酒店質檢監督工作開展、實施計劃

由于質檢監督所涉及工作的復雜性與特殊性,質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性,并且直接向執行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監督權利,以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監督檢查權利;必須保證質檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監督權利。由于檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區域和質檢不易人多的前提,因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。

酒店質檢監督體系劃分二級一專:

一級質檢:質檢部專人巡查,質檢執行管理機構,主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作,以及監督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。

二級質檢:部門自檢,各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監督工作。

專項質檢:聯合檢查,由質檢部組織、匯總,行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭,聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成,每周一次聯合檢查,檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。

質檢監督職能劃分:硬件質檢監督.軟件質檢監督

質檢監督特征劃分:共性特征.特性特征

質檢監督范圍:公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件

質檢監督特征對象:“質檢”主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規范等等,“監督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監督有兩個概念,質檢、監督,兩個同樣重要,但是…如果把質檢與監督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨,勢必進入質檢監督的誤區,這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升,打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性,而且還會影響團隊協作,所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作,質檢部對于質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰。現在公司面臨的競爭尤其是酒店業,其殘酷程度不亞于戰場拼殺,如果不做到紀律嚴明,令行禁止,是無法獲勝的!不過,由于酒店服務生產銷售過程的特殊性,絕不能盲目的“箱式管理”,把所有員工只拘謹于箱中,然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新!對于酒店服務的質檢監督應該著重于酒店共性服務標準,而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是:共性服務標準有章可循“執法必嚴”質檢,特性服務范疇遵循完美“無限創新”監督!

質檢監督特征分類:

1.共性質檢范圍:客用品擺放規范,儀容儀表,服務態度,禮節禮貌,行為規范(員工手冊),設備設施維護與節能降耗,安全消防隱患,區域、個人衛生,食、用品質量,內部環境質量,員工事務保障與后臺服務。?2.特性監督范圍:服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規服務,部門協作,顧客投訴處理,顧客意見反饋與一線員工工作意見,員工投訴。3.硬件質檢監督范圍:

客用品擺放規范,儀容儀表,設備設施維護與節能降耗,安全消防隱患,區域與個人衛生,食、用品質量,內部環境質量,公司各項行為規范員工遵守情況(員工守則),后臺服務,員工事務保障及公司給予員工的軟硬件(食宿標準,文體娛樂與職業發展、人格平等環境以及精神予)。

硬件

硬件

包含內容

所屬部門

食、

用

品

質

量

1.餐飲食品質量,應從采購的源頭把關

餐飲部、采購部、

康樂部、客房部、

商場部、物品部

2.客用品質量過關,檔次必須與酒店星級想適應

3.商場出售的商品必須質量優良、無假貨

設備設施質量

1.設備設施的舒適性

客房部、采購部、

康樂部、工程部

保衛部、餐飲部

2.設備設施的完好性

3.設備設施的安全衛生

環境

質量

酒店裝飾美化、服務設施的布局、燈光音響、客房溫度適宜程度等

客房部、銷售部

工程部、康樂部

軟件質檢監督范圍:服務態度,服務技巧,服務方式,服務效率,禮節禮貌,公司各部門協作情況,顧客意見反饋與一線員工工作意見,員工投訴,以及顧客投訴處理。

軟件

軟件

包含內容

所屬部門

勞

務

質

量

1.服務態度:服務人員的對客態度。2.服務技巧:服務人員對客服務的熟練程度、靈活性等。3.服務方式:酒店采用什么形式和方法為顧客提供服務,其核心是如何方便顧客。4.服務效率:服務工作的時間和提供各種服務的時限5.禮節禮貌:以一定的形式傳輸給對方尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式,體現酒店員工對顧客的基本態度,“微笑與問候”!

客房

餐飲

康樂

前廳

銷售

保衛

質檢監督依據:

酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說明書,員工守冊,五星級酒店服務標準范本,公司員工事務保障與采購質量標準,公司獎罰標準,公司其他規章制度。

質檢過程注意事項:

1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轎子”的,不做“拆臺”的。

質檢人員在發現問題時,必須將問題及時反饋到部門,絕不能通過隔日的質檢日報反饋,使得問題沒能及時調整,而導致質檢工作失去根本意義。質檢監督工作以解決問題為主不是找毛病為主,及時發現問題及時指出并且及時糾正。質檢人員在質檢過程中發現問題,必須詳細記錄所發現問題之部門、時間、地點、責任人,并且及時與區域主管溝通解決,必要時也可拍照、攝像記錄作為質檢憑證依據,讓被檢責任人心服口服。事實要絕對清楚,如冷菜間有人操作時未按要求戴手套,那你一定要記錄該員工的胸牌號,使周圍的人看見你在記錄以備事后待查,你可以不必將牌號寫在“報告”上,但要有證明可以說清真實性,以免事后不認帳或狡辯。文字表述要準確,如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵,文字表述不同、力度不同,反應出的性質也不同。又比如,一員工確實扒在桌上睡覺,但當上司拿著“巡視報告”去找他時,他一定會說:“我根本沒睡覺,只因身體不適扒了一會兒……”。同一問題集中表述,如衛生間浴簾桿抹塵問題,在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時,就要以一種醒目的格式提起注意:如檢查的房間內大多數有此情況,就以每個房間情況報告的第一句話陳述,試想同一問題,在同一張報告中反復在幾個房間及衛生問題中同時存在,對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。表揚暗示,如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印,多次指出仍得不到整改,部門會說,玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發現擦試干凈的杯子并提出表揚,“如××號房間衛生細致,特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”,這一效果比任何解釋都管用。重證據。凡是寫在報告中的事情一定要有證據,否則會不好收場,如有員工把閑書拿到工作間去看,那你如果要上“報告”就一定要沒收此書,因為有些行為是要處罰的,如果沒有證據,很快事情的經過就變樣子,如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看……”。堅決杜絕說情,我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道,但是一旦形成文字上了報告,做了處理,就必須看到結果,決不可被部門的說情風左右,因為有了第一次,就會有第二次,最可怕的是它會帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產生。現場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽,當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內有煙蒂,恰巧周圍有員工,你告訴她們并立即改正了,就可以了。如果指出了改正了再寫入報告,不僅不會對員工教育起到良好的效果,反而會使員工認為你太計較,不依不饒,今后再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的“角色”,寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情,千萬記住自己的角色是“找問題的人”,不是管理者。手下寫的每一個字,每一句話都要把握一個原則:只說事,不評論,尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確,范圍清楚,每個管理者都知道該怎么做,他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轎子”的,不做“拆臺”的,要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態。如有大型會議、大型活動或節假日,員工非常忙碌,工作量加大許多,服務要求又很高,此時你在報告中寫“衛生間地面有頭發一根,或餐飲地毯有煙蒂一只……”,顯然是自己找不痛快。這種狀態下應注重服務方面的動態,表述服務到位,忙而不亂,站立規范,有聲服務較好,整體衛生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時,也燒了自己。即使有一些“小問題”發生也應以大局為重,要手下留情,要用“柔道”解決,不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之,同時也壞了部門的統一安排,分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好。

篇2:技術質檢科長安全職責

1技術質檢科科長是維修車間的安全工作第一責任人,對維修車間和檢測線的安全工作負全面責任。

2認真貫徹執行各項安全生產法規、制度和標準,組織擬訂、修訂安全技術操作規程,工藝指標和生產崗位操作規程等。貫徹執行我廠各項技術規范和維修操作規程,解決維修作業上的技術難題。

3組織開展安全生產競賽等安全活動,總結交流安全生,負責我廠的技術,質量管理與技術指導等工作。

4負責修理廠各種技術資料的統計、記錄、工單、報表等檢查工作的管理,并嚴格按照考核規定,進行考核。

5負責維修工裝設備、安全防護設施和檢測設備的管理,并按計劃進行設備檢修,保養,每月進行一次,并有運轉檢查記錄。

6負責車輛維修計劃編制、上報和處理修理過程中的有關問題,健全各種機件修理臺帳,記錄和技術檔案。

7督促部門檢驗人員按照車輛維護一、二級保養項目車輛保修項目進行嚴格檢查,嚴格執行國標、部標和企業內部標準,把好質量檢驗關,上線檢測合格后方可開據技術檢合格證;檢驗不合格車輛嚴禁發放車輛二級維護檢驗合格證。

8協同做好車輛的各種油料,冷卻液的管理,按季節提出各種油料的使用、回收及冷卻液的管理工作。

9負責組織召集中方員工每周部門會議的召開及制定員工年度、月度技能培訓計劃,并督促、落實計劃的執行。

10負責對入廠維修車輛的維修估工或估價和結算。

11嚴格交接班制度,離崗須辦理交接記錄,遺留問題。有權建議職工的輪休、上崗與處理意見。

12嚴格執行上級有關勞動保護用品發放管理規定,督促部門人員進入生產崗位前穿戴好勞動保護用品。

13認真落實安全技術交底,做好班前講話,不違章指揮、冒險蠻干。負責組織并落實好動火時的安全措施。對各類易燃易爆危險品嚴格管理。

14每日組織一次安全檢查,落實隱患整改,保證生產設備、安全裝備、消防設施、防護器材和急救器材等處于完好狀態,督促職工加強維護,正確使用。

15抓好車間(班組)安全生產基礎工作,做好各項安全生產記錄。對本車間發生的事故及時報告和處理,注意保護事故現場。

篇3:質檢中心安全生產管理制度

1、全面貫徹“安全第一,預防為主,綜合治理,總體推進”的方針,抓緊抓好質檢中心的安全生產,防患于未然,確保每一位職工的人身安全和健康。時時教育職工,利用班前會的時間學習安全知識,提高職工自身的安全意識,增強職工的自我保護能力,切實做到“安全為生產、生產必須安全”把安全管理工作放到首位。

2、化驗人員必須認真學習化驗操作規程和有關的安全技術規程,了解儀器設備的性能及操作中可能發生事故的原因,掌握預防和處理事故的方法。

3、在進行危險性操作時,如危險物料的現場取樣,易燃易爆物的處理,加熱易燃易爆物,焚燒費液,使用極毒物質等均應有第二者陪伴。陪伴者應能清楚地看到操作地點,并觀察操作的全過程。

4、化驗室嚴禁喧嘩打鬧,保持化驗室秩序井然,工作時應穿工作服,長頭發要扎起來戴上帽子,不能光著腳或穿著拖鞋進實驗室,不能穿著工作服到食堂等公共場所;進行有危險性工作時要配戴防護用具,如防護眼睛,防護手套,防護口罩,甚至是防護面具等。

5、當班工作完成時,應檢查電、水、汽、窗等后鎖門。

6、化驗室閑人免進,嚴禁無關人員在實驗室久留,并嚴禁化驗人員在化驗室干與化驗無關的事。

7、化驗人員應具有安全用電、防火防爆、滅火、預防中毒及中毒救護等基本安全常識。