崗位職責:負責公司國際、國內旅游組團業務;維護客源市場,達成銷售業績;分析客源市場,完善旅游產品的銷售及改進;落實銷售計劃的實施,監督銷售成果的維護。

任職要求:大專以上學歷,旅游、市場營銷專業;具有3-5年以上旅行社組團業務工作經驗;有一定的客戶資源;熟悉旅游產品、旅行社市場情況;具有很強的團對意識,培養團隊的凝聚力、合作精神;思維敏捷、口頭表達能力強,吃苦耐勞、敢于承擔壓力、敢于挑戰。

篇2:某某物業組團管家制度

某物業組團管家制度

目的:以制度為依據,督促組團管家按照公司要求,處理組團內一切事務,展示物業公司良好形象,提高業主滿意度;加強對客戶的服務意識,培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

組團管家職位說明

1.按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求,對組團內(房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等)具體實施一體化綜合管理,在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

2.負責本組團日常質量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作,實施規范作業,并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題;

3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作;建立融洽的工作關系,保障工作的順利進行。

4.制定相關工作計劃、報告及總結等,并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

5.負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析;并定期向上級匯報工作情況。

6.負責組團內空置房管理,每月對小區空置房進行統計,每周負責對小區辦理入住情況進行統計,并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收;嚴格按照公司流程,有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收,并做好記錄。

8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理;告示欄及時更新,維護對客服務窗口的品質,做好文體設施的清潔,發現有損壞及時報修

9、負責所轄區域巡視,發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

10、負責協調參與社區活動的組織和實施,加強業主與物業及其他業主的良性溝通

11.跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況,及時反饋;并不定期回訪,取得業主的理解和信任。

12.負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況,并及時將信息反饋于業主。

13.負責協調、配合其它部門處理業主投訴,針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施;對組團內各種投訴有預見性。

14.負責對客戶文件的發放,及時與業主以文件形式溝通。

15.完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點

一、組團巡視,做好相應記錄(組團巡查記錄表及相關表格)

1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態,精神面貌。(依據員工手冊標準)

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛生狀況的巡查。

4、公區園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應記錄,告知相關人員并跟進。

7、特別關注公共設施、設備的完好性。

利用巡查的機會,主動向客戶致以問候。

組團管家早上9:30向組團主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

二、公告欄及文體設施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況,發現問題及時通知相關人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點關注;做好相關記錄并跟進。

三、對客文件的發放

與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對已入住客戶,可與安防部共同發放,但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的,電話告知客戶。對未入住客戶,由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務質量,組團管家應不定期對客戶進行拜訪。可提前預約時間,也可在路遇客戶時進行交談,了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應及時求助于相關部門,并隨時跟進,及時向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果,仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時,注意傾聽,掌握要點。客戶講完后,組團管家應安撫客戶情緒,并立即進行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責任歸屬部門及人員,提出處理方案。或即時給出答復,或通知被投訴部門主管,對引起投訴的事件進行調查了解,再回復客戶,爭取取得客戶諒解。處理完畢后,請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門,則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導,以防再次發生同樣事件。

六、空置房管理

對組團內空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好,有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

七、工程維修的跟進及回訪

接客戶報修后,組團管家如有時間,盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往,在維修完成后不定時對客戶進行回訪,了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協調參與社區文化活動的組織和實施

積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后,及時通知客戶,收集參加人數等信息,通知大廳,為活動順利進行做好準備工作。活動結束后,對客戶進行回訪,了解客戶對活動的感受、意見,并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計劃制定

組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結,確保組團管理工作的有序進行。

十、費用催收

組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單,管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費明細,致電給未繳費的客戶,詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶,應了解未繳費

的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容,以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶,應將業戶提到的問題記錄下來,請電話中心開單給相關部門,并跟進處理。

