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門店管理制度

2024-07-25 閱讀 7957

門店管理制度(一)

一、店面行為規(guī)范

1、客戶到店,接待人員必須馬上起立,“歡迎光臨XX藥店”,主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩,做與工作無關(guān)的事,對上司必須稱職務(wù)。

3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西,如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。

4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪,由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用,不得在此聊天、睡覺等。

5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備,必須隨時有人在前臺,以免影響接待客戶。

6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶(包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶)。

7、前臺電腦主要為日常辦公使用,嚴(yán)禁播放視頻音樂。

8、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后,應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。

9、尊老愛幼,不得以貌取人,不得恥笑他人。

二、店面管理

(一)培訓(xùn)管理

1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮:公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn),實際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績。

4、建立公司內(nèi)部QQ群,實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。

(二)客戶管理

1、根據(jù)與客戶的成交情況,督促員工做好顧客信息的錄入工作,以備后期查詢和匯總,有可持續(xù)發(fā)展的客戶,要及時跟蹤反饋。

2、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理,將顧客進行等級區(qū)分,督促員工做好顧客的回訪工作,了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。

3、定期作顧客消費記錄查詢及分析,了解客戶的最終成交金額,分析客戶的消費能力,喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等,針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。

4、建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群,與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討,鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。

(三)銷售管理

1、根據(jù)店面實際情況,制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。

2、根據(jù)銷售計劃,制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案,報老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。

3、根據(jù)方案,實施銷售計劃及促銷方案,對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié),吸取經(jīng)驗,不斷提高店面的銷售業(yè)績!

三、店員職責(zé)及要求

1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休,需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、熱情待客、禮貌服務(wù),主動介紹產(chǎn)品,做到精神飽滿,面帶微笑,有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài),整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。

3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃,做到任何地方均明亮無灰塵。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具,應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團結(jié)一致,齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時,切斷電源,鎖好保險柜和門窗,做好防火防盜工作。

6、每月填制銷售明細(xì)表,便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表,了解現(xiàn)有的產(chǎn)品,對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí),并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售。

7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧;深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念,引導(dǎo)顧客參觀展廳,詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點,要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。

8、服從上級工作安排,努力完成下達的銷售指標(biāo)。

四、工作流程

(一)組織晨會的召開

1、人員狀況確認(rèn)(出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況)。

2、傳達老板重要文件及通知。

3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。

4、針對營業(yè)問題,指示有關(guān)人員改善。

5、分配當(dāng)日工作計劃。

(二)對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排

1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。

2、監(jiān)督店員的工作情況,錯誤地方及時糾正。

3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息,與客服溝通好安排送貨事宜。

五、接單流程

接待客戶―分析客戶―確認(rèn)定單交款―接單下單(客服)―完成定單。

1、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。

2、客戶、設(shè)計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立,以示尊重。

3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。

4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜,都算先前職員接待客戶一次。

5、只要客戶詢問有關(guān)事宜,即算接待客戶一次,認(rèn)真填寫客戶資料。

六、績效管理

(一)銷售計劃制定

1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃,再把計劃分解到每一周、每一天。

2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比,分析差額。

3、應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析,并對促銷活動提出建議。

(二)銷售計劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行,經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié),分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況,督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進行電話回訪或上門拜訪,確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。

(三)執(zhí)行情況分析

1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進行述職報告,分析差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。

2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé),并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告,分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。

(四)績效考核及獎勵、處罰

1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析,對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進行合理獎勵;

2、對于長時間銷售不達標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工,將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

七、售后服務(wù)管理制度

為規(guī)范售后服務(wù)管理,樹立公司良好形象,培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效、敬業(yè)精神,特制定售后服務(wù)管理制度:

1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象,統(tǒng)一著裝,舉止文明,儀表端莊,言語親切,行動敏捷,辦事嚴(yán)謹(jǐn)。

2、應(yīng)認(rèn)真維護公司利益,珍惜每一筆業(yè)務(wù),注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié),厲行節(jié)約,嚴(yán)禁鋪張浪費。

3、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠”的服務(wù)理念。進入客戶房間時,腳要套上自帶的塑料袋,以免弄臟地板。搬運安裝產(chǎn)品時,要小心謹(jǐn)慎,避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品。如需搬動客戶東西時,應(yīng)先征得客戶同意,一般情況不得向客戶要水要煙,不得大聲喧嘩,如不小心損壞客戶財物,應(yīng)主動賠禮道歉。

4、安裝或維修產(chǎn)品時,應(yīng)耐心細(xì)致,認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi),不得隨意剪線、踩踏。結(jié)束后要及時清理垃圾,裝入塑料袋帶出客戶房間。

5、安裝或維修的過程中,一般情況不要求客戶幫忙。演示產(chǎn)品時,應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項功能,要不厭其煩地回答客戶的問題。安裝或維修結(jié)束后,應(yīng)收回全部欠款,不得向客戶索取小費。

