萬科工地開放日活動全流程
萬科工地開放日活動的全流程
工地開放活動是萬科“以客戶為導向”客戶服務理念的具體體現。通過工地開放活動,讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝,消除客戶對隱秘工程的疑慮。工地開放活動后的客戶反饋,也將指導缺陷問題的整改,促進萬科進一步完善產品和服務。
一、工地開放活動概要
1、工地開放活動頻次要求
在房屋正式交付前,毛坯房項目至少舉辦1次工地開放活動,裝修房至少舉辦2次工地開放活動。
2、工地開放活動時間節點(工地開放活動節點均應列入VPM系統)
產品類型施工過程中(結構中驗結束后,室內裝修開始前)正式交付前30天左右正式交付前45天左右
1毛坯房
2裝修房
3、工地開放活動開放范圍
毛坯房、裝修房的工地開放活動都必須開放所有房源。
4、工地開放活動概述
以事業部為單位提前對工地開放活動的開放區域進行自查后,邀請客戶至項目現場參觀,由專業工程師進行講解,使客戶了解房屋的節能配置、工業化生產施工流程等情況;并由專人帶領客戶參觀其購買的房屋。對于在參觀過程中無法看到的內部構造等,可在參觀后時與客戶進行交流。
二、工地開放活動操作流程
(一)召開工地開放活動準備會
在舉辦工地開放活動2個月前,由客戶關系中心牽頭,召集事業部及總包施工單位召開工地開放活動準備會,會議明確以下事項:
1、工地開放活動的具體時間安排:
(1)原則上安排在周末或節假日,考慮到降低對工程進度的影響,工地開放活動不宜跨周,建議利用一個周末三天時間集中舉行,具體的時間安排需要根據項目的實際情況進行調整。
(2)工地開放活動每天的客戶接待量可根據各項目實際接待能力進行安排。
2、工地開放活動開放的具體內容:
施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內容:
(1)局部預留裸露的主體結構(比如PC外墻、樓梯、陽臺等);
(2)保溫隔熱材料、設備管線鋪設情況;
(3)地板、墻面及天花吊頂等內部構造。
3、確定工地開放活動接待場地
明確工地看放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內場地,由事業部負責落實接待場地的裝修和布置。
4、確定工地開放活動參觀路線
工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區域,避免大面積施工區域,以及大范圍堆放材料的區域。
5、編制活動方案
根據工地開放活動準備會議精神,由客戶關系中心事業部客戶經理牽頭落實《工地開放活動方案》的編制,并提交事業部審核。
6、客戶邀請及確認
(1)在工地開放活動20個工作日前由銷售案場負責以平信方式向客戶寄發附有回執的工地開放活動《邀請函》,《邀請函》內告知客戶工地開放活動的具體時間、集合地點、活動流程和注意事項,以及客戶郵寄回執的最后日期。
(2)銷售案場在工地開放活動5個工作日前完成客戶確認工作,未給與回執的客戶,銷售案場必須通過電話與客戶進行再次確認。
7、明確工地開放現場的清潔和照明工作
由事業部負責對開放區域(包括參觀沿線、開放樓棟以及房間)提前安排清潔和照明,必須在工地開放活動前1個工作日完成。
(二)工地開放活動準備事項
1、工地開放活動物料準備
(1)工地開放活動書面資料:工地開放活5個工作日前完成,可制作成展板,或印刷為單頁發給客戶,內容包括但不僅限于:
①工地開放活動參觀路線圖;
②項目規劃平面圖及說明;
③基礎、主體施工程序的照片及說明;
④室內裝修施工程序的照片及說明;
⑤工地開放活動客戶問卷。
說明:以上書面資料制作前必須由事業部負責人進行確認,具體書面資料的數量=參加的客戶數量+余量+講解者預留+公司存檔。
(2)工地開放活動接待場地的布置:工地開放活動5個工作日前完成,要求包括但不僅限于:
①墻面、天花板、地面干凈整潔,無明顯污漬印記;
②設置客戶接待區域(參觀前核對客戶身份、發放資料等);
③有足夠供業主休息使用的桌椅;
④設置客戶疑問接待區域;
⑤供客戶免費享用的點心、茶水。
(3)其他物料:工地開放活動5個工作日前完成
①工地開放活動的氣氛布置物品(包括充氣拱門、歡迎橫幅等);
②貼有不同顏色標簽的安全帽,用以區別客戶所屬不同組別;
③一次性帽套;
④白色手套;
⑤一次性硬底鞋套;
⑥贈送客戶的小禮品。
2、工地開放活動現場安全措施
