藥業企業退貨藥品管理制度
藥業公司退貨藥品管理制度
為規范藥品的退貨操作過程,加強對購進退出和銷后退回藥品的質量控制,特制定本制度。
一、質量管理部負責監督該制度的實施,銷售部、質量管理部對本制度負責。
二、退貨藥品的管理要求
1、藥品購進退出的管理要求
⑴因質量原因需要退貨的,必須按不合格藥品管理制度的規定辦理退貨,其中內在質量問題(包括假劣藥)不得自行退貨,應通知供應商,按國家有關規定處理。
⑵非質量原因需要退貨的按要求填寫《藥品退貨通知單》辦理。
⑶購進藥品退出必須按照本制度規定的程序辦理。
2、藥品銷后退回的管理要求
⑴銷售退回的藥品必須是本公司所售出的藥品。
⑵銷后退回的藥品必須經過驗收才能辦理正式入庫。
三、藥品的退貨程序
1、藥品的購進退出處理程序
⑴聯系退貨:采部憑下述購進退出依據與供貨企業聯系退貨事宜:
a、藥品在驗收時拒收的,依據《《拒收單》》。
b、儲存養護、出庫復核發現經質量管理部確認的不合格藥品,依據《藥品質量復查確認報告》。
c、銷后退回的不合格藥品,依據注明“驗收不合格”,并有驗收員簽名的《銷后退回通知單》。
d、非質量原因如滯銷等的藥品退貨,
⑵退貨藥品出庫
a、采購部填寫《藥品采購退貨通知單》。
b、質量管理部通過計算機關聯打印《采購退貨單》,由業務、保管、財會辦理。
c、保管人員按《采購退貨單》清理準備好退貨藥品,填寫《購進退出藥品臺賬》,保存三年以上。
d、退貨發運,發運人應做好記錄備查。
2、藥品的銷后退回處理程序
⑴銷后退回通知
a、《藥品退貨通知單》是銷后退回藥品的收貨依據,由業務部簽發,簽發時必須核實其品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期是否與本公司出售的相符,并確認是本公司售出的藥品。
b、銷售部憑《藥品停售通知單》按要求召回的藥品,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。
c、客戶要求退貨的,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。
d、《藥品退貨通知單》的內容包括品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期,退貨原因等。
⑵驗收及收貨
a、將退回的藥品放置銷后退回區,保管員填寫《銷后退回藥品申驗通知》。
b、驗收員憑《藥品退貨通知單》和《銷后退回藥品申驗通知》,按《藥品質量驗收管理制度》規定的驗收標準,對藥品進行檢查驗收。
c、驗收合格的,驗收員將數據錄入計算機,關聯形成《銷售退貨驗收記錄》,同時打印《銷售退貨單》。
d、驗收不合格的,驗收員在《藥品退貨通知單》上注明“驗收不合格”,按不合格藥品處理。
e、保管人員憑驗收員簽字的《銷售退貨單》核對實物,確認一致后入庫,并在《銷售退貨單》上簽字,收款員結賬。
⑶保管員將驗收合格的藥品按儲存要求,存放于相應的合格品區。
⑷保管人員依據《銷售退貨單》,建立《銷售退回藥品臺賬》,保存三年以上。
篇2:公司客戶抱怨退貨處理辦法
公司客戶抱怨、退貨處理辦法
1.總則
1.1制定目的
為規范對客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復發生,維護公司形象,制定本辦法。
1.2適用范圍
客戶因對本公司產品品質或服務不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規定外,悉依本辦法執行。
1.3權責單位
(1)總經理室負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.客戶抱怨處理規定
2.1定義
客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。
2.2客戶抱怨情形
客戶抱怨發生情形主要有下列幾種:
(1)產品品質有瑕疵。
(2)產品于運送過程中發生損壞。
(3)包裝不良或因此導致損壞。
(4)品質、規格、數量與訂單不符。
(5)其他品質問題或違反合約規定之狀況。
2.3抱怨處理流程
見附件HC06-1。
2.4客戶抱怨受理
客戶抱怨一般由業務部受理,但開發部、品管部等與客戶有工作關系之單位也有機會接獲客戶投訴:
(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(尤其電話投訴),應注意對禮貌,并迅速將抱怨內容填入〈客戶抱怨聯絡單〉,轉業務部處理。
(2)業務部接獲客戶抱怨后,應先查證其內容,若因客戶誤解或非本公司責任,應委婉地向其解釋以得客戶諒解。
(3)業務部在受理客戶抱怨后,應負責以下工作:
(A)整理調查抱怨內容。
(B)除品質技術問題外的抱怨處理。
(C)品質技術問題轉品管部處理并追蹤。
(D)匯總處理對策并書面回復客戶。
(E)其他協調工作。
(4)業務部或其他接獲客戶抱怨之單位,應填寫〈客戶抱怨聯絡單〉,其內容應包含:客戶、抱怨產品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬回復(或客戶要求)時間等。
