房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);

(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;

(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修;

(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時(shí)間過長的,適時(shí)提醒。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,*城集團(tuán)”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機(jī)無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。

5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài),設(shè)置語音:

1、您好,這里是*城集團(tuán);

2、請撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請撥零;

3、請聽好:

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:

(一)語音親切、溫和;

(二)語言文明、得體;

(三)態(tài)度耐心、謙恭;

(四)操作準(zhǔn)確、快捷;

(五)業(yè)務(wù)精通、全面;

(六)設(shè)備保修及時(shí),設(shè)備保潔規(guī)范;

(七)留言記錄正確,傳達(dá)及時(shí)無誤;

(八)堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密;

(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備;

(十)每天應(yīng)提前15分鐘上班,延遲15分鐘下班。

第六條本辦法適用于公司本部,控股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行

第七條本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第八條本辦法自印發(fā)之日起施行。

篇2:酒店總機(jī)話務(wù)員職責(zé)（3）

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)(3)

報(bào)告上級(jí):總機(jī)領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、工程部

崗位職責(zé):

1.隨時(shí)掌握放音放像質(zhì)量。

2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。

3.時(shí)刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

4.負(fù)責(zé)音像室機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。

5.負(fù)責(zé)電視及音響的節(jié)目編制和播放。

6.負(fù)責(zé)電視節(jié)目的錄制工作。

7.負(fù)責(zé)電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。

8.負(fù)責(zé)全館客房的全部電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。

篇3:酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)

報(bào)告上級(jí):領(lǐng)班

崗位職責(zé):

1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求實(shí)效。

2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼,并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào),通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。

8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。

9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)知識(shí):了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí),熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號(hào)碼,姓名及聲音。

能力要求:

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情緒。

2.有較好的外語會(huì)話和聽寫能力。

3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。