營運助理KFC,北京肯德基有限公司,主要職責:

1.負責營運培訓會議準備等日常事務;

2.負責文檔的收集管理和保密工作;

3.每月/每周統(tǒng)計相關報表;

4.與各部門、餐廳保持溝通順暢;

5.完成領導交與的其他事務。

任職資格:

1.大學專科或以上學歷;

2.有相關助理/文秘工作經(jīng)驗者優(yōu)先;

3.熟練使用Word、Excel、Powerpoint、Outlook等操作系統(tǒng);

4.具有較好的綜合能力、文字水平和溝通協(xié)調能力;

5.對事務性工作有耐;

6.責任心強。

篇2:肯德基接待員職責培訓手冊

肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓手冊

第一章:接待員的要求

接待員是一個具有愉快開朗個性的人,并且她(他)是經(jīng)過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她(他)是一位“兒童專家”,在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時,餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁,他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象,并促使顧客日后再度光臨本餐廳。

1.個性:

——愉快,友善,――幽默,風趣.

__喜歡與孩子及成人相處.――有耐性,包容性.

__熱忱.

2.儀表:

――整潔.――健康.

――面帶笑容.――端正大方.

3.工作態(tài)度:

――成熟,自信.――主動.

――嚴守紀律.――重效率.

――有彈性.――好學.

4.工作能力:

――良好的溝通技巧(普通話及方言,口齒清晰).

――好的聆聽者,――能舒解火爆場面.

――好的訓練者.――組織能力.

――領導能力.――銷售經(jīng)驗及技巧.

――能在公開場合唱歌跳舞.――善于寫美術字體.

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第二章:服裝與修飾

做為接待員,使自己具有整潔端莊的外表,能使可親的態(tài)度產生更強的魅力,這種表里結合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前,所以儀容方面要求如下:

1.頭發(fā):

將頭發(fā)梳整齊,并且整理成引人注意且容易維護的發(fā)型.必須經(jīng)常清洗干凈,避免染發(fā),染白或有色影,如果要有飾品,它必須維持至最簡單的限度.如果你的頭發(fā)是長發(fā),肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起,以便在執(zhí)行工作時,頭發(fā)會披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求,前發(fā)不可過額,后發(fā)不可過領。

2.化妝:

只建議自然化妝,粉底顏色必須配合皮膚,如要用眉筆,則用淡一點,眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹。口紅應用淡色口紅并配合你的儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。

3.香水:

不得過度須用香水或有香味的粉。

4.指甲:

必須保持干凈而不可蓄留長指甲,不可涂抹指甲油。

5.首飾:

大型及華麗型的戒指不得佩戴,耳環(huán)應保持款式簡單,而且,顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán),因為你工作時會接近兒童,他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈,不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待員制服,已由公司為你設計與制作。在接到制服之后,你有責任確保它們的干凈與整齊。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(無鞋帶)與肉色絲襪搭配,但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。

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第三章.接待員工作執(zhí)掌

作為一名接待員不僅要做好店內工作,參與社區(qū)活動,進行社區(qū)公關也是必不可少的,所以,要求接待員應全方位的掌握接待員工作執(zhí),合理地加以運用,服務于顧客,做到百分百顧客滿意。

一.店內親善活動

店內親善活動是接待員工作當中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務,良好的顧客關系,才能確保我們的顧客資源,使顧客體驗到殷勤的招待,使我們對顧客的承諾得以實現(xiàn)。

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1.歡迎顧客

使顧客的光臨更愉快,——有些服務是只有你能提供的,這包括微笑,歡迎所有的顧客,親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨”“早安,”“午安,”“你好,”“歡迎光臨,”等等。知道常客的姓名,可能的話,以名字稱呼他們,使顧客感到更親切。早晨上班的接待員,在早晨營業(yè)之初,可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨,并以晨播的方式問候顧客。

2.幫助顧客

在餐廳內,當你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產生不便時,你應立即上前,提供服務—“讓我來幫忙”,去拿兒童椅給小朋友坐,替顧客找位置,為顧客提供所需的輔助品(如:餐巾紙,攪拌棒等。)

3.與顧客交談

a:用親切友好的態(tài)度,適時的微笑,詢問顧客對品質(Q),服務(S),清潔(C)等各項內容是否十分滿意,但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。

就廣義而言,你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗到殷勤招待,使顧客得到100%的顧客滿意,并超越于顧客期望之上的服務。

b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談,是接待員店內親善活動的主要部分。當你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時,不妨面帶微笑走過去,介紹你自己,同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。

