酒店星評工作的十項原則

酒店的星級評定工作是一項技術性很強的工作,酒店基本上要做到“必備過關,硬件及格,軟件達標”,才能通過星級評定。通過認真學習2010版星評新標準,結合多年的工作實踐,筆者認為在具體的星評工作中,應把握如下基本原則,才能將新標準切實落到實處,在此與大家一起交流。

一、缺項否決原則

2010版星評新標準,在原來標準的基礎上進行了較大的修改,把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規(guī)定。在檢查評定時,對附錄A“必備項目檢查表”,逐項達標后,再進入附錄B“設施設備評分表”、附錄C“飯店運營質量評價表”的后續(xù)打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說,在必備項目中,只要有一條不達標或有缺項,可視為不達標,暫時不能進行星級的評定。比如,一星至五星“必備項檢查表”中都有“應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案,并付諸實施。”只有“方案”,但“未付諸實施”,可以認為不達標。

“食品安全”是新版標準新增的一項內容。四星級的必備項目中要求:應有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求:應有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時,如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制,可視為必備項目有缺項,暫時不具備評四星或五星的條件,待整改達標后再予以評定。

二、整齊劃一原則

酒店是一個綜合性的服務設施,評定星級時,所有對客服務區(qū)域,包括外包、出租的服務項目的建筑、裝修裝飾風格與工藝水平、設施設備、用品配備檔次都應達到同一星級的檔次和質量標準。不能是前廳是五星級水平,而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經營的是四星或者五星的檔次,而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。

整齊劃一的核心是協(xié)調與和諧一致,要求前臺與后臺,里面與外面、各部位、各環(huán)節(jié)、外包與出租項目等,在設計、裝修裝飾風格、工藝水平、色彩、藝術品、設施設備、家具、用品、電器等做到協(xié)調一致,一線前臺面客區(qū)域與二線后臺區(qū)域的檔次協(xié)調一致。

三、“硬、軟”件相匹配原則

在星級評定時,一定要做到硬軟件相匹配,盡量避免出現(xiàn)硬件太高、軟件太低的現(xiàn)象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言,“五星的裝修與配置檔次,三星的管理與服務水平”,因此,應堅持星級評定工作的嚴肅性和權威性,避免在社會上造成不良影響。

在具體工作中,我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店,在軟件方面最基本的要求是衛(wèi)生、整潔。比如,酒店的客房干凈、整潔,窗明幾亮,床上用品整潔,無破損、無污跡,飲水杯無破損并經過嚴格的消毒,公共區(qū)域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網、無異味。二星除了要求做到衛(wèi)生外,重點是員工的紀律。比如,服務員串崗、扎堆聊天,不按要求穿制服、言談舉止不規(guī)范等,視為不達標。三星的重點是服務要規(guī)范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務的效果,而且要檢查服務的全過程,以及服務人員的基本業(yè)務知識與服務操作技能。比如開夜床服務,要檢查怎么開夜床,其程序是否對。四星級不僅要求服務操作規(guī)范,而且要求服務全面細致。比如同是開夜床服務,既要檢查其程序是否對,又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位,致意卡、睡衣放置是否規(guī)范,電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好,向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務,服務在賓客舉手投足之前。

四、突出核心產品的原則

前廳、客房、餐廳,是酒店的三個核心產品,尤其是客房,更是核心中的核心。在2010版新標準的“設施設備評分表”總分600分中,客房分數(shù)達191分,占總分的31.8%,說明了客房核心產品的重要性。

體現(xiàn)核心產品重要性的是舒適度。客房舒適度的分值為35分,占舒適度總分值的71.4%,遠遠高于2003版標準的38.5%。客房舒適度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調、色彩要協(xié)調;床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調及擺放位置在客房中要協(xié)調,方便客人使用;文具用品、衛(wèi)生用品及飲具的品質要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜,光線應柔和,方便使用;溫度、濕度要適宜;衛(wèi)生間的排風扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設施設備的噪音或響聲要小。如此等等,在星級評定時,要認真細致,綜合考查。