組團管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業戶繳費情況,根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認,對因物業服務問題未繳費的業戶,應查看業戶提出的問題是否已解決,若已解決應及時回復、回訪業戶,并提醒業戶繳納物管費,并將與業戶溝通的內容,以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

組團管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業戶繳費情況,查看《物管費催收記錄表》,根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認,對惡意欠費者可寄發律師函催款,函上列明滯納金。

針對長期沒有時間繳費的業戶,組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡,服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用,然后交增值服務中心送銀行扣取費用,對扣款不成功的業戶,組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。(若組團管家工作繁忙,組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。)

針對意見較大的業戶,組團管家應主動積極上門溝通,了解業戶的真實想法,了解業戶對物業服務過程的意見及建議,將業戶意見及建議反饋至公司上層領導,不斷提升服務品質,在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

相關記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

支持文件:

客服部各中心相關制度

篇3:興泰小區組團巡邏操作程序

花城小區組團巡邏操作程序

一、目的

明確安全員巡邏的方式、方法和注意事項,做好巡邏工作。加強對來訪人員、裝修人員的管理、加強各個區域安全隱患點進行巡邏,確保小區正常秩序。

二、適用范圍

適用于zz花城物業服務中心。

三、方法與過程控制

3.1崗位巡邏值班員的要求

3.1.1必須禮貌接待外來來訪人員、裝修人員、施工人員;

3.1.2時刻牢記公司"客戶服務五要素",遵守BI規定執行。

3.1.3時刻保持與其他崗位的聯絡,協助完成各類突發事件。

3.1.4在巡邏的過程中隨時要為業主提供服務,體現"全心全意全為您"的服務宗旨。

3.1.5禮貌的為客戶解答所提問題并做好記錄,對不清楚的問題一定要設法為業主解答,不允許講"不知道"等的否定語言,必要時留下業主聯系電話以便跟進問題的解答,報告控制中心和客戶前臺。

3.2崗位日常巡邏

3.2.1按照服務中心制定的巡邏路線對組團樓內進行巡邏

a.檢查樓內、外公共設施,查看有無異常,必要時試用;

b.檢查公共通道、消防通道是否有無堵塞、臟污、損壞;

c.檢查垃圾箱是否有異味、有危險品;

d.檢查設備房及設備,聞、聽、看有無異味、異聲、異常現象;

e.檢查辦公室、倉庫、資料室是否關閉、上鎖;

f.檢查住戶房門、窗戶、單元門是否關閉、是否異常。

3.2.2按照服務中心制定的巡邏路線對組團樓外進行巡邏

a.檢查外墻及外墻附屬設施是否有無空鼓、起皮、懸吊物等;

b.檢查采光井是否有安全隱患;

c.檢查小區干道、通道、廣場、圍欄圍墻是否暢通、是否有缺口;

d.檢查綠化帶是否有人破壞和垃圾等;

e.檢查小區娛樂設施是否安全、牢固,是否存在安全隱患;

f.檢查停車場、車棚是否擺放整齊;

g.檢查安防設施并測試是否正常,能否起到安全防范報警作用,對存在問題的及時做好記錄,通知相關人員進行維修。

3.2.3按照服務中心制定的巡邏路線對組團其它進行巡邏

a.發現可疑人員、閑雜人員要主動上前詢問、跟蹤盤查、監視、驅逐,并報監控中心,必時要可通知相鄰崗位進行配合。

b.所有來訪人員必須與苑門固定崗確認其房號,并由巡邏崗負責跟蹤及指引。

c.發現發廣告人員要立即予以制止,并報中心監控其離開服務區域,對態度惡劣的可交予服務中心客戶前臺予以處理。

d.監管小區衛生情況,發現問題及時知會所屬區域的保潔或通知外包公司主管前來處理,安全員必須對舉手之勞之事自行處理,養成"人過地凈"的良好習慣。

e.檢查公共區域的秩序,做好現場維護工作。

f.若發生突發事件應第一時間趕到出事現場,對現場進行保護、并疏散群眾、平息事態。

3.3組團內的裝修巡邏管理

3.3.1巡邏崗每班不少于3次對所屬區域的裝修戶的《裝修許可證》和《裝修工程施工責任書》進行驗證和張貼檢查,巡查時間為早晨8點至晚上22點,并在《裝修現場監控記錄表》內記錄,《裝修現場監控記錄表》須張貼于裝修現場。

