醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

一、一站式服務(wù)中心

l、準時掛牌上崗,儀表端莊。

2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,進行管理創(chuàng)新,簡化程序,優(yōu)化流程,根據(jù)醫(yī)院自身特點,將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗車服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合,對病人實行零距離的快捷服務(wù),方便病人。

3、主動熱情耐心地接待病人,禮貌待人,使用規(guī)范化服務(wù)用語,有問必答,耐心做好解釋工作。

4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責、分工,加強與多部門的配合,做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)各窗口工作,維持大廳秩序,及時解決突發(fā)問題,為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作,及時化解各種小糾紛。

5、加強分析研究,認真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題,結(jié)合各自醫(yī)院的特點,不斷完善服務(wù)內(nèi)容,切實提高“一站式服務(wù)”的水平。

二、掛號室

l、準時掛牌上崗。態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情。

2、了解醫(yī)學常識,指導(dǎo)病人掛號,耐心解答病人詢問。對初診病人,指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁。

3、收費標準明碼標價,備足零錢,不拒收大票或分幣,唱收唱付。

4、遵守財務(wù)紀律,收款及時上繳財務(wù)。

三、門診、住院收費處

1、準時掛牌上崗。態(tài)度和藹,語言文明,耐心解釋、答復(fù)病人詢問。

2、常用項目收費標準公開,明碼標價。及時解答病人對收費的疑問,提供費用清單。

3、唱收唱付,備足零錢,不拒收大票或分幣。

4、遵守財經(jīng)紀律,收款及時上繳財務(wù)。

四、門、急診、住院藥房

1、準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。

2、著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不與人閑談。

3、配方做到“四查十對"。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。

4、發(fā)藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法。

5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發(fā)藥。

6、負責解惑釋疑。

7、對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

8、不得邀非工作人員進入工作場所。

五、影像科

l、準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2、認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求;細心檢查可疑部位,避免差錯。

3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,印章清晰。

六、檢驗科

1、準時開窗,掛牌上崗。態(tài)度和藹,語言文明禮貌,服務(wù)主動熱情。

2、嚴格履行職責和操作規(guī)程,認真執(zhí)行“三對"(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。

3、嚴格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正,印章清晰。

七、注射室、輸液室

1、準時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答。

2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對"(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。

3、嚴把藥品皮試關(guān),注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風,安排病人分開注射。

八、急診室

1、堅守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認真執(zhí)行首診負責制,與有關(guān)科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

3、對病人有高度的責任感和同情心,態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情主動,有問必答,為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故,應(yīng)立即向當?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報告。

4、搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設(shè)備保持完好狀態(tài),保證搶救工作隨時開展。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時,應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項,工作人員應(yīng)一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時應(yīng)及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對象時,應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時,應(yīng)該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時,工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應(yīng)及時請示,結(jié)束通話時應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范制度

醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范

一、掛號收費處

1.提前窗口15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊,態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。

2.了解醫(yī)學常識,熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策,指導(dǎo)病人掛號,耐心解答病人詢問。

3.收費項目及標準明碼標價,正確執(zhí)行收費標準,備足零錢,不拒收大面額鈔票或小面額錢幣,計算機操作技能熟練,唱收唱付。

4.遵守財務(wù)紀律,收款及時上繳財務(wù)。

5.非工作人員不得進入工作場所,保持工作場所環(huán)境整潔。

6.排隊超過10人時,采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。

二、綜合藥房、中藥房

1.準時掛牌上崗。文明用語,禮貌待人,有問必答,熱情、耐心。

2.著裝整齊,儀表端莊,不離崗,不干私活,不看報刊,不閑談?wù)f笑、不接打手機。

3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方,對科別、姓名、年齡;查藥品,對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌,對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性,對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

4.發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量,對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

5.視情況進行窗口用藥指導(dǎo),負責解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(處)進行咨詢。

6.提供門診藥費明細清單。

7.對特殊病人,如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

8.非工作人員不得進入工作場所。

9.若遇病人排長隊現(xiàn)象,主動增開窗口,緩解排長隊現(xiàn)象,確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。

三、影像科

1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2.認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。

3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。

5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

6.對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時,須認真履行告知義務(wù),按照規(guī)定簽署知情同意書。

7.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。

8.提供24小時急診檢查服務(wù)。急診半小時取報告,平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告,住院病人檢查后即可回病房,次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對,避免差錯。

四、B超室

1.準時開機,掛牌上崗。接診主動熱情,態(tài)度和藹,語言文明,耐心解答病人咨詢,解說清楚檢查要求。

2.認真履行崗位職責,嚴格執(zhí)行檢查“三對”(對姓名、對性別、對部位),注意申請檢查醫(yī)師的要求,細心檢查可疑部位,避免差錯。

3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時,要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正,簽名或印章清晰。

5.嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

6.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。

五、檢驗科

1.準時開窗,掛牌上崗,態(tài)度和藹,語言文明禮貌,服務(wù)主動熱情。

2.嚴格履行職責和操作規(guī)程,認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號),避免差錯。

3.嚴格執(zhí)行消毒要求,采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。

4.在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求,手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。

5.提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘;生化、凝血等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時;一般細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。

六、補液室

1.提前15分鐘準時上班,掛牌上崗。熱情接待病人,態(tài)度和藹,語言文明,有問必答,不閑談?wù)f笑,不接打手機。

2.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”(三查:擺藥后查,服藥、注射、處置前查,服藥、注射、處置后查;七對:對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到準確無誤,防止差錯。

3.嚴把藥品皮試關(guān),注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室,男、女病人分開注射。

5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

七、急診室

1.堅守崗位,保持良好的應(yīng)急狀態(tài),提供24小時急診服務(wù)。認真執(zhí)行首診負責制,與有關(guān)科室緊密配合,保證急、危重病人搶救工作的順利進行,院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

2.嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序,做到治療及時有效,對留察病人按時巡視,嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

3.對病人有高度的責任感和同情心,態(tài)度和藹,語言文明,服務(wù)熱情主動,有問必答,為病人排憂解難,不閑談?wù)f笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件,應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告,并啟動應(yīng)急預(yù)案。

4.搶救藥品、物品定期檢查補充,儀器設(shè)備保持完好狀態(tài),保證搶救工作隨時開展。

5.對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費的原則。

6.加強急診留觀患者管理,提高需要住院治療急診患者的住院率,急診留觀時間平均不超過72小時。