銷(xiāo)售代表是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的成員,全面負(fù)責(zé)企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓。他們自我安排的時(shí)間比較多,因此,一定要制定相應(yīng)的、合理的崗位職責(zé),促使他們明確該做什么工作,自覺(jué)履行職責(zé)。

1.負(fù)責(zé)指定區(qū)域的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)和銷(xiāo)售管理等工作。

2.負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的產(chǎn)品宣傳、推廣和銷(xiāo)售,完成銷(xiāo)售的任務(wù)指標(biāo)。

3.制定自己的銷(xiāo)售計(jì)劃,并按計(jì)劃拜訪(fǎng)客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

4.搜集與尋找客戶(hù)資料,建立客戶(hù)檔案。

5.協(xié)助銷(xiāo)售主管制定銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售計(jì)劃,以及量化銷(xiāo)售目標(biāo)。

6.制定銷(xiāo)售費(fèi)用的預(yù)算,控制銷(xiāo)售成本,提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。

7.做好銷(xiāo)售合同的簽訂、履行與管理等相關(guān)工作,以及協(xié)調(diào)處理各類(lèi)市場(chǎng)問(wèn)題。

8.匯總與協(xié)調(diào)貨源需求計(jì)劃,以及制定貨源調(diào)配計(jì)劃。

9.接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),以及綜合協(xié)調(diào)日常銷(xiāo)售事務(wù)。

保持良好的心態(tài)和規(guī)范的行為,提升企業(yè)及其產(chǎn)品的美譽(yù)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.1專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售

一什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售

即銷(xiāo)售代表以定點(diǎn)巡回、直接銷(xiāo)售的方式,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧,將產(chǎn)品買(mǎi)出,并保持不間斷客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。

二什么是定點(diǎn)巡回銷(xiāo)售

即銷(xiāo)售代表在單位工作時(shí)間內(nèi),較穩(wěn)定地拜訪(fǎng)客戶(hù),向其推銷(xiāo)產(chǎn)品并幫助客戶(hù)建立順暢銷(xiāo)售系統(tǒng)的過(guò)程。

三什么是P.S.C法則

推銷(xiāo)內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產(chǎn)品(product)。運(yùn)用P.S.C法則就是先推銷(xiāo)自己,再推銷(xiāo)觀念,最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。

不管您推銷(xiāo),您得做到與眾不同。推銷(xiāo)自己,讓客戶(hù)喜歡您,相信您。要是做不好,那就沒(méi)有任何理由解釋“客戶(hù)為什么大量購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品。”同時(shí)也要推銷(xiāo)您的公司,要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶(hù)對(duì)陌生銷(xiāo)售代表的疑慮。

1.2銷(xiāo)售代表基本素質(zhì)要求

一愛(ài)心

二信心

三恒心

四熱忱心

把熱忱心和您的推銷(xiāo)工作結(jié)合在一起,那么,您的推銷(xiāo)工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。對(duì)推銷(xiāo)工作充滿(mǎn)熱忱的人,不論推銷(xiāo)時(shí)遇到多少困難,面臨多大的壓力,始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有報(bào)著這種態(tài)度,推銷(xiāo)才會(huì)成功,才會(huì)達(dá)成目標(biāo)。

第二章銷(xiāo)售代表出訪(fǎng)前的計(jì)劃和準(zhǔn)備

2.2銷(xiāo)售代表自身準(zhǔn)備

一銷(xiāo)售代表的儀容儀表

(一)著裝原則

1.切記要以身體為主,服裝為輔。如果讓服裝反客為主,您本身就會(huì)變地?zé)o足輕重,在客戶(hù)的印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏娜爾所說(shuō):“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng),您會(huì)注意她的穿著。要是她穿得無(wú)懈可擊,您就注意這個(gè)女人本身。”

2.要按T(時(shí)間)、P(場(chǎng)合)、O(事件)的不同,來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶(hù)來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝,不能過(guò)高或過(guò)低。

3.無(wú)論怎樣著裝,您的著裝目的要清楚,就是要讓客戶(hù)喜歡而不是反感您。

(二)男性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表

1.西裝:深色,最好為深藍(lán)色,如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。

2.襯衣:白色,注重領(lǐng)子、袖口清潔,并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。

3.領(lǐng)帶:以中色為主,不要太花過(guò)太暗,最好準(zhǔn)備5條以上。

4.長(zhǎng)褲:選用也上衣色彩質(zhì)地相襯的面料,褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。

5.便裝:中性色彩,干凈整齊,無(wú)油污。

6.皮鞋:最好為黑色系帶式,如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮,皮鞋底邊擦干凈。

7.短襪:最好為黑色,穿時(shí)不要露出里褲。

8.身體:要求無(wú)異味,可適當(dāng)選購(gòu)好一些的男式香水,但切忌香氣過(guò)于濃烈。

9.頭發(fā):頭發(fā)要梳理整齊,不要擋住額頭,更不要有頭皮屑。

10.檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。

11.嘴:不要有煙氣、異味、口臭,出門(mén)前可多吃口香糖。

12.胡子:胡須必須刮干凈,最好別留胡子。

13.手:不留長(zhǎng)指甲,指甲無(wú)污泥,手心干爽潔凈。

(三)女性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表

1.頭發(fā):感覺(jué)整潔不留怪發(fā),無(wú)頭皮屑。

2.眼睛:不要有滲出的眼線(xiàn)、睫毛液,無(wú)眼袋、黑眼圈。

3.嘴唇:一定要涂有口紅,且保持口氣新香。

4.服裝:西裝套裙或套裝,色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝,款式以簡(jiǎn)潔大方為好。