(1)工地開放活動5個工作日前,根據事先設定的參觀路線,由總包施工單位負責落實開放區域與施工區域的隔離,隔離方式及隔離材料參照《項目安全環保現場管理標準》內現場圍擋的設置要求。
(2)工地開放活動5個工作日前,根據事先設定的參觀路線,由總包施工單位負責落實參觀沿線地面的鋪設,鋪設方式應參照《項目安全環保現場管理標準》內的施工道路要求。
(3)工地開放活動5個工作日前,由總包施工單位負責落實參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放,具體堆放標準應參照《項目安全環保現場管理標準》內的成品、半成品及原材料的堆放標準。
(4)工地開放活動5個工作日前,總包施工單位負責落實參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標識。
(5)工地開放活動5個工作日前,總包施工單位負責人必須對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢查(檢查內容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手,所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機械等),并進行安全性進行確認,對于不符要求之處,必須于工地開放活動3個工作日前完成整改。
(6)工地開放活動1個工作日前,總包施工單位負責落實開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。
(7)在工地開放活動當日,參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業,供參觀的單元則必須停止該單元內的所有施工作業。
3、工地開放活動現場清潔措施
(1)總包施工單位必須在工地開放活動5個工作日前完成開放區域的清潔工作。包括開放區域戶外參觀路線沿途路面的清潔,
開放的單元內的清潔(包括單元內的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等),供參觀的房間內的清潔(包括地面、所有玻璃窗、內墻表面、潔具、廚具等)?？偘┕挝粦才抛銐虻膶Ｂ毐崋T進行保潔。
(2)在開放的單元或者房間內堆放的材料必須放置整齊,在材料上貼出材料銘牌,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應鑿除,腳手架上垃圾清理干凈,損壞的竹笆或綠網應全部更換,外腳手架的安全綠網至少應有7成新色,參觀區域室內使用的安全綠網必須全部更換為新的。
說明:總包施工單位應在開工前考慮上述情況,對工期進行預留。相關費用已包含在投標報價中,因此不另外產生費用,同時總工期亦不因此而延長。
4、工地開放活動人員配備
A、施工過程中的工地開放活動
(1)安全員:由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排,以及在禁止參觀的區域(尤其是緊鄰開放的工地區域)引導。
(2)前臺接待人員:客戶接待場地內,由銷售案場負責安排2人進行客戶接待,核對客戶的身份及人數,向客戶發放說明資料和問卷。
(3)投訴處理人員:工地開放活動過程中,由客戶關系中心客戶經理駐現場,負責協調處理客戶的投訴問題。
(4)工地開放活動講解人員:由事業部負責安排至少3名專業工程師,負責陪同參觀和講解,同時3名工程師負責客戶參觀后疑問的解答。
B、施工結束后的工地開放活動
(1)安全員:由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排,以及在禁止參觀的區域(尤其是緊鄰開放的工地區域)引導。
(2)前臺接待人員:客戶接待場地內,由物業公司負責安排2人進行客戶接待,核對客戶的身份及人數,向客戶發放說明資料和問卷。
(3)駐場工程師:由事業部安排專業工程師在工地開放活動期間常駐接待現場,負責在客戶參觀后對客戶的疑問進行解答。原則上要求土建工程師1名,水電工程師1名。
(4)投訴處理人員:工地開放活動過程中,由客戶關系中心客戶經理駐現場,負責協調處理客戶的投訴問題。
(5)陪同驗房人員(僅針對施工結束后的工地開放活動):在工地開放活動5個工作日前,由物業公司根據工地開放活動的安排,統一調配足量的驗房人員。驗房人員負責陪同客戶分戶看房,對于客戶提出的關于房間內部品部件的質量疑問時(包括事業部提前培訓過的其他各類問題,或已有統一說辭的各類問題),驗房人員必須第一時間與客戶進行溝通解釋,并在《工地看房活動問題記錄表》上如實進行記錄。
