中國(guó)酒店業(yè)"皇金管家"簡(jiǎn)介

一、國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu):

中國(guó)酒店[皇金管家]的培訓(xùn)是由國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)組織的資格培訓(xùn),國(guó)際酒店領(lǐng)袖機(jī)構(gòu)組織在香港注冊(cè)、登記,并在深圳設(shè)招待及運(yùn)作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)。本機(jī)構(gòu)是由理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的由招待機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)作的管理體系,不具休涉足其它商業(yè)行為。本機(jī)構(gòu)下設(shè):

訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)及論證服務(wù)中心

金領(lǐng)(皇金管家)金袖(管家)服務(wù)中心

管家行政管理服務(wù)中心

二、英國(guó)專(zhuān)業(yè)管家行會(huì)簡(jiǎn)介:

行會(huì)1997年成立于英國(guó),會(huì)長(zhǎng)羅伯特,沃特森(ROBERTWATSON)先生一直至力于管家服務(wù)和培訓(xùn)事業(yè),現(xiàn)已成為英乃至歐美最具權(quán)威性的管家行業(yè)組織。英國(guó)專(zhuān)業(yè)管家行會(huì)在全世界有700多名會(huì)員。

三、荷蘭國(guó)際管家學(xué)院(THEIMTERNATIONALBUTLERACADEMY)簡(jiǎn)介:

是一所獨(dú)特的非盈利性的管家學(xué)院,被視為當(dāng)今世界上最好的私人服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。世界上最富有的家庭和企業(yè),以及五星級(jí)酒店都把員工送到該院受襄,或者雇用該院的學(xué)生。學(xué)院校址設(shè)在荷蘭HUISDEVOORSR古堡里,古堡建于1695年,曾是荷蘭皇室出獵暫住的行宮中的一座,也是當(dāng)今茶蘭女皇的祖母一直居住的行宮。古堡四周環(huán)繞著美麗的樹(shù)林,環(huán)境安親、優(yōu)美。國(guó)際管家學(xué)院將校址設(shè)在此處,是為了讓來(lái)自世界各地的員們體會(huì)一種尊貴莊嚴(yán)的氣質(zhì),因?yàn)樗麄儗?lái)的顧主絕大部分都會(huì)以是有著極高身臨其境份的人們。學(xué)的創(chuàng)辦人WENNEKES先生,他曾受聘于多位美國(guó)億萬(wàn)富翁,并曾經(jīng)為五們美國(guó)總統(tǒng)服務(wù)過(guò)(尼克松、卡特、里根、布什、克林頓)。1996年他被國(guó)際管家協(xié)會(huì)推選為主度,于1997年創(chuàng)辦了國(guó)際管家學(xué)院。該院的學(xué)員來(lái)自世界各地,有著不同背景的人群,如來(lái)自美國(guó)、英國(guó)、荷蘭、德國(guó)、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亞、中國(guó)、俄羅斯、以色列、冰島等。

四、英式管家的定義WHATISABUTLER:

管家在詞典中的含義是“家族男仆主管”。在酒店工作的管家,客人一旦入住酒店,我們就成為他們的私人管家,成為套間(家庭)的“經(jīng)理”,客人的雇員。

管家BULTER:最開(kāi)始源于酒窯的管理員,后演變延伸至家庭管人和管物,管理業(yè)主的所有事務(wù),并指揮其他雇員,所有工作使業(yè)主的需求得到滿(mǎn)足,今日管家在傳統(tǒng)的更關(guān)注細(xì)節(jié)并確保每個(gè)細(xì)結(jié)得到保證。最后演澤成專(zhuān)職管家。

管家的工作:招聘和訓(xùn)導(dǎo)家政人員成為管家,為主人營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,負(fù)責(zé)保安、清潔和管理其他家政人員。硬件:花園、房屋的維護(hù)等,負(fù)責(zé)、主人同環(huán)境有關(guān)的事物。今日管家在保留傳統(tǒng)的技能基礎(chǔ)上更加關(guān)注細(xì)節(jié),并確保每個(gè)細(xì)節(jié)得到滿(mǎn)足。

管家的職則:就是創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境THEBULTERCREATEDACOMFORTABLEENVIRONMENT。

五、管家的服務(wù)理念:4小時(shí)不間斷全方位,一站式“管家”服務(wù)

一站式服務(wù)ASINGLEPOINTOFCONTACT:

顧客不必多方聯(lián)系GUESTSDONOTMEEDTOCONTACTOTHERDEPARTMENTS

高效快捷的服務(wù)

難忘的服務(wù)體驗(yàn)

家居生活的全方位服務(wù)

個(gè)性化接觸和接待

細(xì)節(jié)的服務(wù),打造便捷、舒適的貴族生活

六、服務(wù)=態(tài)度ATTITUDE+技巧TECHRIQUE:奉獻(xiàn)、投入、觀注、激情、預(yù)測(cè)

作為管家來(lái)說(shuō),客人提出要求時(shí)就已經(jīng)太晚了,應(yīng)優(yōu)于一般服務(wù)人員,你是特殊的。

每位管家都要成為超人,實(shí)際上可以預(yù)料到許多事情。

客人因?yàn)橘e館而到來(lái).

客人沖你而來(lái).

由你以客人要求為基礎(chǔ),創(chuàng)造出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn),完全按酒店標(biāo)準(zhǔn),那樣的管家服務(wù)就不態(tài)好,管理中應(yīng)予以充分授權(quán),每位客人都提供管家服務(wù),也是玩穴頭,不要用管家做招牌。

按客人標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),不能一味按酒店標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)差異化,讓客人感受到被關(guān)注.

