職責(zé)一:客服主管工作職責(zé)說明書

日常管理:

1.考勤,值班安排;

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴,總結(jié)形成處理文案,采取預(yù)防措施,改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查

職責(zé)二:客服主管工作職責(zé)說明書

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài),主要通過在線聊天,電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品,并利用相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確地處理跟進訂單;

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù),并合理處理突發(fā)事件;

3、務(wù)必以顧客為中心,讓每個顧客的購買都輕松愉快;

4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題;

5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息,保證網(wǎng)店的正常運作;

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務(wù)報告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團隊完成目標(biāo);

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

職責(zé)三:客服主管工作職責(zé)說明書

一、負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。

七、負責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責(zé)四:客服主管工作職責(zé)說明書

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃,并分解落實。

2、負責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4、負責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負責(zé)其監(jiān)督與實施。

9、負責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實施。

10、負責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對本賣場商品,服務(wù)等個方面的投訴。

11、負責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、負責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié),并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

篇2:市場部客服中心主管職責(zé)

1.負責(zé)收費科、巡檢科、電話接聽員的日常管理工作。

2.定期整理并分析服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題與信息提交給公司高層、其他相關(guān)部門使用。

3.負責(zé)用戶安全用氣知識宣傳。

4.對客戶提出的問題,認真解答,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

5.定期做好客戶的回訪工作。

6.負責(zé)接待用戶咨詢和處理投訴以及反饋工作。

7.負責(zé)對燃氣用戶的巡檢工作。

篇3:快遞客服主管崗位職責(zé)

快遞公司客服主管崗位職責(zé)

部門:客服部

崗位名稱:客服主管

直接上級:總經(jīng)理

直接下級:客服文員

接口部門:操作部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部

責(zé)任工作:全面負責(zé)信息平臺工作,訂單信息處理及結(jié)款等。

日常工作與職責(zé):

1、負責(zé)追查公司訂單反饋情況,退單開發(fā)情況,實際退貨情況。

3、負責(zé)與客服文員一起及時跟蹤未反饋訂單。

4、負責(zé)核算每月客服文員薪資的及時反饋率情況

5、負責(zé)核算公司的成交率;

6、負責(zé)協(xié)助客服文員處理突發(fā)、棘手的投訴訂單問題。

7、負責(zé)企業(yè)文化在本部門內(nèi)部的宣傳及推廣實施;

8、上級交辦的臨時性工作。