5、工地開放活動現場自查
在工地開放活動5個工作日前,由事業部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現場進行自查。如果在此時間段內因工程進度問題無法進入自查,事業部負責人必須在工地開放活動舉辦1個工作日前完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發現的問題,應由事業部負責監督相關部門在工地開放活動3個工作日前完成整改。
6、組織工地開放活動相關培訓
(1)工地開放活動自查后,對在自查中發現的無法通過整改規避的風險問題(可能引起客戶質疑或投訴的問題),由客戶關系中心牽頭各相關部門于工地開放活動3個工作日前完成統一說辭的制定。
(2)在工地開放活動3個工作日前,由事業部組織對陪同講解人員和陪同驗房人員進行培訓,培訓內容包括:項目基本情況、裝修配置及特性,統一說辭等。同時還須對總包施工單位負責人進行交底培訓。
(3)工地開放活動1個工作日前,總包施工單位負責人必須對所有施工人員強化安全教育和宣傳,防止工地開放活動當日任何位置發生出現高空墜落物等違章事件。
7、購買保險
在銷售案場確認參加客戶信息后,由客戶關系中心負責給所有客戶購買工地開放活動當天的意外保險。
(三)工地開放活動當日流程
A、施工過程中的工地開放活動(結構中驗結束后,室內裝修開始前)
1、聯合檢查
工地開放活動前一個工作日17:00,以事業部為單位與總包施工單位負責人聯合對開放區域的安全及清潔情況進行最終檢查。發現不符要求之處,由相關部門立即整改。
2、客戶集合接待
(1)客戶抵達接待現場后出示《邀請函》,由接待人員與客戶核實身份,若有臨時增加的客戶,需要核實新增客戶的身份證號碼,以便為其購買保險。
(2)同時間段有多組客戶一起參觀的,需要提前將客戶進行分組,原則上以貼有不同顏色標簽的安全帽進行區分。接待人員在核對客戶信息后,按事先的分組情況向客戶發放不同顏色的安全帽。
3、致辭:客戶到齊后,由事業部負責人進行簡單致詞和說明,內容包含:(10分鐘左右)
(1)歡迎詞;
(2)用通俗易懂的語言,介紹項目的工程進展概況;
(3)用通俗易懂的語言,簡單介紹當天參觀的施工工藝或物件性能;
(4)分組介紹(提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進行分組);
(5)參觀路線介紹;
(6)注意事項強調:為保障客戶的安全,提醒客戶勿邊行走邊拍攝;提醒客戶按照指定參觀路線,勿自行踏入禁止參觀區域等。
4、現場參觀(1小時左右)
(1)將客戶按單元樓棟進行分組,同時間段有多組客戶的,各組的出發時間應略微錯開,盡量避免重疊。
(2)每組客戶配備2名陪同參觀的人員,原則上應1名在參觀隊伍的最前方,1名在隊伍的最后方,切忌讓客戶進入開放區域以外的區域,其中1名為陪同講解人員,在參觀沿線向客戶做必要的說明。
(3)陪同人員將客戶帶至單元樓棟后,1名陪同人員位于單元門口等待客戶,1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關樓層參觀,并將客戶帶回單元門口集中,參觀時間控制1小時內。
(4)參觀完畢后,陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數帶回接待場地。
(5)接待場地應由事業部配備專業工程師負責解答客戶的疑問。
5、疑問解答(20分鐘左右)
(1)回到接待場地后,接待人員給客戶上茶和點心。
(2)事業部工程師個別受理客戶的疑問,若有當場無法回答的問題,與客戶確認時間后,由受理工程師按時給與答復。
(3)接待人員給客戶發放調查問卷請客戶填寫,并由接待人員在回收問卷時發放禮品。
說明:客戶問卷將由客戶關系中心統一保存,保存期限截止至項目交付后5年。
6、發放快報:工地開放活動期間,由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發放《工地開放活動快報》,《快報》應包含的內容有:當日參加的客戶數,客
戶提出的主要問題等。
7、工地開放活動總結:工地開放活動結束后一周內,由客戶關系中心客戶經理負責對工地開放活動進行總結,總結的內容應包含:活動的執行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。
