一、總則

為更加完善酒店管理,依據辦公室質檢員崗位職責,特制定此細則。

二、原則

由董事長授權檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現象,發現并記錄在案,協助解決飯店管理中出現各種問題。

三、工作態度

耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效發現問題并督促及時解決。

四、細則

1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛生檢查。

2對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3對各部門員工的服務態度,服務規范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。

4對各部門的物品管理,包括吧臺管理、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查。

5各部門設備、設施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。

6對財務部門各銀臺跑、冒、滴、漏現象的檢查。

7對各部門各級管理人員工作態度、工作方法、違規違紀方面的檢查。

8對員工宿舍的管理及衛生狀況的檢查。

員工違紀提示內容

1、不按規定著裝,女員工不按規定化妝。

2、不按規定佩戴領帶、領結、員工牌。

3、不按規定姿勢站立,無微笑服務。

4、擅自會客或接打私人電話。

5、說話聲音過大。

6、對賓客使用不禮貌語言。

7、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環、手鏈等飾物。

8、男員工長發及領,女員工長發披肩。

9、一線員工留長發、留胡子、涂有色指甲油。

10、攜帶私人提包進入營業場所。

11、員工在崗位看書看報,使用收錄機(包括帶此類物品上

崗)。

12、走路和賓客搶道,爭行等失禮行為。

13、私吃飯店食品、飲料或贈送他人。

14、在工作場所打撲克、下棋或進行其它娛樂活動。

15、擅自脫崗。

16、無故遲到、早退。

17、在崗位上扎堆聊天、嬉笑、打鬧、跑動。

18、利用工作之便隨意翻動客人文件。

19、私自處理賓客遺留的一般低價物品。

20、因服務態度、質量原因受到客人口頭及書面投訴。

21、在營業場所睡覺。

22、在店內與同事或賓客吵架。

23、不服從組織調動工作的決定。

24、取笑捉弄客人。

25、向客人索要小費。、

26、無故曠工一天。

以上員工違紀內容一經查出,將按甲、乙、丙類過失,處以10-300元罰款。

篇2:某酒店質檢員日常工作內容

酒店質檢員日常工作內容

酒店質檢員是根據酒店總經理授權,依據國家旅游局關于星級飯店的評分標準、《酒店員工手冊》、各部門的服務質量考核標準對酒店各崗位進行督導檢查。酒店質檢員按酒店已建立的督導檢查制度,可采用常規檢查、抽查、專項檢查等方式,每天按酒店的統一質量標準進行檢查,檢查結果隨時通報總經理、人力資源開發部和各有關部門經理,同時記入《檢查日報表》作為獎懲制度的重要依據,酒店質檢員工作的重要性由此可見。那么,作為一名質檢人員應如何做好這項工作,筆者認為要在日常工作中做好以下幾點:

門造車”發現不了問題,憑經驗辦事,發現不了全部問題,因為每一天都是新的,每天都有新的問題發生,因此,質檢人員必須深入現場,走動檢查,并且在日常檢查中有所發現,有所收獲。此外,還要善于檢查,要形成一套自己的檢查程序和方法。

1、較強的分析問題和解決問題的能力及文字表達能力,善于協調各部門之間的關系。酒店質檢員,負責酒店全方位的服務質量督查工作,因此,發現的問題可能是跨部門的,這就需要對酒店的部門之間進行協調,解決好相關問題。另對有些問題則需要現場予以糾正。同時對質量方面的重大事故進行分析并草擬專題案例報告,上報酒店管理當局等。

2、具有較強的責任心,秉公辦事,沒有“情面觀”,不怕得罪人。

酒店質檢人員應具有較強的責任心,嚴格按酒店的各項標準對各崗位進行檢查,發現問題做到“三不放過”即:

(1)對發生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過;

(3)未對當事人按酒店規定進行正確處理不放過。在日常檢查中,秉公辦事,不摻雜個人感情,做到對事不對人。唯有如此,質檢工作才能發揮其應有的作用。

3、很強的學習能力。隨著酒店的發展,客人要求的服務標準也隨之提高,因此酒店服務質量也要有提高,這就要求質檢人員的素質不斷提高以適應新的工作要求。

總之,酒店質檢員的工作是一個要求很嚴格的工作,因此,質檢人員的素質要求是很重要的,這就對質檢人員能否勝任自己的工作提出了挑戰。

篇3:酒店質檢員量化考核工作制度

酒店質檢員量化考核制度

質檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

根據酒店的規章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查,并有權當場開具獎懲通知單。

1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監督。

2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

3.每周對酒店各部門的工作任務落實情況,環境衛生情況做出書面報告呈送行政人事部。

4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正,不得欺上瞞下,嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者,報酒店行政人事部應受加倍處罰。

5.接受酒店行政人事部的監督和領導,完成上級交辦的其它各項臨時任務。

6.不定時巡視酒店各營業場所及公共區域,發現問題,及時與各部門溝通,以便于整改

一、質檢員的崗位職責

1.負責對酒店服務質量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

2.聽取收集客人對酒店服務質量的反映,調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因,定期編寫報表。

3.負責作好酒店的重大問題的質檢工作,并做好總結匯報,跟查落實情況。

二、質檢員質檢工作內容:

1.每日對本部門進行質檢,同時根據質檢的內容認真填寫《每日質檢表》;

2.每日質檢的范圍包括:

①酒店各部門、各崗位人員規范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

②服務及衛生質量;

③設備維護保養;

④安全、消防、節能。

3.質檢程序:2

①常規檢查、專項檢查,每日巡查本部門,次數不限;

②每日做好質檢記錄,隨時發現問題隨時處理;

③采取全日制檢查巡視方法,每日均有質檢表。

4.對有關問題的處理

①發現員工(含管理人員)在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題,現場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

②根據問題程度和性質填寫《員工過失處罰單》;

③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

5.對客人投訴的處理:

①接到客人投訴后了解投訴全過程,做案例分析(包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

②各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部,并做好跟蹤調查,并寫出“案例分析”。

6.質檢過程的處罰程序:

①質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

②一般情況下,質檢員發現輕微違規現象,將當場指出,違規員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況時,不超過兩個工作日進行改正。

③質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事雙方簽字認可。

④在整改期過后,再次發現類似問題,將按有關規定進行處罰,對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

⑤酒店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可,一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可,財務部配合執行。

6.質檢考試:

每月根據質檢的重點以及每月質檢案例匯總,由質檢部對質檢員進行集中培訓并考試。