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如A:“小朋友是第一次來?嗎······喜歡?什么產品呀······噢!小朋友幾歲啦(小朋友幾月份生日啊)姐姐告訴你,我們?呀,可以在你過生日的時侯為你準備一個特別的生日餐會,······你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會······”接待員的這些話還可同時對小朋友及家長說,讓小朋友及家長均了解?的生日餐會,并希望他們來?過生日,留下美好回憶。

如B:“······小朋友,你知道這家餐廳叫什么名字嗎喜歡來?用餐嗎兒童游樂園好不好玩小朋友是哪間幼兒園(學校)呀噢,是這樣的,以后我們?會經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內活動,如果可以的話,您可以把您家的地址,電話等留給我們,我們做一個小朋友的登記,以后我們有任何活動,會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加,好嗎”你也可以告訴小朋友,請他們經(jīng)常光臨?,注意我們店內海報訊息。

4.分送贈品

我們希望所有的顧客都能喜歡?,并能經(jīng)常光臨,尤其是兒童顧客。因此,在營運低峰期時,我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物(在營運高峰時,應保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物),如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候,要他們覺得好玩,有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內用餐,你可以微笑著走過去,介紹自己,從口袋中拿出一份贈品,說;“······小朋友你看,這是一個***(禮物名稱)是你的好朋友?送給你的禮物,喜歡嗎歡迎你經(jīng)常光臨我們?。”如果這些玩具是需要組合的話,做給兒童看,并且教他們如何玩這個玩具。例如拼圖,你可以示范一遍玩的方法,讓小朋友了解,告訴小朋友下次來可以做給你看,并可以得到小禮物。

贈送禮物,也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊,很重要,同時很快地,他們會想再光臨本餐廳。

l記住:我們贈送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交給他的方法,博得他的歡心。你,和全體人員,對待兒童的方法,更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。

5.兒童游樂區(qū)

如果你的餐廳內有兒童游樂區(qū)的話,接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設施玩耍。在玩的同時,就可以同小朋友溝通,建立你和兒童之間的感情,這也是同兒童顧客溝通的一種方式。

l接待員在協(xié)助兒童使用游樂設施時,請千萬留意兒童的安全問題,避免發(fā)生意外事故。

6.正確對待特殊顧客的需求

做為接待員,不應放過任何顧客的服務機會,尤其是特殊的顧客。我們應表現(xiàn)出倭的愛心,主動為他們提供幫助。如殘疾人,兒童,老年人,孕婦等,我們可以為他們特別介紹產品,端餐服務,找坐位,同顧客溝通,歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。

我們所希望的,就是接待員對顧客的服務是超越于顧客期望之上的服務等。

7.店內廣播

店內廣播是餐廳內親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時,我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內的廣播,用接待員親切,甜美的聲音,用詞恰當?shù)恼Z句去關心,照顧我們的每一位顧客,時刻讓顧客體驗到殷勤招待。

8.店內參觀

如果你的市場已被允許做店內參觀,即是很好的事情,讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等,并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。

二.協(xié)助營運

確保餐廳內出色的Q.S.C.水準,是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨,也就是沒有了公司的利潤,服務員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員,應協(xié)助餐廳維持高水準的Q.S.C.。

1.熟練的崗位操作

做為一名優(yōu)秀的接待員,不僅應熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識,服員工作崗位的掌握也是必不可少的,尤其是大廳及柜臺工作。有時,由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢,接待員隨時都有可能協(xié)助崗位服務員工作,確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準。

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2.溝通工具的運用

接待員與接待員,經(jīng)理,服務員,顧客之間,應保持良好的溝通,除了語言,肢體語言外,工具的運用,也是一種重要的方式。

a.接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。

b.?每日查看顧客訂餐,送餐,留言本,生日餐會預訂本等。可協(xié)助餐廳管理組有步驟,有條理地完成顧客所需的項目。

c.?進行店內檢查及日常工作記錄,是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序,有條理地完成工作,以達到最佳效果。

3.維持大廳及店內應有的清潔

在營運期間,接待員應協(xié)助餐廳大廳服務員維持店內應有的清潔。營運高峰時,更應注意地面,桌面,坐椅,門把手,洗手間(池)等的清潔;

*接待員不要持續(xù)使用地拖,抹布等大廳清潔工具做清潔工作。

4.提供顧客額外的自助品

有時,由于柜臺服務員的疏忽或顧客額外需求,經(jīng)常會出現(xiàn)。如向接待員或服務員索要餐巾,叉勺,調味品等現(xiàn)象。作為接待員,我們應盡可能滿足顧客的合理要求,減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩,同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外,適時地對餐廳大廳區(qū)內各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。

