門店管理制度（一）

一、店面行為規范

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨XX藥店”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務。

2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關的事，對上司必須稱職務。

3、前臺不允許放與項目無關的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。

4、有領導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。

5、業務、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。

6、工作時間內必須認真接待每一組到訪客戶（包括行業同行和參觀產品客戶）。

7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂。

8、業務員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應及時做好相關工作記錄。

9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。

二、店面管理

（一）培訓管理

1、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。

2、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

3、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。

4、建立公司內部QQ群，實行網絡在線的交流學習探討。

（二）客戶管理

1、根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續發展的客戶，要及時跟蹤反饋。

2、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產品需求情況。

3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。

4、建立產品QQ職業交流群，與非同類各行業合作伙伴及潛在客戶的網上交流探討，鞏固合作伙伴、培養潛在客戶。

（三）銷售管理

1、根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標。

2、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的促銷方案，報老板批準并執行。

3、根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績！

三、店員職責及要求

1、嚴格遵守員工日常工作規范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示經理批準。

2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態，整理樣板或學習產品知識或互相交流銷售技巧。

3、每天對店面、店內地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。

4、所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表，了解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售。

7、努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作。

8、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標。

四、工作流程

（一）組織晨會的召開

1、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。

2、傳達老板重要文件及通知。

3、昨日營業狀況確認、分析。

4、針對營業問題，指示有關人員改善。

5、分配當日工作計劃。

（二）對店內狀況的確認及工作安排

1、店面、展柜、樣板的衛生清潔情況。

2、監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

五、接單流程

接待客戶―分析客戶―確認定單交款―接單下單（客服）―完成定單。

1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。

2、客戶、設計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。

3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。

4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客戶一次。

5、只要客戶詢問有關事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資料。

六、績效管理

（一）銷售計劃制定

1、應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。

2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。

3、應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。

（二）銷售計劃執行

根據銷售計劃認真執行，經理應對每天計劃執行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業務員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。

（三）執行情況分析

1、每周、每月每位員工要對經理就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。

2、經理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。

（四）績效考核及獎勵、處罰

1、可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；

2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。

七、售后服務管理制度

為規范售后服務管理，樹立公司良好形象，培養員工廉潔、勤勉、守紀、高效、敬業精神，特制定售后服務管理制度：

1、應自覺樹立公司良好形象，統一著裝，舉止文明，儀表端莊，言語親切，行動敏捷，辦事嚴謹。

2、應認真維護公司利益，珍惜每一筆業務，注重每一次服務細節，厲行節約，嚴禁鋪張浪費。

3、應樹立“為您服務到永遠”的服務理念。進入客戶房間時，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板。搬運安裝產品時，要小心謹慎，避免損傷產品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時，應先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財物，應主動賠禮道歉。

4、安裝或維修產品時，應耐心細致，認真負責。工具應放在工具袋內，不得隨意剪線、踩踏。結束后要及時清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間。

5、安裝或維修的過程中，一般情況不要求客戶幫忙。演示產品時，應細心介紹產品各項功能，要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結束后，應收回全部欠款，不得向客戶索取小費。

6、要保管好所攜帶的相關物品，認真清點，特別要注重工具是否遺漏。

7、結束業務后，應及時返回公司，不得無故在外逗留，以便公司安排新的業務。

8、返回公司后，應按規定標準及時報銷相關費用。

八、員工出差及報銷管理制度

為了實現公司費用報銷明確化、規范化、流程化、及時化的要求和利潤最大化的目標。特制定以下規定，望各部門據此執行。

（一）差旅費

1、員工出差前應提交《出差申請表》，經總經理批準后方可出差。

2、報銷標準。出差人員每次報銷來往車費、住宿費按實際發生額憑票據報銷。

3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內，須到財務部門按報銷程序核報本次差旅費，否則，前帳不清，后帳不借。因個人原因需向公司有借支款項行為，需經總經理批準后方能借支，借支款項均需在月內沖銷或還款，否則將從本月工資內扣除沖抵。

