職位描述:

1、接聽客戶對海島旅游線路(包團、散客、定制等)的咨詢電話及處理在線咨詢、線上訂單等。

2、為客人提供咨詢解答、線路推薦、線路預(yù)訂、客戶建議接納等服務(wù);

3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù);

任職要求:

1、熟悉海島旅游業(yè)務(wù)或熟悉出境旅游業(yè)務(wù)。

2、有較強的語言溝通能力、學習能力及表達能力;

3、有較強的親和力及應(yīng)變能力;

4、有良好的客戶服務(wù)意識。

篇2:某某物業(yè)組團管家制度

某物業(yè)組團管家制度

目的:以制度為依據(jù),督促組團管家按照公司要求,處理組團內(nèi)一切事務(wù),展示物業(yè)公司良好形象,提高業(yè)主滿意度;加強對客戶的服務(wù)意識,培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。

組團管家職位說明

1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求,對組團內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等)具體實施一體化綜合管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2.負責本組團日常質(zhì)量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作,實施規(guī)范作業(yè),并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題;

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系,保障工作的順利進行。

4.制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等,并負責相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5.負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析;并定期向上級匯報工作情況。

6.負責組團內(nèi)空置房管理,每月對小區(qū)空置房進行統(tǒng)計,每周負責對小區(qū)辦理入住情況進行統(tǒng)計,并負責相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。7、負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收;嚴格按照公司流程,有計劃地對物業(yè)欠費原因進行分析及催收,并做好記錄。

8、負責所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時更新,維護對客服務(wù)窗口的品質(zhì),做好文體設(shè)施的清潔,發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修

9、負責所轄區(qū)域巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進處理。

10、負責協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實施,加強業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進展和處理情況,及時反饋;并不定期回訪,取得業(yè)主的理解和信任。

12.負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況,并及時將信息反饋于業(yè)主。

13.負責協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴,針對不同業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施;對組團內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。

14.負責對客戶文件的發(fā)放,及時與業(yè)主以文件形式溝通。

15.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點

一、組團巡視,做好相應(yīng)記錄(組團巡查記錄表及相關(guān)表格)

1、檢查組團內(nèi)所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態(tài),精神面貌。(依據(jù)員工手冊標準)

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應(yīng)記錄,告知相關(guān)人員并跟進。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。

利用巡查的機會,主動向客戶致以問候。

組團管家早上9:30向組團主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進。

三、對客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費標準等。對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對已入住客戶,可與安防部共同發(fā)放,但首先要讓安防隊員了解文件內(nèi)容。重點客戶由管家親自發(fā)放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的,電話告知客戶。對未入住客戶,由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務(wù)質(zhì)量,組團管家應(yīng)不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A(yù)約時間,也可在路遇客戶時進行交談,了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門,并隨時跟進,及時向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果,仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導匯報客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時,注意傾聽,掌握要點?？蛻糁v完后,組團管家應(yīng)安撫客戶情緒,并立即進行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責任歸屬部門及人員,提出處理方案?；蚣磿r給出答復(fù),或通知被投訴部門主管,對引起投訴的事件進行調(diào)查了解,再回復(fù)客戶,爭取取得客戶諒解。處理完畢后,請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門,則應(yīng)對相關(guān)責任人員進行相應(yīng)處理并加強培訓及督導,以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對組團內(nèi)空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好,有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時通知工程部進行處理。組團管家應(yīng)將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進及回訪

接客戶報修后,組團管家如有時間,盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進行督促引導。如不能前往,在維修完成后不定時對客戶進行回訪,了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實施

積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后,及時通知客戶,收集參加人數(shù)等信息,通知大廳,為活動順利進行做好準備工作。活動結(jié)束后,對客戶進行回訪,了解客戶對活動的感受、意見,并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計劃制定

組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結(jié),確保組團管理工作的有序進行。

十、費用催收

組團管家負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對帳單,管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費明細,致電給未繳費的客戶,詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業(yè)戶,應(yīng)了解未繳費

的真實原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶,應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來,請電話中心開單給相關(guān)部門,并跟進處理。

組團管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費情況,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認,對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶,應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決,若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶,并提醒業(yè)戶繳納物管費,并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

組團管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費情況,查看《物管費催收記錄表》,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認,對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款,函上列明滯納金。

針對長期沒有時間繳費的業(yè)戶,組團管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡,服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財務(wù)收銀員填寫費用,然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費用,對扣款不成功的業(yè)戶,組團管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。(若組團管家工作繁忙,組團管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)

針對意見較大的業(yè)戶,組團管家應(yīng)主動積極上門溝通,了解業(yè)戶的真實想法,了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議,將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導,不斷提升服務(wù)品質(zhì),在提高業(yè)戶滿意度的同時提高收費率。

相關(guān)記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對應(yīng)的表格跟進

支持文件:

