受理工程師崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、接聽客戶來電,受理客戶問題

2、錄入服務(wù)任務(wù),根據(jù)流程安排派單

3、準(zhǔn)確分流客戶問題,提高客戶感知度

4、核查并修正服務(wù)任務(wù)錄入規(guī)范性

任職資格:

1、大專及以上學(xué)歷;

2、熟練辦公自動化軟件;

3、普通話表達(dá)流利清晰,具有1年以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn);

4、良好的傾聽和溝通能力、判斷與引導(dǎo)能力、心理素質(zhì)及自我約束能力;

5、積極的工作態(tài)度及較強(qiáng)的服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)合作精神。

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受理工程師崗位

篇2:物業(yè)公司電話信息受理工作流程

物業(yè)公司電話信息受理流程

1.0目的

通過設(shè)立投訴電話、信息受理電話,獲悉員工及業(yè)戶意見及需求,以達(dá)到消除矛盾、解決問題、增進(jìn)溝通、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平的作用。

2.0適用范圍

公司內(nèi)部員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶及外界來訪人員。

3.0職責(zé)

3.1行政辦公室前臺文員負(fù)責(zé)行政工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋,在非工作時(shí)間將投訴電話呼叫轉(zhuǎn)移至當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理。

3.2管理處負(fù)責(zé)24小時(shí)信息受理電話的接聽、記錄、反饋。

3.3職能部門值班人員負(fù)責(zé)行政工作日12:00-13:30時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.4值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理負(fù)責(zé)非工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.5行政辦公室負(fù)責(zé)投訴電話內(nèi)容的綜合協(xié)調(diào)。

3.6相關(guān)部門配合處理有關(guān)投訴和信息。

4.0內(nèi)容

4.1投訴電話:**

4.2信息受理電話:*廣場管理處***

田園居管理處**

4.3安放位置:

4.3.1投訴電話:安放在A1601公司前臺

4.3.2信息受理電話

4.3.2.1**廣場管理處:客戶服務(wù)中心

4.3.2.2**居管理處:消防監(jiān)控中心

4.4公布方式:在公司管理區(qū)域內(nèi)公告明示,通過公司網(wǎng)絡(luò)公布;

4.5開通時(shí)間:24小時(shí)

4.6處理流程

4.6.1公司員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶及外界來訪人員,對公司的內(nèi)部管理、外部服務(wù)有任何建議、投訴或需求,均可通過撥打投訴電話或信息受理電話反映情況;

4.6.2相關(guān)人員須將電話反映的情況如實(shí)記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并在半個(gè)工作日內(nèi)將信息報(bào)送行政辦公室負(fù)責(zé)人;

4.6.3相關(guān)責(zé)任部門須在接到信息后一個(gè)工作日內(nèi)將處理方法及完成時(shí)限反饋至告知部門;

4.6.4相關(guān)人員須將責(zé)任部門的解決措施及處理人記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并跟蹤處理結(jié)果;

4.6.5相關(guān)部門須于每月最后一個(gè)工作日將當(dāng)月《顧客投訴處理記錄》和《顧客信息受理記錄》交于行政辦公室,行政辦公室于下月第一個(gè)工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。

5.0記錄

《顧客信息受理記錄》

《顧客投訴處理記錄》

篇3:消費(fèi)者投訴受理制度范本

1.目的和范圍

本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務(wù)活動。

2.售后服務(wù)工作內(nèi)容

(1)專人負(fù)責(zé)做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

a)對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

b)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。

c)顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí),接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

d)凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會同有關(guān)部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。

e)被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,進(jìn)行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,進(jìn)行處理。

f)被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。

g)被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場服務(wù)時(shí),要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務(wù)。

h)服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。

i)被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。

(2)顧客要求下的服務(wù)

a)顧客對服務(wù)有要求時(shí),銷售人員按合同評審對其進(jìn)行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中;

b)銷售部針對具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;

c)銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門;

d)當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。

顧客信息及管理

e)銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函“產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。

f)銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認(rèn)真對其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

g)銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。

h)來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。