5.進行日常意見的調查

接待員每天在樓面巡視時,是和各種各樣的顧客交談,從中獲得很多信息。其中大部分是有關餐廳Q.S.C.方面的,同時,我們也可觀察到很多現(xiàn)象,可反應出餐廳的Q.S.C.水準。我們有責任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組,使顧客能獲得更好的服務,達到100%顧客滿意。

1)直接同顧客交談中;

2)顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語;

3)顧客丟棄了的而未吃的產品中;

4)顧客意見調查卡中;

5)顧客的投訴中;

6.巡視大廳,走固定路線

接待員最少每半小時巡視一次大廳,并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題,能立即解決的要立即解決。(如接待員無法解決,請立即告訴您的當班經(jīng)理,由經(jīng)理解決)不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。

A。巡視外圍

1)查看海報,橫幅是否干凈,整齊,無過期。

2)餐廳燈箱是否干凈,整潔,無損壞,燈炮是否明亮,餐廳的外圍,外觀,整體是否一切正常。

3)垃圾箱是否起清潔,無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。

4)花草是否擺放整齊,無雜物,葉片是否干凈。

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B.巡視餐廳內部

1)餐牌是否干凈,完好,位置得當且價格正確。

2)各式海報內容是否干凈,無過期,墻上貼的促銷,店內活動海報是否貼牢,無損壞。

3)墻上的畫是否位置得當,干凈,是否有傾斜。

4)花草,葉片是否干凈,盆內無雜物。

5)兒童車,兒童椅是否干凈,無損壞并擺放整齊。

6)生日餐會區(qū),兒童游樂區(qū)的使用,布置是否得當。

7)洗手間(池)是否清潔無異味,鏡子上,洗手池臺面是否干凈無水珠。

C.巡視服務員休息室

1)還報有無過期,位置是否得當。

2)海報欄是否使用,規(guī)劃得當。

3)休息室是否清潔,環(huán)境良好。

7.適當?shù)囊魳放c溫度

顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設施及周到的服務外,適當?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間,餐廳內均需要有背景音樂存在。音樂的挑選,音量的大小及音質的好壞,直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外,餐廳內的溫度也應根據(jù)天氣的變化進行適當?shù)恼{整以符合顧客的需求。

8.保證游樂設施的正常運行

接待員每日均應檢查,清潔兒童游樂區(qū),確保兒童游樂區(qū)完好,無損壞,以保證兒童的正常使用。在兒童較多時,應至少有一名接待員協(xié)調并組織兒童使用游樂設施,以免發(fā)生不必要的危險狀況。

9.舒解擁擠現(xiàn)象

有時候,因為廚房缺人或是機器壞了待修,或是正值中午,晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運高峰時間——中餐,晚餐,周末,節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時,就得你來舒解這個問題。可能的話,幫助顧客流通得快一點。

有的時候,你可以指導客人去排較短的隊伍。有時候,你需要協(xié)助疏導擁擠顧客,請他們排隊運用點膳,來幫助顧客點膳,以加快服務速度。采取什么方法,完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時,只需微笑,問派排隊的客人想點些什么,然后將填好的點膳單交給顧客,要他們到達柜臺時,交給服務員即可(別忘了建議銷售的環(huán)節(jié))。無論隊伍變得多么長,如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子,主動幫助他們,走上前去,微笑,看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼,當他們知道為什么要等,而且有人正在關心,幫助他們的話,他們都會愿意等待。

10.處理顧客抱怨

顧客是使我們成功的最主要的因素,我們希望顧客在清潔,舒適的環(huán)境下享受商品質量和快速友善的服務。同時,希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是,偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨,你的責任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨,而使顧客高高興興地離開餐廳。所以,如何處理顧客的抱怨是非常重要的。

如何處理顧客的抱怨和你解決的方法,決定了顧客是否再次光臨。在以后的學習過程中,我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中,你可能還無法更好地妥善解決這類問題,這時,請你及時同你的管理組聯(lián)系,由富有經(jīng)驗的管理組來處理。

三.兒童生日餐會

?生日餐會是強調?是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時,也更能讓父母知道?能給全家提供高品質的食物與歡樂,與兒童及家長建立良好的關系,從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。

四.吉祥物表演

吉祥物是小朋友心目中的好朋友,它能夠直接將歡樂精神傳達給兒童及成年人。

吉祥物常常會同它的助手---接待員一起到餐廳及社區(qū)進行表演。他們的配合默契,完美,無論他們走到哪里,后面總會跟著一大群人,有許許多多的小朋友及他們的父母,常常會一睹吉祥物的風采而來到本餐廳,進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間,扮演著一個十分重要的角色。它代表了?的歡樂精神,也是?的親善大使。

