房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法

為規范*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內外工作聯系暢通、安全、高效,提高工作效率和質量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。

第三條總機話務工作職責:

(一)了解設備的結構、性能和操作方法;

(二)熟悉話務員的各項業務知識;

(三)上班時將總機調至人工接聽狀態;

(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調至電腦接聽狀態;

(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會議的通知工作;

(七)做好通話數據的統計和管理;

(八)做好來電留言的記錄和傳達;

(九)總機設備發生故障及時報修;

(十)發現對外通話時間過長的,適時提醒。

第四條總機話務工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內接起電話,即致問候語:“您好,*城集團”。

2、找部門或總經理以下員工,應答復:“請稍等’’,即切轉相應分機;分機占線應答復:“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應答復“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉其他分機。

3、找總經理的電話,應婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經理;總經理同意接聽,即將來電轉入;否則,即請對方留言;總經理不在,則請對方留言或轉綜合管理部經理。

4、找董事長或副董事長的電話,分別轉入秘書;秘書不在,則請對方留言。

5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復。

6、找任何部門和個人的投訴電話,應耐心傾聽、解釋,并及時接轉客戶服務中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯系電話,轉綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機設置在自動接聽狀態,設置語音:

1、您好,這里是*城集團;

2、請撥分機號,查號請撥零;

3、請聽好:

×××部,×××(分機號);

×××部,×××(分機號);

第五條總機話務工作要求:

(一)語音親切、溫和;

(二)語言文明、得體;

(三)態度耐心、謙恭;

(四)操作準確、快捷;

(五)業務精通、全面;

(六)設備保修及時,設備保潔規范;

(七)留言記錄正確,傳達及時無誤;

(八)堅守工作崗位,嚴守企業機密;

(九)未經綜合管理部經理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;

(十)每天應提前15分鐘上班,延遲15分鐘下班。

第六條本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業公司遵照執行,參股項目公司、專業公司參照執行

第七條本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。

第八條本辦法自印發之日起施行。

篇2:酒店總機話務員職責（3）

酒店總機話務員崗位職責(3)

報告上級:總機領班

聯系部門:客房部、工程部

崗位職責:

1.隨時掌握放音放像質量。

2.與工程部保持良好的工作關系。

3.時刻注意保持工作環境衛生。

4.負責音像室機器設備的正常運轉及維修保養。

5.負責電視及音響的節目編制和播放。

6.負責電視節目的錄制工作。

7.負責電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負責全館客房的全部電視機及床頭柜音響的維修及保養。

篇3:酒店總機話務員崗位職責素質

酒店總機話務員崗位職責和素質

報告上級:領班

崗位職責:

1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想,應禮貌應答,平等待客,耐心細致,講求實效。

2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務。

4.熟悉市內各大城市地區號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話號碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的情況或突發事件,不要擅自處理,應及時上報,通知有關部門領導,并做好記錄。

7.掌握總機房各機器設備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴格遵守微機操作程序。

8.認真執行交接班制度,嚴格交接手續,對重點情況重點交待。

9.保證通訊設備整潔、暢通、維護其正常運轉。

素質要求:

1.文化程度:中等職業學校或高中畢業

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業知識:了解話務服務和總機保養使用常識,熟悉總機服務規程,懂得服務禮節,熟記各類號碼包括店內主要負責人和各部門經理的號碼,姓名及聲音。

能力要求:

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態度。在語言上嚴格控制自己的情緒。

2.有較好的外語會話和聽寫能力。

3.不斷加強服務態度,語言藝術,操作熟練程度的學習,具備熟練的接轉動作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應靈敏、記憶力強。