3.3.2檢查施工人員有無出入證、證件與所持人是否相符,有無過期,對已過期的證件要予以沒收并及時通知服務中心前臺。

3.3.3檢查施工場地有無按規定配備滅火器,裝修施工過程中有無違反《裝修申請表》所核定的內容。如有違反,通知部門裝修負責人處理。

3.3.4現場裝修動火作業時,必須檢查操作人員有無上崗證,相關防范措施是否落實。禁止裝修隊在裝修現場生火做飯。

3.3.5對裝修戶的裝修時間進行檢查,規定的裝修施工作業時間為每天7時至12時,14時至19時,發現超時施工者應立即制止。督促無留宿證明的施工人員離開大廈或小區,需留宿的施工人員應出具服務中心辦理的留宿證明,監督留宿人員下班時間不得在小區隨意走動或動用小區相關物品。

3.3.6監督施工人員只能使用指定的通道進出及搬運材料等。裝修工人員搬運垃圾只能在晚上18點以后進行。禁止裝修隊在清運車輛進場前,把垃圾搬出戶外。

3.3.7制止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。垃圾清運完后,檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現象,發現問題及時處理或協助裝修巡查人員處理。

3.3.8裝修工人必須憑小區臨時出入證進出小區,必須24小時對工人進行監控。

3.4小區空置房巡邏要求

3.4.1安全主管負責及時將空置房清單列出明細存放控制中心,并每周負責與客戶前臺對接進行資料更新,對空置房的巡邏每班次必須巡邏一次。

3.4.2巡邏崗在巡查時應特別注意空置房屋的門窗是否關閉,照明是否關閉,房屋內有無異味、異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異常現象。

3.4.3巡邏崗在臺風暴雨天氣來臨前應確保空置房屋門窗關閉,排水暢通。

3.4.4如遇空置房屋內有可疑人員活動情況,巡邏崗應立即通知控制中心,請求支援,同時密切注視空置房情況。支援人員到場后,對可疑人員進行盤查控制。

3.5對于組團內要害部門的巡邏要求

3.5.1百合苑內的服務中心辦公室、資料室、控制中心、倉庫等為重點巡邏部位。非工作人員未經允許不得進入資料室、控制中心、倉庫等重地。

3.5.2夜間每小時至少對要害部位巡查一次,當自然災害發生時,應加大巡邏力度。發現要害部門位有異常時應立即向控制中心匯報,隨時與控制中心保持聯系。

3.6臺風暴雨發生時的巡邏注意事項

3.6.1檢查抗災物資的完好與儲備情況。如潛水泵、沙袋、應急燈等。

3.6.2檢查公共設施如公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等是否牢固。如檢查公共區域門、窗及顧客陽臺、門、窗等部位花盆、雜物擺放情況,要求移到安全位置。下面停放有機動車輛,應采取防范措施或報告上級。

3.6.3檢查辦公室、資料室等要害部位門、窗是否關好,有無雨水進入的可能,特別注意地勢較低的機電設備防護情況,發現異常及時通知相關人員處理。

3.6.4檢查發現有安全隱患時,立即向控制中心或上級報告,并請求派人增援,將損失減少到最低限度。

3.6.5臺風、暴雨中巡邏應佩帶相應安全保護裝備,如雨衣、雨靴、安全

帽等,同時應注意自身安全。

四、質量記錄表格

《安全員交接班記錄表》

《安全員巡邏簽到表》

《安全員巡查記錄表》

《裝修現場監控記錄表》