一、指導(dǎo)思想

本次活動以進(jìn)一步貫徹落實(shí)”公正、誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確“的質(zhì)量方針為主題,通過開展多種形式的教育和質(zhì)控活動,全員參與,全面提高員工素質(zhì),強(qiáng)化質(zhì)量意識,視質(zhì)量為生命;進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理控制工作,確保本中心質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù);鞏固實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可成果,增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)內(nèi)涵,順利通過中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會組織的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可復(fù)核評審。

二、主要活動內(nèi)容

1、組織全中心員工學(xué)習(xí)本中心”質(zhì)量手冊“、”程序文件“、”17025標(biāo)準(zhǔn)“,以科室組織學(xué)習(xí)為主,必要時組織考試或知識競賽,在學(xué)習(xí)質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的修改;

2、召開1-2次內(nèi)審員、監(jiān)督員、資料員等有關(guān)人員學(xué)習(xí)工作會議,明確質(zhì)量月的目標(biāo),布置工作任務(wù),分析存在問題,落實(shí)整改措施;

3、組織相關(guān)科室開展技能比賽如突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)及處理能力,電腦操作比賽等;

4、完成一次質(zhì)控考核工作,主要為檢驗(yàn)部人員盲樣考核、留樣復(fù)查、人員比對等;

5、組織內(nèi)審員完成一次全面內(nèi)部質(zhì)量審核工作;

6、有關(guān)工作質(zhì)量的抽查,如操作過程的規(guī)范化和程序化、處方質(zhì)量、儀器校驗(yàn)、使用記錄、文件受控、抱怨處理及糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況等等,主要抽查的科室有現(xiàn)場科室、檢驗(yàn)部、門診部、總務(wù)科等;

三、要求和目標(biāo)

7、整個質(zhì)量月活動在中心行政的領(lǐng)導(dǎo)下,始終保持有條不紊的開展,有中心技術(shù)質(zhì)量管理科全面負(fù)責(zé)實(shí)施,行政辦公室、黨辦、工會、共青團(tuán)協(xié)助配合。

8、充分發(fā)揮技術(shù)管理層和質(zhì)量管理層的作用,要求全員參與、人人提高,特別是關(guān)健崗位的有關(guān)人員要積極投入”質(zhì)量月“活動,把質(zhì)量意識真正落實(shí)到實(shí)際工作中去;

9、全中心各科室要對照標(biāo)準(zhǔn)和要求在質(zhì)量月活動中自查自糾,對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng),要積極落實(shí)糾正和糾正措施,把差錯率降低到最小程度;

10、全中心員工要以”質(zhì)量月“活動為契機(jī),全面提高質(zhì)量意識和技術(shù)水平,增強(qiáng)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,通過質(zhì)量月活動使中心質(zhì)量管理和技術(shù)水平再上一個臺階。

篇2:酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月實(shí)施方案

某酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”實(shí)施方案

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競爭中,最根本的是質(zhì)量的競爭。可以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,結(jié)合酒店的現(xiàn)狀,酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下:

一、時間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準(zhǔn)備階段。

A.各部門結(jié)合本部門的實(shí)際情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報(bào)酒店辦公室。

B.酒店辦公室準(zhǔn)備培訓(xùn)光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實(shí)施方案。

2、5月10日――6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。

二、指導(dǎo)思想與目的

此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化,借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機(jī),從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真找問題、找差距,強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識,真正把“質(zhì)量第一”的意識落實(shí)到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)

1、依托酒店員工手冊為藍(lán)本,各部位崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度為附。

2、全員端正工作態(tài)度,改變精神面貌,在對客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強(qiáng)化工作作風(fēng),恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性,逐步形成默契配合,做到對客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。

四、組織機(jī)構(gòu)及實(shí)施步驟

1、酒店總經(jīng)理親自主抓,辦公室、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則。

2、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門的具體安排與落實(shí)。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤,對照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強(qiáng)化培訓(xùn)員工手冊、崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度,對照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門,部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標(biāo)準(zhǔn):酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語、微笑服務(wù)等方面達(dá)到基本要求。

D、第二周,全員強(qiáng)化對客服務(wù),保障服務(wù)中的“換位意識”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財(cái)源,是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上,在我們服務(wù)工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間,組織員工進(jìn)行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進(jìn),以書面形式上報(bào)。?各部門上交總結(jié)報(bào)告,報(bào)告主要內(nèi)容:心得體會、下一步的工作思路、工作目標(biāo)以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進(jìn)行考評:

?部門重視程度:20分;

?實(shí)施落實(shí):20分;

?全員達(dá)標(biāo)率:50分;(實(shí)際表現(xiàn):40分;考核成績:10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計(jì)劃認(rèn)真組織和落實(shí)好各項(xiàng)工作。既要搞好此次活動,又要全力保證日常各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達(dá)到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

3、活動結(jié)束后,各部門自評以及酒店考評達(dá)標(biāo)率均不能低于80%,80%為考評各部門的及格線。

4.各部門評選部門先進(jìn)比例為部門總?cè)藬?shù)的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級先進(jìn)部門推薦(書面)酒店綜合考評。店級先進(jìn)比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進(jìn)以及店級先進(jìn)進(jìn)行適度獎勵。

六、需解決的問題以及短期目標(biāo)

1.管理層(部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)

①增加責(zé)任心與使命感,將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。

②認(rèn)真負(fù)責(zé),要敢于管理,同時更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對性地做好員工的思想工作)。

③增強(qiáng)全局意識,學(xué)會工作中互相配合、相互補(bǔ)臺,樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標(biāo):提高自身的綜合素質(zhì),增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進(jìn)一步規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程并認(rèn)真履行實(shí)施。

②按規(guī)定細(xì)化各種工作單據(jù),增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標(biāo):綜合有效預(yù)定率達(dá)到60%,力爭預(yù)定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關(guān)系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強(qiáng)化服務(wù)意識,端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能,減少工作失誤率。

③短期目標(biāo):以良好的精神面貌,抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。

4.客房部

①增強(qiáng)員工的自我約束力,持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。

②提高工作質(zhì)量和效率,把每個細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。

③短期目標(biāo):提升服務(wù)技能,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

5.餐飲部

①進(jìn)一步提高菜品質(zhì)量,不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需求。

②增強(qiáng)全員的服務(wù)意識與銷售意識,以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。

③短期目標(biāo):全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平,力爭更大的市場份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強(qiáng)主動、熱情的服務(wù)意識,增強(qiáng)自我約束力。

②短期目標(biāo):咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范;商品部的具體工作落實(shí)到位。

7.保安部

①強(qiáng)化責(zé)任心與安全意識,使大家真正認(rèn)識到安全防范工作的重要性。

②督導(dǎo)外保人員在增加安全意識的基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平。

③短期目標(biāo):將各項(xiàng)安全防范措施做深、做細(xì)落實(shí)到位。

8.網(wǎng)絡(luò)部、工程部

①增強(qiáng)保障意識,使大家都明白保障工

作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標(biāo):變被動式保障為主動式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強(qiáng)主動意識,將工作做得更加到位。

②短期目標(biāo):以良好的精神面貌,主動、細(xì)致的工作態(tài)度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)有一個更加深刻的感性認(rèn)識,為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長效機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動作為一種載體來找差距,解決問題。增強(qiáng)服務(wù)意識,強(qiáng)化規(guī)范服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)和達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)以及建立長效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6