)

三、客戶報修處理工作流程(略)

四、客戶投訴處理工作流程(略)

五、管理服務信息反饋渠道及處理

(一)設置客戶服務中心和監控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。

(二)每個單元設置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內上交客服中心,根據不合格服務或意見,按規定5:30前時間完成信件的處理工作。

(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務質量反饋信息,所有發現的不合格服務,須在規定的時間內糾正。管理處按照投訴次數和維修派工單進行100%回訪,公司品質部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調查落實情況。

(四)通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質量信息,并及時做好《意見征詢表》的發放、回收、統計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質量目標的要求,公司品質部下發《糾正措施通知單》,管理處須在規定的時間內到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。

(五)管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。

篇2:物業客戶服務中心值班與交接班標準作業規程3

物業客戶服務中心值班與交接班標準作業規程(三)

1.0目的

規范客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班。

4.1.1客戶服務中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務中心值班安排表》,客戶服務中心管理員依據《客戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:8:30~次日8:30,24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

a)接待客戶的有關咨詢;

b)受理客戶的求助;

c)負責客戶服務中心的安全;

d)協調、調度各部門協同處理突發事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

a)時效管理的原則;

b)控制事態發展的原則;

c)及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

a)值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

b)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報客戶服務中心主管決定處理施,重大問題客戶服務中心主管認為應報管理處經理決定的,應即時報告;

c)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

d)有事不能值班,須向客戶服務中心主管請假,經批準后,由客戶服務中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;

e)值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權力:

a)有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力;

b)有權采取臨時有效的防護措施的權力。

4.1.7為確保管理服務質量,管理處經理、客戶服務中心主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協助管理員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統一保管,保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務中心進行崗位交接工作:

a)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄;

b)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

c)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

d)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物:

a)認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;

b)將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

c)互相簽名后,方可離崗;

d)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規程作為客戶服務中心管理員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《客戶中心值班安排表》。

5.2《交接班記錄》。

5.3《保潔員值班表》。

6.0相關支持文件

篇3:某物業客戶服務部回訪規程

物業客戶服務部回訪規程

1.物業管理部之客戶服務部每月按照《住戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。

2.客戶服務部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率應達到100%。t

3.回訪工作采取與住戶交談,電話回訪,書信等方式,誠心聽取住戶意見,檢測對被提供服務的滿意程度。.

4.客戶服務部助理對回訪結果進行統計分析,發現不合格及時向客戶服務部主任匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。客戶服務部主任再次安排人員回訪,直到住戶對維修服務工作滿意。

5.客戶服務部資料管理員對回訪資料和記錄進行統一管理。