4、差旅費報銷的原始憑證必須真實、合理，否則，不予報銷。差旅費報銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報與本次出差無關的費用，凡經財務人員及審批人員發現有違規報銷的，除追回所報款額外，違規責任人員須承擔等額賠償責任。

5、報銷程序：出差（報銷）人員按要求填寫報銷單---交會計審核（真實性、合理性）核對金額簽字---總經理審批---出納處領去現金。

（二）業務招待費

1、業務招待費須嚴格執行“先批后支”和“領導陪同制”的原則，由財務核準，報總經理批準后方可借支；原則上員工不得擅自單獨發生業務招待費，否則費用自理。

2、業務招待費金額在150元以內經部門經理同意批準，金額在150元以上經總經理同意批準后方能進行。業務招待費的發票必須為正式真實的稅務發票，超出150元以上的招待費，在報銷時除提供正式發票外，還需附消費清單，并有經辦人簽字，證明人證明，方能報銷。

3、單項招待費用超過500元以上的，需提前申請、研討、審批。

（三）電話費，手機費

1、各部門的辦公電話，由公司統一制定標準，經總經理批準后實施，超出部分由部門自行負責。

2、享受電話費報銷的員工及總經理，以各自報銷標準金額的90%/月封頂，嚴格執行“低不補高不報”的限額報銷制度，每月憑話費發票報銷。

注：

1、以上各項費用報銷流程均如差旅費報銷流程。

2、從即日起，公司將各部門費用與其績效考核相結合獎罰制度相掛鉤。

3、如核對錯誤造成損失的，由財務人員負責全部責任，并做罰款。

九、公司用車管理制度

1、公司車輛為公司業務車輛，任何人嚴禁公車私用，一經查實，將對當事人按每次200元罰款處理。

2、公司員工因業務需要用車，需事先向公司書面申請，經內務部批準后由內務部指定派車。

3、公司專職司機需對使用車輛安全及使用情況負責，每天下班無用車后需把車輛停放在公司指定停車地點，嚴禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用，一經查實，第一次罰款200元，第二次作開除處理。

4、公司車輛加油需在公司指定加油站加油，公司司機在報銷燃油發票、停車及過路過橋費時，需附加公司的派車申請單并注明實際公里數，公司其他人無權向公司報銷上述費用。

門店管理制度（二）

1、樹立顧客至上，服務第一的思想，有較強責任心，禮貌待客、熱情服務、堅守崗位、不謀私利。

2、具有良好的專業知識和會話能力，熱情主動、有禮貌地接待來客，儀容端莊、反應靈敏、應變能力強，善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務。

