公司銷售活動(dòng)服務(wù)控制程序

⒈目的:

為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品,及時(shí)解決使用過程中的質(zhì)量問題,并通過服務(wù)信息反饋,保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客要求。

⒉范圍:

適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。

⒊職責(zé):

3?1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。

3?2技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。

3?3計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。

⒋工作程序:

4?1售前、售中服務(wù)

4?1?1業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口,是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌,還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來訪要主動(dòng)熱情接待,認(rèn)真回答顧客提出的問題,耐心聽取他們的意見和要求,并且記錄下來,在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。

4?1?2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況:

①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力;

②產(chǎn)品質(zhì)量情況(型號(hào)、性能、精度等級(jí));

③如顧客有要求,經(jīng)生產(chǎn)副總允許后,可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。

4?1?3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù),作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作,對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4?1?4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作,正確捕捉市場(chǎng)信息,不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位,對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客,要增進(jìn)友誼和信任,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,真正做到使顧客滿意。

4?1?5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系,對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查,征求顧客的意見,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到95%,二年內(nèi)達(dá)到97%,三年內(nèi)達(dá)到98%。

4?2售后服務(wù)

4?2?1售后信息的收集:

①業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求;

②顧客的投訴和反饋意見;

③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。

4?2?2售后信息的處理

4?2?2?1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見后,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況,并作好記錄。

4?2?2?2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析,涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理,涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。

4?2?2?3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題,原則上由顧客自己負(fù)責(zé),如顧客有要求時(shí),可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決,并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。

4?2?2?4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》。

4?2?3退回產(chǎn)品的處置

4?2?3?1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中,如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí),可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商,更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償,對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品,按以下程序辦理:

①如顧客要求整批次退貨,由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單,寫明退貨原因,經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問題不合格的,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨;

②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作;

③由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤,包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因,做好退回和調(diào)換工作;

④顧客因自己選型錯(cuò)誤,需返回或調(diào)換的產(chǎn)品,經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證,領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。

4?2?3?2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理,必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單,寫明退貨原因,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部,生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證,并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。

4?2?3?3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告,落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門,參閱《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4?2?4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次,并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò),對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報(bào)告單》中作好記錄,記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后,反饋給各責(zé)任部門,以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

4?3服務(wù)評(píng)審

4?3?1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。

4?3?2服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審

4?3?2?1外部評(píng)審:

服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式,向顧客詢問公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況,并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

4?3?2?2內(nèi)部評(píng)審:

服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì),確保其客觀性和有效性,對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。

4?3?3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理審批后,下發(fā)至各相關(guān)部門,并作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

⒌相關(guān)文件:

5?1QS/TSB21401-20**《糾正和預(yù)防措施控制程序》

⒍相關(guān)表單:

見清單。

篇2:會(huì)計(jì)交接工作程序注意事項(xiàng)

會(huì)計(jì)交接工作的程序、注意事項(xiàng)

會(huì)計(jì)交接工作的程序

1、交接前的準(zhǔn)備工作。

會(huì)計(jì)人員在辦理會(huì)計(jì)工作交接前,必須做好以下準(zhǔn)備工作:

①已經(jīng)受理的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)尚未填制會(huì)計(jì)憑證的應(yīng)當(dāng)填制完畢。

②尚未登記的賬目應(yīng)當(dāng)?shù)怯浲戤?結(jié)出余額,并在最后一筆余額后加蓋經(jīng)辦人印章。

③整理好應(yīng)該移交的各項(xiàng)資料,對(duì)未了事項(xiàng)和遺留問題要寫出書面說明材料。

④編制移交清冊(cè),列明應(yīng)該移交的會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、公章、現(xiàn)金、有價(jià)證券、支票薄、發(fā)票、文件、其他會(huì)計(jì)資料和物品等內(nèi)容;實(shí)行會(huì)計(jì)電算化的單位,從事該項(xiàng)工作的移交人員應(yīng)在移交清冊(cè)上列明會(huì)計(jì)軟件及密碼、會(huì)計(jì)軟件數(shù)據(jù)盤、磁帶等內(nèi)容。

⑤會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員)移交時(shí),應(yīng)將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作、重大財(cái)務(wù)收支問題和會(huì)計(jì)人員的情況等向接替人員介紹清楚。

2、移交點(diǎn)收。

移交人員離職前,必須將本人經(jīng)管的會(huì)計(jì)工作,在規(guī)定的期限內(nèi),全部向接管人員移交清楚。接管人員應(yīng)認(rèn)真按照移交清冊(cè)逐項(xiàng)點(diǎn)收。

具體要求是:

①現(xiàn)金要根據(jù)會(huì)計(jì)賬簿記錄余額進(jìn)行當(dāng)面點(diǎn)交,不得短缺,接替人員發(fā)現(xiàn)不一致或"白條抵庫"現(xiàn)象時(shí),移交人員在規(guī)定期限內(nèi)負(fù)責(zé)查清處理。

②有價(jià)證券的數(shù)量要與會(huì)計(jì)賬簿記錄一致,有價(jià)證券面額與發(fā)行價(jià)不一致時(shí),按照會(huì)計(jì)賬簿余額交接。

③會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告和其他會(huì)計(jì)資料必須完整無缺,不得遺漏。如有短缺,必須查清原因,并在移交清冊(cè)中加以說明,由移交人負(fù)責(zé)。