2.5客戶抱怨處理
2.5.1業務部
(1)非品質、技術問題由業務部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉之原因分析、對策等欄目填寫完整。
(3)必要時,業務部應會同相關單位研擬對策。
(4)業務部〈客戶抱怨聯絡單〉(含品管部轉來之算是完畢之〈客戶抱怨聯絡單〉)傳真或快遞給客戶,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
(5)證詢客戶要求,必要時應上門拜訪致歉。
(6)將〈客戶抱怨聯絡單〉存檔。
2.5.2品管部
(1)品質技術問題由品管部負責處理。
(2)業務部將〈客戶抱怨聯絡單〉后,應委派專人(一般為品質工程師QE人員)進行處理。
(3)品管部會同相關單位研擬對策,并填寫原因分析、對策等欄目。
(4)品管部將〈客戶抱怨聯系單〉填妥后一聯轉回業務部,一聯自存,必要時附上相應的補充說明文件或樣品。
2.6注意事項
(1)總經理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責任,應做好查核督導工作。
(2)對客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業務部應征詢了解。
(3)客戶對回復之處理方案不滿意時,業務部應會同總經理室盡快加以處理。
(4)各單位在處理抱怨過程中之爭議時,由總經理室協調仲裁,必要時由總經理仲裁。
3.客戶退貨處理
3.1處理原則
(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。
(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對退貨品應妥為處理。
3.2退貨品處理規定
參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規定〉處理。
4.附件
[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉
[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯絡單〉
篇3:藥業企業退貨藥品管理制度
藥業公司退貨藥品管理制度
為規范藥品的退貨操作過程,加強對購進退出和銷后退回藥品的質量控制,特制定本制度。
一、質量管理部負責監督該制度的實施,銷售部、質量管理部對本制度負責。
二、退貨藥品的管理要求
1、藥品購進退出的管理要求
⑴因質量原因需要退貨的,必須按不合格藥品管理制度的規定辦理退貨,其中內在質量問題(包括假劣藥)不得自行退貨,應通知供應商,按國家有關規定處理。
⑵非質量原因需要退貨的按要求填寫《藥品退貨通知單》辦理。
⑶購進藥品退出必須按照本制度規定的程序辦理。
2、藥品銷后退回的管理要求
⑴銷售退回的藥品必須是本公司所售出的藥品。
⑵銷后退回的藥品必須經過驗收才能辦理正式入庫。
三、藥品的退貨程序
1、藥品的購進退出處理程序
⑴聯系退貨:采部憑下述購進退出依據與供貨企業聯系退貨事宜:
a、藥品在驗收時拒收的,依據《《拒收單》》。
b、儲存養護、出庫復核發現經質量管理部確認的不合格藥品,依據《藥品質量復查確認報告》。
c、銷后退回的不合格藥品,依據注明“驗收不合格”,并有驗收員簽名的《銷后退回通知單》。
d、非質量原因如滯銷等的藥品退貨,
⑵退貨藥品出庫
a、采購部填寫《藥品采購退貨通知單》。
b、質量管理部通過計算機關聯打印《采購退貨單》,由業務、保管、財會辦理。
c、保管人員按《采購退貨單》清理準備好退貨藥品,填寫《購進退出藥品臺賬》,保存三年以上。
d、退貨發運,發運人應做好記錄備查。
2、藥品的銷后退回處理程序
⑴銷后退回通知
a、《藥品退貨通知單》是銷后退回藥品的收貨依據,由業務部簽發,簽發時必須核實其品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期是否與本公司出售的相符,并確認是本公司售出的藥品。
b、銷售部憑《藥品停售通知單》按要求召回的藥品,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。
c、客戶要求退貨的,由業務部核實后簽發《藥品退貨通知單》。
d、《藥品退貨通知單》的內容包括品名/劑型、規格、生產企業、批號、有效期,退貨原因等。
⑵驗收及收貨
a、將退回的藥品放置銷后退回區,保管員填寫《銷后退回藥品申驗通知》。
b、驗收員憑《藥品退貨通知單》和《銷后退回藥品申驗通知》,按《藥品質量驗收管理制度》規定的驗收標準,對藥品進行檢查驗收。
c、驗收合格的,驗收員將數據錄入計算機,關聯形成《銷售退貨驗收記錄》,同時打印《銷售退貨單》。
d、驗收不合格的,驗收員在《藥品退貨通知單》上注明“驗收不合格”,按不合格藥品處理。
e、保管人員憑驗收員簽字的《銷售退貨單》核對實物,確認一致后入庫,并在《銷售退貨單》上簽字,收款員結賬。
⑶保管員將驗收合格的藥品按儲存要求,存放于相應的合格品區。
⑷保管人員依據《銷售退貨單》,建立《銷售退回藥品臺賬》,保存三年以上。