5.鞋子:黑色高跟淑女鞋,保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

6.襪子:高筒連褲絲襪,色澤以肉色為好。

7.首飾:不可太過(guò)醒目和珠光寶氣,最好不要佩帶三件以上的首飾。

8.身體:不可有異味,選擇高品位的香水。

9.一定要化妝,否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬。但以淡妝為好,不可濃妝艷抹。

二.銷(xiāo)售代表應(yīng)該隨身攜帶的銷(xiāo)售工具

*產(chǎn)品目錄

*已締結(jié)并投入使用的客戶(hù)名錄

*圖片及公司畫(huà)冊(cè)

*地圖

*名片

*客戶(hù)檔案

*計(jì)算器

*筆記用具

*最新價(jià)格表

*帶有公司標(biāo)識(shí)的拜訪(fǎng)禮品

*空白“合同申請(qǐng)表”、“拜訪(fǎng)記錄表”等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售表格

對(duì)銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備,我們可遵循豐田公司的基本方針:

推銷(xiāo)工具不應(yīng)該是別人提供的,而應(yīng)是銷(xiāo)售代表自己去創(chuàng)造的,這才會(huì)體現(xiàn)出您自己獨(dú)具的魅力。

2.3競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集

一收集競(jìng)爭(zhēng)品牌信息

(一)收集的具體內(nèi)容

1.競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)商的內(nèi)部人事調(diào)整;

2.競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售政策調(diào)整;

3.競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整;

4.競(jìng)爭(zhēng)品牌的新產(chǎn)品推出計(jì)劃(附樣品圖片);

5.競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷(xiāo)活動(dòng);

6.競(jìng)爭(zhēng)品牌新的廣告活動(dòng);

7.競(jìng)爭(zhēng)品牌新的POP(附樣品);

8.其他一切競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息;

(二)如何搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息

1.公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料;

2.請(qǐng)教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表;

3.對(duì)批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn);

4.從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲悉;

5.收集行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章;

6.從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲悉;

7.在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集;

8.對(duì)各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察。

二.競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售行動(dòng)分析

(一)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售代表的行動(dòng)分析

1.每月或每周拜訪(fǎng)批發(fā)商或零售客戶(hù)的頻率

2.在批發(fā)客戶(hù)或零售客戶(hù)處停留多少時(shí)間

3.主要與批發(fā)客戶(hù)或零售客戶(hù)里的哪些人見(jiàn)面

4.洽談的內(nèi)容如何

5.利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系

6.與批發(fā)客戶(hù)和零售客戶(hù)的共同促銷(xiāo)活動(dòng)是否頻繁

(二)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷(xiāo)售策略的分析

1.集中全力銷(xiāo)售何種產(chǎn)品,對(duì)我們的影響如何

2.采用何種銷(xiāo)售策略,其效果如何我們與其對(duì)抗的策略是否有力批發(fā)客戶(hù)對(duì)其反應(yīng)如何

3.競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格政策及折扣政策如何批發(fā)客戶(hù)對(duì)其反應(yīng)如何

4.競(jìng)爭(zhēng)品牌的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶(hù)不滿(mǎn)的處理、送貨制度如何

5.競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)批發(fā)客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎樣決定的

2.4客戶(hù)資料的準(zhǔn)備

(一)如何做事實(shí)調(diào)查

1.事前調(diào)查

2.觀察法

3.直接詢(xún)問(wèn)法

4.問(wèn)卷調(diào)查法(二)明確您拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的

第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的有:

*引起客戶(hù)的興趣

*建立人際關(guān)系

*了解客戶(hù)目前的現(xiàn)狀

*提供一些產(chǎn)品資料

*介紹自己的公司

*要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作,以制作建議書(shū)

*要求客戶(hù)參觀展示

當(dāng)然,若是您銷(xiāo)售的商品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品,您也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購(gòu)。

每位銷(xiāo)售代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶(hù)面對(duì)面的接觸時(shí)間,并且確認(rèn)您接觸、商談的對(duì)象是正確的推銷(xiāo)對(duì)象,否則您所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的。

銷(xiāo)售代表在出訪(fǎng)前應(yīng)研究客戶(hù)——業(yè)務(wù)狀況:(1)服務(wù)對(duì)象(2)以往定貨狀況(3)營(yíng)運(yùn)狀況(4)需求概況(5)資信調(diào)查;

個(gè)人資料:(1)姓名,家庭狀況(2)嗜好(3)職位與其他部門(mén)關(guān)系

第三章銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售熱身運(yùn)動(dòng)

一皮格馬利翁效應(yīng)與心理暗示

皮格馬利翁是古希臘神話(huà)中塞蒲路斯的國(guó)王,他非常愛(ài)慕字雕刻的一尊少女的雕像,他的熱烈期望竟然使雕像成了活人,兩人終于幸福地生活在一起。

皮格馬利翁效應(yīng)又稱(chēng)為“標(biāo)簽效應(yīng)”,含義是:您給自己貼上什么樣的標(biāo)簽,您就成為什么樣的人。

二精神電影放映法

(一)銷(xiāo)售代表可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示

1.進(jìn)行三次深呼吸,每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時(shí)候心里默念“放松”,這樣可以幫助您安靜下來(lái),以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。

2.想象自己置身與一個(gè)豪華而熱烈的慶功宴中,擁有了自己夢(mèng)寐以求的一切,正迎接著眾人的鮮花和掌聲;讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中,充分地享受其中的快樂(lè);讓您所有的感覺(jué):“視、聽(tīng)、嗅、味”甚至連第六感覺(jué)都全部投入進(jìn)來(lái);讓自己充分體驗(yàn)這一滿(mǎn)意結(jié)果所帶的積極情緒,體驗(yàn)其中的自信、滿(mǎn)足、充實(shí)和愛(ài),以及這一滿(mǎn)意結(jié)果感帶來(lái)的一切好的東西。

3.慢慢從這一滿(mǎn)意結(jié)果中走出來(lái),放——松、完——成、輸——入。這樣您就能將希望的種子在自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時(shí)給自己輸入消極情緒后,就會(huì)使我們沮喪、懊悔、不安和痛苦是同一個(gè)道理。