B、施工結束后的工地開放活動(正式交付前1個月左右)
1、客戶集中接待:客戶抵達接待現場后出示《邀請函》,由接待人員與客戶核實身份,若有臨時增加的客戶,需要核實新增客戶的身份證號碼,以便為其購買保險。若現場客戶數量多于陪同驗房人員數量,接待人員安撫好客戶的情緒,向客戶發放等待號碼,并按序叫號。
2、陪同分戶看房:由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內參觀,參觀過程中,由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查,并引導客戶按次對房間內的部品部件逐一檢查,驗房人員應將整個看房時間控制在1小時左右。對于客戶提出的可以立即解決的問題,由驗房人員與驗房總協調聯系后,安排應急維修小組處理,其他問題應全數記錄在《工地開放活動問題記錄表》上。對于在參觀過程中出現客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況,驗房人員應立即與驗房總協調取得聯系,安排專業工程師及客戶經理上門溝通。
3、疑問解答:對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復的疑問,驗房人員應將客戶帶回至接待現場,有駐場的事業部工程師與客戶進行溝通。若有無法當場回答的問題,與客戶確認時間后,由受理工程師按時給與答復。
4、發放快報:活動期間,由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發放《工地開放活動快報》,快報應包含的內容有:當日參加的客戶數,客戶提出問題匯總等。
5、整改跟進:驗房過程中客戶提出的房屋質量問題,由項目所屬物業服務中心的房修人員負責整改的跟進,以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題及后續跟進情況必須全數錄入明源系統。
6、整改驗收:在正式交付前,由物業服務中心房修人員與事業部工程師共同整改完畢的房間進行聯合驗收。
說明:對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改,必須由物業服務中心房修人員于正式交付前與客戶進行提前溝通,取得客戶的諒解。
7、活動總結:工地開放活動結束后一周內,由客戶關系中心客戶經理負責編制《工地開放活動總結》,總結的內容應包含:活動的執行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。
篇2:萬科工地開放日活動全流程
萬科工地開放日活動的全流程
工地開放活動是萬科“以客戶為導向”客戶服務理念的具體體現。通過工地開放活動,讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝,消除客戶對隱秘工程的疑慮。工地開放活動后的客戶反饋,也將指導缺陷問題的整改,促進萬科進一步完善產品和服務。
一、工地開放活動概要
1、工地開放活動頻次要求
在房屋正式交付前,毛坯房項目至少舉辦1次工地開放活動,裝修房至少舉辦2次工地開放活動。
2、工地開放活動時間節點(工地開放活動節點均應列入VPM系統)
產品類型施工過程中(結構中驗結束后,室內裝修開始前)正式交付前30天左右正式交付前45天左右
1毛坯房
2裝修房
3、工地開放活動開放范圍
毛坯房、裝修房的工地開放活動都必須開放所有房源。
4、工地開放活動概述
以事業部為單位提前對工地開放活動的開放區域進行自查后,邀請客戶至項目現場參觀,由專業工程師進行講解,使客戶了解房屋的節能配置、工業化生產施工流程等情況;并由專人帶領客戶參觀其購買的房屋。對于在參觀過程中無法看到的內部構造等,可在參觀后時與客戶進行交流。
二、工地開放活動操作流程
(一)召開工地開放活動準備會
在舉辦工地開放活動2個月前,由客戶關系中心牽頭,召集事業部及總包施工單位召開工地開放活動準備會,會議明確以下事項:
1、工地開放活動的具體時間安排:
(1)原則上安排在周末或節假日,考慮到降低對工程進度的影響,工地開放活動不宜跨周,建議利用一個周末三天時間集中舉行,具體的時間安排需要根據項目的實際情況進行調整。
(2)工地開放活動每天的客戶接待量可根據各項目實際接待能力進行安排。
2、工地開放活動開放的具體內容:
施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內容:
(1)局部預留裸露的主體結構(比如PC外墻、樓梯、陽臺等);
(2)保溫隔熱材料、設備管線鋪設情況;
(3)地板、墻面及天花吊頂等內部構造。
3、確定工地開放活動接待場地
明確工地看放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內場地,由事業部負責落實接待場地的裝修和布置。
4、確定工地開放活動參觀路線
工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區域,避免大面積施工區域,以及大范圍堆放材料的區域。
5、編制活動方案
根據工地開放活動準備會議精神,由客戶關系中心事業部客戶經理牽頭落實《工地開放活動方案》的編制,并提交事業部審核。
6、客戶邀請及確認
(1)在工地開放活動20個工作日前由銷售案場負責以平信方式向客戶寄發附有回執的工地開放活動《邀請函》,《邀請函》內告知客戶工地開放活動的具體時間、集合地點、活動流程和注意事項,以及客戶郵寄回執的最后日期。
(2)銷售案場在工地開放活動5個工作日前完成客戶確認工作,未給與回執的客戶,銷售案場必須通過電話與客戶進行再次確認。
7、明確工地開放現場的清潔和照明工作
由事業部負責對開放區域(包括參觀沿線、開放樓棟以及房間)提前安排清潔和照明,必須在工地開放活動前1個工作日完成。
(二)工地開放活動準備事項
1、工地開放活動物料準備
(1)工地開放活動書面資料:工地開放活5個工作日前完成,可制作成展板,或印刷為單頁發給客戶,內容包括但不僅限于:
①工地開放活動參觀路線圖;
②項目規劃平面圖及說明;
③基礎、主體施工程序的照片及說明;
④室內裝修施工程序的照片及說明;
⑤工地開放活動客戶問卷。
說明:以上書面資料制作前必須由事業部負責人進行確認,具體書面資料的數量=參加的客戶數量+余量+講解者預留+公司存檔。
(2)工地開放活動接待場地的布置:工地開放活動5個工作日前完成,要求包括但不僅限于:
①墻面、天花板、地面干凈整潔,無明顯污漬印記;
②設置客戶接待區域(參觀前核對客戶身份、發放資料等);
③有足夠供業主休息使用的桌椅;
④設置客戶疑問接待區域;
⑤供客戶免費享用的點心、茶水。
(3)其他物料:工地開放活動5個工作日前完成
①工地開放活動的氣氛布置物品(包括充氣拱門、歡迎橫幅等);
②貼有不同顏色標簽的安全帽,用以區別客戶所屬不同組別;
③一次性帽套;
④白色手套;
⑤一次性硬底鞋套;
⑥贈送客戶的小禮品。
2、工地開放活動現場安全措施
(1)工地開放活動5個工作日前,根據事先設定的參觀路線,由總包施工單位負責落實開放區域與施工區域的隔離,隔離方式及隔離材料參照《項目安全環保現場管理標準》內現場圍擋的設置要求。
(2)工地開放活動5個工作日前,根據事先設定的參觀路線,由總包施工單位負責落實參觀沿線地面的鋪設,鋪設方式應參照《項目安全環?，F場管理標準》內的施工道路要求。
(3)工地開放活動5個工作日前,由總包施工單位負責落實參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放,具體堆放標準應參照《項目安全環保現場管理標準》內的成品、半成品及原材料的堆放標準。
(4)工地開放活動5個工作日前,總包施工單位負責落實參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標識。
(5)工地開放活動5個工作日前,總包施工單位負責人必須對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢查(檢查內容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手,所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機械等),并進行安全性進行確認,對于不符要求之處,必須于工地開放活動3個工作日前完成整改。
(6)工地開放活動1個工作日前,總包施工單位負責落實開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。
(7)在工地開放活動當日,參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業,供參觀的單元則必須停止該單元內的所有施工作業。