6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品,認(rèn)真清點,特別要注重工具是否遺漏。

7、結(jié)束業(yè)務(wù)后,應(yīng)及時返回公司,不得無故在外逗留,以便公司安排新的業(yè)務(wù)。

8、返回公司后,應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時報銷相關(guān)費用。

八、員工出差及報銷管理制度

為了實現(xiàn)公司費用報銷明確化、規(guī)范化、流程化、及時化的要求和利潤最大化的目標(biāo)。特制定以下規(guī)定,望各部門據(jù)此執(zhí)行。

(一)差旅費

1、員工出差前應(yīng)提交《出差申請表》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。

2、報銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報銷來往車費、住宿費按實際發(fā)生額憑票據(jù)報銷。

3、報銷時間。出差人員在返回公司兩個工作日內(nèi),須到財務(wù)部門按報銷程序核報本次差旅費,否則,前帳不清,后帳不借。因個人原因需向公司有借支款項行為,需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支,借支款項均需在月內(nèi)沖銷或還款,否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。

4、差旅費報銷的原始憑證必須真實、合理,否則,不予報銷。差旅費報銷單須由本人填寫齊全,不得涂改,不得填報與本次出差無關(guān)的費用,凡經(jīng)財務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報銷的,除追回所報款額外,違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。

5、報銷程序:出差(報銷)人員按要求填寫報銷單---交會計審核(真實性、合理性)核對金額簽字---總經(jīng)理審批---出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。

(二)業(yè)務(wù)招待費

1、業(yè)務(wù)招待費須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則,由財務(wù)核準(zhǔn),報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支;原則上員工不得擅自單獨發(fā)生業(yè)務(wù)招待費,否則費用自理。

2、業(yè)務(wù)招待費金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn),金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進行。業(yè)務(wù)招待費的發(fā)票必須為正式真實的稅務(wù)發(fā)票,超出150元以上的招待費,在報銷時除提供正式發(fā)票外,還需附消費清單,并有經(jīng)辦人簽字,證明人證明,方能報銷。

3、單項招待費用超過500元以上的,需提前申請、研討、審批。

(三)電話費,手機費

1、各部門的辦公電話,由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施,超出部分由部門自行負(fù)責(zé)。

2、享受電話費報銷的員工及總經(jīng)理,以各自報銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂,嚴(yán)格執(zhí)行“低不補高不報”的限額報銷制度,每月憑話費發(fā)票報銷。

注:

1、以上各項費用報銷流程均如差旅費報銷流程。

2、從即日起,公司將各部門費用與其績效考核相結(jié)合獎罰制度相掛鉤。

3、如核對錯誤造成損失的,由財務(wù)人員負(fù)責(zé)全部責(zé)任,并做罰款。

九、公司用車管理制度

1、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛,任何人嚴(yán)禁公車私用,一經(jīng)查實,將對當(dāng)事人按每次200元罰款處理。

2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車,需事先向公司書面申請,經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。

3、公司專職司機需對使用車輛安全及使用情況負(fù)責(zé),每天下班無用車后需把車輛停放在公司指定停車地點,嚴(yán)禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用,一經(jīng)查實,第一次罰款200元,第二次作開除處理。

4、公司車輛加油需在公司指定加油站加油,公司司機在報銷燃油發(fā)票、停車及過路過橋費時,需附加公司的派車申請單并注明實際公里數(shù),公司其他人無權(quán)向公司報銷上述費用。

門店管理制度(二)

1、樹立顧客至上,服務(wù)第一的思想,有較強責(zé)任心,禮貌待客、熱情服務(wù)、堅守崗位、不謀私利。

2、具有良好的專業(yè)知識和會話能力,熱情主動、有禮貌地接待來客,儀容端莊、反應(yīng)靈敏、應(yīng)變能力強,善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)訂及選樣、取件等工作。

4、熟悉影樓專業(yè)知識,能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題。

5、嚴(yán)格遵守影樓的各項規(guī)章制度和員工守則,不擅離職守,講求職業(yè)道德,努力把門市工作做好。

6、向顧客做推銷工作要有誠實、熱情的態(tài)度,要自覺維護影樓的聲譽,嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行業(yè)。

7、送客時注意送上祝福語,服務(wù)中“請”字開頭,“謝”不離口。

8、顧客走后,及時檢查是否存遺留物品,()如有,報告主管,一起清點,記錄并通過顧客。

9、服務(wù)中一定要留下顧客檔案,服務(wù)后送交客戶服務(wù)部。

10、及時清理桌面、相冊相框,桌?恢復(fù)原樣以保持大廳的格調(diào)。

11、服從主管安排,配合部門其他人員做好本職工作。

12、客服時提醒顧客拍照時?足金額,如當(dāng)日未?齊經(jīng)手人負(fù)責(zé)。

13、按規(guī)定站班列位,站班時嚴(yán)禁依靠桌椅、門柱,開單據(jù)(預(yù)約單、流程單、水單等)必須詳細(xì)完整。

14、選片時,看樣門市必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯誤,更改尺寸寫錯或出件數(shù)量寫錯,照價賠償。

