酒店前臺工作職責
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1)向領班布置當天的主要工作。
(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。
(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4)權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問題處理及與有關部門的協調。
(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情
(1)況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。
(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。
一、登記的主要內容:
1.獲取賓客個人資料;2.滿足賓客對客房和房價的要求;3.辦理登記手續;
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關客人的重要信息;2.為客人分房和定房價;3.確定客人預期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃-------飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度;5.控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內容:
1.所需客房數和床數;2.預計逗留時間;3.付款方式;4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;
7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價;
8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現行房價確定房價
七、確認保證金方式:
1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保;
2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;
3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;
4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保
5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;
6.屬負責接待的請示總經理和有關有權人員簽署,無須擔保。
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,[蓮山課~件]盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續住等手續;
7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續性;
13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。
一、前廳部基本制度
(一)每日晨會制度
由前廳部經理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經理,范文之管理制度:酒店前臺的工作職責。
(二)每月例會制度
前廳部經理在每月月底的時候負責召開每月的例會,分析、總結本月的工作情況,及時發現工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經理的意圖,按總經理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經理,并將例會情況以會議紀要的形式上報總經理。
二、前廳部各崗位職責
(一)前廳部經理
報告上級:飯店總經理
督導下級:前廳部各主管領班
聯系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務部
崗位職責:
1.直接對總經理負責,貫徹執行總經理下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。
3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規定)
4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。
5.為適應發展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。
6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。
7.向總經理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經理等參考決策。
8.加強與有關部門的橫向聯系。
9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。
10.負責本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。
12.協助總經理做好VIP的接待工作。
知識要求:
1.文化程度:大專畢業或具有同等學歷。
2.專業知識:熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。
4.政策法規知識:了解旅游法規,飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規。
5.相關知識:了解旅游經濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協調和公關能力。
2.思想工作能力:關心和愛護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經驗,能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經營及管理動態,能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。
5.努力創造工作中的和-諧氣氛,提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度,管理制度。
前臺文員主要是負責對接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。詳情請看以下酒店前臺文員崗位職責的信息。
1.接轉前臺電話。
2.負責傳真收發與登記。
3.負責前臺接待、登記。
4.引見、招待、接送來賓。
5.負責監督打卡和匯總考勤。
6.負責請假及加班申報單的保管、匯總、造表。
7.負責鎖門,管理電梯,檢查燈光、門窗。
8.收發前臺的報刊函件及整理保管報紙。
篇2:酒店前臺收銀領班崗位職責
酒店前臺收銀領班的崗位職責
1、加強該班收款員上、下班時間簽到、簽退情況;
2、檢查收款員儀容儀表及崗位衛生,東西堆放有無紊亂現象;
3、提供最好的服務做到微笑、主動、熱情、耐心、周到。提高服務效率盡量減少客人投訴;
4、加強對屬下員工培訓,提供最優的服務技能做到規范、熟練、準確、微細、自然。
5、加強對商務客戶的溝通聯系,廣交朋友,把前臺收銀變成穩定和擴大客源的陣地;
6、檢查早班追收情況,督促收款員做好VIP團的結算工作;
7、每月打印應收表數份,留底一份,其余交財務總監;
8、協助酒店應收人員處理應收款;
9、管理和督導酒店日常的兌換外幣業務,發現問題及時向財務總監匯報;
10、認真復核每天的營業報表(包括對支票、牌價、現金、取存款等復核);
11、不定期檢查出納員的尾箱庫存,確保錢帳相符;
12、嚴密監控,防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。
篇3:大酒店前臺收銀員崗位職責
大酒店前臺收銀員崗位職責
1、對照預期離店客人報表,整理好離店客人的各種資料,確保帳單相符。
2、簽收核對餐廳掛帳單。
3、整理核對IDD及DDD賬單。
4、簽收其他營業部門的營業單據并予以記帳,及時收取非住店客人的消費帳款。
5、準確、迅速地為客人辦理退房離店的結帳事宜。
6、按照規定做好客用保險箱服務工作,管好備用金。
7、對照當天入住客人報表,查驗當天入住客人的預收定金等情況,并予以過帳。查驗已壓印人信用卡簽字、有效日期、單據種類等。
8、將已過帳的營業帳單,按日期順序整理后放入房客帳套里。
9、負責填制有關報表,整理營業單據,并編制營業收入日報表將款項、交款單及營業收入日報表當天交財務部。
10、積極參加培訓,發揮工作主動性完成上級交辦的其他任務。