3、工地開放活動現場清潔措施
(1)總包施工單位必須在工地開放活動5個工作日前完成開放區域的清潔工作。包括開放區域戶外參觀路線沿途路面的清潔,
開放的單元內的清潔(包括單元內的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等),供參觀的房間內的清潔(包括地面、所有玻璃窗、內墻表面、潔具、廚具等)。總包施工單位應安排足夠的專職保潔員進行保潔。
(2)在開放的單元或者房間內堆放的材料必須放置整齊,在材料上貼出材料銘牌,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應鑿除,腳手架上垃圾清理干凈,損壞的竹笆或綠網應全部更換,外腳手架的安全綠網至少應有7成新色,參觀區域室內使用的安全綠網必須全部更換為新的。
說明:總包施工單位應在開工前考慮上述情況,對工期進行預留。相關費用已包含在投標報價中,因此不另外產生費用,同時總工期亦不因此而延長。
4、工地開放活動人員配備
A、施工過程中的工地開放活動
(1)安全員:由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排,以及在禁止參觀的區域(尤其是緊鄰開放的工地區域)引導。
(2)前臺接待人員:客戶接待場地內,由銷售案場負責安排2人進行客戶接待,核對客戶的身份及人數,向客戶發放說明資料和問卷。
(3)投訴處理人員:工地開放活動過程中,由客戶關系中心客戶經理駐現場,負責協調處理客戶的投訴問題。
(4)工地開放活動講解人員:由事業部負責安排至少3名專業工程師,負責陪同參觀和講解,同時3名工程師負責客戶參觀后疑問的解答。
B、施工結束后的工地開放活動
(1)安全員:由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排,以及在禁止參觀的區域(尤其是緊鄰開放的工地區域)引導。
(2)前臺接待人員:客戶接待場地內,由物業公司負責安排2人進行客戶接待,核對客戶的身份及人數,向客戶發放說明資料和問卷。
(3)駐場工程師:由事業部安排專業工程師在工地開放活動期間常駐接待現場,負責在客戶參觀后對客戶的疑問進行解答。原則上要求土建工程師1名,水電工程師1名。
(4)投訴處理人員:工地開放活動過程中,由客戶關系中心客戶經理駐現場,負責協調處理客戶的投訴問題。
(5)陪同驗房人員(僅針對施工結束后的工地開放活動):在工地開放活動5個工作日前,由物業公司根據工地開放活動的安排,統一調配足量的驗房人員。驗房人員負責陪同客戶分戶看房,對于客戶提出的關于房間內部品部件的質量疑問時(包括事業部提前培訓過的其他各類問題,或已有統一說辭的各類問題),驗房人員必須第一時間與客戶進行溝通解釋,并在《工地看房活動問題記錄表》上如實進行記錄。
5、工地開放活動現場自查
在工地開放活動5個工作日前,由事業部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現場進行自查。如果在此時間段內因工程進度問題無法進入自查,事業部負責人必須在工地開放活動舉辦1個工作日前完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發現的問題,應由事業部負責監督相關部門在工地開放活動3個工作日前完成整改。
6、組織工地開放活動相關培訓
(1)工地開放活動自查后,對在自查中發現的無法通過整改規避的風險問題(可能引起客戶質疑或投訴的問題),由客戶關系中心牽頭各相關部門于工地開放活動3個工作日前完成統一說辭的制定。
(2)在工地開放活動3個工作日前,由事業部組織對陪同講解人員和陪同驗房人員進行培訓,培訓內容包括:項目基本情況、裝修配置及特性,統一說辭等。同時還須對總包施工單位負責人進行交底培訓。
(3)工地開放活動1個工作日前,總包施工單位負責人必須對所有施工人員強化安全教育和宣傳,防止工地開放活動當日任何位置發生出現高空墜落物等違章事件。
7、購買保險
在銷售案場確認參加客戶信息后,由客戶關系中心負責給所有客戶購買工地開放活動當天的意外保險。
(三)工地開放活動當日流程
A、施工過程中的工地開放活動(結構中驗結束后,室內裝修開始前)
1、聯合檢查
工地開放活動前一個工作日17:00,以事業部為單位與總包施工單位負責人聯合對開放區域的安全及清潔情況進行最終檢查。發現不符要求之處,由相關部門立即整改。