3、負責顧客的安排、接待、預訂及選樣、取件等工作。

4、熟悉影樓專業知識，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題。

5、嚴格遵守影樓的各項規章制度和員工守則，不擅離職守，講求職業道德，努力把門市工作做好。

6、向顧客做推銷工作要有誠實、熱情的態度，要自覺維護影樓的聲譽，嚴禁出現違反職業道德的行業。

7、送客時注意送上祝福語，服務中“請”字開頭，“謝”不離口。

8、顧客走后，及時檢查是否存遺留物品，()如有，報告主管，一起清點，記錄并通過顧客。

9、服務中一定要留下顧客檔案，服務后送交客戶服務部。

10、及時清理桌面、相冊相框，桌？恢復原樣以保持大廳的格調。

11、服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作。

12、客服時提醒顧客拍照時？足金額，如當日未？齊經手人負責。

13、按規定站班列位，站班時嚴禁依靠桌椅、門柱，開單據（預約單、流程單、水單等）必須詳細完整。

14、選片時，看樣門市必須在小樣后標明規格并讓顧客確認，若發生錯誤，更改尺寸寫錯或出件數量寫錯，照價賠償。

15、門市贈送應確實依靠權限范圍，具有成本觀念，必須主管簽字以減少不必要的成本浪費。

門店管理制度（三）

1、嚴格遵守公司的各項規章制度。

2、服從主管安排，認真做好自己的本職工作。

3、應參加每天早會。

4、每天做好自己分擔區的清潔衛生。

5、每天提前十分鐘到崗，整理好自己的儀容，包括：頭發、面部、制服、胸卡、襯衫、鞋子等。

6.上崗后保持良好的心情，做好微笑服務。

7、認真做好每一對顧客的接待工作，接待顧客要遵照行為規范及語言規范。

8、工作時間不準串崗，不準喧嘩打鬧。

9、門市不得空崗，吃飯時應輪流值守。

10、午餐時間不準超過30分鐘，工作時間不準吃有異味的食物，包括口香糖。

11、要愛惜制服，保持制服整潔。

12、必須按照排班表上班，不得隨意休息，遲到，早退，串班須親自請示主管。

13、病，事假須親自請示經理。

14、隨時與同事交流業務，加強培訓自己的業務知識。

15、積極向公司和部門提供搞好本職工作的建議。

16、門前迎賓不得空崗。

17、熟記并能很好的運用門市問答題。

篇2:藥房門店特殊藥品貴細藥品管理制度

藥房門店特殊藥品和貴細藥品管理制度

1為了合理經營、安全的使用,保障人民健康,對特殊藥品及貴細藥品的采購、儲存、銷售必須嚴格執行國家有關特殊管理藥品的管理制定。

2依據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營質量管理規范實施細則》制定本制度。

3內容

3.1特殊藥品

3.1.1包裝容器上必須印貼有規定的標記,即黑底白字的“毒”字,綠白相間的“精神藥品”字樣,藍白相間的“麻醉藥品”字樣。

3.1.2特殊藥品的驗收,應由兩人進行并共同在記錄上簽字,嚴防收據。

3.1.3特殊藥品必須儲存在設有必要安全設施的專柜加鎖并由專人保管,嚴禁與其它藥品混放。

3.1.4特殊藥品的進貨與銷售必須嚴格按照國家有關特殊管理藥品的管理規定。

3.1.5建立特殊藥品收支帳目、按月盤點,保證帳物相符

3.2貴細藥品

3.2.1貴細藥品是指貨源缺少或比較貴重的藥品或中藥材,中藥飲片。

3.2.2做到專人專柜加鎖保管,并做到帳貨相符。

篇3:藥房（門店）質量事故管理制度

藥房(門店)質量事故管理制度

(1)質量事故具體指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為:重大事故和一般事故兩大類。

*重大質量事故:

①在庫藥品,由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用,每批藥品造成經濟損失2000元以上;

②銷貨、發貨出現差錯或其它質量問題,并嚴重威辦人身安全或已造成醫療事故者;

③購進三無產品或假劣藥品,受到新聞媒介曝光或上級通報批評,造成較壞影響或損失在5000元以上者。

*一般質量事故:

①保管不當,一次性造成損失100元以上,2000元以下者;

②購銷“三無”產品或假冒、失效、過期藥品,造成一定影響或損失在2000元以下者。

(2)質量事故的報告程序、時限

①發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣影響很壞的,員工必須在10分鐘內報企業總經理室、質量管理部,由質量管理部在5小時內報上級部門;

②其它重大質量事故也應在6小時內由企業及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后,再作書面匯報,一般不得超過1天。

③一般質量事故應半天內報質量管理部,并在一月內將事故原因、處理結果報質量管理部。

(3)事故發生后,發生單位或個人要抓緊通知有關部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

(4)質量管理部接到事故報告后,應立即前往現場,堅持“三不放過”原則(即:事故原因不查清不放過;事故責任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過),了解掌握第一手資料,協助各有關部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調查為根據,組織人員認真分析,確保事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。

(6)質量事故處理:

①發生一般質量事故的責任人,經查實,在季度質量考核中處理;

②發生重大質量事故的責任人,經查實,輕者在季度質量考核中處罰,重者將追究其行政、刑事責任,除責任人以外,事故發生所在部門必須承擔相應責任;

③發生質量事故隱瞞性不報者,經查實,將追究經濟、行政、刑事責任;

④對于重大事故,質量管理部門負責人與公司主要負責人應分別承擔一定的質量責任。