(二)每天早晨,我們出訪(fǎng)時(shí)都要做一遍“精神電影放映”

通過(guò)這一熱身運(yùn)動(dòng),讓自己充滿(mǎn)自豪、喜悅和必勝的心情。同時(shí)也可結(jié)合“吶喊”術(shù)來(lái)再次激勵(lì)自己。如大喊:“今天我一定能夠做到!今天我一定能夠成功!我是最好的!我是最優(yōu)秀的!”等等,并且在每天早晨放一些激動(dòng)人心的音樂(lè)給自己聽(tīng),如“男兒當(dāng)自強(qiáng)”、“我的未來(lái)不是夢(mèng)”等等。

威廉?詹姆士作為偉大的心理學(xué)家,已經(jīng)向人們證實(shí)了:“情緒不能立即降服與理智,但情緒總是能立即降服與行動(dòng)”。所以千萬(wàn)不要小看這個(gè)熱身運(yùn)動(dòng),您要明白一個(gè)人不是一個(gè)機(jī)器,他的超過(guò)或失敗都與他的心理能否受到激勵(lì)有關(guān)。正拿破侖?希爾所說(shuō):“只要頭腦可想象的,只要自己相信的,就一定能實(shí)現(xiàn)”。

第四章銷(xiāo)售開(kāi)啟

一開(kāi)拓準(zhǔn)客戶(hù)的方法

1.直接拜訪(fǎng)法

2.連鎖介紹法

3.接受前任銷(xiāo)售代表的客戶(hù)資料

您可從前任的銷(xiāo)售代表手中接受有用的客戶(hù)資料,詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。

4.用心耕耘您的客戶(hù)

日本房屋銷(xiāo)售代表的冠軍原正文氏,70%的業(yè)績(jī)來(lái)自客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)及介紹。

5.DM和宣傳單的運(yùn)用

6.銷(xiāo)售信函

一位壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人,列出將近300位銷(xiāo)售信函寄送給準(zhǔn)客戶(hù)。他不可能每月都親自去追蹤這300位準(zhǔn)客戶(hù),因此他每個(gè)月針對(duì)這300位準(zhǔn)客戶(hù)都寄出一封別出心裁的卡片,卡片上不提及保險(xiǎn)的事情,只祝賀每月的代表節(jié)日,例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)、三月春假……,每個(gè)月的卡片顏色都不一樣,準(zhǔn)客戶(hù)街道第四、五封拉平時(shí)沒(méi)有不為他的熱誠(chéng)所感動(dòng)的,就是自己不立刻投保,當(dāng)朋友有人提到保險(xiǎn)時(shí)都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。

7.電話(huà)

電話(huà)最能突破時(shí)間與空間的限制,是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶(hù)的工具。您若能規(guī)定自己,找出時(shí)間每天至少打五次電話(huà)給新的客戶(hù),一年下來(lái)能增加1500個(gè)與準(zhǔn)客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。

8.展示會(huì)、促銷(xiāo)會(huì)等

9.擴(kuò)大您的人脈

銷(xiāo)售基盤(pán)就是所謂的人脈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng),人脈關(guān)系是器樂(lè)的另一項(xiàng)重要的資產(chǎn),銷(xiāo)售代表的人脈愈廣,您接觸準(zhǔn)客戶(hù)的機(jī)會(huì)就愈多

直接拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧

一獲得客戶(hù)好感的方法

(一)銷(xiāo)售代表語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用

您不要以為這是小節(jié),一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話(huà)中表現(xiàn)出來(lái)。戴爾?卡耐基說(shuō):“有許多人,因?yàn)樗朴谵o令,因而提升了職位。有許多人,因?yàn)楹腿思医徽?使對(duì)方獲得滿(mǎn)意的印象,因而獲得了名譽(yù),獲得了厚利。”

1.語(yǔ)氣要平緩,語(yǔ)調(diào)要低沉明郎

明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人,所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉、渾厚有力,才能發(fā)出迷人的聲音。任何一次的談話(huà),抑揚(yáng)頓挫,有速度的變化與音調(diào)的高低,必須象一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)語(yǔ)言,搭配得當(dāng),才能超過(guò)地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂(lè)章。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷(xiāo)時(shí),語(yǔ)氣要和緩,但態(tài)度一定要堅(jiān)決。

2.運(yùn)用停頓的奧妙

停頓能整理自己的思維,引起對(duì)方的好奇和共鳴,而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話(huà)本身比思想快一些,我們說(shuō)出來(lái)的話(huà)很多是未經(jīng)過(guò)整理的,因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD,想想自己究竟要講什么。

3.詞句必須與表情相配合

推銷(xiāo)時(shí),單用詞句表達(dá)意思是不夠的,必須加上您對(duì)每一詞句的感受,以及您的神情與姿態(tài),您的談話(huà)才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得,只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。

4.光用嘴說(shuō)話(huà)是難以造成氣勢(shì)的,所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話(huà)

換言之,您必須動(dòng)用全身所有的器官去說(shuō)話(huà)小,才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì),融化并說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。

(二)傾聽(tīng)的技巧

1.傾聽(tīng)的作用

人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望,而傾聽(tīng)成了我們對(duì)客戶(hù)的最高恭維和尊重。始終挑剔的人,甚至最激烈的批評(píng)者,常在一個(gè)忍耐同情的傾聽(tīng)者面前軟化降服。我們善于傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶(hù)的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要想推銷(xiāo)成功,聽(tīng)就要占整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的70%,而說(shuō)只占30%。

2.積極的傾聽(tīng)

人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的,或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情,這通常未必是對(duì)方真正的意思,因而人在“聽(tīng)”的時(shí)候通常只能獲得25%的真意。

卡爾?魯杰司的“積極的傾聽(tīng)”的三個(gè)原則:

○1站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)