服務(wù)的豪華性

數(shù)據(jù)庫(kù)濃度與安全保密性。

七、英式紳士風(fēng)度:維多利亞女王的定義是“帝國(guó)的建造者“

含蓄UNDERSTATEMET:不偏不倚,保持中立

容忍TOLERANTE

幽默SENSEOFHUMOR

篇2:英式管家客人信息收集內(nèi)容規(guī)范

英式管家客人信息收集內(nèi)容參考

客人信息/客史資料舉例E*AMPLESOFITENSFORGUESTINFORMATION/HISTORY:

*客人生日BIRTHDAYS:

*客人周年紀(jì)念日ANNIVERSARY

*特殊事件SPECIALOCCASION

*熟客REPEATGUEST

*喜愛(ài)的游戲USUALGAMEPLAYED

*賭場(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員CASINOHOST

*套房設(shè)置偏好SUITEPREFERENCE

*酒水偏好DRINKPREFERENCE

*飲食偏好FOODPREFERENCES

*茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

*早餐時(shí)間BREAKFASRTIME

*早餐常規(guī)訂單BREAKFASTSTANDINGORDER

*偏愛(ài)枕頭類(lèi)型PILLOWTYPE

*衣櫥護(hù)理WARDROBECARE

*行李開(kāi)包要求UNPACKINGREQUESTED

*上次入住的管家BUTLERLASTVISIT

*紅酒偏好WINEPREFERENCE

*音樂(lè)偏好MUSICPREFERRED

*是否打高爾夫球GOLFER

*花卉偏愛(ài)FLOWERSPERFERRDE

*水果偏愛(ài)FRUITPREFERRED

*報(bào)紙偏好MEWSPAPER

*家鄉(xiāng)城市HOMECITY

*雜志偏好MAGA*INESREAD

*客用品偏好PREFERREDAMENITY

*此前投訴內(nèi)容PREVIOUSCOMPAINTS

*本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT

*身體殘疾PHYSICALHANDICAP

*過(guò)敏ALLERGIES

*飲食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

*喜愛(ài)的人或物L(fēng)IKES

*厭惡的人或物DISLIKES

*衣物洗滌需求LAUNDRYREQUIREMENTS

*餐廳偏好PREFERREDRESTAURANTS

*套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

*行李打包請(qǐng)求REQUESTSPACKING

*水療用戶(hù)SPAUSERSPA

*餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

*套房陳設(shè)偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

*特殊要求SPECIFICREQUESTS

*隨行設(shè)備EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

*別墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

*電腦用戶(hù)COMPUTERTYPE

*吸煙/非吸煙人士SMOKER/NONSMOKER

*香煙類(lèi)型CIGSRETTETYPE

*雪茄類(lèi)型CIGARTYPE

*衛(wèi)浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

*電影偏愛(ài)MOVIESWATCHED

*英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

*使用語(yǔ)言L(fǎng)ANGUAGESSPOKEN

篇3:英式管家服務(wù)宴會(huì)組織規(guī)范

英式管家服務(wù)之宴會(huì)的組織

宴會(huì)的組織RGANIZINGADINNERPARTY:

(一)從東道主的角度FROMTHEHOST‘SPOINTOFVIEW:

*東道貌岸然主希望宴會(huì)能夠反映他們的地位和生活方式;

*他們必須遵守某些禮節(jié);迎接、交談、就座、引導(dǎo)話(huà)題、穿梭于各桌筵席間。

*使得他們能夠輕松的與客人相外,無(wú)需要指導(dǎo)和干涉餐飲服務(wù)。

(二)從客的角度THEGUEST’SPOINTOFVIEW:

*他們需要按時(shí)到達(dá),穿著得體、融入交談之中。

*遵守這類(lèi)場(chǎng)合的基本禮儀。

*他們期望能夠按男女主人的喜好和生活方式得到相應(yīng)的招待。

(三)從管家的角度THEHOUSEHOLDSTAFF’SPOINTOFVIEW:

*他們需要明確清晰的指示,

*他們盡職盡責(zé),工作范圍不得超出自身的能力或所接受的培訓(xùn)技巧

*他們的工作受到人們的尊重,一旦出現(xiàn)差錯(cuò),他們不應(yīng)受到指責(zé),而是需要大家一起共同解決問(wèn)題。

*備辦他們的用餐,給予他們休息時(shí)間。

*他們的職責(zé)、工作時(shí)間段均有詳細(xì)解釋。

(四)從您的角度FROMYOURPOINTOFVIES:

*你是一切服務(wù)的策劃籌備者

*從某種意義上來(lái)說(shuō),男女主人、客人和員工均需要受你指導(dǎo)。

*主人給予我們一個(gè)舉辦晚宴的初步想法,我們需要將這個(gè)想法付諸實(shí)踐。

*餐前準(zhǔn)備體現(xiàn)了主人的標(biāo)準(zhǔn)和您組織策劃宴會(huì)的專(zhuān)業(yè)才能。

*你和您的員工的工作體現(xiàn)了宴會(huì)的風(fēng)格,負(fù)責(zé)宴會(huì)的組織安排。

*作為組織者,您需要關(guān)注主人的需求,確保他們感到舒適、輕松,能專(zhuān)注與客人交流,無(wú)需顧忌服務(wù)問(wèn)題。

*你同樣需要關(guān)注客人,確保他們?cè)谘鐣?huì)能上能下過(guò)得開(kāi)心。

*你對(duì)員工的指揮,確保他們盡職盡責(zé)地完成任務(wù)是宴會(huì)成功舉辦的關(guān)鍵。

*您是宴會(huì)的時(shí)間掌控者,你確定服務(wù)細(xì)節(jié)的負(fù)責(zé)人和執(zhí)行時(shí)間。

*一旦宴會(huì)進(jìn)程中,主人、客人或員工出現(xiàn)了問(wèn)題或差錯(cuò),你是他們尋求幫助的對(duì)象。