醫院主要窗口服務規范

一、一站式服務中心

l、準時掛牌上崗,儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,進行管理創新,簡化程序,優化流程,根據醫院自身特點,將院方代表、導醫導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗車服務等多項服務流程和服務內容集成整合,對病人實行零距離的快捷服務,方便病人。

3、主動熱情耐心地接待病人,禮貌待人,使用規范化服務用語,有問必答,耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內各個部門的職責、分工,加強與多部門的配合,做好病人與相關職能部門之間的協調工作;協調各窗口工作,維持大廳秩序,及時解決突發問題,為病人指明流程并做好分流疏導工作,及時化解各種小糾紛。

5、加強分析研究,認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新情況、新問題,結合各自醫院的特點,不斷完善服務內容,切實提高“一站式服務”的水平。

二、掛號室

l、準時掛牌上崗。態度和藹,語言文明,服務熱情。

2、了解醫學常識,指導病人掛號,耐心解答病人詢問。對初診病人,指導或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費標準明碼標價,備足零錢,不拒收大票或分幣,唱收唱付。

4、遵守財務紀律,收款及時上繳財務。

三、門診、住院收費處

1、準時掛牌上崗。態度和藹,語言文明,耐心解釋、答復病人詢問。

2、常用項目收費標準公開,明碼標價。及時解答病人對收費的疑問,提供費用清單。

3、唱收唱付,備足零錢,不拒收大票或分幣。

4、遵守財經紀律,收款及時上繳財務。

四、門、急診、住院藥房

1、準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。

2、著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不與人閑談。

3、配方做到“四查十對"。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規格、數量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。

4、發藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發藥。

6、負責解惑釋疑。

7、對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優先配藥。

8、不得邀非工作人員進入工作場所。

五、影像科

l、準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責,嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫師的要求;細心檢查可疑部位,避免差錯。

3、嚴格執行操作規程,做好防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執行有關規定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,印章清晰。

六、檢驗科

1、準時開窗,掛牌上崗。態度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規程,認真執行“三對"(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。

3、嚴格執行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答。

2、嚴格執行無菌操作規范和“三查七對"(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關,注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應,發現問題及時處理。

4、按規定設置隔離屏風,安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位,保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制,與有關科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發現問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責任感和同情心,態度和藹,語言文明,服務熱情主動,有問必答,為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故,應立即向當地衛生行政和有關部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設備保持完好狀態,保證搶救工作隨時開展。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務規范

高校后勤管理處服務窗口接待規范

一、后勤服務環境規范

1、窗口應將本單位發放的資料按要求規范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢人員辦妥業務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續不全未辦妥業務的,應該說“對不起,請補全手續再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規范

(一)接待服務用語規范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:醫院窗口服務規范制度

醫院窗口服務規范

一、掛號收費處

1.提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊,態度和藹,語言文明,服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。

2.了解醫學常識,熟悉物價及醫保等方面的政策,指導病人掛號,耐心解答病人詢問。

3.收費項目及標準明碼標價,正確執行收費標準,備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計算機操作技能熟練,唱收唱付。

4.遵守財務紀律,收款及時上繳財務。

5.非工作人員不得進入工作場所,保持工作場所環境整潔。

6.排隊超過10人時,采取增設窗口等措施及時分流病人。

二、綜合藥房、中藥房

1.準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。

2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談說笑、不接打手機。

3.審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規格、數量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發藥。對超常規使用藥物進行嚴格審核。

4.發藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

5.視情況進行窗口用藥指導,負責解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務臺(處)進行咨詢。

6.提供門診藥費明細清單。

7.對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優先配藥。

8.非工作人員不得進入工作場所。

9.若遇病人排長隊現象,主動增開窗口,緩解排長隊現象,確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。

三、影像科

1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2.認真履行崗位職責,嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。

3.嚴格執行操作規程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執行有關規定。

4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。

5.嚴格執行報告的“雙核制度”。

6.對使用造影劑等藥品或使用有關器械時,須認真履行告知義務,按照規定簽署知情同意書。

7.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態。

8.提供24小時急診檢查服務。急診半小時取報告,平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報告前請出示就診卡或發票以供核對,避免差錯。

四、B超室

1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2.認真履行崗位職責,嚴格執行檢查“三對”(對姓名、對性別、對部位),注意申請檢查醫師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。

3.嚴格執行操作規程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執行有關規定。

4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。

5.嚴格執行報告的“雙核制度”。

6.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態。

五、檢驗科

1.準時開窗,掛牌上崗,態度和藹,語言文明禮貌,服務主動熱情。

2.嚴格履行職責和操作規程,認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。

3.嚴格執行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。

4.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求,手機應處于關機狀態。

5.提供24小時急診檢驗服務。血、尿、便常規檢驗自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時;一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天。

六、補液室

1.提前15分鐘準時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態度和藹,語言文明,有問必答,不閑談說笑,不接打手機。

2.嚴格執行無菌操作規范和“三查七對”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。

3.嚴把藥品皮試關,注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應,發現問題及時處理。

4.設置隔離屏障或分設男女注射室,男、女病人分開注射。

5.成人與兒童輸液室分開設置。

七、急診室

1.堅守崗位,保持良好的應急狀態,提供24小時急診服務。認真執行首診負責制,與有關科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行,院內急會診到位時間≤10分鐘。

2.嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發現問題及時采取措施。

3.對病人有高度的責任感和同情心,態度和藹,語言文明,服務熱情主動,有問必答,為病人排憂解難,不閑談說笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應立即向醫院有關部門報告,并啟動應急預案。

4.搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設備保持完好狀態,保證搶救工作隨時開展。

5.對危重病人應遵循先搶救后付費的原則。

6.加強急診留觀患者管理,提高需要住院治療急診患者的住院率,急診留觀時間平均不超過72小時。