五、節(jié)能與環(huán)保原則

節(jié)能減排、綠色環(huán)保,是酒店應盡的社會職責。在星級評定時,要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務質量、舒適度及保證員工良好工作環(huán)境的前提下,有無節(jié)能減排、綠色環(huán)保的實施方案及相關落實情況。如果有方案,未落實或落實不到位,可視為不達標。比如,在硬件方面,是否采用自然采光,新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環(huán)境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環(huán)保裝飾材料;采用了哪些新能源設計與運用,比如太陽能、生物能、風能、地熱等;采用了哪些環(huán)保設備及用品,比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環(huán)保冷水機組、無磷洗衣機、環(huán)保冰箱、節(jié)能燈、感應式燈光及節(jié)水龍頭;是否設置了中水處理設施等。

在軟件方面,酒店是否制定并落實了全員參與的節(jié)能減排、綠色環(huán)保的工作方案、宣傳教育培訓計劃、設備的節(jié)能減排及維護保養(yǎng)計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統(tǒng)的設施設備分類臺賬等。在經營過程中,是否堅持清潔生產、倡導綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環(huán)境,是否取得了實際效果。

六、強調應急處理機制原則

酒店的突發(fā)事件包括火災、自然災害、酒店建筑物設施設備事故、公共衛(wèi)生事件、社會治安事件等。酒店要有應對突發(fā)事件處置的應急預案及年度計劃,并定期演練。以火災為例,現(xiàn)代酒店的室內裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置,大多數(shù)都是易燃性的材料或物品。比如,電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發(fā)的火災案件,在酒店行業(yè)時有發(fā)生。酒店一旦著火,如果措施不力,防患不嚴、處置不當,后果不堪設想。因此,酒店建立和完善應急處理機制,有突發(fā)事件處置的應急預案,有年度實施計劃,并定期演練,一旦有事,才不會措手不及。

通過演練,一方面,可鍛煉和提升有關工作人員應急處理突發(fā)事件的反應能力、熟練掌握有關設施設備的操作技能。另一方面,可檢查各種消防器材及其他相關安全設施設備是否安全有效。在星級評定檢查時,不僅要看突發(fā)事件應急處置的文字材料及案例,更應檢查或觀察有關安全的設施設備是否完好有效,切勿疏忽輕視。如果發(fā)現(xiàn)有關安全裝置或消防器材失效,應視為不達標,要進行整改或更換。檢查員還應詳細翻閱各類預案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。

七、明查和暗訪相結合原則

酒店接到明查通知后,一般都會對星評員檢查的線路、應該看的設施設備,以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌、禮儀等方面進行全面系統(tǒng)的布置和安排,因此,星評員來到酒店看到的、接觸的,以及吃、住的都是好的或比較好的,不能真實或全面反映酒店硬件和軟件方面的實際質量狀況。而暗訪的檢查結果,更能反映出酒店常態(tài)下硬件和軟件方面的真實質量狀況,促使酒店加強設施設備的維護保養(yǎng)、做好日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生、加強業(yè)務學習與服務技能訓練,提高服務水平和提升服務質量。

暗訪人員從預訂、登記入住、進客房,到餐飲、康體娛樂等消費場所進行消費,可檢查酒店員工的接待服務程序是否熟練、禮節(jié)禮貌是否得體、言行舉止是否規(guī)范、服務態(tài)度是否端正、服務操作是否嫻熟、服務水平和服務質量是否達標,酒店的設施設備維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生是否做到位,前后臺的管理是否一致等等。因此,在星級評定時,一定要采取明查和暗訪相結合的方法,這樣才能確保所評酒店真正達到星級標準的質量要求,才能得到賓客和社會各界的認可,才能體現(xiàn)星評工作的嚴肅性和星評機構的權威性。

八、特色優(yōu)先原則

新標準對于在設計、建筑、裝修裝飾、設施設備陳設布置、服務和管理等方面有獨特風格,或文化藝術特色突出、以住宿為主營、消費價格較高的精品酒店,允許與五星級酒店在必備項目、設施設備配置以及管理和服務等方面有差異而進行五星級評定,避免千店一面的模式化現(xiàn)象。

