受理工程師崗位職責

崗位職責:

1、接聽客戶來電,受理客戶問題

2、錄入服務任務,根據流程安排派單

3、準確分流客戶問題,提高客戶感知度

4、核查并修正服務任務錄入規范性

任職資格:

1、大專及以上學歷;

2、熟練辦公自動化軟件;

3、普通話表達流利清晰,具有1年以上呼叫中心工作經驗;

4、良好的傾聽和溝通能力、判斷與引導能力、心理素質及自我約束能力;

5、積極的工作態度及較強的服務意識和團隊合作精神。

微信

受理工程師崗位

篇2:物業公司電話信息受理工作流程

物業公司電話信息受理流程

1.0目的

通過設立投訴電話、信息受理電話,獲悉員工及業戶意見及需求,以達到消除矛盾、解決問題、增進溝通、改善服務質量、提高工作水平的作用。

2.0適用范圍

公司內部員工、物業管理區域內的業戶及外界來訪人員。

3.0職責

3.1行政辦公室前臺文員負責行政工作時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋,在非工作時間將投訴電話呼叫轉移至當日值班領導/經理。

3.2管理處負責24小時信息受理電話的接聽、記錄、反饋。

3.3職能部門值班人員負責行政工作日12:00-13:30時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.4值班領導/經理負責非工作時間內投訴電話的接聽、記錄、反饋。

3.5行政辦公室負責投訴電話內容的綜合協調。

3.6相關部門配合處理有關投訴和信息。

4.0內容

4.1投訴電話:**

4.2信息受理電話:*廣場管理處***

田園居管理處**

4.3安放位置:

4.3.1投訴電話:安放在A1601公司前臺

4.3.2信息受理電話

4.3.2.1**廣場管理處:客戶服務中心

4.3.2.2**居管理處:消防監控中心

4.4公布方式:在公司管理區域內公告明示,通過公司網絡公布;

4.5開通時間:24小時

4.6處理流程

4.6.1公司員工、物業管理區域內業戶及外界來訪人員,對公司的內部管理、外部服務有任何建議、投訴或需求,均可通過撥打投訴電話或信息受理電話反映情況;

4.6.2相關人員須將電話反映的情況如實記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并在半個工作日內將信息報送行政辦公室負責人;

4.6.3相關責任部門須在接到信息后一個工作日內將處理方法及完成時限反饋至告知部門;

4.6.4相關人員須將責任部門的解決措施及處理人記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并跟蹤處理結果;

4.6.5相關部門須于每月最后一個工作日將當月《顧客投訴處理記錄》和《顧客信息受理記錄》交于行政辦公室,行政辦公室于下月第一個工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。

5.0記錄

《顧客信息受理記錄》

《顧客投訴處理記錄》

篇3:消費者投訴受理制度范本

1.目的和范圍

本制度旨在規范售后服務的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務活動。

2.售后服務工作內容

(1)專人負責做好對于產品質量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

a)對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

b)顧客的投訴屬非質量問題時,接待人員與顧客協商解決,并得到顧客滿意為止。

c)顧客投訴屬質量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

d)凡屬產品質量問題,接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容,會同有關部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術人員。

e)被委派的技術人員根據此“記錄表”上的處理意見,如省內發生的,則于三天內到達現場,進行處理;省外發生的,于一周內到達現場處理;邊遠地區發生的于十天內到達現場,進行處理。

f)被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業技術的人擔任,以保證服務質量。

g)被委派的技術人員和檢驗員赴現場服務時,要根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查,調查時,必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換;屬顧客使用不當造成質量問題的,要求顧客給予有償服務。

h)服務完畢后,被委派的技術人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄,并由顧客確認、簽名。

i)被委派的技術人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題,質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。

(2)顧客要求下的服務

a)顧客對服務有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中;

b)銷售部針對具體合同要求,制訂出服務實施計劃;

c)銷售部根據服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復印件交給責任部門;

d)當服務工作完成后,銷售部對其實施結果進行驗證,以滿足合同規定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。

顧客信息及管理

e)銷售部指定專人負責不定期向顧客發函“產品質量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。

f)銷售部不定期組織有關人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產的產品質量的意見,并認真對其分析,總結產品質量和服務質量。

g)銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質檢部,質檢部對其進行分析,屬產品質量問題的按《改進控制》實施。

h)來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經理報告。