注:其中的#號考試時當(dāng)場指定,并填寫在序號處。

1、蘇州中旅#,預(yù)訂今天晚上6點到(注意與自己當(dāng)前進入系統(tǒng)的班別一致),1桌,中餐廳,8人,600元/桌。預(yù)付300元押金,單號為#。分好桌號(桌號為分配用于考試的桌號)。(6分)

客人到達,請安排登記,不收服務(wù)費(4分),點菜如下(3分):

1)香菜拌干絲:1份;2)舟山海蟄皮:1份;3)水果沙拉:1份;4)西湖醋魚:1份;

5)龍井鮮蝦仁:1份;6)筍干炒絲瓜:1份;7)清炒芥蘭:1份;8)雞汁魚肚羹:1份;

9)喜力(瓶):6瓶。

客人要求用原來的押金結(jié)帳,不足部分用長城卡付。(6分)

2、10位客人來中餐廳用餐,不收服務(wù)費(3分),點菜如下(5分):

1)靈隱素鵝:1份;2)松鼠桂魚:1份;3)和風(fēng)炒肥牛:1份;4)韭王炒雞絲:1份;

5)清炒荷蘭豆:2份;6)宮保雞丁:1份;7)筍干炒絲瓜:1份;8)家常豆腐:1份

9)山珍野菇湯:1份;10)喜力(瓶):8瓶

后客人要求:

加點一份鹽水花生(2分);

和風(fēng)炒肥牛由于上菜速度太慢,餐廳經(jīng)理同意沖銷(2分);

清炒荷蘭豆入錯,客人實際只需1份(2分);

其中喜力(瓶)買6送1(2分);

用餐完畢,由于客人出示VIP貴賓卡,故按普通模式打8折。客人現(xiàn)金結(jié)帳(6分)。

3、6位客人來中餐廳用餐,不收服務(wù)費(3分),點菜如下(4分):

1)黃瓜段:1份;2)美味筍干豆:1份;3)杭州熏魚:2份;4)南京咸水鴨:1份

5)蒜炸目魚花:1份;6)生炒鱔絲:1份;7)家常豆腐:1份8)西湖魚頭濃湯:1份;

后客人要求:

加點一份杭州五香魚;(2分)

生炒鱔絲上菜速度太慢,故餐飲經(jīng)理同意全免;(2分)

所有費用轉(zhuǎn)532房;(4分)

結(jié)完后發(fā)現(xiàn)客人只用了1份杭州熏魚,請予以調(diào)整并結(jié)帳。(6分)

4、2位住店客人來中餐廳用餐,收15%服務(wù)費(3分),點菜如下(3分):

1)美味筍干豆:1份;2)筍干炒絲瓜:1份;3)清炒荷蘭豆:1份;4)雪菜春筍:1份

5)龍井鮮蝦仁:1份;6)可樂(大瓶):1瓶

結(jié)帳時要求AA制打單結(jié)帳(4分),其中一位客人用長城卡結(jié),另外一位轉(zhuǎn)房間556。(6分)

5、10位住店客人來中餐廳用餐,開2桌(分別用A、B表示,5人/桌),不收服務(wù)費(4分),其中A點菜如下:(3分)

1)靈隱素鵝:1份;2)松鼠桂魚:1份;3)糖醋排骨:1份;4)和風(fēng)炒肥牛:1份

5)韭王炒雞絲:1份;6)山珍野菇湯:1份

B點菜如下:(3分)

1)鹵水魷魚:1份;2)糖醋排骨:1份;3)韭王炒雞絲:1份;4)生炒鱔絲:1份

5)蔥爆肥牛:1份;6)西湖魚頭濃湯:1份

點完后A要求加一瓶長城干紅(2分)。B要求加一份十年醇加飯(2分)。

A、B2桌要求一起結(jié)帳,由于客人是協(xié)議單位客戶,可以打8折,其中100元用牡丹卡結(jié),其余部分轉(zhuǎn)AR帳索尼(中國)有限公司。(8分)