每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀,因此,您必須站在對(duì)方的立場(chǎng),不要用自己的價(jià)值觀去職責(zé)或評(píng)判對(duì)方的想法,要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。

○2要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的

您必須有重點(diǎn)復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容,以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致,如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì),您的意思是……”。

○3要以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)

3.傾聽(tīng)的技巧

銷(xiāo)售代表傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí),最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的樣子,內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì),想要講他自己的話(huà),完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶(hù)的意圖、聽(tīng)不出客戶(hù)的期望,您的推銷(xiāo)將失去方向。

您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧:

○1培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度

站在客戶(hù)的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)的需求、目標(biāo),適時(shí)地向客戶(hù)確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激發(fā)客戶(hù)講出更多內(nèi)心的想法。

○2讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完,并記下重點(diǎn)

“記住”是用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求和客戶(hù)利益的。在讓您的客戶(hù)充分表達(dá)了他的狀況后,您能正確地滿(mǎn)足他的需求,就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后,才開(kāi)始診斷。

○3秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷

不要心存偏見(jiàn),只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶(hù)的想法。

○4對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà),不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度

當(dāng)客戶(hù)所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷(xiāo)造成不利時(shí),您不要立刻駁斥,您可先請(qǐng)客戶(hù)針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶(hù)說(shuō)“您公司的理賠經(jīng)常不干脆”,您可請(qǐng)客戶(hù)更詳細(xì)的說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法。客戶(hù)若只是聽(tīng)說(shuō),無(wú)法解釋地得很清楚時(shí),這種看法也許就不是很正確;若是客戶(hù)說(shuō)得證據(jù)確鑿,您可先向客戶(hù)致歉,并解釋此事的原委。記住,在還沒(méi)有捕捉完客戶(hù)的想法前,不要和客戶(hù)討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。

○5掌握客戶(hù)真正的想法

客戶(hù)有客戶(hù)的立場(chǎng),他也許不會(huì)把真正的想法告訴您,他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞,或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西,或另有隱情,不便言明。因此,您必須盡可能地聽(tīng)出客戶(hù)真正的想法。

掌握客戶(hù)內(nèi)心真正的想法,不是一件容易的事情,您最好在聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí),自問(wèn)下列問(wèn)題:

*客戶(hù)說(shuō)的是什么他代表什么意思

*他說(shuō)的是一件事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)

*他為什么要這樣說(shuō)

*他說(shuō)的我能相信嗎

*從他的談話(huà)中,我能知道他的需求是什么嗎

*從他的談話(huà)中,我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎

您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn),相信您必定能成為一位擅聽(tīng)的銷(xiāo)售代表。

(三)神目光的交流

目光要真誠(chéng)、專(zhuān)注、柔和地平視客戶(hù),眼光停留在客戶(hù)的眼眉部位。千萬(wàn)不要讓視線(xiàn)左右飄浮不定,否則會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的銷(xiāo)售代表常常被理解為詭詐多變,不說(shuō)實(shí)話(huà)。

要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái),要學(xué)會(huì)用眼神與客戶(hù)交流,使客戶(hù)從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)與熱情。

(四)微笑的魅力

微笑可以使“得者獲益,給者不損”。

微笑還可以除去兩人之間的陌生感,使雙方敞開(kāi)心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶(hù)笑,只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶(hù)一起笑的場(chǎng)面,就突破了第一道難關(guān),拉近了彼此間的距離。陌生感消失了,彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。

(五)真誠(chéng)的贊美

1.贊美的意義

真誠(chéng)的贊美,與人與己都有重要意義。美國(guó)心理學(xué)家威廉?詹姆斯說(shuō):“人類(lèi)本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”。渴望被贊美是每一個(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望,而贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法。

2.贊美的方法

贊美別人是件好事情,但并不是一件簡(jiǎn)單的事,若在贊美別人時(shí),不審時(shí)度勢(shì),不掌握一定的技巧,反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆Ｕ_的贊美方法是:

(1)要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

與諂媚的恭維不同,真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的,是真誠(chéng)的、出自?xún)?nèi)心的,是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西,最引以為自豪的東西加以稱(chēng)贊。特別是稱(chēng)贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史,因?yàn)檫@是他們最原回憶也最自豪的事情。

(2)借用第三者的口吻來(lái)贊美

比如說(shuō):“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了,剛開(kāi)始還不相信,這一回一見(jiàn)可真讓我信服了。”這比說(shuō):“您真是越長(zhǎng)越漂亮了”這句話(huà)更有說(shuō)服力,而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。

(3)間接地贊美客戶(hù)

比如說(shuō)對(duì)方是個(gè)年輕女客戶(hù),為了避免誤會(huì)與多心,您不便直接贊美她。這時(shí),您不如贊美她的丈夫和孩子,而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。

(4)贊美須熱情具體

贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能漫不經(jīng)心,這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱(chēng)贊,并不能使對(duì)方高興,有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M(mǎn)。比如與其:“您的歌唱的不錯(cuò)”,還不如說(shuō):“您的歌唱的不錯(cuò),不熟悉您的人還沒(méi)準(zhǔn)以為您是專(zhuān)業(yè)歌手哩”。

(5)贊美要大方得體適度

贊美要根據(jù)不同的對(duì)象,采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人,語(yǔ)氣上可稍帶夸張;對(duì)德高望重的長(zhǎng)者,語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重;對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng);對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示,把話(huà)說(shuō)透。

(六)給對(duì)方以自重感

美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯:“人類(lèi)天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視。

法國(guó)哲學(xué)家羅西法也告訴我們:“如果您要得到仇人,就表現(xiàn)得比對(duì)方優(yōu)越吧;如果您要得到朋友,就要讓對(duì)方表現(xiàn)得比您優(yōu)越”。真心地向客戶(hù)求教,是使客戶(hù)認(rèn)為他在您心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他,他也不會(huì)讓您真的失望。

(七)有素質(zhì)的敲門(mén)

