快遞公司為規(guī)范快遞員的服務(wù)水平,讓客戶滿意最大化,并樹立起公司的品牌形象,對(duì)于快遞員的工作要求有哪些呢以下是某快遞公司對(duì)于快遞員管理制度,可供參考。

第一章總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為,確保快遞服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望,樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設(shè),為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求:

一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:

“您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件!”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:

一、與顧客約定好時(shí)間,卻不按時(shí)達(dá)到,也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對(duì)顧客言語不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條熱情服務(wù),細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到,并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時(shí)間,以免顧客等待。

第六條誠(chéng)信服務(wù),童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時(shí),應(yīng)與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式,告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi),自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過程中,要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件(貨物),對(duì)于代收款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨,若有贈(zèng)品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候,若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條文明服務(wù),禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí),須如實(shí)告知,求得諒解,并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛,耐心

第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí),在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

一、車身(包括前后保險(xiǎn)杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好,安全設(shè)施有效。

第二章服務(wù)質(zhì)量控制

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠(chéng)信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系,對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé):

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息,監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé),按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作,按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查,檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理,安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià),確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí),等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理,與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章持續(xù)改進(jìn)

第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程,抓點(diǎn)帶面,通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足,營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng),以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇,進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度,在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái),達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求,并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章其他

第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的,從其規(guī)定。

第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條本制度自公布之日起實(shí)施。

篇2:工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司增值稅發(fā)票管理制度

工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司增值稅發(fā)票管理制度

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對(duì)增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的使用管理,確保增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的使用管理的合法性、真實(shí)性、安全性,結(jié)合本公司實(shí)際,制定本制度。

第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第二條財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門負(fù)責(zé)本制度的執(zhí)行,公司其他部門協(xié)助實(shí)施。

第三章范圍

第三條公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中收到及發(fā)出的增值稅發(fā)票(包含普通發(fā)票)

第四章規(guī)定

第四條增值稅專用發(fā)票由基本聯(lián)次或者基本聯(lián)次附加其他聯(lián)次構(gòu)成,基本聯(lián)次為三聯(lián):發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)和記賬聯(lián)。

(一)發(fā)票聯(lián),作為購(gòu)買方核算采購(gòu)成本和增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額的記賬憑證;

(二)抵扣聯(lián),作為購(gòu)買方報(bào)送主管稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)證和留存?zhèn)洳榈膽{證;

(三)記賬聯(lián),作為承運(yùn)方核算承運(yùn)收入和增值稅銷項(xiàng)稅額的記賬憑證。增值稅普通發(fā)票只有記賬聯(lián)與發(fā)票聯(lián)組成。

第五條發(fā)票的領(lǐng)購(gòu)、保管

(一)領(lǐng)購(gòu)發(fā)票時(shí),必須由發(fā)票專管員向稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理票領(lǐng)購(gòu)。

(二)增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票必須按規(guī)定存放到財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門保險(xiǎn)柜。

(三)需開具時(shí),必須將已開具好的發(fā)票妥善保管,未開具的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票及時(shí)放到保險(xiǎn)柜。

(四)對(duì)于開具的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票存根及作廢的,月末必須按照規(guī)定裝訂成冊(cè),并按照增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票存放時(shí)限存放,確保完整無損。

(五)嚴(yán)禁將公司領(lǐng)購(gòu)的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票向他人提供使用。

(六)嚴(yán)禁給未發(fā)生實(shí)際購(gòu)銷和勞務(wù)業(yè)務(wù)的他人代開增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票。

(七)嚴(yán)禁向個(gè)人或稅務(wù)機(jī)關(guān)以外的單位買取增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票。

(八)發(fā)票管理員必須按規(guī)定及時(shí)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)票核銷手續(xù)。

(九)發(fā)票專管員因工作變動(dòng)或調(diào)離必須按稅法和企業(yè)管理制度規(guī)定辦理移交手續(xù)。

第六條按增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的開具范圍,開具發(fā)票。

公司承運(yùn)油(氣),應(yīng)稅勞務(wù),根據(jù)細(xì)則規(guī)定應(yīng)當(dāng)征收增值稅的應(yīng)稅勞務(wù),必須向購(gòu)買方開具專用發(fā)票。向小規(guī)模納稅人銷售應(yīng)稅項(xiàng)目,應(yīng)開具普通發(fā)票,未經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn),不開具專用發(fā)票。

第七條對(duì)于公司購(gòu)買商品接受勞務(wù)取得的增值稅專用發(fā)票應(yīng)核對(duì)以下內(nèi)容:

(一)字跡清楚。

(二)項(xiàng)目填寫齊全。

(三)票物相符,票面金額與實(shí)際收取的金額相符。

(四)公司開票信息內(nèi)容無誤。

(五)發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章。

(六)匯總開具專用發(fā)票的,同時(shí)提供防偽稅控系統(tǒng)開具《提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》,并加蓋財(cái)務(wù)專用章或者發(fā)票專用章。