篇2:酒店收銀和接待合并方案

酒店收銀與接待合并方案(三)

為了提高本酒店對客服務(wù)效率,提高人力資源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店決定將總臺接待和收銀合并,特制定本方案。

一、合并后的好處

將總臺接待與收銀合并有很多的好處,一是減少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待與收銀合并對于客人來說,可以使對客人入住及結(jié)賬的程序一氣呵成,這樣有利于節(jié)省客人時間,提高服務(wù)質(zhì)量。對于酒店來說,節(jié)省了人力成本,一般來說,早上結(jié)賬客人較多,下午入住客人較多,但是,對于分離管理的接待同收款,每個班次人員配備少了都可能產(chǎn)生弊病,人員配備齊全,可能造成人力的浪費。而前臺接待工作及收款工作,二者相輔相成,并且都不是什么高難度工種,學(xué)習(xí)操作起來并不困難,所以,合并對于業(yè)務(wù)熟練程度沒有太大問題,可以節(jié)省酒店人力成本。

二、合并后的弊端

唯一的弊病就是帳務(wù)的審核方面,無形之中加大了審核的難度。但是對于成熟的審核人員,審核工作是根據(jù)酒店的各種實際操作流程,電腦操作系統(tǒng),來確定審核重點,審核程序的。就算合并會產(chǎn)生很多問題,但是通過增加一些控制報表,程序規(guī)程就可以很大程度上控制住那些出現(xiàn)的漏洞。此外,還可能會出現(xiàn)的問題有:如當(dāng)天入住當(dāng)天退的房間(收取了全天房費),可以改成日用房,也可以再另外買出去,就可以賺一天的房費;一些買了散客價的房間,可以讓旅行社發(fā)來傳真,做代收,從中賺取差價;中午12點后退房收了客人半天的房費,可以讓大堂副理簽免單,兩人各分一半錢。

三、合并后的問題控制方案

主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題提出的防范措施。

(一)日租房出現(xiàn)問題:收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。

常見的作弊方式:

A客人當(dāng)天入住當(dāng)天退房,以現(xiàn)金方式結(jié)帳,收銀未在電腦中進行退房帳務(wù)操作(或先掛S帳再恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài),或先按正常結(jié)帳再馬上恢復(fù)至結(jié)帳前狀態(tài))。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先刪除B客人入住記錄(必須在前臺輸入客人信息后兩個小時之內(nèi)將客人入住信息刪除),再將A客人電腦中做換房操作(實際A客人已退房結(jié)帳),換至B客人剛才刪除的房號中,同時將A客人電腦中所有資料更改為B客人資料,并將A客人所有帳單、登記單據(jù)銷毀,以此操作將A客人日租房費侵占。

防范與控制:

1、客房部每日手工填報當(dāng)日日租房報表、當(dāng)日二次退房報表及換房報表交日審審核。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》,對每筆沖帳情況必須審清楚是否有有效簽字人的批準;審核當(dāng)日《刪除客人帳號報表》,對當(dāng)日刪除當(dāng)日有入住信息的客人必須重點審核,如有疑問可查詢客人檔案中的操作日志和帳務(wù)信息。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用,前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用,如有作廢也必須連號保存,不得銷毀,前廳部及財務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。

4、進行發(fā)票的核查。

5、前臺發(fā)送公安信息核查。

6、對《當(dāng)日刪除客人帳號報表》中的客人要求前臺經(jīng)手人必須寫明原因報前廳部、計財部日審,并請客人留下聯(lián)系電話,前廳部、財務(wù)部每日抽查一定比例的取消客人進行電話聯(lián)系。

(二)半天房出現(xiàn)問題:收銀利用時間差(因為本飯店對客人14點后退房按加收半天房費操作,而在14點前退房的則按日租房來操作)或與管理人員合伙侵占半天房費。

常見的方式:

客人在12點后14點前退房,結(jié)帳以現(xiàn)金支付的,收銀員利用個別客人不了解飯店相關(guān)政策的情況仍加收半天房費后電腦中只以一天房費結(jié)帳;14點后18點前退房加收半天房費后請相關(guān)管理人員簽字,電腦中仍按一天結(jié)帳;18點后退房加收全天房費后按加收半天房結(jié)帳,請管理人員簽字或與管理人員合伙侵占加收房費。

防范與控制:

1、在12點、14點、18點三個關(guān)健時點前臺主管必須在總臺,以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

2、除飯店文件規(guī)定有權(quán)限管理人員可簽免半天房費外,其他任何人員對無權(quán)要求減免,對營銷員要求減免的也需通過相關(guān)管理人員進行控制。

3、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》。

4、核對發(fā)票,并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

四、人員調(diào)配

對于目前前廳部的10名工作人員、收銀處5名工作人員進行重新調(diào)配,原則上遵循原有崗位設(shè)置。主要設(shè)置主管1名,領(lǐng)班1名,接待收銀3名(基本上由本地人擔(dān)任),打印復(fù)印人員2名,票務(wù)1名。這樣可以將現(xiàn)有的前廳部與收銀處的15名員工整合為8名,節(jié)省7名勞動力。將問詢、接待從接待處劃入到接待收銀工作處。將商務(wù)中心以及打印、復(fù)印、票務(wù)進行綜合整合。

五、管理要求

(一)財務(wù)部與前廳部協(xié)調(diào)

對客服務(wù)時,接待與收銀是一體,交接班時,一是必須站在各自部門的立場上檢點自己的工作結(jié)果;二是必須設(shè)身處地的去想一想,如果你是對方時,又該如何處理已經(jīng)發(fā)生的問題,當(dāng)問題已經(jīng)出現(xiàn)時,領(lǐng)班以上的管理人員必須到場,及時、仔細、耐心地解決問題,總結(jié)經(jīng)驗。

(二)加強接待收銀培訓(xùn)

制定新的培訓(xùn)方案,并延伸工作程序,完善前廳工作人員的崗位職責(zé)。提高接待收銀員的操作技能和熟練程度。

(三)加強深夜入住管理

由于入住客人晚上8點左右較多,而且深夜入住不穩(wěn)定,因此,建議加強深夜入住管理工作。

(四)加強財務(wù)審核工作

作為財務(wù)人員,要根據(jù)變化后的情況,建立其完善的審核體制,堵住那些因為合并所帶來的問題。此外,改房價必須有相關(guān)負責(zé)人簽字、發(fā)票做到日日核對、日日核銷,離店后再開發(fā)票的必須到后臺開。外幣日日到銀行兌換等等,再要求審計檢查嚴格一些。同時配套強化財務(wù)審計力度,確保規(guī)范運作。

篇3:酒店餐廳收銀主任崗位職責(zé)

酒店餐廳收銀主任崗位職責(zé)

1、每天了解各收款點情況,閱讀稽核情況報告,核查餐廳收銀點報表;

2、檢查收款員是否準時到崗,有否做好收款準備工作。認真處理工作中出現(xiàn)問題,及時匯報;

3、建立收款員個人檔案,將收款員平時表現(xiàn)記錄下來,定期評估優(yōu)劣獎懲;

4、不定期突擊檢查收款員備用金,并將抽查結(jié)果記錄下來。作為評估收款員參考資料;

5、抓紀律、抓考勤。注意收款員儀容儀表,檢查收款員有無上班時間看書、看報、或竄崗等。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求;

6、合理排班,靈活調(diào)動,在缺人情況下不影響收款工作;

7、針對平時出現(xiàn)問題,每周進行1―2次服務(wù)技能培訓(xùn),對餐收工作程序、收款操作進行必要的復(fù)習(xí)、講解,加深印象,定期檢查、考核;

8、密切與各餐廳聯(lián)系,針對存在問題進行整改,提高服務(wù)效率。