X地產(chǎn)公司客戶沖突制度
地產(chǎn)公司置業(yè)顧問客戶沖突制度
鑒于銷售過程中的復(fù)雜情況,為能更好地接待、服務(wù)客戶,創(chuàng)造良好的接待環(huán)境,形成有序的接待秩序,特制定本細(xì)則。
一、客戶糾紛處理依據(jù):控臺(tái)客戶登記本。
二、客戶登記本有效查詢周期:三個(gè)月。
三、同屬一家人(夫妻、父母及孩子)由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
四、成交老客戶推薦。
1、新客戶自己來沒有找老客戶置業(yè)顧問的。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
2、老客戶親自帶來的。
解決方案:不論老客戶的置業(yè)顧問在不在,都?xì)w屬該置業(yè)顧問。
3、老客戶親自帶來,但老置業(yè)顧問已離職由其他置業(yè)顧問接管。
解決方案:歸接管置業(yè)顧問所有。
五、發(fā)現(xiàn)客戶是熟人。
解決方案:以客戶本第一次登記為準(zhǔn)。
六、同一時(shí)間段(一天內(nèi))由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
七、客戶投訴或要求換置業(yè)顧問的。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn),但確屬置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度惡劣客戶要求更換置業(yè)顧問的,由經(jīng)理另行安排。
八、客戶私自之間調(diào)房換定單的。
解決方案:以客戶為準(zhǔn)。
九、回頭客,但由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:1、三個(gè)月以內(nèi)回頭的客戶,以第一次接待為準(zhǔn)。
2、三個(gè)月以后回頭的客戶,以三個(gè)月以后第一次接待為準(zhǔn)。
十、代別人看房的。
解決方案:1、親自帶來的,以第一次為準(zhǔn)。
2、客戶自己來但沒有找置業(yè)顧問的,歸現(xiàn)場(chǎng)接待的置業(yè)顧問。
十一、以上規(guī)定未盡事宜經(jīng)置業(yè)顧問半數(shù)以上通過作為補(bǔ)充條款另行發(fā)放。
本規(guī)定作為客戶鑒定的基本原則,置業(yè)顧問也可以私下協(xié)商解決客戶爭(zhēng)議。
注:對(duì)于接待的每組客戶置業(yè)顧問應(yīng)按規(guī)定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準(zhǔn)。
***銷售部
篇2:酒店西餐部一場(chǎng)即將發(fā)生的沖突案例
酒店西餐部案例:一場(chǎng)即將發(fā)生的沖突
告別了舊歲的宣泄,我們又迎來了新年的挑戰(zhàn)。新年伊使,恒豐海悅國際酒店到處都呈現(xiàn)出繁忙的景象,好象預(yù)示著今年又是一個(gè)豐收的年歲。
在營(yíng)銷部同事的大力推廣下,我們會(huì)議中心的會(huì)議是一單接一單,一切都是有條不紊的進(jìn)行著,但是有一天會(huì)議中心的走廊內(nèi)卻充斥著一股很不和諧的氣氛……
1月20日會(huì)議中心承接了同一行業(yè)兩家不同公司的會(huì)議,A公司和B公司,A公司在三號(hào)會(huì)議室,B公司在七號(hào)會(huì)議室。作為會(huì)議中心主管的我安排好同事的工作任務(wù)之后,就穿梭于三號(hào)會(huì)議室與七號(hào)會(huì)議室之間進(jìn)行巡視,一切都正常的進(jìn)行著,下午四點(diǎn)鐘左右,當(dāng)我巡視到三號(hào)會(huì)議室的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)B公司的兩位顧客漫步在四號(hào)會(huì)議室門口,由于B公司經(jīng)常在此召開會(huì)議,于是上前跟他們攀談了一會(huì)兒,當(dāng)我離開后不遠(yuǎn),B公司兩位顧客徑直朝三號(hào)會(huì)議室走去,大概是想混水摸魚到三號(hào)會(huì)議室刺探軍情,但剛到門口就被B公司員工識(shí)破身份,于是產(chǎn)生口角,當(dāng)我趕到的時(shí)候口角逐漸升級(jí),雙方都有打架之勢(shì),于是我和同事極力勸說A公和B公司員工,并試圖將B公司兩位顧客勸離現(xiàn)場(chǎng),但剛走出一段距離,由于B公司中的一位顧客情緒較為激動(dòng),不段回頭挑釁A公司顧客,A公司的一名顧客又沖上來糾纏在一起,眼看場(chǎng)面將要失控,但好在A公司的多名顧客的幫助下,拉住了沖上來糾纏的顧客,我和同事乘機(jī)將B公司兩位顧客帶離現(xiàn)場(chǎng),才避免的了一場(chǎng)不必要的沖突。
