《通科技公司質(zhì)量手冊(cè)》發(fā)布令

依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求

文件編號(hào):QM.001

版本:V2.0

手冊(cè)發(fā)布令

在跨入了21世紀(jì)的當(dāng)今,全球競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的不斷加強(qiáng)。質(zhì)量管理愈來愈被每一個(gè)組織所重視。為了不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,滿足客戶當(dāng)前需求(包括隱含需求)并識(shí)別其未來的期望;以達(dá)到公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。本公司全體員工應(yīng)在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,嚴(yán)格遵循ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量體系;并應(yīng)在運(yùn)行過程中積累經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)與提升。

本手冊(cè)規(guī)定了BJ**通科技有限公司的基本方針、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。它是質(zhì)量體系建立、保持和改進(jìn)的總體要求和基本原則;是公司體系建立與運(yùn)作的依據(jù);是公司組織協(xié)調(diào)與質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。并作為提供給第三方審核的依據(jù)。必要時(shí)用作對(duì)外宣傳及介紹公司的質(zhì)量體系之用。

現(xiàn)在,我發(fā)布BJ**通科技有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》第二版。從二0**年七月八日起開始生效。全體干部員工必須切實(shí)執(zhí)行,不斷地改進(jìn)與提升。迎接市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)新的挑戰(zhàn)。

BJ**通科技有限公司

總經(jīng)理:

二0**年*月*日

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶需求的識(shí)別

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶需求的識(shí)別

客戶需求的識(shí)別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。

對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。

1、對(duì)管理方面的識(shí)別

即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別

主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別

通過對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買行為,鑒別客戶購(gòu)買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施。

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):溝通

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):溝通

溝通

服務(wù)中心是物業(yè)公司/管理處與客戶進(jìn)行溝通的界面,是為業(yè)主辦理公共事務(wù)的窗口,也是調(diào)用管理處人力、資源為客戶進(jìn)行專項(xiàng)、特約服務(wù)(打理客戶個(gè)兒事務(wù))的指揮部。良好的溝通,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠(chéng)度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠(chéng)度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。

溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門服務(wù)及回訪等。

溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。

1、服務(wù)前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如:“認(rèn)識(shí)我們的家園”----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。

服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的溝通

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。

維修回訪:公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,回收率應(yīng)保持在60%以上,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按公司的糾正方案徹底解決問題,最后由公司相關(guān)部門回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與公司聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:通過小區(qū)局域網(wǎng)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶代表。