2、客戶集合接待
(1)客戶抵達接待現場后出示《邀請函》,由接待人員與客戶核實身份,若有臨時增加的客戶,需要核實新增客戶的身份證號碼,以便為其購買保險。
(2)同時間段有多組客戶一起參觀的,需要提前將客戶進行分組,原則上以貼有不同顏色標簽的安全帽進行區分。接待人員在核對客戶信息后,按事先的分組情況向客戶發放不同顏色的安全帽。
3、致辭:客戶到齊后,由事業部負責人進行簡單致詞和說明,內容包含:(10分鐘左右)
(1)歡迎詞;
(2)用通俗易懂的語言,介紹項目的工程進展概況;
(3)用通俗易懂的語言,簡單介紹當天參觀的施工工藝或物件性能;
(4)分組介紹(提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進行分組);
(5)參觀路線介紹;
(6)注意事項強調:為保障客戶的安全,提醒客戶勿邊行走邊拍攝;提醒客戶按照指定參觀路線,勿自行踏入禁止參觀區域等。
4、現場參觀(1小時左右)
(1)將客戶按單元樓棟進行分組,同時間段有多組客戶的,各組的出發時間應略微錯開,盡量避免重疊。
(2)每組客戶配備2名陪同參觀的人員,原則上應1名在參觀隊伍的最前方,1名在隊伍的最后方,切忌讓客戶進入開放區域以外的區域,其中1名為陪同講解人員,在參觀沿線向客戶做必要的說明。
(3)陪同人員將客戶帶至單元樓棟后,1名陪同人員位于單元門口等待客戶,1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關樓層參觀,并將客戶帶回單元門口集中,參觀時間控制1小時內。
(4)參觀完畢后,陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數帶回接待場地。
(5)接待場地應由事業部配備專業工程師負責解答客戶的疑問。
5、疑問解答(20分鐘左右)
(1)回到接待場地后,接待人員給客戶上茶和點心。
(2)事業部工程師個別受理客戶的疑問,若有當場無法回答的問題,與客戶確認時間后,由受理工程師按時給與答復。
(3)接待人員給客戶發放調查問卷請客戶填寫,并由接待人員在回收問卷時發放禮品。
說明:客戶問卷將由客戶關系中心統一保存,保存期限截止至項目交付后5年。
6、發放快報:工地開放活動期間,由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發放《工地開放活動快報》,《快報》應包含的內容有:當日參加的客戶數,客
戶提出的主要問題等。
7、工地開放活動總結:工地開放活動結束后一周內,由客戶關系中心客戶經理負責對工地開放活動進行總結,總結的內容應包含:活動的執行情況、客戶集中反饋的意見等。總結應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。
B、施工結束后的工地開放活動(正式交付前1個月左右)
1、客戶集中接待:客戶抵達接待現場后出示《邀請函》,由接待人員與客戶核實身份,若有臨時增加的客戶,需要核實新增客戶的身份證號碼,以便為其購買保險。若現場客戶數量多于陪同驗房人員數量,接待人員安撫好客戶的情緒,向客戶發放等待號碼,并按序叫號。
2、陪同分戶看房:由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內參觀,參觀過程中,由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查,并引導客戶按次對房間內的部品部件逐一檢查,驗房人員應將整個看房時間控制在1小時左右。對于客戶提出的可以立即解決的問題,由驗房人員與驗房總協調聯系后,安排應急維修小組處理,其他問題應全數記錄在《工地開放活動問題記錄表》上。對于在參觀過程中出現客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況,驗房人員應立即與驗房總協調取得聯系,安排專業工程師及客戶經理上門溝通。
3、疑問解答:對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復的疑問,驗房人員應將客戶帶回至接待現場,有駐場的事業部工程師與客戶進行溝通。若有無法當場回答的問題,與客戶確認時間后,由受理工程師按時給與答復。
4、發放快報:活動期間,由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發放《工地開放活動快報》,快報應包含的內容有:當日參加的客戶數,客戶提出問題匯總等。
