服務(wù)經(jīng)營崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

一、負(fù)責(zé)部門品牌、推廣策劃方案的制訂,編制部門年度營銷規(guī)劃草案;

二、協(xié)助制定活動執(zhí)行的方案與計(jì)劃;

三、落實(shí)營銷策劃活動的籌備、活動現(xiàn)場執(zhí)行、宣傳報道、資料的收集整理和歸檔;

任職要求:

1、大專及以上學(xué)歷,市場營銷、工商管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè);

2、具有清晰的活動策劃思路和前衛(wèi)的活動創(chuàng)新能力,思維敏捷,洞察力強(qiáng),文字功底扎實(shí),語言表達(dá)能力強(qiáng);

3、能夠接受緊張工作,具有較強(qiáng)的抗壓能力,吃苦耐勞,和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

4、有地產(chǎn)廣告公司的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

篇2:連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則

提升形體表達(dá)能力

每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)。

--提升職業(yè)責(zé)任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6位,可見維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運(yùn)營成本增加。

第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認(rèn)同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無法共享。因此,連鎖門店運(yùn)營若想有效提升運(yùn)營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營管理體系。

二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容

一個良好運(yùn)營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

A、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分

篇3:學(xué)院食堂經(jīng)營服務(wù)準(zhǔn)入制度

學(xué)院(校)食堂經(jīng)營服務(wù)準(zhǔn)入制度

一、總則

為了更好地貫徹后勤社會化改革的精神,推進(jìn)我院飲食服務(wù)工作再上一個新臺階,同時保證一批實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、有特色的餐飲企業(yè)(個人)進(jìn)入學(xué)校餐飲市場,提高飲食服務(wù)質(zhì)量,確保師生飲食安全,特制定本制度。

二、準(zhǔn)入原則

1、堅(jiān)持公平競爭,選優(yōu)汰劣的原則。

2、堅(jiān)持全面考核,綜合評價的原則。

3、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)先,兼顧合理的原則。

三、準(zhǔn)入條件

1、具有為廣大師生服務(wù)的意愿。

2、具有良好的資質(zhì)和信譽(yù)。

3、具有良好的經(jīng)營業(yè)績和管理水平。

4、具有一定的資金運(yùn)營能力和過硬的技術(shù)力量。

四、操作過程

南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂租賃需經(jīng)過:招標(biāo)信息發(fā)布→投標(biāo)人投標(biāo)→學(xué)院對投標(biāo)人進(jìn)行資格論證→中標(biāo)幾個過程

1、標(biāo)信息發(fā)布

食堂招租信息由南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)布,一般刊登在南通本地的報刊上。

2、投標(biāo)

投標(biāo)人在獲取信息后應(yīng)及時按要求索取招標(biāo)書,根據(jù)招標(biāo)書的內(nèi)容準(zhǔn)備好投標(biāo)書,并在規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)。

3、資格論證考察

本著公平、公正、公開的態(tài)度,自招標(biāo)信息發(fā)布之日起,學(xué)院成立“招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,成員由學(xué)院分管領(lǐng)導(dǎo)、后勤處、總公司、飲食服務(wù)中心等部門負(fù)責(zé)人組成。自揭標(biāo)之日起招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對投標(biāo)人的資格進(jìn)行論證。

(1)單位投標(biāo)

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對投標(biāo)單位的經(jīng)營資質(zhì)、管理水平、安全生產(chǎn)措施、從業(yè)人員素質(zhì)及技術(shù)等級、資金能力、經(jīng)營業(yè)績與信譽(yù)等方面進(jìn)行全面的審查。深入投標(biāo)單位進(jìn)行實(shí)地考察論證,掌握第一手真實(shí)有效的材料。

(2)個人投標(biāo)

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對投標(biāo)個人的從業(yè)經(jīng)歷、從業(yè)業(yè)績、技術(shù)水平、資金能力、資質(zhì)信譽(yù)、服務(wù)理念等多方面進(jìn)行全面的審核論證,并通過切實(shí)有效的措施確保信息的真實(shí)性、可靠性。

4、綜合評定等級

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對每份投標(biāo)書作出一份較為詳細(xì)的考察論證意見書,并根據(jù)考察意見和各投標(biāo)單位(個人)的投標(biāo)書,將投標(biāo)書評定為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等四個等級,最后報主管院長審定。

5、宣布中標(biāo)結(jié)果

經(jīng)主管院長審定,宣布中標(biāo)結(jié)果,并按規(guī)范要求簽定經(jīng)營合同。

6、填寫準(zhǔn)入審批表(附后)、發(fā)放準(zhǔn)入證

五、崗前培訓(xùn)

食堂經(jīng)營負(fù)責(zé)人必須根據(jù)飲食服務(wù)中心的要求,帶領(lǐng)部門所有員工到指定地點(diǎn)進(jìn)行健康體檢,同時參加飲食服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)考核合格,辦理好相關(guān)手續(xù),并獲得健康證明后,員工方可正式上崗操作。

六、跟蹤考評

1、考評內(nèi)容

每周一次的伙監(jiān)會及飲食服務(wù)中心的衛(wèi)生檢查。

每月一次的“安全文明”食堂評比

各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況

學(xué)院及總公司組織的民意測評

投標(biāo)書上服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)情況

2、劣汰制

后勤服務(wù)飲食服務(wù)中心根據(jù)以上考評,定期對租賃經(jīng)營人進(jìn)行全方位的考核測定,對在經(jīng)營過程中造成師生意見大、就餐者滿意率低且考核排名在最后的,給予警告。經(jīng)整改后仍無明顯變化時,實(shí)行末位劣汰制。

3、續(xù)簽條件

經(jīng)營期間,考評成績名列前茅且有繼續(xù)經(jīng)營的愿望,在合理的租賃費(fèi)用前提下租賃食堂,可以續(xù)簽合同。

七、附則

1、本制度由后勤服務(wù)負(fù)責(zé)解釋。

2、本制度自公布之日起執(zhí)行。