敲門(mén)只需用中指和食指請(qǐng)扣門(mén)板,發(fā)出當(dāng)——當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧憽Ｒ馑际恰暗谝宦暩嬖V您,我在門(mén)口請(qǐng)開(kāi)門(mén)。第二、三聲告訴您請(qǐng)快點(diǎn)兒”。敲門(mén)的聲音不要太輕或太重,要有節(jié)奏感。

(八)握手的禮儀

握手講究四指并攏,手掌伸直,從右向左45°傾斜伸向?qū)Ψ健Ｎ帐謺r(shí)要熱情有力,要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛(ài)戴。握手時(shí)也不可過(guò)分熱情,造成用力過(guò)猛或上下?lián)u擺不止。握手時(shí)男女有別,女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手,而且握女士手時(shí),男士只可握其1/4的手指部分,以表示尊重。

(九)成功的坐姿

坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸,背部要直,最好是只坐椅子的1/3,而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬,女士則要雙腳雙腿并攏向右傾斜著地。

無(wú)論男女坐時(shí)都最好不要翹腿,即使翹腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺。總之,銷(xiāo)售代表坐時(shí)要給予客戶(hù)謙虛穩(wěn)重之感。

(十)隨時(shí)說(shuō)謝謝

“謝謝”不僅僅是禮貌用語(yǔ),也是溝通人們心靈的橋梁。“謝謝”這個(gè)詞似乎極為普通,但如果運(yùn)用恰當(dāng),將產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。

(1)說(shuō)“謝謝”時(shí)必須有誠(chéng)意,發(fā)自?xún)?nèi)心,感謝的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣中要含有笑意和感激之情。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng),不要含糊地吐嚕一聲,更不要怕客戶(hù)知道您在道謝而不好意思。

(2)說(shuō)“謝謝”時(shí)應(yīng)有明確的稱(chēng)呼,稱(chēng)呼出感謝人的名字,使您的道謝專(zhuān)一化。如果感謝幾個(gè)人,最好一個(gè)個(gè)向他們道謝,這樣會(huì)在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。

(3)說(shuō)“謝謝”時(shí)要有一定的體態(tài),頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn),目光要注視著您要感謝的客戶(hù)而且要伴隨著真摯的微笑,這樣在客戶(hù)心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。

(4)對(duì)道謝者來(lái)說(shuō),有機(jī)會(huì)在行動(dòng)上給客戶(hù)以回報(bào),也是需要的。這種心愿,在可能時(shí)要適當(dāng)表露。您可以說(shuō):“今后,能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會(huì)嗎”“希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出點(diǎn)力,以表示一份小小的心愿”等等。

(十一)必須守時(shí)守約

一旦與客戶(hù)約定好、見(jiàn)面時(shí)間或約定好某件事情,就一定要守時(shí)守約,恪守“寧可人負(fù)我,不可我負(fù)人”的原則。

不管是電話(huà)里約會(huì)還是當(dāng)面約會(huì),一定要把約會(huì)的時(shí)間問(wèn)清楚、說(shuō)清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí),要遵守一個(gè)原則,就是要提前幾分鐘到,寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。提前的意義,不僅是使自己心里有充分準(zhǔn)備,不至于見(jiàn)面時(shí)慌慌張張,而且中途如出了意外,也可有充裕的時(shí)間。

遲到的歉疚會(huì)使您與對(duì)方一見(jiàn)面就屈居劣勢(shì)。因此,無(wú)論如何不要遲到。若萬(wàn)不得已、身不由己,您就應(yīng)先打個(gè)電話(huà)給對(duì)方說(shuō)明理由,這比遲到后再道歉容易得到對(duì)方諒解。打電話(huà)通知遲到時(shí),說(shuō)要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際到達(dá)的時(shí)間多出十分到二十分鐘。因?yàn)槿绻飞隙萝?chē)而沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)到的話(huà)對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常反感,這已是您一天中的第二次失約了。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話(huà),對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常感激,認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來(lái)彌補(bǔ)遲到的時(shí)間,對(duì)方就會(huì)很容易諒解您。

二如何使客戶(hù)獲得安全感

(一)進(jìn)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng)

進(jìn)門(mén)時(shí)不可隨手將門(mén)關(guān)死。特別是男性銷(xiāo)售代表向女客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)更是如此,否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感,她會(huì)懷疑您的動(dòng)機(jī)不良。所以進(jìn)門(mén)后就算外面很吵,會(huì)影響到你們的談話(huà),您也只需將門(mén)虛掩一下。

(二)接觸客戶(hù)的最佳角度

讓我們來(lái)設(shè)想一下,假如您正在一個(gè)柜臺(tái)前專(zhuān)注地看著一件您喜歡的東西,而這時(shí)一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)里以直線(xiàn)的方向快速向您走來(lái),您會(huì)有什么反應(yīng)先是一愣,接著本能地向后退一步,用以保護(hù)您自己,因?yàn)槟械侥陌踩秶粚?duì)方侵犯了,而您也不會(huì)去看您喜歡的商品。當(dāng)小姐問(wèn)“您要看點(diǎn)什么”的時(shí)候,您已經(jīng)離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。

第二種情況,柜臺(tái)小姐從你左邊或右邊以90度直角向你,你隨不會(huì)感到突然,但你會(huì)覺(jué)得這個(gè)這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無(wú)理、目中無(wú)人。因感到被對(duì)方輕視,你一樣會(huì)離開(kāi)柜臺(tái)。

第三種情況,如果這位小姐從你背后走來(lái),再突然叫你一聲,會(huì)驚嚇了你,而這時(shí)你根本不可能再想商品,就本能地逃開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)了。

第四種情況,柜臺(tái)小姐從客戶(hù)的正側(cè)面以45度角由慢變快地走向你,而你用你的余光以感覺(jué)到有人向你走來(lái),已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)你也通常能接受了。這樣她就不會(huì)侵犯你的安全范圍和安全心理了。不難看出,只有這種角度才是銷(xiāo)售代表接觸客戶(hù)的最好角度了。

