1.負責客服運行中心績效指標設定、考核、日常運營管理。

2.負責客戶服務流程制定和管理、知識庫管理、作業管理。

3.負責客戶需求管理。

4.協調客戶服務各分支機構運營管理和作業管理。

5.負責所轄團隊建設和管理。

篇2:軌道交通運營管理辦法

第一章?總則

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第一條為了加強城市軌道交通運營管理,保證城市軌道交通正常、安全運營,維護城市軌道交通運營秩序,保障乘客和城市軌道交通運營者的合法權益,制定本辦法。

第二條本辦法適用于城市軌道交通的運營及相關的管理活動。

第三條國務院建設主管部門負責全國城市軌道交通的監督管理工作。

省、自治區人民政府建設主管部門負責本行政區域內城市軌道交通的監督管理工作。

城市人民政府城市軌道交通主管部門負責本行政區域內城市軌道交通的監督管理工作。

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第二章運營管理

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第四條?城市人民政府城市軌道交通主管部門應當按照《行政許可法》以及市政公用事業特許經營的有關規定,依法確定城市軌道交通運營單位。

第五條?新建城市軌道交通工程竣工后,應當進行工程初驗;初驗合格的,可以進行試運行;試運行合格,并具備基本運營條件的,可以進行試運營。

城市軌道交通工程竣工,按照國家有關規定驗收,并報有關部門備案。經驗收合格后,方可交付正式運營。

安全設施不符合有關國家標準的新建、改建、擴建城市軌道交通工程項目,不得投入運營。

第六條?城市軌道交通運營單位應當按照國家有關規定和特許經營協議,制定城市軌道交通運營服務規則和設施保養維護辦法,保證城市軌道交通的正常、安全運營。

第七條?城市軌道交通運營單位應當執行價格主管部門依法確定的票價,不得擅自調整。

第八條?城市軌道交通運營單位應當為乘客提供安全便捷的客運服務,保證車站、車廂整潔,出入口、通道暢通,保持安全、消防、疏散導向等標志醒目。

第九條?城市軌道交通運營單位工作人員應當佩戴標志、態度文明、服務規范。駕駛員、調度員、行車值班員等崗位的工作人員應當經培訓合格后,持證上崗。

城市軌道交通運營單位應當在車站配備急救箱,車站工作人員應當掌握必要的急救知識和技能。

第十條?城市軌道交通運營過程中發生故障而影響運行的,城市軌道交通運營單位應當及時組織乘客疏散,并盡快排除故障,恢復運行。一時無法恢復運行的,城市軌道交通運營單位應當及時報告城市人民政府城市軌道交通主管部門。

第十一條?城市軌道交通因故不能正常運行的,乘客有權持有效車票要求城市軌道交通運營單位按照單程票價退還票款。

第十二條?禁止下列危害城市軌道交通正常運營的行為:

(一)在車廂內吸煙、隨地吐痰、便溺、吐口香糖、亂扔果皮、紙屑等廢棄物;

(二)在車站、站臺、站廳、出入口、通道停放車輛、堆放雜物或者擅自擺攤設點堵塞通道的;

(三)擅自進入軌道、隧道等禁止進入的區域;

(四)攀爬、跨越圍墻、護欄、護網、門閘;

(五)強行上下列車;

(六)在車廂或者城市軌道交通設施上亂寫、亂畫、亂張貼;

(七)攜帶寵物乘車;

(八)危害城市軌道交通運營和乘客安全的其他行為。

第十三條?禁止乘客攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性的危險品乘車。

城市軌道交通運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查,對攜帶危害公共安全的危險品的乘客,應當責令出站;拒不出站的,移送公安部門依法處理。

第十四條?城市人民政府城市軌道交通主管部門和城市軌道交通運營單位應當建立投訴受理制度,接受乘客對違反運營規定和服務規則的行為的投訴。

城市軌道交通運營單位應當自受理投訴之日起十個工作日內做出答復。乘客對答復有異議的,可以向城市人民政府城市軌道交通主管部門投訴,城市人民政府城市軌道交通主管部門應當自受理乘客投訴之日起,十個工作日內做出答復。

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第三章?安全管理

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第十五條?城市軌道交通運營單位應當依法承擔城市軌道交通運營安全責任,設置安全生產管理機構,配備專職安全生產管理人員,保證安全生產條件所必需的資金投入。

第十六條?城市軌道交通運營單位應當按照反恐、消防管理、事故救援等有關規定,在城市軌道交通設施內,設置報警、滅火、逃生、防汛、防爆、防護監視、緊急疏散照明、救援等器材和設備,定期檢查、維護,按期更新,并保持完好。

第十七條?城市軌道交通運營單位負責城市軌道交通設施的管理和維護,定期對土建工程、車輛和運營設備進行維護、檢查,及時維修更新,確保其處于安全狀態。檢查和維修記錄應當保存至土建工程、車輛和運營設備的使用期限到期。