比如主題酒店,也稱為“特色酒店”,是以某種特定的主題來體現(xiàn)酒店的建筑風格和裝飾藝術,以特定的文化氛圍,讓顧客獲得富有個性的文化感受,同時將服務項目融入主題,以個性化的服務取代一般化的服務,讓顧客獲得歡樂、知識和刺激的酒店。對這一類酒店的星級評定,筆者認為應突出特色優(yōu)先的原則,重點把握酒店產品具有特色、服務具有特色、得到市場和行業(yè)的認可、平均房價高于酒店所在省的平均房價等幾個方面。

九、運營質量全面評價原則

按照新版星級標準的要求,“酒店運營質量評價是對酒店規(guī)章制度、操作程序、服務規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等方面做出的系統(tǒng)考查,評價分值體現(xiàn)酒店管理環(huán)境與服務環(huán)境的優(yōu)劣。”一、二星不作具體要求,但員工在儀容儀表應體現(xiàn)端莊、大方、整潔,對客服務態(tài)度要熱情、友好、語言文明、舉止得當、符合酒店行業(yè)服務的規(guī)范要求。三、四、五星不僅要有科學性、完整性、實效性、可操性的管理制度和服務規(guī)范,而且管理制度的完整性,與現(xiàn)場實際的吻合性以及員工學習、掌握制度和服務規(guī)范的程度要相統(tǒng)一、相協(xié)調。

不能是有制度與服務規(guī)范文本,但不全面或與現(xiàn)場實際操作不相符,員工對管理制度與服務文本知之甚少,文本成為一種擺設,這種情況應視為不達標,不予以通過評定。

例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石,倘若維護保養(yǎng)及時,經常打蠟磨光,則地面常年會保持光澤依舊,反之則暗淡無光。檢查客房的軟床墊時,如果上面沒有注明月份或記號,客房服務員也沒有定期翻過來使用,則說明對設施設備維護保養(yǎng)缺乏應有的知識與管理。如果在經營上缺乏完備的制度,在服務上沒有完善的操作程序,在實際操作時,程序前后顛倒、錯位或漏項,盡管硬件評分方面已大大超過了所申報星級的評分標準,仍應視為不達標,不予以通過星級評定。

十、業(yè)務知識和服務技能并重原則

業(yè)務知識、服務技能是服務人員應該具備和掌握的基本功,只有基本功過硬,在接待服務時,才能保證服務操作程序化、標準化和規(guī)范化。在星級評定中,不僅要考評服務員對自己日常工作范圍內的業(yè)務基礎知識的了解程度,而且要考查實際操作的熟練程度。

比如前廳總臺服務員不僅應熟悉和掌握酒店房間的類型、狀態(tài)、價格等,而且要能禮貌回答賓客問詢,準確、快捷為客人辦理入住登記手續(xù)或離店結賬手續(xù);客房服務員不僅應當了解和掌握應接服務、清掃房間的業(yè)務知識,而且要掌握樓面的出租狀況,按照規(guī)范的操作程序清潔整理房間。

對于四、五星級酒店,不但應要求服務規(guī)范,而且還要要求掌握良好的服務技能,隨時為賓客提供精細化、定制化、個性化的服務;餐廳服務員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務等方面的業(yè)務知識,而且應對日常菜單上的菜品原料和基本的烹調方法了如指掌,并熱情介紹菜肴,推薦菜品且服務操作規(guī)范;不僅要懂得一般的臺型設計及服務操作,而且要懂得宴會或大型宴會的臺型設計、整體布局及實際服務操作。

篇2:安全管理目標制定依據(jù)原則程序

安全管理目標的制定是安全管理的首要問題,它不但是安全管理過程開始的標志,而且決定整個安全管理過程的進行。

一、安全管理目標的制定依據(jù)

制定安全管理目標,必須要有科學依據(jù)。不同安全管理目標的制定可能會有不同的具體依據(jù),但就一般情況而論,主要有以下幾個方面。

1.安全管理所應解決的問題

這是制定安全管理目標的直接依據(jù)。安全管理目標是安全管理所應解決問題的正面表述,只有問題明確并分析透徹,安全管理所要達到的預期結果才能明確,所采取的安全管理措施也會得當。例如,企業(yè)安全管理所要解決的主要問題是安全生產和消滅事故的問題,那么企業(yè)安全管理目標就必須要包括這一內容,并且要根據(jù)企業(yè)安全生產狀況,提出解決安全與生產、安全與效益、安全與發(fā)展等管理措施。在一項安全管理中往往要解決許多問題,但必有一個主要問題。主要問題是安全管理目標制定的主要依據(jù),在可能的情況下也要盡量兼顧其他問題。