(四)有針對(duì)性的寒暄

寒暄是交談的潤(rùn)滑劑,是建立人際關(guān)系的基石,也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒喧能使客戶(hù)產(chǎn)生認(rèn)同心理,滿(mǎn)足人們的親和要求。

而寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵,所以要特別重視。例如,與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)說(shuō):“你好,王經(jīng)理。”和說(shuō):“王經(jīng)理,你好!很高興見(jiàn)到你,看你滿(mǎn)面紅光,最近有什么好事”就不大一樣了,前者為純粹的打招呼,而后者就是有針對(duì)心的關(guān)心了。

(五)成功地利用名片和名字

1、遞名片的方法

呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶(hù),雙手將名片遞向客戶(hù)手中,同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字,而后中肯地說(shuō):“以后請(qǐng)你多多關(guān)照。”

大大方方的報(bào)出自己的名字能使客戶(hù)的設(shè)防心理降低,加之名片又是有身份的一種標(biāo)志,用以保證客戶(hù)隨時(shí)都能找到你,這樣客戶(hù)才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一定信任感,而愿意與你繼續(xù)交往。

2、接名片的方法

客戶(hù)回贈(zèng)名片時(shí)同樣要雙手接回名片,并同時(shí)將名片大聲讀一遍,這是對(duì)客戶(hù)應(yīng)有的尊重和禮貌。即使客戶(hù)沒(méi)有回贈(zèng)你名片,你也要將他報(bào)出的名字重復(fù)一遍并記牢他。

讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里,千萬(wàn)不要拿在手重玩弄,也不可將他放置于下身口袋里,更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個(gè)看似小小的失誤,卻可能讓你失去與這個(gè)客戶(hù)做生意的機(jī)會(huì)。要知道名片是一種“自我延伸”,在某種意義上講他是客戶(hù)的化身。對(duì)名片的不敬和輕視,就是對(duì)客戶(hù)本人的蔑視。

3、牢記客戶(hù)的姓名

在任何語(yǔ)言中,對(duì)任何一個(gè)人而言,最動(dòng)聽(tīng)、最重要的就是他的名字。許多人奮斗一生就是為了成功和出名,人對(duì)自己姓名的熱愛(ài)如同對(duì)自己生命的熱愛(ài)。在人們看來(lái)姓名不僅僅只是一種人稱(chēng)的符號(hào),更是人生的延伸。

記住客戶(hù)的姓名并容易地喚出,你已在無(wú)形中對(duì)客戶(hù)有了巧妙而有效的恭維。但若忘了或記錯(cuò)了——你將置自己于極不利的地位。

(六)就坐時(shí)的最佳位置

就坐時(shí)要坐在客戶(hù)的側(cè)面或同側(cè),并與客戶(hù)保持一尺遠(yuǎn)的距離。這樣坐是為了讓客戶(hù)感覺(jué)你是與他在一起討論問(wèn)題,而你又維持了他的安全范圍,他對(duì)你就不會(huì)再存有戒心,要同你對(duì)峙的心理也就慢慢消除了。

在你們愉快的談話(huà)過(guò)程中,你要想知道對(duì)方是否對(duì)你還有防范心理,你可以做個(gè)小小的測(cè)試。那就是將你的身體或坐椅慢慢地向他移近,這時(shí)如果他沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng),則說(shuō)明這時(shí)他對(duì)你已經(jīng)完全信任了。反之,則證明他對(duì)你的防范心理沒(méi)有完全消除,需要你在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。

就坐時(shí)如果只能坐在對(duì)方的正對(duì)面,你就要調(diào)整你身體的傾斜角度。因?yàn)槟闩c客戶(hù)正面對(duì)坐時(shí)會(huì)給客戶(hù)以無(wú)形的壓力,讓他感覺(jué)你是和他對(duì)立的。

第五章客戶(hù)拒絕分析

(一)一個(gè)銷(xiāo)售代表的突然來(lái)訪(fǎng),他本身就是一位不速之客,因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么,在拒絕中有沒(méi)有真正的原因呢心理學(xué)家做了一個(gè)這樣的調(diào)查問(wèn)卷:

A有很充分的理由而拒絕

B雖然沒(méi)有明顯的理由,但仍能隨便找一理由而拒絕

C以事情很難為理由而拒絕

D記不清什么理由,只是出于條件反射加以拒絕

E其他

結(jié)果,在收回387份答卷中,選擇A的占18%,選擇B、C、D三項(xiàng)的相加可達(dá)69%。所以調(diào)查表明,事實(shí)上人們并不真正知道自己為什么而拒絕,拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已。

(二)被拒絕時(shí)應(yīng)保持良好的心態(tài)

銷(xiāo)售代表訓(xùn)練之父耶魯馬?雷達(dá)曼說(shuō):“銷(xiāo)售是從被開(kāi)始的!”世界首席銷(xiāo)售代表齊藤竹之助也說(shuō):“銷(xiāo)售實(shí)際上就是初次遭到客戶(hù)拒絕后的忍耐與堅(jiān)持。”

那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)它呢杰克里不斯曾這樣說(shuō):“任何理論在被詩(shī)人認(rèn)同之前,都必須作好心理準(zhǔn)備,那就是一定會(huì)被拒絕二十次,如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個(gè)會(huì)認(rèn)同您的識(shí)貨者。”所以,推銷(xiāo)中我們應(yīng)把拒絕看成是我們的路標(biāo),一路上數(shù)著被拒絕的次數(shù),次數(shù)越多心里就越興奮,告訴自己達(dá)到二十次拒絕時(shí)就會(huì)有一個(gè)認(rèn)同者了。

在推銷(xiāo)中,要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂(lè),習(xí)慣于去欣賞拒絕。心理鼓勵(lì)自己說(shuō):“被拒絕的次數(shù)越多越意味著將有更大的成功在等著我。”在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗(yàn),不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷(xiāo)。因?yàn)?我們堅(jiān)信成功就隱藏在拒絕的背后!

