酒店接待處員工守則

一、儀態(tài)

　　1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

　　2.正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(zhǎng)指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號(hào)牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。

三、表情

　　1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

　　2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。

　　6.時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

　　7.營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經(jīng)常看手表。

　　11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。

　　12.不得談笑,大聲說(shuō)話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

　　15.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開(kāi)口。

　　18.打電話時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話,更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí)。

四、言談舉止

　　1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。

　　2.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。

　　3.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意"請(qǐng)","謝"字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生","小姐"。

　　6.指第三者時(shí)不應(yīng)稱"他"或"她"而應(yīng)說(shuō)"那位先生""那位小姐"。

　　7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

　　8.客人講"謝謝"時(shí),要答"不用謝",不要毫無(wú)反映。

　　9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。

　　10.任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)"喂"或是"不知道"。

　　11.離開(kāi)正面對(duì)的客人一定要說(shuō)"請(qǐng)稍候"。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要說(shuō)"對(duì)不起讓您久等了",不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

五、電話

　　所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。

　　1.接電話先問(wèn)好,報(bào)單位,并說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?"

　　2.接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì),中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

六、其他

　　1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

　　2.上班用膳時(shí)間需服從主管安排。

篇2:酒店接待處主任職責(zé)

酒店接待處主任崗位職責(zé):

接待處主任:

1、在前堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待處的管理工作,直接向前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、制定接待處的規(guī)章和工作程序,健全崗位責(zé)任制;

3、做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工積極性。高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作;

4、負(fù)責(zé)接待處人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);

5、檢查下屬儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程,督促員工按章辦事,視員工表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲;

6、幫助下屬解決工作中遇到的難題,處理工作差錯(cuò)和事故;

7、協(xié)調(diào)接待下與收銀、禮賓、訂房事務(wù)之間的關(guān)系;

8、制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

9、將上級(jí)的指示傳達(dá)下級(jí),將接待處的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度;

10、檢查接待處工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修;

11、做好接待處防火、防盜和保密工作,協(xié)助公安部門調(diào)查通緝犯工作。

篇3:酒店接待處職責(zé)

酒店接待處工作職責(zé)

一個(gè)訓(xùn)練有素的接待處,常常能使客人在踏入賓館大堂時(shí)就產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。因此接待處的每位員工都應(yīng)牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一信條,努力把我們―微笑―主動(dòng)―熱情―耐心―周到的最好服務(wù)融進(jìn)每一行動(dòng)中。

1、微笑待客,熱情服務(wù),使客人稱心滿意;

2、接待來(lái)客,為他們辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間;

3、通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞各部門;

4、掌握房間出租情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料;

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施以及查詢住客等方面的問(wèn)詢工作;

6、了解客情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);

7、與客人親切交談,廣交朋友,穩(wěn)定客源,開(kāi)拓客源。