呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理元化元化醫(yī)療咨詢服務(wù)(上海)有限公司,元化醫(yī)療,元化一、崗位職責(zé)

1.根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程;

2.負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系,確保銜接順暢;

3.負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項(xiàng)工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等;

4.負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項(xiàng)目及客戶動(dòng)態(tài),確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新;

5.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)管理,根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比;

6.隨時(shí)掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關(guān)措施與提高計(jì)劃,并推廣實(shí)施;

7.處理由呼叫中心運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)升級(jí)的投訴;

8.建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系;

協(xié)助HR部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項(xiàng)考核體系,確定考核指標(biāo)并協(xié)助實(shí)施考核。

崗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式

熟悉呼叫中心KPI指標(biāo)

統(tǒng)籌及溝通能力強(qiáng)

篇2:呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)互連眾信科技北京互連眾信科技有限公司,互連眾信,互連眾信科技,互連眾信科技北京,資產(chǎn)360,互連眾信職責(zé)描述:

1、組織擬定和完善公司有關(guān)服務(wù)體系管理制度、流程,完善服務(wù)體系規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn);

2、組織制定本部門售后服務(wù)制度、體系建設(shè),制定公司客戶滿意政策,對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理、并及時(shí)回復(fù),歸類存檔;

3、組織編寫本部門年度工作計(jì)劃,編制部門預(yù)算,并分析部門預(yù)算執(zhí)行情況;

4、組織編寫本部門各項(xiàng)規(guī)章制度與流程,并檢查執(zhí)行情況,安排本部門內(nèi)員工培訓(xùn),負(fù)責(zé)本部門員工的工作,指導(dǎo)、監(jiān)督和考核員工工作情況;

5、協(xié)調(diào)部門工作中遇到的各類問題,與各部門保持良好的溝通,做好配合支持工作;

6、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)化管理、分析工作,例如:對(duì)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行分析、診斷、匯報(bào);

7、熟悉一線業(yè)務(wù),不斷總結(jié)影響服務(wù)質(zhì)量的根本原因,提供管理層及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提升方案。

任職要求:

1、本科學(xué)歷及以上,金融類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2、5年以上金融相關(guān)企業(yè)大型客服中心、呼叫中心管理或電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)(50人以上團(tuán)隊(duì)),有催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、熟悉金融行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求,具備互聯(lián)網(wǎng)/金融行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)管理等方面的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí);

4、熟悉各類呼叫中心IT應(yīng)用系統(tǒng),了解呼叫中心體系搭建與內(nèi)部運(yùn)作工作流程,擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)管控;

5、具備客戶服務(wù),電話銷售,線上客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)財(cái)富管理、互聯(lián)網(wǎng)金融有較深的洞察力,對(duì)金融合規(guī)要求有深刻的理解;

6、親和,善于人際交往,思路清晰,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),良好的數(shù)據(jù)分析能力,具備優(yōu)秀的溝通技巧及外部資源整合能力;

7、能承擔(dān)高負(fù)荷的工作,有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和管理能力,責(zé)任心強(qiáng)、工作敬業(yè),有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)資源者優(yōu)先考慮。