(三)被拒絕后應(yīng)做什么

1.需要等待時(shí)

在漫長(zhǎng)的等待中,與其束手待斃,不如借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步地了解,以便獲取意外的收獲。這也許是您了解客戶(hù)的一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)。

2.客戶(hù)不在時(shí)

當(dāng)客戶(hù)不在或不能接待您時(shí),您要給客戶(hù)留下商品目錄、資料樣品等宣傳資料,總之能引起客戶(hù)興趣的東西。并將寫(xiě)有“未蒙會(huì)面,甚感遺憾,希望今后能夠給予關(guān)照”的名片留下來(lái),而且還要在名片上親筆寫(xiě)上下一次再來(lái)拜訪(fǎng)的時(shí)間,這樣有簽字的名片多少回給客戶(hù)留下一些特別的印象,以促進(jìn)您下一次的拜訪(fǎng)。

3.客戶(hù)拒絕時(shí)

被客戶(hù)拒絕后,您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。要微笑地跟客戶(hù)說(shuō):“不好意思,耽誤您時(shí)間了,謝謝您的接待。”并跟客戶(hù)約定下一次見(jiàn)面時(shí)間。如果不能確定具體日期就跟客戶(hù)說(shuō):“下一次等您有空,我再來(lái)拜訪(fǎng)或再來(lái)請(qǐng)教。”

離開(kāi)時(shí)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬有禮。關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要文雅,聲音要輕,并注意在退出門(mén)外前要將正面留給客戶(hù),以便于向客戶(hù)再次表示謝意,行禮告辭。

(四)三分鐘堅(jiān)持術(shù)

1.運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)的原因

當(dāng)客戶(hù)拒絕您時(shí)不要輕易就表示放棄。您要去尋找客戶(hù)拒絕您的真正原因,看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。

比如有人告訴您“他工作忙,沒(méi)時(shí)間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對(duì)客戶(hù)的“拒絕”您最好不要信以為真,只當(dāng)成是客戶(hù)給您的一道“智力題”,他是在考驗(yàn)?zāi)?僅此而已。

無(wú)論客戶(hù)找什么原因拒絕您,您需要做的只有一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給您三分鐘時(shí)間”,并且告訴客戶(hù):“三分鐘一到,如果您還不感興趣,我無(wú)話(huà)可說(shuō),到時(shí)一定會(huì)走。”

2.三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法

“三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方;手指做出“三”的字樣舉到客戶(hù)的眼前;嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出:“三分鐘,只要三分鐘,三分鐘就好!”;心里要相信客戶(hù)一定會(huì)被您的真心所打動(dòng),一定會(huì)給予您這三分鐘時(shí)間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契,再頑固的客戶(hù)也會(huì)被您的真誠(chéng)所打動(dòng)而給您這“三分鐘”的時(shí)間,除非他——還有三分鐘就要上飛機(jī)了。

第六章銷(xiāo)售說(shuō)服呈現(xiàn)

一對(duì)銷(xiāo)售的商品要了如指掌

實(shí)踐證明,客戶(hù)在采購(gòu)時(shí),總愛(ài)問(wèn)這問(wèn)那,以便對(duì)商品有較多的了解。如果客戶(hù)的提問(wèn)有一個(gè)得不到圓滿(mǎn)的回答,客戶(hù)的信心就會(huì)動(dòng)搖。客戶(hù)提了10個(gè)問(wèn)題,即使您對(duì)其中的9個(gè)對(duì)答如流,剩下一個(gè)支支吾吾的話(huà),也會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生懷疑,而不愿購(gòu)買(mǎi)您推銷(xiāo)的商品。

隨著人們的商品意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)的逐步增強(qiáng),人們對(duì)商品的了解也就越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。這就要求銷(xiāo)售代表要有產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí),成為客戶(hù)咨詢(xún)的權(quán)威人士,以便能讓他們?cè)鲩L(zhǎng)見(jiàn)識(shí)和幫助他們解決難題。

所以,我們要掌握以下內(nèi)容:

1.了解商品的構(gòu)造和技術(shù)性能

2.熟知商品的使用方法

3.熟知商品的耐用程度和保養(yǎng)措施

4.熟知商品的與眾不同之處

篇2:公司銷(xiāo)售片區(qū)代表崗位職責(zé)

公司銷(xiāo)售片區(qū)代表崗位職責(zé)

工作權(quán)限:加盟商經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)估權(quán);加盟商配貨開(kāi)單權(quán)

崗位要求:

1、性別不限,22―35歲,大專(zhuān)以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè),2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)

2、了解商品動(dòng)態(tài)及行業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí),計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

3、具備良好的溝通、學(xué)習(xí)、時(shí)間管理、人際交往能力

4、應(yīng)變能力好

職責(zé):

1、目標(biāo)、計(jì)劃制定:每個(gè)季度依照品類(lèi)、貨期和市場(chǎng)情況、合理、清晰的制定每個(gè)加盟商的上貨計(jì)劃;據(jù)往年的銷(xiāo)售情況,合理地進(jìn)行單客戶(hù)的銷(xiāo)售目標(biāo)的制定

2、發(fā)貨合理性、及時(shí)性:根據(jù)季節(jié)、客戶(hù)的資金情況,合理引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行訂單的完全執(zhí)行。同時(shí)了解商品的風(fēng)格,并掌握好季節(jié),在有效的銷(xiāo)售時(shí)間內(nèi)將商品發(fā)放到加盟商手中