第十八條?城市軌道交通運營單位應當組織對城市軌道交通關鍵部位和關鍵設備的長期監測工作,評估城市軌道交通運行對土建工程的影響,定期對城市軌道交通進行安全性評價,并針對薄弱環節制定安全運營對策。

在發生地震、火災等重大災害后,城市軌道交通運營單位應當對城市軌道交通進行安全性檢查,經檢查合格后,方可恢復運營。

第十九條?城市軌道交通運營單位應當采取多種形式向乘客宣傳安全乘運的知識和要求。

第二十條?城市軌道交通應當在以下范圍設置控制保護區:

(一)地下車站與隧道周邊外側五十米內;

(二)地面和高架車站以及線路軌道外邊線外側三十米內;

(三)出入口、通風亭、變電站等建筑物、構筑物外邊線外側十米內。

第二十一條?在城市軌道交通控制保護區內進行下列作業的,作業單位應當制定安全防護方案,在征得運營單位同意后,依法辦理有關行政許可手續:

(一)新建、擴建、改建或者拆除建筑物、構筑物;

(二)敷設管線、挖掘、爆破、地基加固、打井;

(三)在過江隧道段挖沙、疏浚河道;

(四)其他大面積增加或減少載荷的活動。

上述作業穿過地鐵下方時,安全防護方案還應當經專家審查論證。

運營單位在不停運的情況下對城市軌道交通進行擴建、改建和設施改造的,應當制訂安全防護方案,并報城市人民政府城市軌道交通主管部門備案。

第二十二條?在城市軌道交通線路彎道內側,不得修建妨礙行車?t望的建筑物、構筑物,不得種植妨礙行車?t望的樹木。

第二十三條?禁止下列危害城市軌道交通設施的行為:

(一)非緊急狀態下動用應急裝置;

(二)損壞車輛、隧道、軌道、路基、車站等設施設備;

(三)損壞和干擾機電設備、電纜、通信信號系統;

(四)污損安全、消防、疏散導向、站牌等標志,防護監視等設備;

(五)危害城市軌道交通設施的其他行為。

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第四章應急管理

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第二十四條?城市人民政府城市軌道交通主管部門應當會同有關部門制定處理突發事件的應急預案;城市軌道交通運營單位應當根據實際運營情況制定地震、火災、浸水、停電、反恐、防爆等分專題的應急預案,建立應急救援組織,配備救援器材設備,并定期組織演練。

當發生地震、火災或者其他突發事件時,城市軌道交通運營單位和工作人員應當立即報警和疏散人員,并采取相應的緊急救援措施。

第二十五條?城市軌道交通車輛地面行駛中遇到沙塵、冰雹、雨、雪、霧、結冰等影響運營安全的氣象條件時,城市軌道交通運營單位應當啟動應急預案,并按照操作規程進行安全處置。

第二十六條?遇有城市軌道交通客流量激增危及安全運營的緊急情況,城市軌道交通運營單位應當采取限制客流量的臨時措施,確保運營安全。

第二十七條?遇有自然災害、惡劣氣象條件或者發生突發事件等嚴重影響城市軌道交通安全的情形,并且無法采取措施保證安全運營時,運營單位可以停止線路運營或者部分路段運營,但是應當提前向社會公告,并報告城市人民政府城市軌道交通主管部門。

第二十八條?城市軌道交通運營中發生安全事故,城市人民政府城市軌道交通主管部門、城市軌道交通運營單位應當依據應急預案進行處置。

第二十九條?城市軌道交通運營中發生人員傷亡事故,應當按照先搶救受傷者,及時排除故障,恢復正常運行,后處理事故的原則處理,并按照國家有關規定及時向有關部門報告;城市人民政府城市軌道交通主管部門、城市軌道交通運營單位應當配合公安部門及時對現場進行勘察、檢驗,依法進行現場處理。

第三十條?城市軌道交通運營過程中發生乘客傷亡的,城市軌道交通運營單位應當依法承擔相應的損害賠償責任;能夠證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的除外。

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第五章法律責任

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第三十一條?違反本辦法第五條規定,未經竣工驗收合格,將城市軌道交通工程項目投入正式運營的,按照《建設工程質量管理條例》的有關規定進行處罰。

第三十二條?違反本辦法第七條規定,城市軌道交通運營單位未執行價格主管部門依法確定的票價的,由價格主管部門按照價格法律法規的規定依法處罰。

第三十三條?違反本辦法規定,城市軌道交通運營單位有下列行為之一的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門責令限期改正,并可處以5000元以下罰款:

(一)違反本辦法第八條規定,未保證車站、車廂整潔,出入口、通道暢通,保持安全、消防、疏散導向等標志醒目的;