2.事物自身的發(fā)展規(guī)律

自然界和人類社會中一切事物都有其自身的發(fā)展規(guī)律。企業(yè)安全管理目標的制定只能遵循這些客觀規(guī)律,而不能違背這些客觀規(guī)律。企業(yè)安全管理目標的制定要反映人們的愿望,但是這些愿望必須是基于對事物發(fā)展規(guī)律的反映,而不能是揠苗助長、緣木求魚之類的妄想。安全管理目標的制定并非完全否定人的主觀能動性,而只是強調人的主觀能動性要建立在實事求是的基礎上。

3.安全管理的內部條件所提供的可能性

安全管理的內部條件所提供的可能性,是安全管理目標制定的內在依據(jù)。所謂內部條件主要是指安全管理系統(tǒng)內所具備的人員(包括安全管理者和被管理者)的素質條件、物質條件、技術條件、信息條件、文化條件以及以往的安全管理經驗等。在安全管理目標的制定中,要考慮各種內部條件的綜合水平。對于這一水平的估計既不能過高,也不能過低。估計過高,可能使目標缺乏可行性;估計過低,可能使目標缺乏先進性。

4.安全管理的外部環(huán)境所提供的可行性

安全管理目標的制定,不僅要考慮安全管理系統(tǒng)內部條件所提供的可能性,而且還要考慮安全管理的外部環(huán)境所提供的可行性。安全管理的外部環(huán)境從范圍角度來說,它是一個相對的概念,例如作為一個企業(yè),市情、省情、國情都是它的環(huán)境;而作為一個國家,則主要是指國際環(huán)境,?國情只是它的內部條件。但從內容上來劃分,則主要包括以下幾個方面:政治環(huán)境,主要是指國家的政治形勢、政治體制及由此所制定的一系列方針、政策;法律環(huán)境,主要是指國家及地方的所有法律、條例、規(guī)定以及立法、司法特點;經濟環(huán)境,主要是指國家的經濟運行特點、各項經濟政策規(guī)定、市場條件、社會生產力水平以及人民的消費水平和消費特點等;社會環(huán)境,主要是指社會的治安環(huán)境、人口數(shù)量質量、社會保障條件以及公共設施水平等;?自然環(huán)境,主要是指自然資源和生態(tài)平衡情況。以上各類環(huán)境因素對安全管理目標的制定都有很大的制約作用,不全面考慮,安全目標的實現(xiàn)就會缺乏可行性。

二、安全管理目標的制定原則

安全管理目標的制定,必須堅持正確的原則,這些原則主要如下。

1.科學預測原則

安全管理目標的確定,必須要以科學的預測為前期。因為只有進行科學的預測,才能準確地掌握安全管理系統(tǒng)內部和外部信息,才能預見事物的未來發(fā)展趨勢,從而為安全管理目標的確定提供科學而可靠的依據(jù)。在安全管理目標的確定中進行科學預測,不但要進行定性預測,而且要進行定量預測,不但要運用現(xiàn)代預測手段,而且要進行深入實際的調查研究。只有這樣,才能使預測的結果既全面又準確,既有定性分析又有定量分析,從而保證安全管理目標的制定既有科學性,又有可行性。

2.職工參與原則

安全管理目標的制定,不應只是企業(yè)領導者、安全管理者的事,還應當廣泛發(fā)動職工共同參與安全管理目標的制定。發(fā)動職工參與目標的制定,不僅可以聽取職工要求,集中職工智慧,從而增強安全管理目標的科學性,而且有利于安全管理目標的貫徹和執(zhí)行。這就是在安全管理目標的制定中之所以要強調堅持職工參與民主決策的原因。