3、資金回?cái)n:根據(jù)財(cái)務(wù)提供的應(yīng)收賬款賬表,做好應(yīng)收款的跟蹤及催收

4、信息跟蹤、反饋:定期對(duì)各品類(lèi)銷(xiāo)售信息進(jìn)行跟蹤與分析,收集商品暢、滯銷(xiāo)款式,了解同品類(lèi)商品在本區(qū)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài),并提出相應(yīng)的補(bǔ)單建議

5、與加盟商溝通:加強(qiáng)與加盟商的溝通,認(rèn)真、熱情服務(wù)客戶(hù),及時(shí)落實(shí)、反饋客戶(hù)的需求和建議;對(duì)加盟商抱怨原因進(jìn)行定期分析、歸納,并把結(jié)果反饋給上級(jí),追蹤抱怨原因

6、庫(kù)存清尾工作:針對(duì)部分少量訂單外的商品庫(kù)存,及時(shí)、有效地進(jìn)行貨品的分配的分配發(fā)放,以做到零庫(kù)存

7、內(nèi)部信息交流:積極了解同品類(lèi)商品在不同片區(qū)的銷(xiāo)售情況,促使并達(dá)成各片區(qū)的商品的信息互動(dòng),做好區(qū)域間的調(diào)貨和換貨工作

8、完成上級(jí)交辦或相關(guān)部門(mén)提出需要協(xié)調(diào)的工作。

篇3:工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn):銷(xiāo)售代表

銷(xiāo)售代表工作績(jī)效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)人:

測(cè)評(píng)日期:測(cè)評(píng)時(shí)段:

*受命準(zhǔn)備

1.正確掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃。

2.正確安排銷(xiāo)售的步驟,快速準(zhǔn)備工作。

3.在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)出現(xiàn)困難時(shí),及時(shí)地與同事及其他協(xié)作者取得聯(lián)系,協(xié)商一致,使工作順利進(jìn)行。

4.迅速、恰當(dāng)處理銷(xiāo)售活動(dòng)中的失敗與失誤,確保銷(xiāo)售順利進(jìn)行。

5.正確理解工作會(huì)議精神與目的,為達(dá)到工作目的有效地運(yùn)用各種方法。

6.當(dāng)接到指派的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實(shí)可行的計(jì)劃。

7.當(dāng)被授予的業(yè)務(wù)有困難時(shí),能夠打破傳統(tǒng)的方式,尋找新的解決辦法。

8.能在業(yè)務(wù)開(kāi)展之前擬定階段性進(jìn)展報(bào)告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點(diǎn)。

9.著重考慮達(dá)到重點(diǎn)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動(dòng)。

10.業(yè)務(wù)開(kāi)展前檢查和確認(rèn)工作內(nèi)容和方法是否對(duì)路。

11.具備良好的團(tuán)隊(duì)精神。

*業(yè)務(wù)工作

1.負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品在本區(qū)域內(nèi)零售市場(chǎng)的銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)性支持工作。

2.負(fù)責(zé)在本區(qū)域內(nèi)建立分銷(xiāo)網(wǎng)及擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋率。

3.按照企業(yè)計(jì)劃和程序開(kāi)展產(chǎn)品推廣活動(dòng),介紹企業(yè)的產(chǎn)品并提供相應(yīng)資料。

4.對(duì)所管轄零售店進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品宣傳,入店培訓(xùn),理貨陳列,公關(guān)促銷(xiāo)等工作。

5.建立客戶(hù)資料卡及客戶(hù)檔案,完成相關(guān)日常行銷(xiāo)售報(bào)表。

6.及時(shí)提供市場(chǎng)反饋信息并做出適當(dāng)建議。

7.參加企業(yè)召開(kāi)的會(huì)議或組織的培訓(xùn)及與零售店工作有關(guān)的活動(dòng)。

8.與客戶(hù)建立良好的關(guān)系,保持企業(yè)形象。

*工作效率

1.正確確認(rèn)銷(xiāo)售目標(biāo),并踏實(shí)的執(zhí)行完成。

2.仔細(xì)檢查銷(xiāo)售工作中的細(xì)節(jié),并在工作中著重注意。

3.記錄和報(bào)告上沒(méi)有錯(cuò)誤,且速度快。

4.在銷(xiāo)售工作中能隨機(jī)應(yīng)變,達(dá)到提高工作效率和成果的目的。

5.善于與客戶(hù)交涉,且說(shuō)服力很強(qiáng),順利完成銷(xiāo)售任務(wù)。

6.善于與客戶(hù)交際應(yīng)酬,且不浪費(fèi)金錢(qián)與時(shí)間。

7.與他人協(xié)調(diào)時(shí),能很好的把握自己的目標(biāo)。

8.做好工作的準(zhǔn)備,并有效地進(jìn)行工作。

9.能以企業(yè)觀點(diǎn)收集市場(chǎng)信息和市場(chǎng)情報(bào)。

10.熱心于小組內(nèi)部意見(jiàn)與信息交流,具有團(tuán)體精神。

11.仔細(xì)聆聽(tīng)上級(jí)指示、命令,并詳細(xì)記錄。

12.銷(xiāo)售工作中從不半途而廢或出現(xiàn)后遺癥的現(xiàn)象。

13.銷(xiāo)售方法正確合理,時(shí)間和金錢(qián)使用十分有效。

14.銷(xiāo)售具有創(chuàng)新性,不斷開(kāi)拓出新的銷(xiāo)售渠道與方式。

*成果

1.銷(xiāo)售成果、成效達(dá)到預(yù)期的目的或計(jì)劃的要求。

2.及時(shí)整理銷(xiāo)售中的心得體會(huì),為以后的工作創(chuàng)造良好條件。

3.銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.通過(guò)工作,大大提高了銷(xiāo)售績(jī)效和技能。

5.銷(xiāo)售的產(chǎn)品在所屬區(qū)域有一定的市場(chǎng)占有率。

6.成功建立完整的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和渠道。

7.成功樹(shù)立產(chǎn)品和企業(yè)的良好形象。