(二)違反本辦法第九條規定,安排未經培訓合格的工作人員上崗或者未在車站配備急救箱的。

第三十四條?違反本辦法第十條規定,城市軌道交通運營單位在發生運營故障時未及時組織乘客疏散的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門給予警告,并處以5000元以下罰款。

第三十五條?違反本辦法第十二條、第十三條的規定,影響城市軌道交通安全正常運營的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門責令改正,并可處以50元以上500元以下罰款。

第三十六條?違反本辦法規定,城市軌道交通運營單位有下列行為之一的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門給予警告,責令限期改正,并可處以1萬元以下罰款:

(一)違反本辦法第十六條規定,未設置報警、滅火、逃生、防汛、防爆、防護監視、緊急疏散照明、救援等器材和設備,并保持完好的;

(二)違反本辦法第二十四條規定,未按照規定建立應急預案的。

第三十七條?違反本辦法第十七條規定,城市軌道交通運營單位未按照規定定期檢查和及時維護城市軌道交通設施的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門給予警告,責令限期改正,并可處以1萬元以下罰款。

第三十八條?違反本辦法規定,有下列行為之一的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門給予警告,責令限期改正,并可處以1萬元以上3萬元以下罰款;造成損失的,依法承擔賠償責任;情節嚴重,構成犯罪的,依法追究刑事責任:

(一)違反本辦法第二十一條第一款規定,在城市軌道交通控制保護區內進行作業的作業單位未制定安全防護方案,或者未征得城市軌道交通運營單位同意的;

(二)違反本辦法第二十一條第三款規定,城市軌道交通運營單位對軌道交通進行擴建、改建和設施改造時,未制定安全防護方案的。

第三十九條?個人或者單位違反本辦法第二十二條、第二十三條規定,影響城市軌道交通安全的,對個人處以500元以上1000元以下罰款,對單位處以1000元以上5000元以下罰款;造成損失的,依法承擔賠償責任。

第四十條?城市軌道交通運營單位有下列行為之一的,由城市人民政府城市軌道交通主管部門給予警告,責令限期改正,并可處以1萬元以下罰款:

(一)違反本辦法第二十五條規定,遇有惡劣氣象條件時,未按照應急預案和操作規程進行處置的;

(二)違反本辦法第二十六條規定,在客流量急增危及安全運營時,未采取限制客流量的臨時措施的;

(三)違反本辦法第二十七條規定,停止運營時,未提前向社會公告和報告主管部門的;

(四)違反本辦法第二十八條規定,發生安全事故時,未按照應急預案進行處置的。

第四十一條?城市人民政府城市軌道交通主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的,由其所在單位依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第六章?附則

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第四十二條?本辦法所稱城市軌道交通,是指城市公共交通系統中大運量的城市地鐵、輕軌等城市軌道公共客運系統。

本辦法所稱城市軌道交通設施,是指為保障城市軌道交通系統正常安全運營而設置的軌道、隧道、高架道路(含橋梁)、車站(含出入口、通道)、通風亭、車輛、車站設施、車輛段、機電設備、供電系統、通信信號系統等設施。