④銀行存款賬戶余額要與銀行對(duì)賬單核對(duì)相符,如有未達(dá)賬項(xiàng),應(yīng)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表調(diào)節(jié)相符;各種財(cái)產(chǎn)物資和債權(quán)債務(wù)的明細(xì)賬戶余額,要與總賬有關(guān)賬戶的余額核對(duì)相符;對(duì)重要實(shí)物要實(shí)地盤點(diǎn),對(duì)余額較大的往來賬戶要與往來單位、個(gè)人核對(duì)。

⑤公章、收據(jù)、空白支票、發(fā)票、科目印章以及其他物品等必須交接清楚。

⑥實(shí)行會(huì)計(jì)電算化的單位,交接雙方應(yīng)在電子計(jì)算機(jī)上對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際操作,確認(rèn)有關(guān)數(shù)字正確無誤后,方可交接。

3、專人負(fù)責(zé)監(jiān)交。

為了明確責(zé)任,會(huì)計(jì)人員辦理工作交接時(shí),必須有專人負(fù)責(zé)監(jiān)交。通過監(jiān)交,保證雙方都按照國家有關(guān)規(guī)定認(rèn)真辦理交接手續(xù),防止流于形式,保證會(huì)計(jì)工作不因人員變動(dòng)而受影響;保證交接雙方處在平等的法律地位上享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù),不允許任何一方以大壓小,以強(qiáng)凌弱,或采取非法手段進(jìn)行威脅。

移交清冊(cè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過監(jiān)交人員審查和簽名、蓋章,作為交接雙方明確責(zé)任的證件。

對(duì)監(jiān)交的具體要求是:

①一般會(huì)計(jì)人員辦理交接手續(xù),由會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員)監(jiān)交。

②會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員)辦理交接手續(xù),由單位負(fù)責(zé)人監(jiān)交,必要時(shí)主管單位可以派人會(huì)同監(jiān)交。

所謂必要時(shí)由主管部門派人會(huì)同監(jiān)交,是指有些交接需要主管單位監(jiān)交或者主管單位認(rèn)為需要參與監(jiān)交。

通常有三種情況:

一是所屬單位負(fù)責(zé)人不能監(jiān)交,需要由主管單位派人代表主管單位監(jiān)交。如因單位撤并而辦理交接手續(xù)等。

二是所屬單位負(fù)責(zé)人不能盡快監(jiān)交,需要由主管單位派人督促監(jiān)交。如主管單位責(zé)成所屬單位撤換不合格的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員),所屬單位負(fù)責(zé)人卻以種種借口拖延不辦交接手續(xù)時(shí),主管單位就應(yīng)派人督促會(huì)同監(jiān)交等。

三是不宜由所屬單位負(fù)責(zé)人單獨(dú)監(jiān)交,而需要主管單位會(huì)同監(jiān)交。如所屬單位負(fù)責(zé)人與辦理交接手續(xù)的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人(會(huì)計(jì)主管人員)有矛盾,交接時(shí)需要主管單位派人會(huì)同監(jiān)交,以防可能發(fā)生單位負(fù)責(zé)人借機(jī)刁難等。此外,主管單位認(rèn)為交接中存在某種問題需要派人監(jiān)交時(shí),也可派人會(huì)同監(jiān)交。

4、交接后的有關(guān)事宜:

①會(huì)計(jì)工作交接完畢后,交接雙方和監(jiān)交人在移交清冊(cè)上簽名或蓋章,并應(yīng)在移交清冊(cè)上注明:單位名稱,交接日期,交接雙方和監(jiān)交人的職務(wù)、姓名,移交清冊(cè)頁數(shù)以及需要說明的問題和意見等。

②接管人員應(yīng)繼續(xù)使用移交前的賬簿,不得擅自另立賬簿,以保證會(huì)計(jì)記錄前后銜接,內(nèi)容完整。

③移交清冊(cè)一般應(yīng)填制一式三份,交接雙方各執(zhí)一份,存檔一份。

會(huì)計(jì)交接注意事項(xiàng):

第一:交接表要寫清楚。看交接表上的內(nèi)容與事實(shí)是否相符。

第二:發(fā)票要看仔細(xì)。發(fā)票本數(shù)與事實(shí)相符。企業(yè)帳要與銀行帳相符。現(xiàn)實(shí)和實(shí)務(wù)往來是否相符。保管帳與實(shí)務(wù)是否相符。要清點(diǎn)倉庫。固定資產(chǎn)也要盤點(diǎn)。

第三:有時(shí)間的話,單位往來帳要相核對(duì)。個(gè)人帳要核對(duì)。

總之會(huì)計(jì)交接一定要注意。否則后果自負(fù)。所以不要怕麻煩。涉及會(huì)計(jì)方方面面一定要核實(shí)。前任會(huì)計(jì)交接后沒有責(zé)任的。

篇3:酒店廳面收銀工作程序

酒店廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步,也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,并運(yùn)用于工作中,真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用,為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括:

(一)酒店管理流程班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳酒店管理流程收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編排報(bào)表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù),并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù),檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào),如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回,下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù),酒店管理流程并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字,餐廳帳單由主管管理,并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確,如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時(shí)處理。

(二)酒店管理流程正常操作工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí),收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、當(dāng)酒店管理流程點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客帳單號(hào)碼輸入電腦內(nèi),收銀機(jī)將自動(dòng)編制該帳單號(hào),待客人結(jié)帳時(shí)使用;然后將客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。

(三)結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián):第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)帳時(shí),收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單,廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名,然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名,收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的,廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后,將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人,第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的,則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后,兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。