第八條增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期自開票之日起180天,收到專用發(fā)票后,當(dāng)月做請(qǐng)款處理的發(fā)票,與請(qǐng)款時(shí)將發(fā)票聯(lián)抵扣聯(lián)一并交財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門做發(fā)票認(rèn)證及賬務(wù)處理。交接時(shí)要填寫專用發(fā)票交接單以做備查(交接單附件)

第九條不丟失、損(撕)毀發(fā)票,不擅自銷毀專用發(fā)票的基本聯(lián)次。

第十條丟失專用發(fā)票,必須按規(guī)定程序及時(shí)向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第十一條由于個(gè)人原因?qū)е略鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票未在180天內(nèi)認(rèn)證,給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,由責(zé)任人承擔(dān)。

第十二條增值稅進(jìn)項(xiàng)抵扣聯(lián)按期裝訂成冊(cè),按照水稅務(wù)機(jī)關(guān)要求的保存時(shí)限保存。

第十三條對(duì)不符合規(guī)定的專用發(fā)票,不得抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額。

第五章附則

第十四條本制度由財(cái)務(wù)資產(chǎn)部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本制度未盡事宜,按照國(guó)家法規(guī)及工貿(mào)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本制度自頒布之日起開始實(shí)施。

篇3:工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司統(tǒng)計(jì)核算制度

工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司統(tǒng)計(jì)核算制度

第一章總則

第一條為規(guī)范zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)統(tǒng)計(jì)核算規(guī)程,提高統(tǒng)計(jì)核算效率,特制訂定本制度。

第二章適用范圍

第二條本制度適用于調(diào)度管理部、榆煉站、永煉站、石腦油卸油班、液化氣站、聚丙烯站等承擔(dān)調(diào)運(yùn)任務(wù)等部門。

第三章調(diào)度管理部操作細(xì)則

第三條負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每天調(diào)運(yùn)量完成情況,若出現(xiàn)未完成情況,須立即實(shí)行補(bǔ)救措施。

第四條負(fù)責(zé)每月收集各站調(diào)運(yùn)票據(jù),并在次月20日至28日根據(jù)票據(jù)與各煉廠及承運(yùn)商進(jìn)行核實(shí)。

第五條負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)月度、季度、半年度、年度調(diào)運(yùn)量完成情況,是否達(dá)標(biāo),如果沒有達(dá)標(biāo),分析原因,并提出解決辦法。編制《月度、季度、半年度、年度調(diào)運(yùn)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。

第四章各工作站操作細(xì)則

第六條收集整理有關(guān)調(diào)運(yùn)憑證及統(tǒng)計(jì)資料。

第七條嚴(yán)格認(rèn)真做好各類油品報(bào)表的填寫工作,并對(duì)各類報(bào)表的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。

第八條對(duì)報(bào)送公司調(diào)度管理部的報(bào)表,月報(bào)封皮必須由工作站負(fù)責(zé)人簽字。

第九條報(bào)表憑據(jù)不得隨意填寫及涂改。

第十條對(duì)1#渣油報(bào)表要準(zhǔn)確填寫單車的單日的調(diào)出、調(diào)入量,并對(duì)其含水百分比進(jìn)行詳細(xì)登記。

第十一條對(duì)石腦油的填報(bào),對(duì)不合格卸車車輛的卸車地在統(tǒng)計(jì)表“備注”欄里加以注明,在各車隊(duì)月統(tǒng)計(jì)表封皮上必須寫明該車隊(duì)不合格總車次數(shù)及不合格總調(diào)出、調(diào)入量。

第十二條原料液化氣填報(bào),對(duì)按不合格、民用氣卸車車輛要在其統(tǒng)計(jì)表“含水化驗(yàn)”延煉欄里填寫其調(diào)入化驗(yàn)丙烯含量,“備注”一欄填寫不合格或民用氣,最后要在后面填寫登記人員姓名。在裝訂不合格單車票據(jù)時(shí)把“原料液化氣承運(yùn)質(zhì)量告知單”裝訂到其單車最后一頁(yè)。

第十三條設(shè)立調(diào)運(yùn)日記,分別將各類油品單日的裝車總車次,調(diào)出總噸位,單月總車次,總量進(jìn)行詳細(xì)登記。

第十四條每月調(diào)運(yùn)票據(jù)都必須在次月2日之前收回

第十五條每月的統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳都必須在次月的五號(hào)前整理完畢,公司將派專人取票,如有特出情況,需提前以書面形式報(bào)知公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部。

第五章附則

第十六條本制度由財(cái)務(wù)資產(chǎn)部負(fù)責(zé)解釋。

第十七條本制度未盡事宜,按照國(guó)家規(guī)定和工貿(mào)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十八條本制度自頒布之日起開始實(shí)施。