第四十三條?本辦法自2005年8月1日起施行。

篇3:游船安全運營管理制度

一、水上事故應急措施(一)游船經營部門要設立安全生產組織機構,安全防火組織機構。(二)定期要對成員進行滅火、撲救、打撈、搶救現場演練,使全體成員都能掌握基本搶救要領,對出現險情能夠及時進行搶救。(三)所有型號的船只要按規定配置救生設備,設有專職或兼職救生人員,如遇落水能及時趕到現場,采取救生措施。(四)對救生設備要進行經常性檢查,其數量和質量必須達到海事部門要求。(五)發生事故要迅速匯報及時組織人力進行搶救,當事人需積極配合調查事故原因。二、船舶駕駛員崗位責任(一)按航行規則履行職責,堅守崗位,集中精力謹慎駕駛,填好航行日志。(二)遇大風、大霧、暴雨、視線不清等不能保證安全情況下,不準航行,四級風以上天氣不準航行。(三)按規定客位載運游客,不準超載航行。(四)兩船相遇,做到小船讓大船,及時避讓危險區域,減速行駛。(五)超越其它船只時,做到正確判斷前船動態,保持安全距離,被超越時要減速航行。(六)遇有障礙物或航道不明確時,做到認真躲讓或測水前進,不盲目行駛。(七)有碰撞危險時做到及時鳴笛,警告對方準確采取措施,避免事故,減少事故損失。(八)離靠碼頭要觀察好周圍有無船只及危險物,方可航行。(九)遇有意外情況,須保持冷靜,采取措施妥善處理。(十)船舶駕駛員要取得交通海事部門的駕駛證書,持證上崗。三、船員職責(一)船員要按照海事的行船規定進行航行。(二)駕船員必須持海事主管部門頒發的船員職務適任證書,做到持證上崗。(三)必須配備水上安全救生器材及滅火器材方可出船。(四)必須按客位進行載客,不得超載。(五)駕駛員和船上工作人員不得酒后上崗。(六)在四級風以上不能出船。(七)出船前必須對船舶進行檢查,保證行船萬無一失。(八)船上救生人員必須忠于職守,遇到緊急情況要做到舍己救人。四、輪機員崗位職責(一)確保發動機處于完好狀態。(二)按保養條例每日進行技術保養維修,做好出航準備。(三)起動前應檢查電池組蓄電情況和其它附件是否正常。(四)經常檢查蓄電池組、電解溶度和電壓,電解液不足應及時補加充電。(五)觀察艙底有無滲透現象,及時處理。五、游船安全管理制度(一)游船負責人對船上的安全工作負有直接安全管理責任,一定按海事部門的要求對人員進行合理分工,職責明確,因個人違章操作出現后果由本人負完全責任。(二)碼頭明顯處設立乘船須知及注意事項,特別是租賃手劃船時工作人員向游客講明不準超員,劃船時不得打鬧游泳,不準超出劃船區域游玩等注意事故,檢查有無漏船,做到漏船不得出租,同時有人監護救生。(三)按海事要求四級風以上不得出船,所有船只按要求嚴格海事核定人數載客,配好救生設備,嚴禁超員。(四)游船經營負責人要把好安全關,駕駛員、輪機員、救生員按分工各負其責,杜絕事故隱患發生。(五)不明區域沒有安全保障前提下不得出船。(六)杜絕酒后駕船,對乘船者特別是租賃手劃船的游客酒后不予租賃。(七)船上嚴禁存放攜帶易燃易爆物品。六、碼頭安全管理制度(一)碼頭的設置,必須經東平湖風景名勝區管理委員會及海事部門批準,未經批準,嚴禁擅自經營。(二)碼頭經營要在岸邊明顯處豎“員工守則”標牌。(三)碼頭經營人員要積極配合景區管委、景區執法局的檢查,并嚴格接照海事部門的要求,做到“三證一牌一線”齊全在效。“三證”即:船舶檢驗證書、船舶登記證書、船員證書,“一牌”指船名牌,“一線”指船舶載重線。(四)碼頭經營人要與管理部門建立層層責任書,接受管理部門的管理與監督,責任書做到每年簽字一次。(五)遵守碼頭“五定”原則,即:定船員、定游船、定制度、定客位(載重量)。(六)遇有以下情況嚴禁游船出航。1、水面達4級風以上;2、水面視線不清天氣;3、汛期水流湍急時;4、超員超載;5、游船和安全設施存在故障或配備不足;6、船員酒后上崗。七、碼頭守則(一)必須在碼頭和每一游船顯著地位上標明載客額。(二)乘客要遵守碼頭守則,維護乘船秩序,不得搶船;上船后要聽從船員指揮,防止發生事故。(三)遇洪水暴發、大風或其他惡劣天氣,開航有危險的時候,必須停止出航。(四)破漏失修或駕船工具缺損的船只不準開航。(五)嚴禁、病和醉酒的船員駕船。(六)為了維護安全,乘客和船員都有責任互相監督,共同遵守。八、救生員崗位職責(一)救生人員必須苦練基本功,熟練掌握水中救護要領,在游客危機時刻挺身而出,奮力搶救。(二)堅守崗位,注意了望,發現有人溺水及時采取辦法施救。(三)身著泳裝定期到泳區內進行巡查,發現有越過安全警界線的游客,應勸其返回到規定區域內。(四)備好救生救生設備,使之處于完好狀態,不可挪做它用。(五)經常檢查水域深度,水下有無障礙物,做出明顯標志。九、乘船須知(一)游客先購票,持票排隊乘船,請聽從工作人員指揮,遇有問題及時向工作人員反映,但不得阻礙航行。(二)一米二十以下兒童需有成年人帶領,一米二十以上兒童須購成人票,精神病患者、醉酒者禁止乘坐。(三)保護船上設施,不得損壞,不得動用救生、消防器材,損壞需賠償。(四)嚴禁在船上打鬧、嬉戲,嚴禁在船上使用明火、吸煙。十、手劃船管理制度(一)游客購票后,按工作人員指定船員下水劃行,自行操縱。(二)不得超員超載,嚴禁在船上打鬧戲水。(三)酗酒者,心臟及精神系統有嚴重疾病者嚴禁乘船。(四)船只要在指定區域劃行,不得在船上釣魚、捕魚。(五)四級風天氣不得出船。(六)保持船只整潔、甲板無污跡,保證環境優雅。(七)提醒游客在游玩中注意行船安全。