事后我經(jīng)常回想次事,要是當(dāng)時(shí)的事態(tài)近一步惡化,將會(huì)給酒店帶來不可估量的名譽(yù)損失,我不禁一陣后怕。但我們有沒有在事情發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)一些什么呢拋開顧客自身的原因不說,站在我們自身的層面,仔細(xì)一想,在充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,兩家同一性質(zhì)的公司肯定有著自身的機(jī)密性,此時(shí)我恍然大悟。
事情發(fā)展到這一步,只能說明我的洞察力不夠,經(jīng)驗(yàn)不足,如果當(dāng)時(shí)我能洞察到B公司兩位顧客的意圖,如果當(dāng)時(shí)我極力的勸其離開,如果當(dāng)時(shí)我……,但是現(xiàn)實(shí)當(dāng)中沒有太多的如果。
前車之鑒,后車之復(fù),希望各位同時(shí)能從這件事中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在以后的工作避免此類事件的發(fā)生,繼續(xù)為我們恒豐的五顆星添色加彩。
點(diǎn)評(píng):有人說服務(wù)是藝術(shù),需要的不單單是體力,還要用心用腦.讓前來消費(fèi)的每一位顧客都能滿意而歸,更需要我們?cè)诜?wù)時(shí)多"備課",熟悉客人信息,多一份細(xì)心多一些觀察力,提前將所有的不協(xié)調(diào)化解.
撰稿人:西餐部z點(diǎn)評(píng):西餐部
二○**年一月
篇3:X地產(chǎn)公司客戶沖突制度
地產(chǎn)公司置業(yè)顧問客戶沖突制度
鑒于銷售過程中的復(fù)雜情況,為能更好地接待、服務(wù)客戶,創(chuàng)造良好的接待環(huán)境,形成有序的接待秩序,特制定本細(xì)則。
一、客戶糾紛處理依據(jù):控臺(tái)客戶登記本。
二、客戶登記本有效查詢周期:三個(gè)月。
三、同屬一家人(夫妻、父母及孩子)由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
四、成交老客戶推薦。
1、新客戶自己來沒有找老客戶置業(yè)顧問的。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
2、老客戶親自帶來的。
解決方案:不論老客戶的置業(yè)顧問在不在,都?xì)w屬該置業(yè)顧問。
3、老客戶親自帶來,但老置業(yè)顧問已離職由其他置業(yè)顧問接管。
解決方案:歸接管置業(yè)顧問所有。
五、發(fā)現(xiàn)客戶是熟人。
解決方案:以客戶本第一次登記為準(zhǔn)。
六、同一時(shí)間段(一天內(nèi))由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn)。
七、客戶投訴或要求換置業(yè)顧問的。
解決方案:以第一次接待為準(zhǔn),但確屬置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度惡劣客戶要求更換置業(yè)顧問的,由經(jīng)理另行安排。
八、客戶私自之間調(diào)房換定單的。
解決方案:以客戶為準(zhǔn)。
九、回頭客,但由不同置業(yè)顧問接待。
解決方案:1、三個(gè)月以內(nèi)回頭的客戶,以第一次接待為準(zhǔn)。
2、三個(gè)月以后回頭的客戶,以三個(gè)月以后第一次接待為準(zhǔn)。
十、代別人看房的。
解決方案:1、親自帶來的,以第一次為準(zhǔn)。
2、客戶自己來但沒有找置業(yè)顧問的,歸現(xiàn)場(chǎng)接待的置業(yè)顧問。
十一、以上規(guī)定未盡事宜經(jīng)置業(yè)顧問半數(shù)以上通過作為補(bǔ)充條款另行發(fā)放。
本規(guī)定作為客戶鑒定的基本原則,置業(yè)顧問也可以私下協(xié)商解決客戶爭(zhēng)議。
注:對(duì)于接待的每組客戶置業(yè)顧問應(yīng)按規(guī)定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準(zhǔn)。
***銷售部