3.方案選優(yōu)原則

安全管理目標的制定,必須堅持方案選優(yōu)的原則。這一原則要求在安全管理目標的制定中,首先要制定每個選擇方案,然后通過科學決策和可行性研究,從多個方案中選出一個滿意的方案。所謂滿意,主要有以下3個標準:第一,?目標要有較高的效益性,其中包括有較高的安全效益、經濟效益和社會效益;第二,目標要有先進性,有一定的創(chuàng)新,有一定的難度;第三,目標要有可行性、切合實際,通過努力能夠實現(xiàn)。

4.信息反饋原則

在堅持—亡述原則的基礎上所確定的安全管理目標,并不一定保證有足夠的科學性、先進性和可行性,其原因主要有3方面:一是人們的認識總有一定局限性。有些認識在當時看來是科學的、合理的,事后有可能會發(fā)現(xiàn)仍有不科學、不合理之處。二是實踐是檢驗真理的標準。安全管理目標制定的科學性、先進性和可行性如何,最終還是要在執(zhí)行中來檢驗。三是情況在不斷變化,條件在不斷改變,原定的安全管理目標出現(xiàn)一些偏差,實屬難免。由于以上原因,在安全管理目標的制定中,必須堅持安全信息反饋的原則,要在安全管理目標的制定和執(zhí)行中不斷收集反饋安全信息及時糾正偏差。

三、制定安全管理目標的程序

安全管理目標的制定,不僅要有科學依據(jù),堅持正確原則,而且還必須要遵循一定的程序。一般說,制定安全管理目標的主要程序如下。

1.提出問題

即圍繞安全管理目標的制定,通過科學預測和調查研究,收集安全管理系統(tǒng)內外的有關信息,從各個方面為安全管理目標的制定提供依據(jù)。

2.制定方案

即根據(jù)安全管理目標所應解決的問題和收集到的各種安全信息,制定兩個以上的安全目標備選方案。

3.確定方案

即通過科學決策和可行性研究,在諸多的備選方案中選取一個滿意的方案。此時,安全管理目標基本確定。

4.目標修正

即在安全管理目標基本確定的情況下,或再交由職工討論,廣泛收集意見,或在實際執(zhí)行中不斷收集反饋安全信息,以使安全管理目標不斷得到修正和完善。

篇3:安全生產管理工作原則

(一)長效原則。通過多重保險、后援系統(tǒng)等措施,提高全公司勞動安全系數(shù),增加安全余量。

(二)距離防護原則。遵守“不傷害別人,也不被別人傷害”的安全規(guī)律,當危險和有害因素的傷害作用隨距離的增加而減弱時,應盡量使人與危險源距離遠一些。

(三)時間防護原則。使員工暴露于危險、危害因素的時間盡可能縮短到安全程度之內。

(四)屏障原則。人、物與危險之間必須設置屏障,防止意外能量作用到人體和物體上,以保證人和設備的安全。(焊接作業(yè)時,相鄰兩臺設備間必須有隔離板)

(五)閉鎖原則。在系統(tǒng)中使用電氣互鎖,作為安全保證條件。(如探傷室大小鉛門的互鎖裝置,以及大型鏜床的操作系統(tǒng)等)

(六)清除隱患原則。查找隱患源,加以排除和預警,從根本上消除發(fā)生事故的條件。

(七)個體防護原則。根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域配備相應的保護用品和用具,必要時加裝隔離板、滅火器等。

(八)警告和禁止信息原則。采用多種標識、標志作為傳遞安全信息的目標,以保證安全。

(九)群體原則。嚴格遵守各類操作規(guī)程,嚴禁違章、違規(guī)操作,人人警惕,相互照應,群策群力,搞好安全生產。

(十)規(guī)范化原則。杜絕私拉亂接,不懂不能裝懂,不準強行要求員工違規(guī)操作。人人有權拒絕接受違章作業(yè)要求。

(十一)檢查和監(jiān)督原則。安全生產管理小組每月進行一次公司安全文明生產全區(qū)域檢查,每旬進行重點區(qū)域隱患排查,每日進行安全生產工作監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題嚴令整改,任何人不得違背。出現(xiàn)問題,按責任分攤考核。