5、整改跟進:驗房過程中客戶提出的房屋質量問題,由項目所屬物業服務中心的房修人員負責整改的跟進,以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題及后續跟進情況必須全數錄入明源系統。
6、整改驗收:在正式交付前,由物業服務中心房修人員與事業部工程師共同整改完畢的房間進行聯合驗收。
說明:對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改,必須由物業服務中心房修人員于正式交付前與客戶進行提前溝通,取得客戶的諒解。
7、活動總結:工地開放活動結束后一周內,由客戶關系中心客戶經理負責編制《工地開放活動總結》,總結的內容應包含:活動的執行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。
篇3:停建工地安全管理合同協議書
甲方(主管單位)：________
法定地址：________________
法定代表人：______________
乙方(建設單位)：________
法定地址：________________
法定代表人：______________
丙方(施工單位)：________
法定地址：________________
法定代表人：______________
為加強對乙方開發丙方建設但處于停工狀態的_________(以下簡稱停建工地)的安全管理，明確責任，防止停建工地因管理不嚴而發生完全事故，根據安全管理實行國家監察、行業管理、群眾監督、企業負責的原則，乙、丙方特向甲方簽訂停建工地安全管理合同書?，F將乙、丙責任明確如下：
一、甲方(主管單位)責任
1.甲方切實做好監督職責，每月巡查停建工地一次。
2.甲方發現停建工地安全隱患時，有權責令乙方和丙方改正。
二、乙方(建設單位)責任
1.監督丙方按責任履行職責;
2.負責安全防護和值班所需費用。如丙方墊付，待工程結算時一并結算;
3.施工單位(丙方)已解除合同離場的，其丙方責任由乙方履行。
三、丙方(施工單位)責任
1.切實做好停建工地的安全防護。未建圍墻的停工工地待_________市政府批準后，按規定砌筑_________米高、美觀大方的封閉式圍墻(樣式由甲方提供)，設一處封閉式大門并上鎖。平時加強對圍墻的監測，防止因基礎不牢或臺風暴雨發生圍墻倒塌造成傷人事故;
2.建立值班制度，定人、定職責并安排24小時值班，禁止無關人員進入停建工地范圍;
3.停建工地四周懸掛明顯的安全警示標志;
4.加強對現在腳手架的檢查，對搭設時間長，已出現變形和快要倒塌的腳手架，應采取措施加固或拆除。不能留有任何安全隱患，要防止臺風吹倒腳手架而傷人傷物。
5.帶地下室的停建工地，要加強對地下室的管理，盡可能長期抽干地下室的積水，將地下室的所有入口暫時封閉，禁止無關人員進入地下室，要加強臨邊洞庭洞口的防護。
6.做好工地內的臨時用電管理，對已停止使用的線路、電箱、開關等全部切斷電源，防止雷擊、臺風帶來的觸電傷亡事故和人為的誤觸傷亡;
7.徹底清理三無人員在停建工地生活居住，要堅持未完工驗收絕不能使用的原則;
8.不準將停建樓房出租經營方式或居住，已出生經營的單位要采取措施結束經營，封閉經營場所。停建工地和空地不能用作廢品收購站，堆放廢品雜物和有害物品，已作廢品收購站和倉庫的要盡快清理。
9.加強對停建樓房的自身質量監測工作，對已砌好的磚墻要加強檢查，防止臺風吹倒磚墻、吹壞門窗玻璃傷人;
10.按市政府和建設行政主管部門要求做好其它方面安全管理工作;
11.因丙方管理不嚴，工作失職造成本單位或外單位人員在停建工地內發生人身傷亡事故，全部責任由丙方負責。_________市建設行政主管部門，將按國家有關法律法規對責任單位進行處理。
四、乙、丙方管理的停建工地位于_________市_________路與_________路交界處。
本責任合同書一式三份，甲、乙、丙方各一份。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
法人代表(簽字)：_____法人代表(簽字)：_____
_________年____月____日_________年____月____日
丙方(蓋章)：_________
法人代表(簽字)：_____
_________年____月____日