?五.全國性促銷活動

所謂全國性促銷活動,是指由?統(tǒng)一策劃,設計,廣告制做,印刷,促銷用品設定等等,由各個城市的?統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。

全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為,通過促銷活動,我們可適時提升餐廳內的營業(yè)額及加強顧客對?的忠誠度。(如春節(jié)促銷,“六一”兒童節(jié)促銷,某類產品展銷等等。)

我們花了許多的時間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告,促銷贈品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力,能夠得以回饋,那就是顧客的光臨,使顧客喜愛?并逐步成為餐廳的忠實顧客。

在餐廳中作為接待員,正確,完善地執(zhí)行好全國性促銷活動是活動順利進行的重要因素,如:

在活動開始前:了解促銷的企化案,促銷品,用宣傳品布置好餐廳,?做好服務員溝通及激勵活動等。

在活動進行中:檢查,維護所有的海報,宣傳品,追蹤促銷贈品的存貨量,適時進行店內廣播推廣及口頭促銷。了解消費者的反應等。

在活動結束后:收集,整理消費者,服務員的反應,整理宣傳品,留下可用部分,清點未銷售的贈品等。

篇3:肯德基接待員工作職責

資深接待員工作描述

工作名稱:肯德基資深接待

所屬部門:公關部

直接上級:接待組長

工作代碼:***

工資等級:***

工作目的:

·工作要點

工作要求:1、負責公司前臺接待及電話接轉等前臺事務;2、負責800電話的登記處理;3、公司的日常行政工作,收發(fā)快遞、資料管理等。4、完成上級交代的其它工作。

一、店內親善活動

歡迎顧客

幫助顧客

與顧客交談

分送贈品

兒童游樂區(qū)

正確對待特殊顧客的需求

店內廣播

店內參觀

二、協(xié)助營運

1.熟練的崗位操作

2.溝通工具的運用

3.維持大廳及店內應有的清潔

4.提供顧客額外的自助品

5.進行日常意見的調查

6.巡視大廳,走固定路線

7.適當?shù)囊魳放c溫度

8.保證游樂設施的正常運行

9.舒解擁擠現(xiàn)象

10.處理顧客抱怨

三.兒童生日餐會

四.吉祥物表演

五.全國性促銷活動

六.地區(qū)性行銷

七.社區(qū)公關(社區(qū)關系的代表)

八.市場調查

九.行政工作

十.培訓

·衡量標準:

接待員日常工作檢查表

接待員日常工作要領,快速檢查表,接待員職責考核,這三種表格是為了幫助新進接待員能夠更快,更好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌。具體如下:

1.接待員日常工作要領

給新進接待員做日常工作的樣本。

2.快速檢查表(接待員日常執(zhí)掌用品明細)

新進接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。

3.接待員職責考核(餐廳內日常工作項目)

是接待員工作考核標準。

·工作難點:能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層,在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時,餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁,他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象,并促使顧客日后再度光臨本餐廳。

·工作禁忌:儀表著裝不合要求,不使用禮貌用語,不能及時清潔,不能較好的引導顧客,無法處理般的緊急顧客抱怨。

·職業(yè)發(fā)展道路:經(jīng)理或店長

資深接待員工作規(guī)范書

工作名稱:資深接待員

所屬部門:公關部

直接上級:接待組長

工作代碼:****

工資等級:**

生理要求

年齡:20-30

身高:165以上

健康狀況:身體健康,無傳染病

外貌:形象氣質好,具有親和力。

知識和技能要求

1、一年以上相關工作經(jīng)驗,大專及以上學歷。2、熟悉前臺工作流程,熟練使用各種辦公自動化設備;3、為人熱情、性格開朗、親和力強、善于溝通;4、相貌端正。

綜合素質

良好的溝通技巧(普通話及方言,口齒清晰)

好的聆聽者,能舒解火爆場面.

好的訓練者.組織能力.

領導能力.銷售經(jīng)驗及技巧.

能在公開場合唱歌跳舞.善于寫美術字體

工作分析方法:

對肯德基資深接待工作分析使用的是方法分析法。它側重于對自身接待工作本身特征的分析和研究。用于對資深接待工作及其一般職責、完成工作職責的環(huán)境、擁有的權利等級、所需的工作技能等方面的具體描述。主要目的時研究如何盡可能有效的完成工作。肯德基資深接待屬于接待工作,它的特征與一般接待工作基本相同,但又有肯德基快餐環(huán)境的特殊要求,使用方法分析法是為了更好的提高工作效率,完成工作。