15、門市贈送應(yīng)確實依靠權(quán)限范圍,具有成本觀念,必須主管簽字以減少不必要的成本浪費。

門店管理制度(三)

1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、服從主管安排,認(rèn)真做好自己的本職工作。

3、應(yīng)參加每天早會。

4、每天做好自己分擔(dān)區(qū)的清潔衛(wèi)生。

5、每天提前十分鐘到崗,整理好自己的儀容,包括:頭發(fā)、面部、制服、胸卡、襯衫、鞋子等。

6.上崗后保持良好的心情,做好微笑服務(wù)。

7、認(rèn)真做好每一對顧客的接待工作,接待顧客要遵照行為規(guī)范及語言規(guī)范。

8、工作時間不準(zhǔn)串崗,不準(zhǔn)喧嘩打鬧。

9、門市不得空崗,吃飯時應(yīng)輪流值守。

10、午餐時間不準(zhǔn)超過30分鐘,工作時間不準(zhǔn)吃有異味的食物,包括口香糖。

11、要愛惜制服,保持制服整潔。

12、必須按照排班表上班,不得隨意休息,遲到,早退,串班須親自請示主管。

13、病,事假須親自請示經(jīng)理。

14、隨時與同事交流業(yè)務(wù),加強培訓(xùn)自己的業(yè)務(wù)知識。

15、積極向公司和部門提供搞好本職工作的建議。

16、門前迎賓不得空崗。

17、熟記并能很好的運用門市問答題。

篇2:藥房門店特殊藥品貴細(xì)藥品管理制度

藥房門店特殊藥品和貴細(xì)藥品管理制度

1為了合理經(jīng)營、安全的使用,保障人民健康,對特殊藥品及貴細(xì)藥品的采購、儲存、銷售必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)特殊管理藥品的管理制定。

2依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細(xì)則》制定本制度。

3內(nèi)容

3.1特殊藥品

3.1.1包裝容器上必須印貼有規(guī)定的標(biāo)記,即黑底白字的“毒”字,綠白相間的“精神藥品”字樣,藍白相間的“麻醉藥品”字樣。

3.1.2特殊藥品的驗收,應(yīng)由兩人進行并共同在記錄上簽字,嚴(yán)防收據(jù)。

3.1.3特殊藥品必須儲存在設(shè)有必要安全設(shè)施的專柜加鎖并由專人保管,嚴(yán)禁與其它藥品混放。

3.1.4特殊藥品的進貨與銷售必須嚴(yán)格按照國家有關(guān)特殊管理藥品的管理規(guī)定。

3.1.5建立特殊藥品收支帳目、按月盤點,保證帳物相符

3.2貴細(xì)藥品

3.2.1貴細(xì)藥品是指貨源缺少或比較貴重的藥品或中藥材,中藥飲片。

3.2.2做到專人專柜加鎖保管,并做到帳貨相符。

篇3:藥房(門店)質(zhì)量事故管理制度

藥房(門店)質(zhì)量事故管理制度

(1)質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大事故和一般事故兩大類。

*重大質(zhì)量事故:

①在庫藥品,由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用,每批藥品造成經(jīng)濟損失2000元以上;

②銷貨、發(fā)貨出現(xiàn)差錯或其它質(zhì)量問題,并嚴(yán)重威辦人身安全或已造成醫(yī)療事故者;

③購進三無產(chǎn)品或假劣藥品,受到新聞媒介曝光或上級通報批評,造成較壞影響或損失在5000元以上者。

*一般質(zhì)量事故:

①保管不當(dāng),一次性造成損失100元以上,2000元以下者;

②購銷“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期藥品,造成一定影響或損失在2000元以下者。

(2)質(zhì)量事故的報告程序、時限

①發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣影響很壞的,員工必須在10分鐘內(nèi)報企業(yè)總經(jīng)理室、質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部在5小時內(nèi)報上級部門;

②其它重大質(zhì)量事故也應(yīng)在6小時內(nèi)由企業(yè)及時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報,查清原因后,再作書面匯報,一般不得超過1天。

③一般質(zhì)量事故應(yīng)半天內(nèi)報質(zhì)量管理部,并在一月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報質(zhì)量管理部。

(3)事故發(fā)生后,發(fā)生單位或個人要抓緊通知有關(guān)部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

(4)質(zhì)量管理部接到事故報告后,應(yīng)立即前往現(xiàn)場,堅持“三不放過”原則(即:事故原因不查清不放過;事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過),了解掌握第一手資料,協(xié)助各有關(guān)部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調(diào)查為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確保事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。

(6)質(zhì)量事故處理:

①發(fā)生一般質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實,在季度質(zhì)量考核中處理;

②發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實,輕者在季度質(zhì)量考核中處罰,重者將追究其行政、刑事責(zé)任,除責(zé)任人以外,事故發(fā)生所在部門必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;

③發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞性不報者,經(jīng)查實,將追究經(jīng)濟、行政、刑事責(zé)任;

④對于重大事故,質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人與公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)分別承擔(dān)一定的質(zhì)量責(zé)任。