客服部各中心相關(guān)制度

篇3:物業(yè)組團管家制度

物業(yè)公司組團管家制度

目的:以制度為依據(jù),督促組團管家按照公司要求,處理組團內(nèi)一切事務(wù),展示物業(yè)公司良好形象,提高業(yè)主滿意度;加強對客戶的服務(wù)意識,培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。

組團管家職位說明

1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求,對組團內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等)具體實施一體化綜合管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2.負責本組團日常質(zhì)量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作,實施規(guī)范作業(yè),并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題;

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系,保障工作的順利進行。

4.制定相關(guān)工作計劃、報告及總結(jié)等,并負責相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5.負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析;并定期向上級匯報工作情況。

6.負責組團內(nèi)空置房管理,每月對小區(qū)空置房進行統(tǒng)計,每周負責對小區(qū)辦理入住情況進行統(tǒng)計,并負責相關(guān)信息對相關(guān)人員的傳遞。7、負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收;嚴格按照公司流程,有計劃地對物業(yè)欠費原因進行分析及催收,并做好記錄。

8、負責所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時更新,維護對客服務(wù)窗口的品質(zhì),做好文體設(shè)施的清潔,發(fā)現(xiàn)有損壞及時報修

9、負責所轄區(qū)域巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進處理。

10、負責協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動的組織和實施,加強業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進展和處理情況,及時反饋;并不定期回訪,取得業(yè)主的理解和信任。

12.負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況,并及時將信息反饋于業(yè)主。

13.負責協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴,針對不同業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施;對組團內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。

14.負責對客戶文件的發(fā)放,及時與業(yè)主以文件形式溝通。

15.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點

一、組團巡視,做好相應(yīng)記錄(組團巡查記錄表及相關(guān)表格)

1、檢查組團內(nèi)所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態(tài),精神面貌。(依據(jù)員工手冊標準)

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應(yīng)記錄,告知相關(guān)人員并跟進。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。

利用巡查的機會,主動向客戶致以問候。

組團管家早上9:30向組團主要工作人員(保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進。

三、對客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費標準等。對客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對已入住客戶,可與安防部共同發(fā)放,但首先要讓安防隊員了解文件內(nèi)容。重點客戶由管家親自發(fā)放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的,電話告知客戶。對未入住客戶,由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務(wù)質(zhì)量,組團管家應(yīng)不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A(yù)約時間,也可在路遇客戶時進行交談,了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應(yīng)及時求助于相關(guān)部門,并隨時跟進,及時向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果,仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領(lǐng)導匯報客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團管家應(yīng)在最快時間內(nèi)趕到現(xiàn)場或電話聯(lián)系業(yè)主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時,注意傾聽,掌握要點?？蛻糁v完后,組團管家應(yīng)安撫客戶情緒,并立即進行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責任歸屬部門及人員,提出處理方案?；蚣磿r給出答復(fù),或通知被投訴部門主管,對引起投訴的事件進行調(diào)查了解,再回復(fù)客戶,爭取取得客戶諒解。處理完畢后,請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門,則應(yīng)對相關(guān)責任人員進行相應(yīng)處理并加強培訓及督導,以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對組團內(nèi)空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好,有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時通知工程部進行處理。組團管家應(yīng)將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進及回訪

接客戶報修后,組團管家如有時間,盡量與工程人員一同前往。可借此機會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進行督促引導。如不能前往,在維修完成后不定時對客戶進行回訪,了解客戶對維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動的組織和實施

積極為社區(qū)活動出謀劃策。在公司定下活動方案后,及時通知客戶,收集參加人數(shù)等信息,通知大廳,為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y(jié)束后,對客戶進行回訪,了解客戶對活動的感受、意見,并征詢客戶對下次活動的建議。

九、計劃制定

組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結(jié),確保組團管理工作的有序進行。

十、費用催收

組團管家負責所轄區(qū)域內(nèi)各種費用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對帳單,管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對帳單發(fā)放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費明細,致電給未繳費的客戶,詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業(yè)戶,應(yīng)了解未繳費的真實原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間登

記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶,應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來,請電話中心開單給相關(guān)部門,并跟進處理。

組團管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費情況,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認,對因物業(yè)服務(wù)問題未繳費的業(yè)戶,應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決,若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶,并提醒業(yè)戶繳納物管費,并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

組團管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費情況,查看《物管費催收記錄表》,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費時間再次與業(yè)戶確認,對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款,函上列明滯納金。

針對長期沒有時間繳費的業(yè)戶,組團管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡,服務(wù)大廳每周會做出銀行代扣名單交財務(wù)收銀員填寫費用,然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費用,對扣款不成功的業(yè)戶,組團管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。(若組團管家工作繁忙,組團管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)

針對意見較大的業(yè)戶,組團管家應(yīng)主動積極上門溝通,了解業(yè)戶的真實想法,了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議,將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導,不斷提升服務(wù)品質(zhì),在提高業(yè)戶滿意度的同時提高收費率。

相關(guān)記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對應(yīng)的表格跟進

支持文件:

客服部各中心相關(guān)制度